Retail Rocket Science 007: Алексей Авдей, «Яндекс.Маркет»
7-й выпуск ток-шоу Retail Rocket Science с Алексеем Авдеем (руководитель «Яндекс.Маркет») рассматриваем с разных сторон маркетплейсы и работу с самым популярным marketplace в России: «Яндекс.Маркет».
Н. Хлебинский: У нас сегодня интересная и очень непростая тема. «Яндекс.Маркет» сегодня стал уже привычным для, наверное, всех пользователей Рунета, кто хотя бы хоть раз что-нибудь покупал. Мы сегодня попробуем разобраться в этом сервисе с практической и коммерческой точки зрения. Как пример маркетплейса, «Яндекс.Маркет» обладает своими уникальным особенностями, в которых будет интересно разобраться поподробнее. Вообще, это, похоже, такая специфика Интернет-рынка в России, связанная с тем, что крупнейшие и самые значимые сервисы доминируют на российском рынке именно локальные. То есть, и поисковик, и крупнейший магазин, и социальные сети у нас российского производства. Но все же чем-то они похожи. Алексей, на какие западные примеры вы оглядываетесь? Есть сегодня какой-то пример у «Яндекс.Маркета» для подражания?
А. Авдей: Ну, вы правильно сказали, что рынок России очень уникальный, и в какой-то момент мы осознали, что нам не на что оглядываться, нам лучше делать самостоятельно. Да, конечно, мы в курсе, какие есть маркетплейсы, мы тщательно изучали их историю, чем они сильны и так далее. Но в первую очередь мы оглядываемся на рынок России и делаем уникальный сервис.
Н. Хлебинский: Давайте сейчас послушаем короткую справку о сервисе «Яндекс.Маркет».
«Яндекс.Маркет» – сервис для поиска и выбора товаров, от планшетов и смартфонов до автозапчастей и одежды. Крупнейший в России агрегатор товаров в интернете. Сейчас к сервису подключено более 14 тысяч интернет-магазинов из России, Украины, Беларуси, Казахстана и Турции. По данным TNS Poccия, каждый месяц товары на Маркете выбирают более 20 млн российских пользователей.
Н. Хлебинский: 20 миллионов – это те, кто в итоге становятся покупателями, или просто те, кто приходят и какое-то время проводят на «Маркете»?
А. Авдей: Конечно же, не все пользователи, которые приходят, покупают именно в тех Интернет-магазинах, которые смотрят на «Маркете». Ориентировочно «Маркете» дает порядка полутора-двух миллионов заказов в месяц, а 20 миллионов приходят. Но важно, что, по опросам, пользователи, которые выбирают в Интернете, то они в конце концов все-таки покупают товар. И таких порядка 70%. То есть, пользователь может начинать выбирать, например, в магазине, потом идет на «Маркете», потом покупает, например, в Интернет-магазине. Люди покупают все равно в офлайне. Поэтому здесь, можно сказать, что процентов 70 так или иначе все-таки купят то, что они хотят, но необязательно в том магазине, который есть на «Маркете».
Н. Хлебинский: А у вас есть какая-то оценка внутри, какая доля Интернет-покупателей в России пользуется сервисом «Яндекс.Маркет»?
А. Авдей: Вообще, это очень интересный вопрос. Порядка 20% всех Интернет-пользователей покупают в Интернете. И сейчас порядка четверти всех пользователей ходят на «Яндекс.Маркет». То есть, я думаю, что, так или иначе, все как минимум постоянные покупатели хоть раз покупали с помощью «Яндекс.Маркета». Потому что очень популярный сервис.
Н. Хлебинский: Здорово. А есть какие-то у вас конкуренты в России прямые?
А. Авдей: Ну, price comparison в России не так сильно развит, к сожалению. У нас есть Товары@Mail.ru, есть «Викимарт», но они составляют от нас несколько десятков процентов. Прямо таких жестких конкурентов у нас нет. Другое дело, в Украине. Там очень много разных price comparison: и Hotline и Price.ua . И там у нас сильно развита конкуренция. В России в сервисе сравнения цен мы безусловный лидер.
Н. Хлебинский: Ну, тогда давайте еще немного поговорим о цифрах и озвучим первую интересную цифру сегодняшнего выпуска.
«Яндекс.Маркет» был создан в 2000-м году.
Н. Хлебинский: Получается, «Яндекс.Маркету» уже 14 лет. Для российского Интернета это большая часть его истории. Как за эти годы менялся сервис и маркетплейсы в целом?
А. Авдей: Да, очень интересно. Давайте сначала поговорим про «Маркет». «Маркету» будет 14 лет в ноябре этого года, и он начинался с двух простых сервисов – «Яндекс.Гуру» и «Яндекс.Товары». В частности, система выборов «Яндекс.Гуру» была запущена четырьмя категориями, самыми популярными в тот момент. И там был сервис, который позволяет с помощью простых вопросов и ответов подбирать товары. И также была запущена система поиска по товарам. Тогда были еще популярны такие простые системы, где были одни прайс-листы типа Прайс.ру, «Яндекс.Товары». И на старте у нас было 70 магазинов. И были серьезные проблемы с качеством информации, потому что не все можно было купить. Суммарная посещаемость этих сервисов в момент старта была порядка 10 тысяч пользователей в день. И, конечно, сейчас мы смотрим с удивлением, потому что сейчас уже 2 миллиона пользователей у нас в день. И команда была на запуске порядка 10-ти человек, а сейчас «Маркетом» занимаются 200 человек. То есть, мы очень сильно выросли.
Важно, что у нас последовательно появлялись такие интересные вещи, которые уникальны до сих пор в Рунете, – это отзывы на товары магазина (у нас самая большая база отзывов), товарная хартия. Мы запустили «Яндекс.Гардероб», то есть, поиск одежды, разных товаров. И в конце мы запустили покупку на «Маркете».
Н. Хлебинский: А планировал ли «Яндекс» изначально зарабатывать на сервисе поиска по товарам или это планировалось, как дополнительный сервис-поиск, которых, в принципе, очень много у «Яндекса»?
А. Авдей: Сервис вначале был платный, и, конечно же, «Яндекс», когда он начинал свою работу, ему нужны были деньги. И, конечно, мы планировали зарабатывать и делать сервисы для магазинов, чтобы они получали разные продукты, и мы с них больше зарабатывали. И есть такая простая вещь, что за услугу, за которую нужно платить, – обычно к этой услуге более внимательны. Ну, простой пример: если человек учит английский язык, если он платит за преподавателя, то он его учит лучше, чем бесплатные уроки. Поэтому да, конечно же, «Яндекс» рассчитывал и сейчас рассчитывает зарабатывать с помощью «Яндекс.Маркет».
Н. Хлебинский: На каких категориях сегодня фокусируется «Яндекс.Маркет», если такие есть?
А. Авдей: «Яндекс.Маркет» все-таки является таким гипермаркетом. Он старается не фокусироваться на чем-то одном. То есть, сейчас популярны категории по-прежнему: это мобильные телефоны, планшеты, холодильники, телевизоры. Мы все-таки стараемся сделать более разнообразный выбор для наших покупателей. И мы сейчас занимаемся одеждой активно, скоро будут разные другие категории, те, которые сейчас очень быстро растут. И не только электроника и бытовая техника.
Н. Хлебинский: А вот это очень интересно. Можете ли вы такой информацией поделиться – о быстрорастущих категориях?
А. Авдей: Быстрорастущие категории, в принципе, давно уже не секрет – одежда, спортивные товары, товары для дома, строительство, ремонт, мебель и товары для детей. И, что хорошо, что они сейчас, многие категории – как одежда, спортивные товары – они маленькие. И тут такой колоссальный уже рост идет. Поэтому, если кто-то хочет открывать Интернет-магазин, то присмотритесь к тем категориям, где нет таких больших и сильных лидеров. Вы там можете занять большую долю.
Н. Хлебинский: В конце 2013-го – начале 2014-го года в «Яндекс.Маркете» начали происходить такие заметные для рынка изменения. По крайней мере, для меня они стали более заметные, чем какие-то предыдущие: добавилась новая модель монетизации, о которой поговорим, добавилась «корзина». В январе этого года «Яндекс.Маркет» купил компанию MultiShip – агрегатор логистических сервисов, облегчающих интеграцию с курьерскими службами для Интернет-магазинов. А что послужило для покупки сторонней компании? Это первая покупка у «Яндекс.Маркета»?
А. Авдей: Ну, можно сказать, да. То есть, во-первых (я немножко вас поправлю), мы не купили MultiShip. Мы купили ПО, и к нам пришла часть команды – команды разработки. А также мы инвестировали какую-то небольшую сумму. Важно нам, что «Яндекс.Маркет» ориентируется, в первую очередь, на покупателей, с одной стороны, а с другой стороны, – на магазины. Мы начали смотреть и увидели, что есть проблемы у нас с логистикой в России, и каждый крупный магазин интегрируется с большим количеством перевозчиков, часто сам устраивает последнюю милю, пункт самовывоза, нанимает локальную курьерскую службу и так далее. И маленькому и среднему магазину довольно сложно. И многие магазины продают только в рамках своего региона.
Мы подумали – а как же можно поменять ситуацию, чтобы облегчить доступ средним и мелким магазинам к рынку всей России? И начали искать такие агрегаторы, и появился MultiShip.
Цель MultiShip – предоставить любому магазину доступ продажи товаров из любого региона с единым окном. То есть, магазину не нужно теперь интегрироваться со всеми грузоперевозчиками, подписывать много договоров. Достаточно один договор и одна интеграция. То есть, можно сравнить, например, с сайтом госуслуг для граждан. То есть, ты можешь в одном месте прийти, заказать и получить загранпаспорт. И IKEA, которую у нас очень любят пользователи, где можно легко и просто решить свою проблему и купить, там, целую кухню по приемлемой цене. Поэтому нам нравится эта история, и хотим это развивать.
Н. Хлебинский: Интересно. А какие еще проблемы вы выделили на этапе анализа, когда пришли к тому, что какое-то решение в области логистики стоит начинать? В каких еще областях есть явные недочеты?
А. Авдей: Помимо логистики?
Н. Хлебинский: Да, помимо логистики.
А. Авдей: Ну, помимо логистики, мы делаем маркет-плейс не просто так, что там есть Amazon и Ebay, у них есть кнопка «Купить», давайте тоже сделаем кнопку «Купить» – такое подражание. Или там, у «Викимарт» есть кнопка «Купить». Нет, не в этом дело. Дело в том, пользователи сейчас, конечно, покупают в Интернете, но все-таки мало. И 80% пользователей Интернета вообще не покупают. И мы стали выяснять, почему? Опрашивали. Оказались очень банальные и простые вещи – люди просто не доверят Интернет-торговле. Они считают, что им привезут не тот товар, что, если они оплатят карточкой, эту карточку потом украдут, и так далее.
И придумалась у нас очень простая концепция, что, если мы сделаем покупку на «Маркете», то пользователи смогут покупать. Они доверят бренду «Яндекс», «Яндекс» вряд ли будет воровать их деньги, «Яндекс» вряд ли будет устраивать им какие-то там проблемы. И у «Яндекса» очень удобные, интересные, простые интерфейсы. Поэтому, если мы сделаем хороший, удобный сервис, где можно легко и просто оформить покупку, а если товар не доставили, то получить быстро обратно деньги, – то таким сервисом будут пользоваться больше, чем, соответственно, просто маленький магазин или средний.
Н. Хлебинский: А значит ли это, что в каком-то обозримом будущем можно ждать от «Яндекс.Маркета» покупку других стартапов, которые облегчают жизнь Интернет-магазинов?
А. Авдей: Я не исключаю этой возможности, поэтому обращаюсь к слушателям: если у вас есть интересный стартап, приносите, мы с удовольствием с вами поговорим.
Н. Хлебинский: ОК. А что нового, забегая вперед, будет в «Яндекс.Маркете» в 2014-м году, что еще в продакшн не вышло?
А. Авдей: Ну, вообще «Яндекс» не очень любит раскрывать свои планы. Пока могу сказать, что мы обещаем сделать оплату – чтобы люди оплачивали заказ прямо на «Маркете», и сделать систему гарантии покупателя – чтобы пользователи могли легко и просто заказать товары. А если товары не привезли, то тогда им вернут деньги.
Н. Хлебинский: ОК. Хорошо. Ну, перейдем тогда к более практичным вопросам, которые мы подготовили, и послушаем еще одну цифру.
По разным оценкам, в России насчитывается более 48 000 Интернет-магазинов.
Н. Хлебинский: Это оценка, которую мы получили от Data Insight. Насколько она совпадает с видением рынка у «Яндекса»?
А. Авдей: Ну, тут какая ситуация? Мы, когда просто анализировали, какие есть сайты, то мы насчитали больше 100 000 сайтов где есть «корзина». Другое дело, насколько эти сайты живые, насколько там действительно можно купить товар и так далее. Вполне похоже, 40–50 тысяч – это неважно, потому что цифры не имеют никакого значения. А тот же Data Insight сказал, что сейчас меньше 100 магазинов, у которых больше тысячи заказов в день. И порядка 2 000 магазинов, у которых больше 10 заказов в сутки.
То есть, смысла в этих цифрах я не вижу, а вижу именно как раз распределение, какие есть магазины. То есть, по большому счету, 100 крупных и 2 000 средних – вот это на самом деле и есть наш рынок. Ну, и куча магазинов предпринимателей, которые начинают работать.
Важно понимать, что рынок Интернет-торговли у нас сейчас все равно составляет 2% от оборота всего ритейла. Это, конечно, мало по сравнению с Европой и США. И хорошо, что у нас сейчас небольшой Интернет-магазин можно открыть быстро. Хотя, по статистике, каждый второй магазин за год «умирает», но мы надеемся, что будет все больше и больше магазинов появляться, что будут торговать нишевыми вещами, а не очередной IPad продавать. А текущие магазины будут укрупняться.
Н. Хлебинский: Вот на сегодняшний день, на момент записи передачи, на главной странице «Яндекс.Маркета» написано, что к сервису подключено 14 601 магазин. Это актуальная цифра?
А. Авдей: Тут важно смотреть статистику не только за день, а больше за месяц. Потому что у нас магазины часто включаются и выключаются, по качеству еще акты. Поэтому у нас, в принципе, в базе за месяц 18 000 активных магазинов. Это «живые» магазины, это важно. То есть, мы проверяем их службой качества и они реально работают.
Н. Хлебинский: А когда Интернет-магазину нужно подключаться к «Яндекс.Маркету»?
А. Авдей: Очень хороший вопрос. Вообще, я сразу у любого Интернет-магазина спрашиваю, есть ли они на «Яндекс.Маркете»? Почему? Потому что подключение к нам не такое сложное. А по данным WebProfiters, конверсия на «Маркете» сравнима с конверсией по прямому трафику и в 2–3 раза выше, чем в контексте или из поиска. То есть, вообще, на «Маркете» очень выгодно размещаться – можно за три рубля получить клик, и конверсия у тебя будет выше, чем в контексте. Поэтому я всем рекомендую – если вы хотите начать продвигаться в Интернете, то после поисковой оптимизации, что вы в поиске появились, дальше подключайтесь к «Яндекс.Маркету», если вы Интернет-магазин.
Н. Хлебинский: А что, если Интернет-магазин занимается не доминирующими, то есть, не оцифрованными в «Яндекс.Маркете» товарными категориями? То есть, не электроникой, не одеждой, для которых нет таких карточек и, возможно, даже спроса? Все равно имеет смысл?
А. Авдей: Да, имеет смысл, потому что подключиться не так сложно, а фид формата EML есть практически у всех СMS-ок, то есть, подключиться реально просто. А дальше нам завести магазин, начать размещаться, закинуть деньги на баланс и смотреть эффективность. А касательно того, что если нет карточек, у нас с поиска, там, где нет карточек обычно, там где-то процентов 30 трафика мы даем с поиска. Поэтому размещайтесь и смотрите эффективность.
Н. Хлебинский: А кстати, доступна ли где-то статистика поисковых запросов по «Яндекс.Маркету»?
А. Авдей: Пока недоступна.
Н. Хлебинский: И не планируется. Я думаю, что многие…
А. Авдей: Пока не планируется. В принципе, тут очень важно понимать, что «Маркет» – он представлен на поиске «Яндекса». И то, что спрашивают на «Яндексе», в принципе, коррелирует с тем, что дальше пользователь ищет на «Маркете». То есть, там прямая корреляция, поэтому WordStats используйте и все.
Н. Хлебинский: В «Яндексе» спрашивают, естественно, гораздо больше всего остального.
А. Авдей: Ну, «длинный хвост», наверное, там тоже есть.
Н. Хлебинский: Ну, я имею в виду не относящийся напрямую к покупкам.
А. Авдей: Ну да, вот «Вконтакте» спрашивают у нас, зачем.
Н. Хлебинский: ОК. Ну, можем считать это публичным таким feature реквестом. Я думаю, все слушатели поддержат и будут очень благодарны за что-то похожее на WordStats для «Яндекс.Маркета».
В начале беседы вы упомянули важность работы с отзывами – в данном случае я имею в виду отзывы о магазинах. В «Яндекс.Маркете» есть как бы две базы. Одна очень большая база отзывов о товарах, но есть отзывы и о магазинах, которыми очень часто измеряют качество. Я сам помню по своей практике, как влияет на продажи потеря одной звезды и спуск с четырех до трех звезд на «Яндекс.Маркете». Как правильно работать с отзывами и с претензиями покупателей?
А. Авдей: Первое, что очень важно заметить, – ни в коем случае не занимайтесь накруткой. Потому что это ударит, во-первых, по вам. Вы не получите реальный фидбэк, не поймете, каково у вас реально настоящее качество, какие у вас есть проблемы. Я всегда говорю магазинам, что самые полезные отзывы для вас, дорогие магазины, это отрицательные отзывы. Потому что эти отзывы позволят вам повысить конверсию, узнать, где у вас тонкий момент, тонкая оболочка. То есть, может быть, у вас колл-центр неадекватный, или курьер у вас приходит тоже странный. Или у вас база не обновляется, или товара нет в наличии, или там еще что-то. Поэтому важный термин – «ненакрут».
Второе – важно, конечно же, решать проблемы пользователей. Если они написали, что у них какие-то проблемы, товар долго не везут или еще что-то, у нас есть функция «Ответ магазина». Используйте ее и добивайтесь того, чтобы пользователь получит то, что он хочет, чтобы его проблема была решена. И дальше он может нажать на специальную кнопочку «Моя проблема решена». В этом случае отзыв перестает учитываться в рейтинге, он показывается, что он решен. И пользователи, которые читают отрицательные отзывы (а многие понимают, что смысл читать положительные, если все хорошо, специально ищут, что же плохо), – они понимают, что магазин – молодец, умеет решать проблемы.
Касательно, как работать, чтобы отзывов было больше, – надо агитировать. Вот мы, например, рекомендуем агитировать тех покупателей, которые у вас что-то купили. Допустим, через три-четыре дня вы пришлите им письмо по почте: «Дорогой покупатель, нам очень важно твое мнение для улучшения качества сервиса. Пожалуй, зайти на «Яндекс.Маркет». Может быть, так сказать, неудобно «Яндекс.Маркет», может, и другие ссылки дать на товары еще где-то. И оставить отзыв. И, как правило, это самая действенная агитация. Потому что, если агитировать по телефону, пользователь забывает. У него нет доступа к странице. И в этом будет успех.
Н. Хлебинский: Основная модель монетизации «Яндекса» сегодня – это CPC, то есть, cost-per-click. А что выгоднее для магазинов – оплачивать каждый переход с «Яндекс.Маркета» или все-таки перейти к новой модели, которая была введена недавно, – cost-per-action, то есть, оплата за оформленный заказ на «Яндекс.Маркете» в размере, насколько я помню, одного процента от стоимости покупки?
А. Авдей: Ну, один процент, конечно, выгоден. При этом важно, что мы оставляем гибридную схему – у нас и CPC, и CPA. И магазины уже сейчас подключаются к CPA, получая и «клики», и заказы. Поэтому я рекомендую подключаться CPA, получать свои заказы. Мы сейчас активно будем продвигать CPA. И поэтому, чем быстрее вы подключитесь, тем больше получите заказов. Важно, что один процент – это все-таки некоторое временная комиссия. Она, как минималка, останется, но дальше мы введем аукцион с учетом комиссии. И те магазины, которые готовы платить нам больше, они будут ставить комиссию больше, и получать больше заказов. Поэтому пока у нас нет аукциона, пока все только начинается, чем быстрее вы подключитесь, тем быстрее получите заказы с однопроцентной комиссией.
Н. Хлебинский: А аукцион будет привязан так же, как в модели за «клик» к товару?
А. Авдей: Да. То есть, например, поставили два процента за товар и поднимается выше.
Н. Хлебинский: ОК. Тогда это, наверное, снимает сейчас вопрос о том, почем нет ранжирования ставки между товарными категориями. Ведь один процент в электронике – это не один процент в одежде.
А как относятся магазины к тому, что, естественно, далеко не 100% проданных товаров доходит до конечного покупателя и остаются у него. Есть всякие фэйковые заказы, есть отмененные заказы, есть частично исполняемые заказы, особенно в одежде, есть возвраты заказов. И комиссию за все это платить, как правило, не хотят.
А. Авдей: Да, очень хороший вопрос. Мы изначально пытаемся делать сервис так, чтобы магазину платили все-таки за заказ. И поэтому мы берем комиссию только в случае, если магазин передал заказ в службу доставки. То есть, если пользователь отменил заказ, и сам магазин отменил заказ по какой-то причине, мы за это деньги не берем. Только за переданные заказы в доставку.
Касательно одежды. В одежде есть всегда фиксированный процент возвратов. И они просто могут конкретно посчитать, какой процент возвратов, какой процент в обороте частичных заказов, и просто уменьшить комиссию пропорционально. То есть, если, например, половина всех заказов у них, переданных в доставку, уменьшает оборот, они берут и пропорционально уменьшают ту комиссию, которую они готовы нам давать. То есть, если, например, они готовы делиться маржой 30%, если 50% всех заказов каким-то образом удаляется, – ну, ОК, значит, 15%.
Н. Хлебинский: А вы можете сейчас подвести какие-то первые итоги по результатам внедрения новой модели оплаты? Насколько она востребована, насколько она эффективна?
А. Авдей: Значит, сейчас у нас включилось больше 70 магазинов. Мы подписали договора больше, чем с несколькими сотнями магазинов, и там на очереди еще большое количество магазинов. Мы, запустив нашу систему, это делаем аккуратно, чтобы не испортить текущий сервис. И мы начинаем это дело раскручивать, и сейчас будет большое количество заказов в скором времени. Поэтому, в принципе, мы довольны результатом на ближайший момент, потому что мы все-таки запустились в ноябре. Сейчас только февраль. Но мы хотим просто в десятки раз увеличить количество заказов и просим все магазины к нам приходить и получать заказы с низкой комиссией.
Н. Хлебинский: Ну, а для самого «Яндекс.Маркета» что выгоднее – CPC или CPA?
А. Авдей: Если посчитать сейчас с комиссией этот процент, то, по сути, мы просто дарим заказы, и нам CPC выгоден. Но мы понимаем, что стратегически важно CPA, важно получать как можно больше магазинов. И дальше «разогревать» аукцион и переходить на доход по CPA. Мы планируем, что мы будем зарабатывать больше за счет того, что у нас будет лучше сервис по выбору и чекаут, то есть, оформление заказа. И те пользователи, которые раньше не могли купить – боялись, думали, что, ах, меня обманут, использовали «Маркет» только для выбора товаров, – вот они станут покупать. Поэтому в целом, конечно, надеюсь, что будем на этом зарабатывать. «Яндекс» – коммерческая компания, и она хочет зарабатывать. Поэтому в стратегическом плане мы, конечно, хотим зарабатывать больше на CPA, чем на CPC.
Н. Хлебинский: А не планирует ли «Яндекс» запускать свой ритейл в конечном счете, потому что модель все больше походит на Amazon, и как-то это выглядит логичным продолжением в каком-то таком, длительном будущем.
А. Авдей: Мы сейчас не планируем. Мы все-таки поисковая компания, мы умеем хорошо искать, мы умеем делать хорошие поиски сервиса. И самостоятельно мы не планируем заниматься ритейлом. То есть, это надо уметь работать с клиентами, уметь представлять товар вовремя, и так далее и так далее… Мы как раз и хотим, чтобы у нас были партнеры или магазины, которые делали бы это за нас. В принципе, такая вот софтверная компания.
Н. Хлебинский: Не могу не затронуть тему кросс-бордер торговли и последних новостей о государственном регулировании, с этой темой связанных. Я видел осенью в Киеве на конференции «Бизнес Интернет-магазинов» ваш доклад про кросс-бордер. Про то, какие угрозы, можно сказать, в первую очередь азиатские гиганты e-commerce, выдают украинскому рынку и качеству сервиса, который там есть. А насколько, по вашему мнению, угрожают азиатские и западные Интернет-гиганты российскому рынку?
А. Авдей: Ну, мне это слово «угрожает» не нравится. Мне больше нравится, что будут «держать в тонусе». И, конечно же, до тех пор, пока Alibaba или Ebay, или все-таки другие иностранные магазины, тот же Asos, будут доставлять товары не на следующий день и не предоставлять разные сервисы по выбору, – легко и просто отказаться. Вот например, заказываешь, привозят товар через сутки. Ты говоришь: «Ой, не хочу эту рубашку», – и все, нет проблем. В случае того же Asos ты вынужден будешь это дело отправлять. То есть, пока у магазинов текущих будет быстрая доставка и какие-то дополнительные сервисы, – это не угрожает, чтобы убить, это будет вас держать в тонусе. Потому что пользователи будут думать: сейчас заказать что-то дороже, но это будет завтра, или подождать пару месяцев, когда это придет с Ali Express. Но в тонусе держать будет, да.
Н. Хлебинский: А каким будет будущее маркет-плейсов в России в целом, по вашему мнению? И стоит ли сейчас смотреть в сторону открытия бизнеса вот такого типа – Интернет-бизнеса, как маркет-плейс?
А. Авдей: Это тот же вопрос, стоит ли делать свой «Яндекс» или еще что-то. Вообще, если вы – крупный Интернет-магазин или оффлайн, и так далее – вам вполне можно думать о маркет-плейс, потому что расширение ассортимента очень сильно помогает.
Amazon запустил маркет-плейс, исходя из двух вещей. Во-первых, у них были те товары, которые они хотели сами продавать, потому что они низкомаржинальны. и пользователи их искали. И они завели эти товары, благодаря новым поставщикам. Ну, то есть, по сути, другим магазинам. И пользователь начал думать, что Amazon – это то место, где есть вообще все. В голове у любого жителя Америки, (а если ему говорят: «Хочешь этот товар – он твой») – сейчас я проверю на Amazon, сколько он там стоит.
А вторая очень интересная вещь – Amazon, видя какие товары начинают набирать популярность в каких-то там других магазинах, – они сами закупают этот товар, ставят на доллар дешевле и продают с удовольствием этот товар тому, кто раньше покупал этот товар в других магазинах. Поэтому, если у вас ограничен какой-то ассортимент, то вы можете очень хорошо, удобно его расширять. Как раз сейчас пришли новости, что крупные магазины хотят делать свои маркет-плейсы. И Enter там хочет (уже давно он думает), «Ютинет», «Озончик» наш любимый тоже подумывает. Поэтому, если вы – крупный магазин, где у вас много трафика, – то, в принципе, пожалуйста, это интересное направление деятельности. Делать маркет-плейс просто с нуля – это тяжело. Опять же, создатели «Викимарта» могут рассказать, как тяжело.
Н. Хлебинский: Не придем ли мы к тому, что все крупнейшие магазины сегодняшние будут уже не чисто магазинами, а вот, что называется, как раз маркет-плейсами? Мы видим, что на этой неделе как раз Enter объявил о том, что они запускают продажу товаров от сторонних поставщиков. Какое-то время назад, около года или двух лет, по-моему, назад, Wikimart, в обратную сторону, объявил, что он запускает свою розницу. То есть, не придет ли к этому все?
А. Авдей: Вполне может быть, что у нас будет уникальная ситуация. Если в Америке или в Китае очень сильно фрагментирован рынок, и тот же, например, Alibaba с помощью Taobao – у них 50% всего B2C. А тот же Amazon B2C тоже снимает десятки процентов.
У нас не такая ситуация. У нас явно выделенных «битусишных» таких, которые занимают десятки процентов, нет. И, значит, есть место быть каким-нибудь небольшим маркет-плейсом. Несравнимо, конечно, будет с Ebay, с Amazon, с Rakuten и прочими, – но вот да, вполне может быть. У нас будет такое вот большое количество маркет-плейсов.
Н. Хлебинский: Ну что ж, предлагаю перейти к нашей следующей рубрике, которая называется «Действующие лица».
В ней мы собираем вопросы от экспертов и практиков Рунета в области электронной коммерции на страницах Retail Rocket в социальных сетях, а также в группе владельцев Интернет-магазинов в «Фейсбуке».
И первый вопрос от Владимира Миролюбова: «Не стоит ли “поправить” правила «Яндекс.Маркет» на предмет запрета всплывающих окон на сайте Интернет-магазина? И прописать в них, что грамотная и качественно сделанная форма сбора данных…» на этом вопрос заканчивается и, видимо, не является нарушением. Я так подозреваю, что речь идет о просьбе к пользователю ввести свой адрес электронной почты, что можно увидеть сразу же, например, если зайти на какую-нибудь там Lamoda или Sopato.
А. Авдей: Хороший вопрос. Я помню, что мы разбирались с этой ситуацией, и даже, по-моему, просили это дело убирать. Я думаю, что надо поправить. Если у нас нет правил, это дело запретить, потому что это отталкивает пользователей. То есть, я поговорю со службой качества, вполне, может быть, явно пропишем. То есть, мне как пользователю тоже это не нравится.
Н. Хлебинский: Ну, вопрос звучит как раз в контексте того, не стоит ли правила эти смягчить, скажем так.
А. Авдей: Смягчить, наоборот?
Н. Хлебинский: Да. О том, что, если все сделано правильно, то ничего плохого в этом нет.
А. Авдей: Вот я говорю, что мы вроде запретили. Все. Логично. Просто помню эти разборки. Значит, мне как пользователю это не нравится. Я вообще не хотел свой email вводить, я хочу товар купить. Нет, давайте вы не будете пользователей так уж активно промоутировать оставить свой email. Они и так, бедные, у нас всего боятся. Им так, бедным, сложно, они всего пугаются, а вы тут email вводить, еще что-то… Ну, то есть, не надо пока. Вы лучше возьмите с него email при оформлении заказа. Дальше делаете математически ему маркетинг. А сразу email… То есть, это похоже на Groupon. Мы – Интернет-магазин, а не Groupon.
Н. Хлебинский: Здесь, кстати, у меня возник еще один вопрос. Если «Яндекс.Маркет» (возвращаясь к «Яндекс.Маркету») становится полноценным маркет-плейсом, а не прайс-агрегатором, собирает заказы и получает с них комиссию, не появятся ли у «Яндекс.Маркета» собственный отдел по привлечению трафика, в том числе, например, из email?
А. Авдей: Я вам так скажу, что у нас отдела, конечно, нет, но у нас уже есть люди, которые занимаются привлечением трафика на «Маркет». Конечно же, мы не только с поиска пытаемся получать трафик, где мы являемся хорошим ответом, но и из других разных каналов. И любому маркет-плейсу нужны разные каналы. То есть, это вполне нормально.
Н. Хлебинский: То есть, по сути, очень скоро может так выйти, что, размещаясь на «Яндекс.Маркете», особенно с каким-то уникальным товаром, Интернет-магазин начинает сам с собой конкурировать по привлечению трафика.
А. Авдей: В смысле, с других каналов?
Н. Хлебинский: Да, с другими каналами.
А. Авдей: Тут же какая ситуация? Мы не будем продвигать «Яндекс.Маркет» на других каналах, например, по запросу iPhone, потому что это все-таки довольно дорогой запрос, и у нас и так пользователи сами приходят туда. Но если на самом «Маркете» не хватает каких-то там категорий, то мы вполне можем привлекать, давая сервис по выбору. То есть, важно, например, что запрос «горные лыжи», допустим, – общий запрос, непонятно, что пользователь хотел под таким запросом. Дальше мы показываем категорию «Горные лыжи», он идет, читает отзывы, выбирает. Дальше мы даем таргетированный, конкретный трафик магазина, чтобы пользователь купил. Поэтому я не визу здесь каких-то проблем. Ну да, да.
Н. Хлебинский: Следующий вопрос как раз про трафик от Ильи Болтнева, руководителя направления Интернет-маркетинга в Mail.ru Group. Илья спрашивает: «Насколько силен бренд «Яндекс.Маркета», а именно каковы доли переходов на «Яндекс.Маркет» из поисковиков не только с «Яндекса», но и из остальных, прямых заходов, и, может быть, каких-то других источников трафика, которые «Яндекс.Маркет» использует?».
А. Авдей: Ну, у нас на самом деле, конечно, большинство пользователей приходит через поиск «Яндекса», а также по навигационным запросам он приходит с главной страницы «Яндекса». Есть и прямые заходы порядка 12%. А также мы в Google хорошо проиндексированы. Поэтому, в целом, конечно же, львиная доля – это «Яндекс». Но и по другим каналам у нас тоже что-то есть.
Н. Хлебинский: Возвращаясь к теме горных лыж, следующий вопрос от Сергея Бзикина, digital-аналитика Интернет-магазина «Спортмастер»: «Будет ли возможность клиентам указывать в корзине «Маркета» клубную карту, и планируется ли вообще какая-нибудь интеграция с программами лояльности?»
А. Авдей: Да, у нас есть это в планах, но пока в далеких, потому что, может быть, нужно какие-то базовые вещи сделать. Да, это хорошая идея, чтобы пользователь сказал, какие у него есть карты, и сам в магазин передал, что это пользователю скидка. Да, это хорошая идея, в road map это есть.
Н. Хлебинский: И последний вопрос от Сергея Егорушкина, директора по маркетингу маркет-плейса, насколько я понимаю, «Активизм.ру». Вопрос от Сергея: «Почему в «Маркет» не берут другие маркет-плейсы?».
А. Авдей: Ну, здесь очень просто – надо понять, какой дополнительно value вы даете? То есть, если вы придете и скажете: «Смотри, у меня есть много-много маленьких продавцов, которые никогда не будут на «Маркете», – то, соответственно, мы вас включим. А если вы имеете такие же магазины, как на «Маркете», – ну а смысл вас включать? В принципе, в индивидуальном порядке мы это рассматриваем.
Н. Хлебинский: Но вот, готовясь к записи передачи, мы выяснили, что на сегодняшний день, то есть, на день записи, в «Яндекс.Маркете» есть 67 181 товар «Викимарта», который вроде как тоже является маркет-плейсом, но, видимо, он предлагает какие-то уникальные товары или магазины, которых изначально в «Маркете» нет.
А. Авдей: Значит, мы специально, когда разговаривали с «Викимартом», мы с ним договорились, что в «Маркете» размещаются только товары «Викимарта», которые он продает сам как магазин. Мы размещаем «Викимарт» как магазин. Ни один из товаров других магазинов не должен быть представлен на «Маркете».
Н. Хлебинский: Что выглядит довольно правдоподобно, потому что на «Викимарте», насколько я помню, около 2-х миллионов товаров, может быть, даже больше.
Н. Хлебинский: Ну что ж, это был последний вопрос на сегодня. Видимо, у нас будет еще очень много к вам вопросов. Мы зададим их в следующей передаче. Спасибо вам за участие, Алексей.
А. Авдей: Спасибо.
Н. Хлебинский: Мы сегодня обсудили тему работы маркет-плейсов и «Яндекс.Маркета» как с позиции Интернет-магазина, так и с позиции «изнутри» сервиса. Надеюсь, что всем понравится. Скачать и послушать другие выпуски передачи можно в блоге «Ритейл-рокет» на сайте PodFM.ru или, подписавшись через iTunes. Оценивайте, пишите вопросы в комментариях на наших страницах в социальных сетях. Спасибо и до свидания.
