fbpx
Войти

Как помогать клиенту с выбором и получать 18,5% дополнительной выручки с помощью онлайн-рекомендаций на сайте: кейс INTERTOP

Как помогать клиенту с выбором и получать 18,5% дополнительной выручки с помощью онлайн-рекомендаций на сайте: кейс INTERTOP

Нередко богатый выбор даже самых качественных товаров мешает клиенту в процессе онлайн-шопинга: он может долго просматривать страницы, но в итоге так и не найдет подходящее предложение. Задача магазина – создать для него положительный покупательский опыт и в первую очередь показать позиции каталога, максимально соответствующие его запросам. О том, как персональный подход сокращает Customer Journey и увеличивает продажи – в нашем кейсе с онлайн-магазином INTERTOP.

Цифры и факты

INTERTOP – торговая сеть с 15-летней историей, которая включает в себя более 40 розничных магазинов в Казахстане. В ассортименте представлена продукция около 100 известных брендов: Geox, Timberland, Vans, The North Face, Tommy Hilfiger и др. В клубе лояльности INTERTOP более 300 тысяч активных участников, а вся база составляет 800 000 человек. Средняя посещаемость сайта в месяц – 640 000 сеансов.

Главная задача онлайн-магазина INTERTOP – улучшить покупательский опыт, создав максимально комфортные условия онлайн-шопинга за счет персонализации товарных предложений.

Решение: 

  • Используя клиентские данные, предложить каждому покупателю уникальную версию интернет-магазина с персональными рекомендациями на основе его интересов и поведения;
  • Повысить эффективность системы рекомендаций на сайте интернет-магазина за счет технологии Growth Hacking’а.

Результаты

Результаты кейса

Цели и задачи INTERTOP

Иногда клиентам сложно сориентироваться в обилии моделей одежды, обуви и аксессуаров, они знакомятся с разными предложениями, но не всегда находят то, что готовы приобрести. По этой причине INTERTOP поставил следующие задачи:

  • Обеспечить покупателю положительный покупательский опыт на всех этапах воронки продаж;
  • Увеличить конверсию в заказы, выручку и средний чек.

«Наша торговая сеть изначально создавалась для того, чтобы дать клиентам возможность покупать качественную и удобную одежду и обувь из широкого ассортимента. Но с расширением каталога мы получили обратный эффект – теперь клиентам сложно быстро найти то, что нужно. Мы хотим решить эту задачу, чтобы обеспечить только положительные впечатления от шопинга в нашем онлайн-магазине», – Асель Бейсекеева, начальник отдела e-commerce INTERTOP.

Решение Retail Rocket

Система умного онлайн-мерчендайзинга позволяет решать проблему расфокусировки внимания посетителя интернет-магазина, что особенно актуально для ритейлеров с большим количеством SKU. Товарные рекомендации на основе знаний о клиенте перестраиваются в реальном времени, поэтому они всегда остаются актуальными для покупателя. Его Customer Journey становится удобнее.

 Таким образом мы предложили INTERTOP следующие решения:

  • Использовать персональные рекомендации, чтобы помочь каждому клиенту определиться с выбором в магазине; 
  • Итеративно улучшать ключевые метрики с помощью проверки гипотез нашей командой Growth Hacker’ов.

«В основе работы нашей платформы – искусственный интеллект. Он учитывает множество данных о поведении покупателя, его интересах, истории покупок. Вся эта информация обновляется и дополняется real-time и позволяет выстраивать индивидуальную версию магазина для каждого клиента. В итоге он получает возможность комфортного шопинга, а интернет-магазин повышает лояльность покупателя и основные метрики», – Дмитрий Мельянков, менеджер Retail Rocket. 

Используем персональный подход и делаем релевантные предложения

Чтобы каждый клиент получил собственную уникальную версию сайта, подстроенную под его интересы и действия на сайте, а также отсутствие этих действий, в интернет-магазине INTERTOP внедрены товарные рекомендации, облегчающие и ускоряющие Customer Journey независимо от этапа, на котором находится покупатель. Система персонализации внедрена на основных страницах онлайн-магазина, в их числе:

  • Главная страница;
  • Страница категории;
  • Карточка товара;
  • Страница поиска;
  • Страница бренда;
  • Страница акций;
  • Личный кабинет;
  • Страница ошибки 404 и др.

Расскажем подробнее о персонализации предложений на некоторых из этих страниц.

Предлагаем лучшее в категории

Как уже было сказано, посетителю онлайн-магазина нередко сложно определиться с выбором, даже если речь идет о товарах конкретной категории. Поэтому на этой странице ему демонстрируются виджеты с хитами продаж категории — теми товарами, которые предпочитают другие покупатели магазина. 

Рекомендации на странице категории

Рекомендуем товары, если клиент использует строку поиска

Когда покупатель посещает интернет-магазин и вводит в строке поиска наименование конкретного товара, он проявляет интерес к определенной позиции каталога и находится на шаг ближе к покупке. Помимо выдачи товаров, совпадающих с введенным названием, на этой странице клиенту можно показать поисковые рекомендации – товары, которые заинтересовали других людей, искавших то же самое. 

Предлагаем товарные рекомендации на странице бренда

Как это часто бывает в вопросе моды и стиля, клиент может проявлять интерес к товарам определенного бренда. Поэтому товарные рекомендации на странице бренда – отличный способ помочь ему определиться с выбором. В этом случае покупатель видит подборку бестселлеров марки – товары, которые привлекают внимание остальных клиентов магазина.

Рекомендации на странице бренда

Даем персональные рекомендации на странице акций

Страница акций и распродаж – отличный способ сэкономить на покупке брендовой одежды, обуви и аксессуаров, ведь представленные товары продаются по сниженной цене. При этом, есть возможность облегчить выбор клиента на этой странице, сделать процесс онлайн-шоппинга еще комфортнее, предложив его вниманию хиты продаж со скидками: 

Рекомендации на странице акций

Делаем персональные предложения в личном кабинете

Регистрация на сайте и наличие кабинета клиента уже говорит о его лояльности к интернет-магазину и готовности продолжить Customer Journey. Эту возможность нужно использовать для демонстрации персональных товарных рекомендаций – подборок, сформированных с учетом предпочтений и действий покупателя.  

Рекомендации в личном кабинете

Привлекаем интересными предложениями на странице ошибки

Маркетологи часто недооценивают возможности страницы ошибки, ведь увидев цифры 404, посетитель магазина обычно уходит ни с чем. А ведь эту страницу можно использовать для того, чтобы сделать клиенту товарные предложения, от которых сложно отказаться. В интернет-магазине INTERTOP здесь покупателю предлагаются персональные рекомендации на основе проявленных им интересов. Вполне возможно, что среди них найдется товар, который он захочет приобрести.

Рекомендации на странице 404

Повышаем эффективность рекомендаций на сайте с помощью Growth Hacking’‎а

Наша команда постоянно повышает эффективность стратегии персонализации, используя технологии Growth Hacking’‎а и A/B-тестирования. Это позволяет оптимизировать Customer Journey Map и находить новые точки роста для бизнес-метрик интернет-магазина.

Выясняем, какие рекомендации наиболее эффективны в карточке товара 

Чтобы выяснить, какие товарные рекомендации обеспечат максимальный рост основных метрик: конверсии, выручки и среднего чека, было проведено A/B-тестирование. В его процессе посетители интернет-магазина были разделены на 3 сегмента. 

Первому сегменту показывались персональные сопутствующие товары с учетом интересов покупателя:

А/Б-тест

Второму сегменту демонстрировались аксессуары:

А/Б-тест

Третий сегмент был контрольной группой, ему были продемонстрированы сопутствующие товары.

По итогам теста были получены следующие результаты:

Результаты А/Б-теста

Механика «Персональные сопутствующие товары» показала наилучший результат: она увеличивает выручку на 15,75% со статистической значимостью 98,63%, конверсию – на 9,35% со статистической значимостью 93,95% и средний чек – на 5,85% со статистической значимостью 96,71%. 

Пересечение доверительных интервалов распределения конверсии:

Подробнее о том, как рассчитывается статистическая достоверность и плотность вероятности, вы можете узнать в статье «Как повысить метрики письма о брошенной корзине? 5 практических гипотез, увеличивающих конверсию и CTR».

Выбираем наиболее результативные рекомендации при поиске товара

Когда клиент пользуется строкой поиска, ему можно продемонстрировать не только выдачу товаров по запросу, но и предложить товарные рекомендации. Чтобы выяснить, какие предложения принесут обеспечат рост основных показателей: конверсии и выручки, наши эксперты провели A/B-тестирование. Посетители интернет-магазина были разделены на 2 сегмента.

Первому сегменту показывались персональные рекомендации:

А/Б-тест

Второму (базовому) сегменту были продемонстрированы поисковые рекомендации.

По итогам теста были получены следующие результаты:

Результаты А/Б-теста

Механика «Персональные рекомендации» показала наилучшие результаты: выручка на клиента увеличилась на 10,37%, конверсия — на 12,66%. 

Пересечение доверительных интервалов распределения конверсии:

Подробнее о том, как рассчитывается статистическая достоверность и плотность вероятности, вы можете узнать в статье «Как повысить метрики письма о брошенной корзине? 5 практических гипотез, увеличивающих конверсию и CTR».

Результаты

  • 18,5% выручки интернет-магазина генерируются с участием рекомендаций;
  • Конверсия покупателей, использующих рекомендации, в 1,5 раза выше, чем в среднем по сайту;
  • 24,7% заказов онлайн-магазина содержат товарные рекомендации.

Комментарии по проекту

«Нашей главной задачей было сделать онлайн-шопинг наших клиентов максимально комфортным, чтобы они быстро и просто могли сориентироваться на сайте и в каталоге. С удовольствием делали покупки в нашем магазине и возвращались снова. Благодаря интеграции персональной системы, наши покупатели получают ценные рекомендации и сразу видят товары, которые им наиболее интересны. Они довольны покупками, а мы ростом выручки и среднего чека», – Асель Бейсекеева, начальник отдела e-commerce INTERTOP.

«За время сотрудничества с INTERTOP положительная динамика использования рекомендаций становится все более выраженной. Людям проще находить нужные товары, они быстрее формируют стильные образы и оформляют заказы, получая удовольствие от онлайн-шопинга. Таким образом растет лояльность клиентов и их желание покупать снова и снова», – Дмитрий Мельянков, менеджер Retail Rocket.

Предыдущая запись

Обновления платформы Retail Rocket за первое полугодие 2021

Понравилась статья? Подпишитесь на рассылку, чтобы получать свежие статьи на почту.

Подписаться на рассылку

Еще статьи по теме

Свежие статьи