Будущее e-commerce: стратегии и инструменты, которые понадобятся завтра
--
:
--
:
--
:
--
Зарегистрироваться
Войти

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации

Intro

Как обеспечить клиента вниманием в каждом канале коммуникации, но при этом не быть навязчивым? Как использовать информацию о его действиях и интересах ему на пользу? И как магазину делать это быстро и легко, учитывая особенности бизнес-ниши? Обо всем этом в нашем кейсе с интернет-магазином полезных снеков Bombbar.

Цифры и факты

Компания Bombbar крупнейший производитель полезных снеков в России и СНГ с собственным автоматизированным производством. Охват розницы более 126 спортивных магазинов по всей стране, аудитория интернет-магазина более 150 тысяч посетителей в месяц. 

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации

Главная задача — предложить клиентам индивидуальный подход во всех каналах коммуникации в зависимости от их поведения и интересов. 

Решение:

Использовать возможности искусственного интеллекта для того, чтобы адаптировать контент во всех каналах коммуникации для каждого клиента с учетом его интересов и предпочтений.

Результаты

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации

А теперь подробнее о том, благодаря чему компания достигла таких результатов.

Цели и задачи компании Bombbar 

  • Обеспечить персональный покупательский опыт во всех каналах коммуникации: сайт, email, push; 
  • Соединить все каналы коммуникации в единую стратегию, чтобы клиент не чувствовал «переключения» между ними;
  • Создать единый профиль клиента, который будет учитывать множество данных из разных каналов;
  • Увеличить выручку, средний чек и повысить конверсию от комплексной стратегии во всех каналах коммуникации с пользователями.

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации«Мы хотим доказать, что полезное питание может быть очень вкусным, а обслуживание клиентов – высококлассным. Для этого мы не только предлагаем покупателям широкий выбор здорового сбалансированного питания, но и обеспечиваем персональный подход каждому клиенту», Никита Буко, управляющий интернет-магазином Bombbar.ru

Решение Retail Rocket

Адаптировать контент во всех каналах коммуникации для каждого клиента с учетом его интересов и предпочтений. Для этого мы:

  • Создали единый профиль каждого клиента с помощью Data Warehouse. Этот модуль нашей платформы позволяет объединить онлайн и офлайн данные о клиентах в одном месте и быстро создавать сегменты под любые задачи маркетинга;
  • Обеспечили персональный подход с помощью AI Personalization Engine системы на основе искусственного интеллекта, которая знает в какой момент, какое персональное предложение и через какой канал нужно сделать конкретному клиенту;
  • Разработали и реализовали стратегию кросс-канальных коммуникаций: сайт, массовые и триггерные email-рассылки, push-уведомления все каналы создают бесшовный опыт для клиента, повышая его лояльность, и обеспечивают рост бизнес-метрик.

И не остановились на достигнутом после внедрения всех технологий за дело принялась команда Growth Hacker’ов, улучшая полученные результаты.

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации«Для того, чтобы создать персональный и бесшовный опыт для каждого клиента во всех каналах коммуникации необходимо сделать несколько важных шагов: собрать все данные о клиенте в едином профиле, использовать мощные технологии персонализации и постоянно проверять гипотезы для повышения результатов. Это как раз то, что отлично умеет Retail Rocket. Благодаря искусственному интеллекту и фокусу на удержание клиентов нам вместе с Bombbar удалось увеличить число заказов и другие ключевые бизнес-показатели», Кирилл, менеджер Retail Rocket.

Создаем уникальную версию сайта для каждого клиента 

Каждый покупатель уникален, его интересы и предпочтения индивидуальны, и это обязательно нужно учитывать в стратегии онлайн-мерчендайзинга. Каждая страница сайта должна помогать клиенту сориентироваться в ассортименте, сделать выбор и привести его к совершению заказа. 

Эту задачу помогает решать искусственный интеллект. Он отслеживает поведение каждого пользователя, анализирует его и режиме реального времени подстраивает сайт, предлагая самые нужные товары.

В интернет-магазине Bombbar установлены 11 блоков рекомендаций на 9 самых популярных страницах сайта. Это позволяет адаптировать контент для каждого клиента на всех этапах customer journey.

Привлекаем интересной витриной

«Встречают по одежке, провожают по уму», гласит известная поговорка. И благодаря персональному подходу, интернет-магазину Bombbar удается отлично воплотить ее в жизнь, начиная с главной страницы. Товары, которые видит клиент, не только красивые, но и подобраны «с умом», отвечая его интересам.

Здесь работают два сценария: хиты продаж и персональные рекомендации. Первый показывает самые популярные товары магазина и помогает новым пользователям сразу увидеть лучшее то, что выбирают другие клиенты. А как только человек проявит свои собственные интересы и предпочтения, появится вторая подборка товаров – персональные рекомендации. Они учитывают, какие группы товаров, бренды и ценовые категории сейчас интересны клиенту, на основе этих данных формируют индивидуальную подборку товаров.

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации

Помогаем определиться в категории

Пользователь, выбравший определенную категорию, не обязательно будет просматривать все ее содержимое в поисках наиболее подходящего товара. Задача умного мерчендайзинга избавить его от этой необходимости. Поэтому на странице категории в первую очередь предлагаются популярные персонализированные товары хиты продаж в категории, которые больше всего подойдут клиенту с учетом его поведения и интересов.

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации

Учитываем выбор в карточке товара

В карточке товара пользователь явно проявляет интерес к покупке. Поэтому здесь умная система онлайн-мерчендайзинга не только демонстрирует альтернативные товары с учетом индивидуальных характеристик, которые также могут заинтересовать покупателя, но и предлагает сделать дополнительную сопутствующую покупку.

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации

 

Превращаем читателей в покупателей

На странице блога компании можно найти много рецептов и полезной информации, связанных со здоровым питанием. И задача магазина конвертировать заинтересованных читателей в клиентов. В этом помогают рекомендации самых популярных товаров интернет-магазина. 

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации

 

Используем возможности кросс-канальной коммуникации: расширяем охват с помощью браузерных push-уведомлений

Чтобы быть в курсе наиболее интересных предложений магазина, посетители сайта могут подписаться на браузерные push-сообщения. Интернет-магазин Bombbar как правило использует массовые push-кампании, отправляемые по всей базе подписчиков, чтобы сообщать о новинках, скидках и предложениях с ограниченным сроком действия.

Сообщаем о срочных акциях

Push-сообщения отлично подходят для оповещения клиентов о срочных акциях. Поскольку период проведения акций ограничен, и они действует пока акционные товары в наличии, важно использовать триггер срочности и дополнительно мотивировать клиента на совершение покупки.

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации

Оповещаем о новинках

Появление в ассортименте интернет-магазина нового товара хороший повод пригласить клиента на сайт. Оперативно донести до него информацию о новинке помогают подобные push-сообщения.

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации

Поддерживаем связь с помощью массовых рассылок

Интернет-магазин Bombbar ведет активную email-коммуникацию с клиентами. Рассылки позволяют подробно рассказывать о преимуществах того или иного товара, а также предлагать пользователям персонализированные товарные подборки. 

Делаем эксклюзивное предложение 

Для того, чтобы подписчики чувствовали свою важность для компании, магазин периодически устраивает закрытые распродажи, к которым нет доступа у клиентов, не подписанных на рассылки.

Подобные рассылки привлекают подписчиков не только скидками, но и персональными предложениями, основанными на интересах каждого клиента.

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации

Сегментируем по интересам

В ассортименте интернет-магазина есть разные категории товаров, и те, что интересны одной группе покупателей, могут совершенно не волновать другую. Поэтому информируя подписчиков о новинках и акциях, Bombbar использует сегментацию по интересу к категории. 

Например, поклонники протеиновых коктейлей получают подборку с популярными товарами из этой категории, а любители полезного печенья – хиты продаж этого раздела.

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации

Используем поведенческие триггеры 

При помощи триггерной email-коммуникации можно возвращать пользователя на сайт снова и снова, реагируя на его действия или их отсутствие. Для разных вариантов поведения клиента предусмотрены разные сценарии: триггерные сообщения сопровождают его как на всем пути к совершению заказа, так и после него. 

Использование триггерных писем увеличивает эффективность коммуникации с клиентами, позволяя привлекать их внимание к тем предложениям, которые будут актуальны для каждого из них в данный момент времени.

На текущий момент в интернет-магазине Bombbar запущено 12 триггерных сценариев, среди которых:

  • Брошенная корзина;
  • Брошенный просмотр категории;
  • Брошенный просмотр товара;
  • Рекомендации товаров регулярного спроса;
  • Реактивация;
  • и другие.

Так в интернет-магазине Bombbar выглядит карта поведенческих триггеров:

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации

Рассмотрим подробнее некоторые из этих сценариев.

Знакомимся с новыми клиентами

В офлайне продавец-консультант может познакомиться с новым клиентом и рассказать ему о преимуществах магазина, а в онлайне эту роль играет welcome-цепочка, из которой клиент получает информацию о том, как часто будет получать новые письма, знакомится с ассортиментом, условиями доставки, размером кэшбека, гарантиями качества и т.д.

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации

 

Второе письмо welcome-цепочки знакомит покупателя с особенностями продукции компании: составом, ценообразованием и процессом производства. Также из него он может попасть на сайт, чтобы узнать об условиях доставки, оплаты и возврата товара.

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации

В третьем письме компания еще раз благодарит клиента за подписку на рассылку и предлагает подписчику бестселлеры – самые популярные товары магазина.

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации

Напоминаем о брошенной корзине

Сценарий must have в арсенале любого email-маркетолога обращен к клиентам, которые остановились в паре шагов от покупки. Не секрет, что уведомление о товарах, оставленных в корзине, исправно возвращает в интернет-магазин часть покупателей, напоминая им о возможности завершения заказа. Так происходит и в интернет-магазине Bombbar.

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации

Возвращаем в карточку товара

По схожему принципу устроен и сценарий «брошенный просмотр‎», когда посетитель ходит по сайту, просматривает товары, но по какой-то причине не добавляет их в корзину. Триггерное письмо с напоминанием о просмотренных товарах и похожими предложениями способно привлечь внимание покупателя и вернуть его в интернет-магазин. 

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации

Не забываем об интересе к категории

Просмотр определенной товарной категории также дает ценную информацию об интересах пользователя и служит поводом, чтобы вернуть его на сайт. Помочь клиенту найти нужную позицию призваны рекомендации товаров из конкретной категории, основанные на его персональных интересах.

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации

Помогаем пополнить запасы

Специфика товаров интернет-магазина Bombbar заключается в том, что со временем они заканчиваются. Для того, чтобы напомнить покупателю о необходимости докупить товары, в Retail Rocket есть специальный сценарий рекомендации товаров повторного спроса. Благодаря анализу срока потребления каждого товара, система знает, в какой момент пора предложить клиенту пополнить запасы.

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации

 

Улучшаем эффективность триггерной коммуникации

Хотя триггерные письма настраиваются один раз и затем работают автоматически, всегда можно найти точки роста. Аудитория разных магазинов и отраслей отличается и по-разному воспринимает письма. Поэтому наша команда Growth Hacker’ов использует множество различных элементов письма и деталей отправки с помощью А\B-тестирования.

Используем в письмах социальное доказательство 

Социальное доказательство – мощный инструмент маркетолога. Когда пользователь видит, что не одинок в своем выборе, у него остается меньше сомнений на пути к покупке. Однако применять этот инструмент в триггерных письмах следует осторожно: сначала нужно убедиться, что реакция аудитории будет позитивной. 

Гипотеза 

Добавление в товарную карточку блока рекомендаций элемента “Нравится N% покупателей” в сценарий «Брошенная корзина» мотивирует пользователя зайти на сайт и совершить заказ.

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации

Результаты:

Добавление в товарную карточку блока рекомендаций элемента «Нравится N% покупателей» увеличивает CTR на 15,1%. Статистическая достоверность результатов теста 96,7%.

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации

График пересечения доверительных интервалов распределения конверсии:

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации

 

 

Подробнее о том, как рассчитывается статистическая достоверность и плотность вероятности, вы можете узнать в статье «Как повысить метрики письма о брошенной корзине? 5 практических гипотез, увеличивающих конверсию и CTR».

Результаты 

  • Email-канал приносит более 11% от общего числа заказов.
  • Блоки рекомендаций дают 30,2% заказов.
  • Конверсия в блоках рекомендаций в 3,3 раза выше, чем в среднем на сайте
  • Конверсия в email-канале более чем в 2,3 раз выше, чем в среднем по сайту

Комментарии по проекту

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации«Мы предлагаем клиентам готовое здоровое питание, а также ингредиенты для приготовления вкусных и полезных блюд, и для развития бизнеса нам важно понимать потребности каждого покупателя. Персонализированный подход и продуманные кросс-канальные коммуникации, реализованные командой Retail Rocket, позволили нам стать ближе к клиентам. Начиная сотрудничество мы переживали, что на небольшом количестве SKU результаты окажутся не такими высокими, как у магазинов с огромным ассортиментом. Но сейчас около 40% заказов мы получаем с помощью технологий Retail Rocket! Мы очень довольны результатами», Никита Буко, управляющий интернет-магазином Bombbar.ru.

Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации«Компания Bombbar не только показывает высокую клиентоориентированность и постоянно повышает уровень сервиса, но и всегда открыта к экспериментам. Совместно с командой бренда мы тестируем все наши новые продукты и возможности, постоянно находим точки роста. Такое тесное сотрудничество позволяет нашей команде глубоко погружаться в специфику бизнеса Bombbar, а обратная связь по продуктам позволяет улучшать наши технологии», Кирилл, менеджер Retail Rocket.

Понравилась статья? Подпишитесь на рассылку, чтобы получать свежие статьи на почту.

Подписаться на рассылку

Еще статьи по теме

Свежие статьи