Будущее e-commerce: стратегии и инструменты, которые понадобятся завтра
--
:
--
:
--
:
--
Зарегистрироваться
Войти

Ресторанный холдинг LBrest внедрил новую программу управления лояльностью и сохранил всю клиентскую базу

Retailrocket Frame min

В высококонкурентной ресторанной индустрии, важно не только привлекать, но и удерживать клиентов с помощью программ лояльности. Ресторанный холдинг LBrest улучшил систему управления лояльностью клиентов с помощью интеграции продуктов экосистемы Retail Rocket Group и внедрения электронных карт Wallet от OSMI Cards, сохранив всю клиентскую базу в процессе перехода на новую платформу управления лояльностью.

Задача — систематизировать обширную клиентскую базу и обеспечить качественную поддержку

У ресторанного холдинга LBrest действует единая программа лояльности для трёх ресторанных проектов: RA’MEN (японская раменная с аниме тематикой), KOOK (сеть корейских бистро) и J’Pan (сеть японских бистро). Компания решила перейти на новую платформу управления лояльностью, чтобы систематизировать обширную клиентскую базу трёх ресторанных проектов и ускорить обработку большого объёма данных.

Система лояльности LBrest состоит из пяти уровней, в зависимости от накопления общей суммы покупок. Бонусами можно оплатить до 20% чека. На каждом уровне накопления действует своя карта: 5%, 7%, 10%, 12% и 15%. Также есть специальная программа, предлагающая особые привилегии в день рождения (за семь дней до дня рождения пользователь получает подарок в виде 1000 бонусов для кэшбэка). 

В процессе работы в предыдущей системе лояльности часто случались сбои в получении клиентами push-уведомлений, актуальный баланс по скидкам долго обновлялся и возникали ошибки во время скачивания приложения. Это необходимо было исправить. Поэтому при переходе на новую платформу управления лояльностью важно было сохранить коммуникацию абсолютно с каждым клиентов и обеспечить при этом качественную техническую поддержку, чтобы push-уведомления приходили вовремя.

Также перед компанией стояла задача не потерять клиентскую базу при переезде на новую платформу. И найти решение, которые может обеспечить сохранность всей информации о клиентах, историю их покупок и накопленных бонусов.

Ресторанный холдинг LBrest внедрил новую программу управления лояльностью и сохранил всю клиентскую базу
У ресторанного холдинга LBrest действует единая программа лояльности для трёх ресторанных проектов

Решение — объединить все программы лояльности холдинга в одном профиле клиента и выдавать динамические электронные карты Wallet

Retail Rocket Group начали работать с ресторанным холдингом в июне 2023 года. Внедряли собственную платформу управления лояльностью и коммуникациями и интегрировали её с действующей программой лояльности клиента. Работы по интеграции успешно завершились через два месяца, в августе 2023 года.

В рамках проекта Retail Rocket Group провели интеграцию, которая объединила в одном клиентском профиле две программы лояльности: бонусную и депозитную. Сеть ресторанов получила возможность выпускать разные типы карт с уникальными бонусными балансами для каждого клиента: бонусные (списание 20% чека) и депозитные (списание 100% чека). Депозитные карты используются преимущественно для VIP-гостей из медийной среды. 

На стороне OSMI Cards была реализована анкета для создания клиентских профилей в базе платформы для управления лояльностью. В системе управления лояльностью Retail Rocket Group происходит создание триггерных сценариев, которые позволяют определять тип карты, задавать её характеристики и передавать данные для её создания в системе OSMI Cards.

Ресторанный холдинг LBrest внедрил новую программу управления лояльностью и сохранил всю клиентскую базу
Как выглядит анкета от OSMI Cards
Ресторанный холдинг LBrest внедрил новую программу управления лояльностью и сохранил всю клиентскую базу
Карта черного цвета охватывает все три проекта холдинга, и в зависимости от частоты посещения определенного места покупки, дизайн карты персонализируется

Результат — LBrest персонализировал коммуникации с участниками программы лояльности с помощью карт Wallet 

Все активные и лояльные клиенты перешли на электронные карты Wallet от OSMI Cards в течение первых двух месяцев. На данный момент электронные кошельки стали полноценной площадкой для взаимодействия с гостями. 

Карта может изменять цвет в зависимости от ее назначения и характера взаимодействия клиента с ресторанами (депозит, сток, амбассадор, специальное предложение, вариации карт с подарками за хорошие отзывы). В одной карте Wallet были соединены две программы лояльности, бонусные (списание 20% чека) и депозитные (списание 100% чека), для разных групп аудитории. 

При выпуске карты клиент может выбрать любую форму уведомления: SMS, e-mail, push-уведомления. Ресторанный холдинг фиксирует хорошую конверсию push-уведомлений: обратная связь приходит в течение двух дней после рассылки. Клиенты скидывают скриншоты уведомлений в социальные сети и интересуются подробностями акций при визите в ресторан.

За период с сентября по ноябрь 2023 года 30% клиентов, перешедших на карты Wallet, уже совершили повторные визиты в рестораны, благодаря информации в соцсетях и push-уведомлениям. 

Ресторанный холдинг LBrest внедрил новую программу управления лояльностью и сохранил всю клиентскую базу
При завершении регистрации пользователь получает ссылку на электронную карту лояльности

Этот проект помог нам не только усовершенствовать существующие процессы, но и приобрести новый опыт в области интеграции сложных систем и взаимодействия с процессингом OSMI Cards. Теперь мы можем отслеживать взаимодействие клиента с картой в реальном времени, например, добавление карты на новое устройство, и на основе этих данных строить персонализированные маркетинговые коммуникации.

Ресторанный холдинг LBrest внедрил новую программу управления лояльностью и сохранил всю клиентскую базу

Егор Попов

Проектный менеджер Retail Rocket Group

Понравилась статья? Подпишитесь на рассылку, чтобы получать свежие статьи на почту.

Подписаться на рассылку

Еще статьи по теме

Свежие статьи