Войти

Кросс-канальность на практике: главные особенности и как с ними разобраться

Кросс-канальность

 

Кросс-канальность помогает сделать так, чтобы все каналы коммуникации с пользователем работали друг на друга, а не наоборот. Например, клиенту не придет push-уведомление о скидке на кроссовки, которые он неделю назад увидел в email-рассылке и купил. Мы уже рассказывали о тонкостях построения кросс-канальной коммуникации, но когда дело доходит до практики, часто возникает много вопросов. В этом материале мы решили разобрать самые популярные из них.

Какие преимущества дает кросс-канальность?

  • Охват бОльшего количества пользователей: например, если человек не оставил email, с ним все равно можно связаться с помощью push-уведомления;
  • Уменьшение «заспамленности» и увеличение лояльности клиента, так как коммуникация происходит в наиболее удобном для него канале; 
  • Снижение расходов на рекламные кампании: например, можно экономить на SMS, отправляя их только тем, кто не открыл email-рассылку;
  • Исключение внутренней конкуренции между каналами – они работают на общий результат вместо того, чтобы «вредить» друг другу.
Кросс-канальность на практике: главные особенности и как с ними разобраться

Например, эту кампанию push-уведомлений отправили только тем пользователям, которые не открыли письмо. В результате Revenue Per Notification в push-канале оказалась выше на 52,33%, чем в email-канале. Также за счет досылки push-уведомлений выручка по инфоповоду в целом увеличилась почти на 7%.

Сколько времени и усилий потребуется, чтобы настроить кросс-канальные рассылки?

В Retail Rocket для быстрой настройки кросс-канальных рассылок есть специальный модуль Campaign Management System. Он позволяет настроить автоматизированные кампании один раз, чтобы дальше они работали и генерировали заказы без вашего участия. Если же понадобится оповестить пользователей, например, о разовой акции, настройка и запуск массовой кампании займет всего пару минут.

Как именно кросс-канальность помогает избежать «заспамленности» пользователей

Не упустить из поля зрения ни одного пользователя и при этом не быть слишком навязчивыми помогает система каскадных рассылок. Она позволяет не дублировать одинаковые сообщения в разных каналах.

Кросс-канальность на практике: главные особенности и как с ними разобраться

Например, если пользователь получил email-рассылку с горячими предложениями и открыл ее, система не отправит ему ту же информацию в SMS и push-уведомлении. Если же рассылка прошла мимо клиента и он никак на нее не отреагировал, можно попробовать «достучаться» до него в других каналах.

Как быстро и просто синхронизировать данные из нескольких систем?

Бывает так, что для отправки email-рассылок мы используем одну платформу, для sms-ок – вторую, а для push-уведомлений – третью. В этом случае синхронизировать их между собой бывает довольно сложно и трудоемко: нужно вручную эскпортировать и импортировать данные из каждого канала, объединять их и следить, чтобы ничего не дублировалось и не терялось – иначе пропадает весь смысл кросс-канальности. 

В Retail Rocket эту проблему решили с помощью единого окна, из которого можно отправлять и email-рассылки, и пуши, и смс-ки. Данные о каждом клиенте мы собираем из разных каналов и объединяем в единый профиль – это упрощает процесс сегментации и помогает персонализировать предложения под каждого пользователя.

Кросс-канальность на практике: главные особенности и как с ними разобраться

Так ли необходимо сегментировать клиентскую базу, ведь это долгий и сложный процесс?

Одно и то же предложение не может быть интересно всем клиентам: у каждого свои критерии выбора товара, свои интересы, желания, возможности и потребности – поэтому грести их всех под одну гребенку не самая эффективная тактика. Сегментируя аудиторию, мы делаем предложения более персонализированными, повышаем шансы показать людям именно то, что им нужно, и таким образом увеличить ключевые метрики интернет-магазина.

Чтобы сегментация была комфортной и быстрой, важно иметь свободный доступ ко всем данным клиентов. Когда каналов коммуникации несколько, лучше использовать одно окно для отправки всех сообщений и общий сегментатор – тогда настройка каждого сегмента будет более корректной и займет меньше времени. В Retail Rocket вся необходимая информация уже содержится в едином профиле каждого пользователя – понадобится только указать условия, по которым нужно построить сегмент.

Кросс-канальность на практике: главные особенности и как с ними разобраться

Как использовать SMS-рассылки наиболее эффективно и не слить бюджет?

SMS – один из самых дорогих, но в то же время действенных каналов коммуникации. Мы предлагаем задействовать его только тогда, когда пользователи не реагируют на сообщения в других каналах. Таким образом эффективность коммуникаций будет та же, а их стоимость снизится, ведь сообщений будет уходить меньше. Получить еще больше отклика от канала поможет точечная сегментация, например, по интересу к определенной категории товаров.

Например, вот такую серию реактивационных SMS рассылок провел для своих пользователей интернет-магазин здорового питания Bombbar:

Кросс-канальность на практике: главные особенности и как с ними разобраться

Первая кампания была направлена на всех пользователей, которые никак не взаимодействовали с email и web push-каналом последние 90 дней. Сегмент составил 12% пользователей от всей базы клиентов, имеющих телефонный номер.

Кросс-канальность на практике: главные особенности и как с ними разобраться

Вторая кампания была отправлена тем, кто никак не взаимодействовал с email и web push-каналом последние 90 дней и не попал в первую кампанию. Сегмент составил 6% пользователей от всей базы клиентов, имеющих телефонный номер.

Кросс-канальность на практике: главные особенности и как с ними разобраться

Третья кампания была направлена на «дрейфующих» клиентов, которые раньше заказывали, а потом перестали. Она также исключала тех пользователей, которые получили уведомление в первые две кампании. Сегмент составил 18% пользователей от всей базы клиентов, имеющих телефонный номер.

Благодаря такой точечной сегментации базы ROI этой серии реактивационных SMS-рассылок составил более 833%.

Заключение

Построить кросс-канальную коммуникацию с пользователями несложно, если использовать для этого быстрые и удобные инструменты.

В Retail Rocket все они собраны в специальном модуле Campaign Management System, куда можно бесшовно интегрировать каналы и навсегда забыть о сложностях переключения между разными системами. Таким образом вы сможете быстро и просто доставлять пользователям персональные предложения в удобном канале и в нужное время, повышать их лояльность и, как следствие, увеличивать выручку.

Предыдущая запись

Новогодняя благотворительная акция 2022

Следующая запись

Inventory & Retention Management: как управление товарными остатками влияет на удержание клиентов

Понравилась статья? Подпишитесь на рассылку, чтобы получать свежие статьи на почту.

Подписаться на рассылку

Еще статьи по теме