Важнейшие тренды eCommerce в 2019 году
Ежегодно десятки компаний публикуют исследования, где рассуждают о важнейших на их взгляд тенденциях маркетинга. Однако не у всех есть время на доскональное изучение этих докладов, тем более, что данные зачастую радикально отличаются.
Мы проанализировали более 20 различных исследований и отобрали самые интересные тренды грядущего года. Большинство из них уже сейчас меняют мир ecommerce на Западе и скоро доберутся до России. Предупрежден – значит вооружен. Внедрение многих из пунктов не всегда требует больших затрат, но может значительно облегчить жизнь маркетологам и повысить выручку.
Итак, рассказываем о важнейших трендах eCommerce 2019-го года.
Голосовой поиск меняет мир
Сегодня основная функция браузера – поиск информации. Трафик платформ и выручка больше от них не зависят. Вероятно браузеры преобразятся и станут выглядеть иначе, чем сейчас. Однако их будущее туманно.
По данным исследования Comscore, к 2020 году голосовой поиск займет до 50% поисковых запросов. Это повлечет очередные изменения в SEO: при голосовом запросе верхние строки выдачи займут сайты с функцией голосового управления. Поэтому рекомендуем интегрировать соответствующие возможности в ваш сайт заранее.
В 2017 году сеть магазинов Walmart упорядочила тысячи товаров для голосового поиска на платформе Google Express и заказа на дом в Google Home. Разработки в этом направлении ведут и другие компании, например, Amazon и Domino’s Pizza, а также многие B2B платформы.
Мобильная коммерция рвется вперед
Благодаря Google, Samsung и Apple, которые внедрили в смартфоны упрощенные платежи, мобильная коммерция развивается быстрее, чем остальные отрасли e-commerce вместе взятые.
Инвестиции в приложение приоритетны, ведь всегда найдется способ сделать мобильный сервис лучше. Добавьте голосовое управление, о котором сказано выше, упростите оформление заказа или поэкспериментируйте с дополненной реальностью.
В 2018 году 70% транзакций в американских розничных магазинах совершались с помощью смартфонов. По прогнозам Statista к 2020 выручка мобильной коммерции составит $189 миллиардов, в большинство продаж происходить через приложения, где зачастую проще и удобнее оформить заказ, чем в браузере.
Дополненная реальность станет неотъемлемой частью сервиса
AR размывает границы между цифровым и физическим миром. Покупатели уже сейчас “примеряют” многие товары не выходя из дома.
Внедряя дополненную реальность, вы решаете одну из главных проблем интернет-магазина – невозможность предварительного контакта. Бренд Sephora позволяет протестировать средства для макияжа, а приложение IKEA в точности передает размер выбранного предмета.
По данным опроса Retail Perceptions 71% респондентов предпочтут магазин, поддерживающий дополненную реальность, а развитие AR к 2020 году увеличит прибыль электронной коммерции на $120 миллионов.
А как вы можете использовать AR?
Развитие ИИ задает новые стандарты
Пару лет назад вкладываться в искусственный интеллект было дорого. Однако, с развитием машинного обучения, прелести ИИ стали доступны практически для любого бизнеса. В первую очередь это персонализированное обслуживание и облегченная работа с Big Data.
Чем больше данных удастся собрать о клиентах, тем точнее рекомендации, а значит выше конверсия и прибыль. Невозможная раннее идея маркетинга 1:1 постепенно становится реальностью. Интернет-магазины будут знать клиента также хорошо, как некогда владельцы мелких лавок поименно помнили каждого покупателя и его предпочтения.
Тысячи ритейлеров по всему миру уже применяют различные технологии персонализации на сайте и в email-канале. По данным клиентов Retail Rocket внедрение персональных рекомендаций приносит рост выручки от 10% до 50%. Например, интернет-магазин РЕСПУБЛИКА только за счет тонкой настройки алгоритмом рекомендаций получил рост выручки на 9,5%.
Омниканальность становится новой привычной реальностью
Раньше об омниканальности много говорили, теперь – действительно делают. Основной принцип омниканальности заключается в том, чтобы обеспечить покупателю позитивный и бесшовный клиентский опыт во всех возможных каналах ритейлера: от розничной точки до инстаграма.
Особое место занимает изучение принципа ROPO (“Ищи онлайн – покупай офлайн”). 82% пользователей ищут адреса розничных магазинов с помощью мобильных устройств. 18% из них совершают покупку в течении 24 часов после поиска.
Pop-up точки завершили кризис розничных магазинов
В 2014 году розничные магазины настиг крупный кризис. Многие точки были закрыты, т.к. перестали отвечать новым потребностям клиента и не окупались.
Однако в 2017 году произошел “бум”. Розница преобразились: сегодня идеальный магазин – это лофт, где можно презентовать новый товар, организовать мероприятие и пункт выдачи заказов.
Летом в “Цветном” компания “Эконика” открыла поп-ап магазин вместе с Аленой Ахмадулиной. Эта коллаборация и правильно подобранный формат реализации подняли бренд на новый уровень.
Что даст вам поп-ап точка? Дополнительные продажи без особых затрат на аренду и документацию, расширение аудитории и возможность напрямую пообщаться со своими клиентами.
Автоматизируйте все, что можно автоматизировать
Автоматизация – общий тренд для всего мира. Однако наибольший выигрыш он принес электронной коммерции. Сегодня автоматизацию используют в производстве, доставке, управлении складами, маркетинге и непосредственно продажах.
С первого до последнего взаимодействия внедрение автоматизации может значительно улучшить впечатление клиента о вас. Для маркетолога автоматизация предлагает следующие возможности:
- Одновременная публикация новых предложений во всех соц-сетях, приложениях и других каналах
- Использование чат-ботов для быстрого общения с клиентом
- Точное понимание причины сбоя в работе
- Сегментирование клиентов по интересам
- Отслеживание пути клиентов на сайте
Кроме удобства, автоматизация приносит значительный профит – начиная от экономии времени сотрудников до прямых продаж и выручки, генерируемой без участия человека. Например, автоматизированные email-кампании Retail Rocket позволяют избавить email-маркетолога от рутинных операций по сбору регулярных рассылок, подбирая релевантный контент для каждого пользователя на автоматической основе. В результате экономия времени маркетолога может достигать 80%.
Клиенты ожидают от доставки большего
Скорость и эффективность – основа хорошего онлайн-шопинга. В прошлом году 44% пользователей использовали доставку “в тот же день”.
Распространение постаматов значительно упрощает вопрос с доставкой: покупателям не нужно ждать курьера, курьеру не нужно ехать с одного конца города на другой по пробкам или в часы пик ради одного заказа – все в выигрыше.
Есть и более смелые эксперименты с доставкой, например Amazon активно тестирует почтальонов-беспилотников и роботов для доставки (хотя в России до сих пор сильны воспоминания о дроне Почты России).
Есть и менее радикальные способы доставить товар быстро и дешево. Например, передать “из рук в руки” в течение двух часов на выбранной клиентом станции метро.
B2B заимствует черты обслуживания из B2C
В 2017 году продажи в сегменте B2B превысили B2C на $5 триллионов долларов. К 2019 году ведущие B2B-компании будут тратить на сетевые технологии больше, чем интернет-магазины, ориентированные на конечных потребителей. Поэтому, если ваш бизнес специализируется на услугах для другого бизнеса, задумайтесь о том, как и для кого работают ваши клиенты.
Помните о том, что бизнес, вслед за частными клиентами, все чаще проявляет стремление максимально упростить процесс заказа. Поэтому оставьте массивные бумаги и формальности в прошлом: многие ритейлеры с большей охотой купят нужные товары или пакет услуг прямо на вашем сайте.
Поисковые системы сдают позиции, на смену им приходят маркетплейсы
Еще недавно поисковики твердо держали первенство по товарным запросам. Но сегодня 55% американцев начинают поиск товаров с сайта Amazon. В США на его долю приходится 44% электронных и 4% розничных продаж.
Согласно исследованию Forrester Research, в 2016–2017 годах потребители во всем мире более 50% онлайн-покупок совершили через маркетплейсы (прежде всего Amazon, Alibaba, JD.com и eBay). Прогноз к 2022 году — 67%.
Какое это касается российских ритейлеров? Хотя роль маркетплейсов в нашей стране до сих пор не настолько велика, но за товарами многие вместо поиска уже давно идут сразу в Wildberries, Lamoda или Яндекс.Маркет. Такой доли рынка и такого влияния, как у Amazon, у них, конечно, пока нет, но, возможно, уже совсем скоро нас ждут изменения. Активное появление и развитие новых маркетплейсов, например, Goods, Беру и многих других, не говоря уже о китайских игроках, наводит на мысли, что в ближайшее время эта модель немало нас удивит.
Смещение поисковиков с пьедестала ставит вопрос о стратегии развития интернет-магазинов и новых каналах выхода на широкую аудиторию. Но эта тема заслуживает отдельного детального анализа, о чем мы подробнее расскажем в следующих статьях.
Аналитические инструменты усложняются
Через год, из-за увеличения каналов коммуникаций, маркетолог физически не сможет осилить надвигающийся массив информации. А ведь многие и сейчас не знают, насколько рентабелен каждый источник дохода и трафика.
Постепенно появляются более совершенные аналитические инструменты как для онлайн-ритейлеров, так и для розницы. В ближайшее время, комбинируя данные из всех основных каналов, можно будет составить наиболее точный анализ практически для любого предприятия. На помощь маркетологам приходят различные системы сквозной бизнес-аналитики, которые собирают данные из CRM-систем, рекламных площадок, сайтов и других источников. Их освоение и грамотное управление полученными данным выходят на первый план.
Заключение
Теперь все самое важное в вашем фокусе внимания. Многие из этих трендов – не откровение века. Однако своевременность внедрения может значительно улучшить ваши показатели. Подумайте: чего недостает вашему бизнесу? Возможно, стоит обновить дизайн приложения или подумать о новых способах доставки?
Инфоподдержка: new-retail.ru
