Эффективный ecommerce: пять шагов к улучшению обслуживания клиентов после совершения покупки
Пожалуй, одним из главных недостатков онлайн-шоппинга является неизбежный временной промежуток между оплатой товара и получением удовольствия от обладания им.
Интернет-магазинам необходимо делать все возможное для того, чтобы этот «пост-покупочный» период был информативным, ведь это поможет укрепить лояльность клиентов как ничто другое.
Недавно мы выясняли последние digital-тенденции и опросили 1000 потребителей Великобритании, задавая вопросы о том, чего им не хватает при совершении покупок в сети, а потом просили их оценить свой опыт сотрудничества с ТОП-25 британских ритейлеров.
Период ожидания покупки – отличная возможность для продавцов продемонстрировать клиенту свою заботу и обеспечить возврат пользователя на сайт для будущих покупок. Казалось бы, это очень важный вопрос, но средний показатель удовлетворенности покупателей по данному пункту составил лишь 65%, так что же можно было улучшить?
Недостаток SMS-оповещений
Наше исследование показало, что для тех, кто делает покупки онлайн, важно получать обратную связь о состоянии заказа, и электронные коммерсанты это понимают, предоставляя возможности получения email-нотификаций о покупке.
Однако примерно каждый третий интернет-магазин не может своевременно оповестить клиентов о статусе покупки с помощью письма по электронной почте. Самой распространенной проблемой в области коммуникаций с покупателями оказывается отсутствие SMS-оповещений, информирующих их о ходе оформления и доставки товара, которые рассылает, к примеру, Kiddicare:
Хорошая новость для продавцов заключается в том, что с помощью реализации двух технически простых и незатратных автоматизированных процессов оповещения, коими являются SMS и email-рассылки, можно существенно улучшить впечатления клиента в период после совершения покупки.
Кто в этом деле лучший?
Apple, Topshop, River Island и Boots показали отличные результаты: показатели качества отслеживания заказа онлайн, оповещения по SMS и email, приходящие в нужный момент удовлетворили 85% покупателей.
Что это может дать нам?
Общий средний показатель удовлетворенности послепродажным обслуживанием составил 65%, а это значит, что даже лучшим магазинам есть, куда расти и над чем работать.
Представляем вашему вниманию пять советов, которые помогут представителям электронной коммерции улучшить качество своего обслуживания и удовлетворить даже самых взыскательных покупателей:
- Отправляйте подтверждение заказа по email. Убедитесь, что после того, как покупатель совершил покупку, на его электронную почту отправляется оповещение. Также необходимо протестировать внешний вид своих рассылок, чтобы они хорошо и красиво отображались на любых экранах. Клиенты ценят такие вещи.
[N.B. Письма с подтверждением заказа могут также содержать рекомендации на товары, которыми можно дополнить заказ. Размещение в транзакционных письмах cross–sell контента позволяет увеличить доход интернет-магазина и доступно, в частности, через API Retail Rocket – прим. переводчика]
2. Оповещайте клиентов о ходе доставки. В нашем все более мобильном мире, хорошим тоном cчитается предоставить покупателю возможность получить подтверждение времени доставки товара посредством SMS. И, еще раз, если вы посылаете email-сообщения, убедитесь, что пользователь сможет взаимодействовать с вами по почте, а страницы, на которые ведут ссылки из текста письма, оптимизированы под отображение на различных типах экранов.
3. Сообщайте об отправке товара. Как только отправите товар – дайте покупателю знать об этом, ему будет приятно узнать, что процесс идет по плану. Если происходит какая-то задержка – клиент должен об этом знать, убедитесь, что он в курсе ситуации и не теряется в догадках о судьбе своего заказа. Организуйте сервис для отслеживания покупок онлайн или выдавайте специальные номера, по которым судьбу посылки можно узнать у службы доставки или на почте.
4. Цените лояльность. У 57% людей есть несколько любимых сайтов для шопинга и почти все они покупают там, так что не забывайте работать над тем, чтобы покупатели возвращались к вам. Используйте их онлайн-профили для того, чтобы отправлять им письма с персональными рекомендациями [N.B. подобная практика существует и у российских сервисов ecommerce – прим. переводчика] и сообщения с предложениями или, в случае, если клиент регулярно совершает у вас покупки, дайте ему какой-нибудь особый статус.
5. Сделайте доставку простой. Необходимо быть достаточно гибким и давать клиентам различные возможности получения покупок. Тоже самое касается и возврата товара – он должен быть настолько легким, насколько возможно, и не зависеть от способа доставки. Покупатели видят бренд как некую единую сущность, так что взаимодействие по всем каналам должно быть отточено до мелочей. Исследование Econsultancy под названием «Рождественский онлайн-шопинг 2012» (Christmas 2012 Online Shopping Survey) показало, что для многих покупателей недостаток удобных способов доставки стал барьером к совершению покупки.
Вопрос: Отказывались ли вы от совершения покупки онлайн из-за недостатка удобных способов доставки (1 000 резидентов в Великобритании):
Многие из перечисленных шагов довольно просты в реализации – учитывая это, а также тот факт, что впечатления клиента от послепродажного периода крайне важны для организации цикличности бизнеса, становится совершенно ясно, что интернет-магазины должны прикладывать максимум усилий к улучшению впечатлений клиента после приобретения товара.
По материалам Econsultansy
