- Теория и практика
Триггерные письма о «брошенной корзине»: как поднять продажи
Вряд ли кого-то из сферы e-commerce удивит факт незавершенных пользователями заказов и брошенных корзин, также как и вряд ли найдется интернет-ритейлер, который не отправляет писем о «брошенной корзине». В среднем этот триггерный сценарий возвращает примерно 10% покупателей. И несмотря на то, что это один из самых высоких показателей конверсии, по сравнению с другими каналами привлечения трафика, всегда хочется достигать больших высот.
Сегодня мы поделимся советами по улучшению эффективности триггерного сценария «брошенная корзина», которые помогут увеличить выручку интернет-магазина.
Отправляйте письма в реальном времени
Чем дольше пользователь думает, тем меньше вероятность, что он решит завершить покупку, поэтому медлить с отправкой напоминания об оставленных в корзине товарах не стоит.
По аналитике Retail Rocket, оптимальный промежуток для отправки письма о «брошенной корзине» от 30 минут до 1 часа с тех пор как пользователь покинул сайт. За это время он не потеряет интереса и энтузиазма к покупке и вряд ли успеет оформить заказ в другом интернет-магазине.
Некоторые интернет-магазины отправляют e-mail с брошенными в корзине товарами через сутки и более, теряя как минимум половину аудитории, которая успевает совершить покупку на другом сайте. То есть своевременная отправка письма может увеличить конверсию примерно на 50%.
Отправляйте цепочки писем
Чтобы получить максимум переходов и заказов, недостаточно отправить пользователю одно письмо — у человека может не оказаться времени, чтобы закончить оформление заказа или письмо просто может затеряться. Поэтому стоит использовать цепочку из нескольких писем, как правило 3:
- Первым письмом должно идти простое напоминание со списком товаров, оставленных в корзине и призывом оформить заказ. Можно добавить эмоциональную мотивацию: использовать принцип срочности или дефицита. На этом этапе не стоит предлагать скидок, иначе пользователи будут специально бросать товар в корзине в ожидании специальных предложений. Тем самым магазин будет просто терять прибыль.
- Следующим письмом нужно подчеркнуть УТП и ценности бизнеса, бренда, интернет-магазина. Рассказать, почему именно вам стоит доверять и именно у вас совершить покупку. Это письмо рассчитано на пользователей, которые пока сомневаются, стоит ли иметь с вами дело, поэтому в нем нужно рассказать о сервисе, доставке, возвратах, гарантиях и т.д. Его задача – завоевать доверие, показать человеческое лицо бизнеса.
- Третье письмо отправляется при отсутствии реакции на первые два, уже может содержать специальное предложение. Это может быть скидка, промокод на следующую покупку, предложение бесплатной доставки или какого-то подарка, т.е. материальная мотивация. Лучше всего не предлагать большую скидку на текущую покупку, а сделать выгодное предложение на следующую, так вы сможете сохранить прибыльность и получить шанс на повторную покупку, т.е. в перспективе лояльного пользователя.
Подобные цепочки писем позволяют поднять эффективность «брошенной корзины» примерно на 20-25% по сравнению с отправкой единичного напоминания.
Интернет-магазину Hoff дополнительные письма-напоминания сгенерировали 12% дополнительных заказов, которые были бы упущены без использования цепочек писем.
Используйте персональные рекомендации
В любых письмах и в частности триггерных, стоит использовать персональные рекомендации. В среднем, предложения дополнительных или альтернативных товаров помогают на 20% увеличить эффективность письма.
То, что пользователь добавил товары в корзину еще не значит, что он нашел именно то, что искал, возможно предложив ему более релевантные товары, вы скорее мотивируете его завершить заказ. А сопутствующие товары помогут пользователю понять, что все, что нужно, можно найти и приобрести в одном месте, что опять же скорее мотивирует к оформлению заказа.
Синхронизируйте e-mail с cookie
Один из самых важных советов, это внедрение инструментов триггерных писем, которые умеют синхронизировать e-mail пользователя с куками. Это значит, что как только пользователь оставил свой e-mail, например, подписался на рассылку на сайте, авторизовался, зарегистрировался, ввел свой e-mail в какой-то pop-up, оформил заказ и т.д., т.е. любым способом показал свой адрес на сайте интернет-магазина, необходимо запомнить этого пользователя через cookie-файлы браузера и синхронизировать e-mail с куками. Таким образом, в следующий раз, когда пользователь зайдет на сайт, система узнает его через через cookie-файлы и ему не придется авторизовываться.
На сегодняшний день существует довольно много инструментов и технологий, которые могут воплотить это в жизнь, в том числе Retail Rocket. Это позволяет увеличить количество отправок по всем триггерным сценариям примерно в два раза, что, безусловно, сильно увеличивает и эффективность «брошенной корзины».
Внедряйте Growth Hacking
Дизайн и содержание писем не должны быть составлены раз и навсегда, нужно постоянно искать способы повысить ключевые метрики: Open Rate, Click Rate и конверсию писем.
Постоянное тестирование разных тем, вариантов баннеров, призывов к действию, текстов, отображения товаров и других элементов помогают повышать различные показатели триггерных писем.
Мы в Retail Rocket постоянно проводим тестирования различных гипотез в триггерных письмах, чтобы улучшать их показатели. Например, исключение суммы заказа из сценария «Брошенная корзина» позволило одному из крупных интернет-магазинов детских товаров увеличить конверсию на 38%.
АБ-тестирования триггерных писем регулярно помогают интернет-магазинам увеличивать эффективность рассылок:
- Growth Hacking в триггерных письмах интернет-магазина детских товаров
- Growth Hacking в триггерных письмах интернет-магазина MrDom.ru: рост конверсии на 40%
- Growth Hacking в триггерных письмах интернет-магазина Seedspost.ru: Как увеличить конверсию на 120%
- Growth Hacking в триггерных письмах интернет-магазина «QUELLE»: 7 кейсов
- Growth Hacking в триггерных письмах интернет-магазина «Lacy Wear» (8 кейсов)
Пытайтесь захватить e-mail
Когда e-mail пользователя неизвестен, его нужно всеми силами пытаться захватить. Особенно, если пользователь уже добавил товар в корзину, т.е. находится на финальной стадии воронки продаж.
Как правило, для этой цели используются pop-up окна с просьбой оставить свой e-mail, которые появляются, когда пользователь собирается покинуть сайт.
Не стремитесь сразу давать скидку или какой-то бонус в обмен на адрес пользователя, а предложите ему, например, сохранить список покупок или оформить заказ позже. Пользователь понимает, что получает пользу (как минимум экономию времени на поиск товаров в следующий раз) и с большой вероятностью согласится оставить свой e-mail. По сути это предложение отправить письмо о «брошенной корзине», при котором интернет-магазин получает возможность пополнить свою базу подписчиков.
Варианты «окон захвата» могут быть разными: от классического pop-up до выезжающей из верхнего меню панели (exit intent bar), как у интернет-магазина Московского Ювелирного Завода, которая появляется при попытке пользователя покинуть сайт:
Эту возможность стоит использовать не только для «брошенной корзины», но и для «брошенного просмотра», что помогает нарастить базу подписчиков, увеличить количество отправок и повысить эффективность e-mail канала в целом до 40%.
