Триггерные письма о «брошенной корзине»: как поднять продажи

Вряд ли кого-то из сферы e-commerce удивит факт незавершенных пользователями заказов и брошенных корзин, также как и вряд ли найдется интернет-ритейлер, который не отправляет писем о «брошенной корзине». В среднем этот триггерный сценарий возвращает примерно 10% покупателей. И несмотря на то, что это один из самых высоких показателей конверсии, по сравнению с другими каналами привлечения трафика, всегда хочется достигать больших высот.

Сегодня мы поделимся советами по улучшению эффективности триггерного сценария «брошенная корзина», которые помогут увеличить выручку интернет-магазина.

Чем дольше пользователь думает, тем меньше вероятность, что он решит завершить покупку, поэтому медлить с отправкой напоминания об оставленных в корзине товарах не стоит.

По аналитике Retail Rocket, оптимальный промежуток для отправки письма о «брошенной корзине» от 30 минут до 1 часа с тех пор как пользователь покинул сайт. За это время он не потеряет интереса и энтузиазма к покупке и вряд ли успеет оформить заказ в другом интернет-магазине.

Некоторые интернет-магазины отправляют e-mail с брошенными в корзине товарами через сутки и более, теряя как минимум половину аудитории, которая успевает совершить покупку на другом сайте. То есть своевременная отправка письма может увеличить конверсию примерно на 50%.

Чтобы получить максимум переходов и заказов, недостаточно отправить пользователю одно письмо – у человека может не оказаться времени, чтобы закончить оформление заказа или письмо просто может затеряться. Поэтому стоит использовать цепочку из нескольких писем, как правило 3:

Первым письмом должно идти простое напоминание со списком товаров, оставленных в корзине и призывом оформить заказ. Можно добавить эмоциональную мотивацию: использовать принцип срочности или дефицита. На этом этапе не стоит предлагать скидок, иначе пользователи будут специально бросать товар в корзине в ожидании специальных предложений. Тем самым магазин будет просто терять прибыль.
Следующим письмом нужно подчеркнуть УТП и ценности бизнеса, бренда, интернет-магазина. Рассказать, почему именно вам стоит доверять и именно у вас совершить покупку. Это письмо рассчитано на пользователей, которые пока сомневаются, стоит ли иметь с вами дело, поэтому в нем нужно рассказать о сервисе, доставке, возвратах, гарантиях и т.д. Его задача – завоевать доверие, показать человеческое лицо бизнеса.
Третье письмо отправляется при отсутствии реакции на первые два, уже может содержать специальное предложение. Это может быть скидка, промокод на следующую покупку, предложение бесплатной доставки или какого-то подарка, т.е. материальная мотивация. Лучше всего не предлагать большую скидку на текущую покупку, а сделать выгодное предложение на следующую, так вы сможете сохранить прибыльность и получить шанс на повторную покупку, т.е. в перспективе лояльного пользователя.

Подобные цепочки писем позволяют поднять эффективность «брошенной корзины» примерно на 20-25% по сравнению с отправкой единичного напоминания.

Интернет-магазину Hoff дополнительные письма-напоминания сгенерировали 12% дополнительных заказов, которые были бы упущены без использования цепочек писем.

В любых письмах и в частности триггерных, стоит использовать персональные рекомендации. В среднем, предложения дополнительных или альтернативных товаров помогают на 20% увеличить эффективность письма.

То, что пользователь добавил товары в корзину еще не значит, что он нашел именно то, что искал, возможно предложив ему более релевантные товары, вы скорее мотивируете его завершить заказ. А сопутствующие товары помогут пользователю понять, что все, что нужно, можно найти и приобрести в одном месте, что опять же скорее мотивирует к оформлению заказа.

quelle_1

Один из самых важных советов, это внедрение инструментов триггерных писем, которые умеют синхронизировать e-mail пользователя с куками. Это значит, что как только пользователь оставил свой e-mail, например, подписался на рассылку на сайте, авторизовался, зарегистрировался, ввел свой e-mail в какой-то pop-up, оформил заказ и т.д., т.е. любым способом показал свой адрес на сайте интернет-магазина, необходимо запомнить этого пользователя через cookie-файлы браузера и синхронизировать e-mail с куками. Таким образом, в следующий раз, когда пользователь зайдет на сайт, система узнает его через через cookie-файлы и ему не придется авторизовываться.

На сегодняшний день существует довольно много инструментов и технологий, которые могут воплотить это в жизнь, в том числе Retail Rocket. Это позволяет увеличить количество отправок по всем триггерным сценариям примерно в два раза, что, безусловно, сильно увеличивает и эффективность «брошенной корзины».

Дизайн и содержание писем не должны быть составлены раз и навсегда, нужно постоянно искать способы повысить ключевые метрики: Open Rate, Click Rate и конверсию писем.

Постоянное тестирование разных тем, вариантов баннеров, призывов к действию, текстов, отображения товаров и других элементов помогают повышать различные показатели триггерных писем.

Мы в Retail Rocket постоянно проводим тестирования различных гипотез в триггерных письмах, чтобы улучшать их показатели. Например, исключение суммы заказа из сценария «Брошенная корзина» позволило одному из крупных интернет-магазинов детских товаров увеличить конверсию на 38%.

Сегмент A(вариант шаблона сценария «брошенная корзина» без изменений)

Сегмент B(альтернативный вариант шаблона сценария «брошенная корзина»)

Конверсия

+38%

АБ-тестирования триггерных писем регулярно помогают интернет-магазинам увеличивать эффективность рассылок:

Когда e-mail пользователя неизвестен, его нужно всеми силами пытаться захватить. Особенно, если пользователь уже добавил товар в корзину, т.е. находится на финальной стадии воронки продаж.

Как правило, для этой цели используются pop-up окна с просьбой оставить свой e-mail, которые появляются, когда пользователь собирается покинуть сайт.

Не стремитесь сразу давать скидку или какой-то бонус в обмен на адрес пользователя, а предложите ему, например, сохранить список покупок или оформить заказ позже. Пользователь понимает, что получает пользу (как минимум экономию времени на поиск товаров в следующий раз) и с большой вероятностью согласится оставить свой e-mail. По сути это предложение отправить письмо о «брошенной корзине», при котором интернет-магазин получает возможность пополнить свою базу подписчиков.

Варианты «окон захвата» могут быть разными: от классического pop-up до выезжающей из верхнего меню панели (exit intent bar), как у интернет-магазина Московского Ювелирного Завода, которая появляется при попытке пользователя покинуть сайт:

Эту возможность стоит использовать не только для «брошенной корзины», но и для «брошенного просмотра», что помогает нарастить базу подписчиков, увеличить количество отправок и повысить эффективность e-mail канала в целом до 40%.

База знаний

Содержание:

Отправляйте письма в реальном времени

Отправляйте цепочки писем

Используйте персональные рекомендации

Синхронизируйте e-mail с cookie

Внедряйте Growth Hacking

Пытайтесь захватить e-mail