Как увеличить доход с помощью сервисных писем: генерируем дополнительные продажи

Сервисные (или, как их иногда называют, транзакционные) email-рассылки – это письма или цепочки писем, которые пользователь получает в ответ на свои действия на сайтах: совершение заказа, регистрация в интернет-магазине, подписка на рассылку, обновление личных данных и т.д.

Главная цель сервисных писем – это информирование пользователя (о смене статуса заказа, поступлении оплаты, состоянии бонусного счета, изменении пароля и т.д.). Они являются часть сервисного обслуживания клиентов, однако, в большинстве случаев им не уделяется достаточно внимания со стороны маркетологов. Сервисные письма – это недооцененная возможность e-mail маркетинга и, если тщательно продумать их дизайн и содержание, они заметно повысят эффективность e-mail канала.

Сегодня на нескольких кейсах и примерах мы покажем, как можно сделать сервисные письма мощным маркетинговым инструментом, который будет генерировать дополнительную выручку вашему интернет-магазину.

Как сервисные письма помогают допродавать

Кроме очевидных функций информирования, сервисные письма позволяют интернет-магазинам получить дополнительную выручку, если подойти к ним «с головой». Есть несколько самых основных способов, которые интернет-магазины могут взять на вооружение:

• использование персональных рекомендаций
• подборка сопутствующих товаров к покупке пользователя
• использование баннеров со скидками и специальными предложениями

Если высокий показатель Open Rate в сервисных письмах вполне логичен и ожидаем, то увеличение метрик CTR и конверсии помогает понять, что сервисные письма могут быть мощным маркетинговым инструментом.

Получаете ли вы максимум от своих сервисных рассылок? По аналитике Retail Rocket, в среднем сервисные письма приносят около 6% от всей выручки через e-mail канал, и их ключевые метрики выше, чем в среднем по каналу e-mail: Open Rate на 288,84%, CTR на 138,56%, конверсия на 272,81%.

Кейс 1. Персональные рекомендации в сервисных письмах интернет-магазина товаров для животных

Для увеличения количества покупок и повышения LTV клиентов, интернет-магазин зоотоваров добавляет в сервисные письма персональные рекомендации товаров, которые могут быть интересны пользователю.

Для онлайн-магазинов с товарами регулярного спроса это один из способов напомнить о товарах в ассортименте и спровоцировать повторные покупки. Например, можно включать подборку товаров, которые пользователь обычно покупает или которые могут ему понравится, в письмо о подтверждении заказа, как это делает один из интернет-магазинов товаров для животных:

Ключевые метрики сервисных писем:

	Open Rate	Click-Through Rate	Конверсия
Средние показатели сервисных писем	54,10%	14,83%	27,26%

Кейс 2. Персональные рекомендации и спецпредложения в сервисных письмах интернет-магазина детских товаров

Интернет-магазин товаров для детей в сервисные письма о подтверждении заказа включает персональные рекомендации товаров и баннеры со скидками или специальными предложениями для клиентов, чтобы повысить лояльность и увеличить количество покупок.

Ключевые метрики сервисных писем:

	Open Rate	Click-Through Rate	Конверсия
Средние показатели сервисных писем	33,53%	14,49%	28,86%

Кейс 3. Рекомендации сопутствующих товаров в сервисных письмах интернет-магазина электроники

После совершения заказа пользователем, вполне логично предложить ему сопутствующие товары, что и делает один из интернет-магазинов электроники, добавляя, например, рекомендации аксессуаров к покупке смартфона.

Ключевые метрики сервисных писем:

	Open Rate	Click-Through Rate	Конверсия
Средние показатели сервисных писем	46,48%	42,09%	3,0%

Кейс 4. Информация о бонусных баллах и использование триггера срочности в сервисных письмах интернет-магазине компьютерной техники

Один из способов применения сервисных писем – это информирование о бонусном счете. Интернет-магазин компьютерной техники и электроники отправляет своим подписчикам рассылки с информацией о дате сгорания бонусных баллов и предложениями товаров, которые могут их заинтересовать.

Ключевые метрики сервисных писем:

	Open Rate	Click-Through Rate	Конверсия
Средние показатели сервисных писем	27,07%	13,65%	7,02%

Дополнительные возможности сервисных писем

Письмо об отмене заказа

Отмена заказа (не важно со стороны клиента или по причинам самого интернет-магазина) – еще не повод забыть о потенциальном покупателе. Даже письмо об отмене заказа можно сделать более эффективным, если добавить в него рекомендации товаров.

Как только из CRM-системы поступает сигнал об отмене заказа пользователя, на его почтовый адрес можно отправить письмо с приветственным тестом, подтверждающим отмену, и подборкой альтернативных товаров, которые могут его заинтересовать.

Рассылки по операциям с бонусным счетом

Еще одна распространенная цель, для которой используются сервисные письма – это информирование об изменении статуса бонусных баллов.

Любое напоминание пользователю об интернет-магазине может привести к покупке, поэтому даже письма об изменении бонусного счета нужно стараться сделать более продающими, включая в них товары, которые могут быть интересны пользователю, и для оплаты которых он может воспользоваться накопленными баллами.