Кросс-канальность на практике: главные особенности и как с ними разобраться

Какие преимущества дает кросс-канальность?

1. Охват большего количества пользователей: Если человек не оставил email, это не конец связи. Можно использовать push-уведомления на смартфоне. Например, напомнить ему о товарах в корзине или предложить скидку. Push-уведомления открывают в два раза чаще, чем письма. Это повышает шансы достучаться до клиента. Даже если он неактивен в одном канале, кросс-канальная стратегия позволяет поймать его в другом.
2. Меньше «спама» — больше лояльности: Когда клиент получает сообщения в удобное для него время и через удобный канал, он чувствует меньше раздражения. Вместо частых SMS можно, например, отправить персональное предложение в мобильном приложении. Это снижает ощущение перегруженности информацией. В итоге клиент остаётся довольным и с большей вероятностью вернётся.
3. Экономия на рекламных кампаниях: Если клиент не открыл email, можно отправить SMS только тем, кто его проигнорировал. Это помогает сократить затраты на массовые рассылки. Также push-уведомления могут заменить дорогие SMS, если они не были открыты. В итоге бюджет используется разумнее, а эффективность сохраняется.
4. Исключение внутренней конкуренции: Часто каналы конкурируют за внимание клиента. Email, SMS и соцсети бомбардируют человека одновременно. В кросс-канальной стратегии такого нет. Все каналы работают как единое целое. Если клиент получил сообщение через один канал, остальные могут его не тревожить. Это делает общение более гармоничным и менее навязчивым.

Как именно кросс-канальность помогает избежать «заспамленности» пользователей

Например, если пользователь получил email-рассылку с горячими предложениями и открыл ее, система не отправит ему ту же информацию в SMS и push-уведомлении. Если же рассылка прошла мимо клиента и он никак на нее не отреагировал, можно попробовать «достучаться» до него в других каналах.

Как быстро и просто синхронизировать данные из нескольких систем?

В Retail Rocket эту проблему решили с помощью единого окна, из которого можно отправлять и email-рассылки, и пуши, и смс-ки. Данные о каждом клиенте мы собираем из разных каналов и объединяем в единый профиль – это упрощает процесс сегментации и помогает персонализировать предложения под каждого пользователя.

Чтобы сегментация была комфортной и быстрой, важно иметь свободный доступ ко всем данным клиентов. Когда каналов коммуникации несколько, лучше использовать одно окно для отправки всех сообщений и общий сегментатор – тогда настройка каждого сегмента будет более корректной и займет меньше времени. В Retail Rocket вся необходимая информация уже содержится в едином профиле каждого пользователя – понадобится только указать условия, по которым нужно построить сегмент.

Как использовать SMS-рассылки наиболее эффективно и не слить бюджет?

SMS – один из самых дорогих, но в то же время действенных каналов коммуникации. Мы предлагаем задействовать его только тогда, когда пользователи не реагируют на сообщения в других каналах. Таким образом эффективность коммуникаций будет та же, а их стоимость снизится, ведь сообщений будет уходить меньше. Получить еще больше отклика от канала поможет точечная сегментация, например, по интересу к определенной категории товаров.

Например, вот такую серию реактивационных SMS рассылок провел для своих пользователей интернет-магазин здорового питания Bombbar:

Первая кампания была направлена на всех пользователей, которые никак не взаимодействовали с email и web push-каналом последние 90 дней. Сегмент составил 12% пользователей от всей базы клиентов, имеющих телефонный номер.

Вторая кампания была отправлена тем, кто никак не взаимодействовал с email и web push-каналом последние 90 дней и не попал в первую кампанию. Сегмент составил 6% пользователей от всей базы клиентов, имеющих телефонный номер.

Третья кампания была направлена на «дрейфующих» клиентов, которые раньше заказывали, а потом перестали. Она также исключала тех пользователей, которые получили уведомление в первые две кампании. Сегмент составил 18% пользователей от всей базы клиентов, имеющих телефонный номер.

Благодаря такой точечной сегментации базы ROI этой серии реактивационных SMS-рассылок составил более 833%.

Заключение

1. Используйте push-уведомления для тех, кто не оставил email.
   Если клиент не дал свой email, отправьте ему push-уведомление. Напомните о брошенной корзине или расскажите о скидке. Это поможет не потерять контакт.
2. Push-уведомления открывают в два раза чаще, чем email. Клиенты чаще открывают push, чем письма. Это увеличивает шанс, что ваше сообщение увидят и на него ответят.
3. Коммуницируйте через удобный для клиента канал, например, мобильное приложение вместо SMS. Отправляйте сообщения туда, где клиенту удобно. Например, в мобильное приложение. Так вы не будете раздражать его частыми SMS.
4. Персонализированная коммуникация снижает раздражение и повышает лояльность. Пишите конкретные предложения, которые интересны клиенту. Он получит полезную информацию, а не лишний «спам». Это улучшит отношение к вашему бренду.
5. Отправляйте SMS только тем, кто проигнорировал email. Сначала проверьте реакцию на письмо. Если его не открыли, тогда отправьте SMS. Это поможет сэкономить деньги на массовых рассылках.
6. Используйте push-уведомления для снижения расходов на SMS. Отправьте push вместо дорогого SMS. Это не только дешевле, но и эффективнее.
7. Сделайте каналы синхронными, чтобы избежать дублирования сообщений. Если клиент открыл письмо, не отправляйте ему SMS с той же информацией. Каждый канал должен дополнять другой, а не повторять.
8. Персонализируйте предложения для каждого клиента. Сегментируйте базу по интересам. Отправляйте только те предложения, которые подходят человеку. Так вы увеличите шанс, что он купит.
9. Отправляйте SMS только тем, кто не ответил на другие каналы. Если email и push не сработали, только тогда отправляйте SMS. Это поможет удержать связь с клиентом, не тратя лишние деньги.