Как управлять товарными остатками и удерживать клиентов

Сложно представить развитие бизнеса без продуманной стратегии управления товарными запасами (Inventory Management). Но не все знают, каких результатов можно достичь благодаря синергии Inventory Management и Retention Management. Об этом – в нашей новой статье.

Почему Inventory Management важен для развития бизнеса и как он связан с Retention

Комплексный Inventory Management с использованием IT не только приносит прибыль бизнесу, но и работает на имидж компании: если заказ точно комплектуется и оперативно доставляется, клиент отмечает высокий уровень сервиса, что влияет на его лояльность к магазину и значительно повышает шансы, что покупатель станет постоянным.

Контроль объема товаров, складской учет, система логистики и распределительные центры – казалось бы, при чем здесь retention? Но не стоит забывать, что все бизнес-процессы связаны между собой. И верно расставляя «указатели» на Customer Journey Map, вы можете направлять клиентов, мотивируя покупать товары определенных брендов, категорий и т. д. Таким образом могут быть достигнуты сразу две ключевые цели:

• Увеличение продаж и, соответственно, выручки;
• Удержание клиентов и повышение их лояльности за счет укрепления коммуникации.

Важно, чтобы Inventory & Retention-стратегии органично дополняли друг друга и служили интересам как бизнеса, так и клиента. Чтобы удовлетворить запросы каждого покупателя, сделав релевантное предложение, важно обеспечить ему персонализированный подход. А для этого необходимо системно работать с клиентскими данными: собирать, обновлять, упорядоченно хранить их и использовать для сегментации и микросегментации, чтобы формировать наилучшие рекомендации.

А теперь перейдем к практике: посмотрим, как совмещать управление товарными остатками, retention-стратегию и персональный подход к каждому клиенту. 

Магазинам с распределенной сетью складов и торговых точек важно показывать товары, которые доступны в регионе клиента. Это уменьшает затраты на логистику и позволяет эффективнее управлять товарными остатками. Использовать геолокацию можно как на сайте, так и email-рассылках и других каналах коммуникации.

2. Создаем персональную версию интернет-магазина, учитывая геолокацию

Товарные рекомендации с учетом интересов и предпочтений клиента позволяют «перестроить» онлайн-магазин таким образом, чтобы покупатель в первую очередь видел максимально релевантные для него предложения. Например, главная страница интернет-магазина Siberian Wellness как витрина магазина демонстрирует персональные рекомендации покупателям, у которых уже есть история поведения и покупок, а вниманию «новичков» предлагаются хиты продаж, на которых остановили свое внимание другие покупатели. При этом в подборку рекомендаций попадают товары, которые расположены на складах определенного региона или города (его покупатель выбирает при входе на сайт магазина).

3. Учитываем геолокацию в email-рассылках 

Сегментируя покупателей по геолокации в email-рассылках, вы также можете продавать определенные SKU, одновременно удовлетворяя потребности своих клиентов, повышая их лояльность и влияя на удержание. Так онлайн-гипермаркет «МаксидоМ» рассылает подписчикам предложения, учитывая их геолокацию. В подборку попадают только позиции, доступные в конкретном регионе или городе, например, в Санкт-Петербурге. Это значительно облегчает жизнь и клиенту – не надо долго ждать доставку – и магазину, который меньше тратит на логистику и транспортировку товара.

На управление товарными остатками также влияют многочисленные маркетинговые кампании: распродажи и спецпредложения на весь ассортимент или его отдельные группы. На сайте интернет-магазина Bombbar клиентам демонстрируются push-уведомления о скидках и предложениях с ограниченным сроком действия.

5. Учитываем сезонность в коммуникациях 

Ритейлеры всегда учитывают сезонность при формировании товарных запасов, и использовать сезонность в коммуникациях – логичное продолжение этой стратегии.

Интернет-магазин CSKAshop.ru регулярно отправляет email-рассылки с предложением актуальных товаров, учитывая сезонность. Поскольку в разные месяцы – разные бестселлеры среди предложений магазина (перед началом лета пользоваться популярностью начнут футболки и бейсболки, осенью — толстовки и шапки), подписчики получают соответствующие уведомления с популярными товарами, которые подходят лично им. 

Таким образом магазин управляет товарными запасами, повышая продажи определенных позиций ассортимента, а клиентам не нужно искать по каталогу вещи к новому сезону – интересующие их подборки уже сформированы, остается только перейти на сайт для совершения покупки. Комфортный и быстрый Customer Journey напрямую влияет на их впечатление о продавце, повышая показатель удержания.

6. Учитываем интерес клиентов к категории товаров

Еще одна точка соприкосновения управления товарными запасами и retention-стратегии – использование интересов покупателей к категориям товаров. Например, у ритейлера есть задача увеличить продажи какой-то категории товаров. Чтобы найти заинтересованных покупателей, можно выделить сегмент аудитории по интересу к категории и сделать рассылку именно тем людям, которых интересуют эти товары. Интернет-магазин KANZLER активно использует интересы подписчиков к категории товаров и отправляет сегментированные рассылки на основе этих данных.

7. Предлагаем товары повторного спроса

Некоторые товары обладают регулярным циклом потребления. К ним относятся продукты питания, косметические средства, бытовая химия и прочие товары, которые имеют свойство заканчиваться. 

Интернет-магазины, которые продают товары повторного спроса, имеют отличную возможность напоминать своим клиентам о необходимости зайти на сайт и сделать покупки. Это удобно не только для клиента, но и для магазина – есть возможность точно формировать товарные запасы определенных SKU. 

Чек-лист: управление товарных остатков и удержание клиентов:

✅ Используйте геолокацию, чтобы показывать покупателям товары, доступные в их регионе, и снижайте затраты на логистику.
✅ Создавайте персональные версии интернет-магазина, подстраивая рекомендации под интересы и предпочтения клиентов на основе их геолокации.
✅ Сегментируйте покупателей по геолокации и отправляйте им email-рассылки с предложениями товаров, доступных в их регионе.
✅ Уведомляйте клиентов о скидках и ограниченных предложениях через push-уведомления, чтобы стимулировать срочные покупки.
✅ Учитывайте сезонность и отправляйте актуальные предложения в коммуникациях с клиентами, чтобы повысить продажи сезонных товаров.
✅ Анализируйте интересы клиентов к категориям товаров и отправляйте целевые рассылки для повышения продаж нужных позиций.
✅ Напоминайте клиентам о необходимости повторных покупок товаров, которые быстро заканчиваются, чтобы стимулировать частые заказы.