Inventory & Retention Management: как управление товарными остатками влияет на удержание клиентов

Сложно представить развитие бизнеса без продуманной стратегии управления товарными запасами (Inventory Management). Но не все знают, каких результатов можно достичь благодаря синергии Inventory Management и Retention Management. Об этом – в нашей новой статье.

Почему Inventory Management важен для развития бизнеса и как он связан с Retention

Комплексный Inventory Management с использованием IT не только приносит прибыль бизнесу, но и работает на имидж компании: если заказ точно комплектуется и оперативно доставляется, клиент отмечает высокий уровень сервиса, что влияет на его лояльность к магазину и значительно повышает шансы, что покупатель станет постоянным.

Контроль объема товаров, складской учет, система логистики и распределительные центры – казалось бы, при чем здесь retention? Но не стоит забывать, что все бизнес-процессы связаны между собой. И верно расставляя «указатели» на Customer Journey Map, вы можете направлять клиентов, мотивируя покупать товары определенных брендов, категорий и т. д. Таким образом могут быть достигнуты сразу две ключевые цели:

• Увеличение продаж и, соответственно, выручки;
• Удержание клиентов и повышение их лояльности за счет укрепления коммуникации.

Важно, чтобы Inventory & Retention-стратегии органично дополняли друг друга и служили интересам как бизнеса, так и клиента. Чтобы удовлетворить запросы каждого покупателя, сделав релевантное предложение, важно обеспечить ему персонализированный подход. А для этого необходимо системно работать с клиентскими данными: собирать, обновлять, упорядоченно хранить их и использовать для сегментации и микросегментации, чтобы формировать наилучшие рекомендации.

Как управлять продажами, используя Inventory Management 

А теперь перейдем к практике: посмотрим, как совмещать управление товарными остатками, retention-стратегию и персональный подход к каждому клиенту. 

Магазинам с распределенной сетью складов и торговых точек важно показывать товары, которые доступны в регионе клиента. Это уменьшает затраты на логистику и позволяет эффективнее управлять товарными остатками. Использовать геолокацию можно как на сайте, так и email-рассылках и других каналах коммуникации.

Создаем персональную версию интернет-магазина, учитывая геолокацию

Товарные рекомендации с учетом интересов и предпочтений клиента позволяют «перестроить» онлайн-магазин таким образом, чтобы покупатель в первую очередь видел максимально релевантные для него предложения. Например, главная страница интернет-магазина Siberian Wellness как витрина магазина демонстрирует персональные рекомендации покупателям, у которых уже есть история поведения и покупок, а вниманию «новичков» предлагаются хиты продаж, на которых остановили свое внимание другие покупатели. При этом в подборку рекомендаций попадают товары, которые расположены на складах определенного региона или города (его покупатель выбирает при входе на сайт магазина).

Учитываем геолокацию в email-рассылках 

Сегментируя покупателей по геолокации в email-рассылках, вы также можете продавать определенные SKU, одновременно удовлетворяя потребности своих клиентов, повышая их лояльность и влияя на удержание. Так онлайн-гипермаркет «МаксидоМ» рассылает подписчикам предложения, учитывая их геолокацию. В подборку попадают только позиции, доступные в конкретном регионе или городе, например, в Санкт-Петербурге. Это значительно облегчает жизнь и клиенту – не надо долго ждать доставку – и магазину, который меньше тратит на логистику и транспортировку товара.

На управление товарными остатками также влияют многочисленные маркетинговые кампании: распродажи и спецпредложения на весь ассортимент или его отдельные группы. На сайте интернет-магазина Bombbar клиентам демонстрируются push-уведомления о скидках и предложениях с ограниченным сроком действия.

Учитываем сезонность в коммуникациях 

Ритейлеры всегда учитывают сезонность при формировании товарных запасов, и использовать сезонность в коммуникациях – логичное продолжение этой стратегии.

Интернет-магазин CSKAshop.ru регулярно отправляет email-рассылки с предложением актуальных товаров, учитывая сезонность. Поскольку в разные месяцы – разные бестселлеры среди предложений магазина (перед началом лета пользоваться популярностью начнут футболки и бейсболки, осенью — толстовки и шапки), подписчики получают соответствующие уведомления с популярными товарами, которые подходят лично им. 

Таким образом магазин управляет товарными запасами, повышая продажи определенных позиций ассортимента, а клиентам не нужно искать по каталогу вещи к новому сезону – интересующие их подборки уже сформированы, остается только перейти на сайт для совершения покупки. Комфортный и быстрый Customer Journey напрямую влияет на их впечатление о продавце, повышая показатель удержания.

Учитываем интерес клиентов к категории товаров

Еще одна точка соприкосновения управления товарными запасами и retention-стратегии – использование интересов покупателей к категориям товаров. Например, у ритейлера есть задача увеличить продажи какой-то категории товаров. Чтобы найти заинтересованных покупателей, можно выделить сегмент аудитории по интересу к категории и сделать рассылку именно тем людям, которых интересуют эти товары. Интернет-магазин KANZLER активно использует интересы подписчиков к категории товаров и отправляет сегментированные рассылки на основе этих данных.

Предлагаем товары повторного спроса

Некоторые товары обладают регулярным циклом потребления. К ним относятся продукты питания, косметические средства, бытовая химия и прочие товары, которые имеют свойство заканчиваться. 

Интернет-магазины, которые продают товары повторного спроса, имеют отличную возможность напоминать своим клиентам о необходимости зайти на сайт и сделать покупки. Это удобно не только для клиента, но и для магазина – есть возможность точно формировать товарные запасы определенных SKU. 

Заключение

Профессиональная и продуктивная стратегия управления запасами – ядро ​​любой успешной ecom-платформы, однако она должна органично дополнять и усиливать остальные не менее важные бизнес-процессы, в том числе стратегию удержания клиентов.

Эффективное совместное использование инструментов и методов Inventory Management и Retention Management позволяет развивать бизнес не только за счет повышения продаж и основных метрик, но и за счет удовлетворения потребностей людей, которые у вас уже покупают, повышения их лояльности к вашей компании, ее товарам и услугам.