Будущее e-commerce: стратегии и инструменты, которые понадобятся завтра
--
:
--
:
--
:
--
Зарегистрироваться
Войти

Увеличили счет: кейс внедрения технологий персонализации в интернет-магазин футбольного клуба ЦСКА

intro цска12

Футбол – самый популярный вид спорта в России, и в команде Retail Rocket, конечно же, тоже его любят. Из нашего офиса можно минут за 20 дойти до двух крупных стадионов, один из которых — новенький “ВЭБ-Арена”, где проводят домашние матчи московские армейцы. Сотрудникам Ритейл Рокет, которые регулярно ходят туда на матчи любимого клуба, повезло вдвойне: им выпала удача поработать на благо официального интернет-магазина футбольного клуба ЦСКА. Отличный шанс применить экспертизу, накопленную ими за годы «тренировок» для продвижения милых сердцу красно-синих футболок и шарфов со звездами! 

Увеличили счет: кейс внедрения технологий  персонализации в интернет-магазин футбольного клуба ЦСКА

Сотрудники Retail Rocket на матче ЦСКА

Онлайн-рынок брендированных товаров от спортивных клубов имеет свою специфику. За каждой командой стоят тысячи верных фанатов (в прямом смысле). Нередко возникающее сомнение “наши клиенты купят и без персонализации” здесь особенно актуально: кажется, что преданные болельщики будут покупать мерч любимого клуба независимо от того, приходит ли им рассылка и висят ли на сайте блоки с рекомендациями. Лояльности такой аудитории может позавидовать любой онлайн-продавец. Однако можно ли получить от нее еще больше отдачи, если предложить персонализированный сервис? Теперь в футбольном клубе ЦСКА знают – да и еще раз да. Как этого добиться – рассказываем в этой статье. 

CSKAshop.ru — онлайн-магазин, в котором продается фирменная продукция с символикой футбольного клуба ЦСКА: от спортивной одежды до игровых приставок. Сайт работает с 2007 года, доставка — по всей России.

Увеличили счет: кейс внедрения технологий  персонализации в интернет-магазин футбольного клуба ЦСКА

Футбольный клуб ЦСКА имеет сеть розничных магазинов в Москве и уделяет большое внимание своему сообществу болельщиков.

Цели и задачи CSKAshop.ru

Что требуется для роста продаж онлайн-магазина, кроме победы ЦСКА в чемпионате страны? Конечно же, персонализация во всех каналах коммуникации. За этим компания и обратилась в Retail Rocket. Были поставлены задачи: 

  • Предоставить каждому клиенту уникальный пользовательский опыт за счет персонализированного подхода;
  • Обеспечить рост ключевых метрик, таких как конверсия, средний чек и выручка как на сайте, так и в email-канале;
  • Создать бесшовный опыт коммуникации в различных каналах с учетом индивидуальных предпочтений каждого клиента;
  • Увеличить лояльность, Retention и LTV. 

Решение Retail Rocket

Добиться поставленных целей поможет внедрение платформы автоматизации маркетинга Retail Rocket. Она выявляет потребности пользователей, предлагая интересные именно им товары на сайте, в email-рассылках и других каналах коммуникации, обеспечивая рост дохода от 10% до 50%.

Для достижения поставленных целей, было решено:

  • Автоматизировать маркетинговые коммуникации, освобождая маркетолога от рутины для решения стратегических задач;
  • Персонализировать сайт под каждого пользователя с помощью размещения блоков персональных рекомендаций на всех ключевых страницах сайта;
  • Внедрить автоматизированную триггерную коммуникацию на всех этапах воронки продаж;
  • Использовать технологии персонализации и автоматизации массовых рассылок для построения регулярной коммуникации с клиентами.

Запуск и интеграция платформы длились в общей сложности около трех недель. Все это время  персональный менеджер Retail Rocket был на связи с маркетологами и разработчиками интернет-магазина, координировал процесс интеграции и помогал в решении возникавших вопросов.

Создаем персональную версию магазина для каждого посетителя

Размещение на ключевых страницах сайта блоков рекомендаций Retail Rocket, сформированных в зависимости от поведения клиента, его интересов и истории покупок, увеличивает такие показатели, как конверсия и средний чек. 

Наши специалисты предложили добавить блоки персональных рекомендаций на следующих страницах CSKAshop.ru:

  • Главная;
  • Карточка товара; 
  • Корзина;
  • Категории;
  • Поиск;
  • Главная страница сайта клуба и страница детской школы по футболу.

Персонализация главной страницы

Главная страница сразу дает понять посетителю, нравится ему сайт или нет. От нее во многом зависит, надолго ли он здесь задержится. А раз в названии ресурса имеется слово shop, то и товарные предложения должны быть уже на главной странице. Поэтому блок с надписью «Рекомендуем вам» размещен в интернет-магазине CSKAshop.ru на самом видном месте.

Увеличили счет: кейс внедрения технологий  персонализации в интернет-магазин футбольного клуба ЦСКА

Персонализация карточки товара

Когда посетитель интернет-магазина открывает карточку товара, он делает важный шаг к тому, чтобы стать покупателем. А раз так — есть возможность помочь ему приобрести больше товаров. Блоки с какими рекомендациями будут здесь уместнее всего? По мнению специалистов Retail Rocket, это — «Похожие товары» и «С этим товаром покупают».

Увеличили счет: кейс внедрения технологий  персонализации в интернет-магазин футбольного клуба ЦСКА

Персонализация страницы корзины

Неважно, пуста корзина покупателя или ломится от товаров — на ее странице тоже можно размещать рекомендательные блоки с гарантированной отдачей. Неоднократно проверено, что блок с похожими товарами будет здесь вполне уместным и обязательно принесет дополнительную выручку. Формируется он в зависимости от предыдущих заказов, товаров в корзине, а также интересов и поведения покупателя.

Увеличили счет: кейс внедрения технологий  персонализации в интернет-магазин футбольного клуба ЦСКА

Находим индивидуальный подход к каждому болельщику через электронную почту

Email-коммуникация  — один из ключевых инструментов взаимодействия с клиентами и увеличения прибыли интернет-магазина. Рассылки могут быть триггерными и массовыми.

К первым относятся рассылки, которые клиенты получают после совершения каких-либо действий. От классической «Брошенной корзины», когда пользователь не завершил оформление заказа, до более сложных и интересных сценариев. К примеру, пользователь покинул сайт без покупок после того, как посмотрел товар, но его не оказалось в наличии. Как только товар вновь будет на складе, покупатель получит об этом email-уведомление. 

Массовые рассылки позволяют поддерживать с клиентом регулярную коммуникацию. Они сообщают потребителю о новинках, хитах продаж, товарах со скидкой и других предложениях. При этом их эффективность значительно увеличивается, если содержание соответствует вкусам конкретного пользователя. Результат — рост конверсии и среднего чека в email-канале.

Охватываем триггерными рассылками весь customer journey

Карта триггерной коммуникации Retail Rocket охватывает все этапы покупательского пути. Сервис в реальном времени формирует персонализированные письма для посетителей интернет-магазина на основе того, на каком этапе воронки продаж они остановились. Благодаря такому подходу запустить триггерную коммуникацию легко и быстро.

Запуск триггерных рассылок интернет-магазина CSKAshop.ru прошел в рекордные сроки. Карта запуска, учитывающая все индивидуальные особенности магазина, была составлена за 1 день. Первое письмо было сверстано и запущено за 1 день, и еще день заняла адаптация шаблонов всех писем под каждый сценарий. Таким образом, всего за несколько дней магазин начал получать прибыль от запуска комплексной карты триггерной коммуникации!

Увеличили счет: кейс внедрения технологий  персонализации в интернет-магазин футбольного клуба ЦСКА

Покажем несколько примеров писем.

Сценарий «Брошенная корзина» обязателен в триггерной коммуникации любого интернет-магазина. Если клиент выбрал товар и кликнул, чтобы сохранить его в корзине, то вероятность покупки особенно велика. Предложение довести начатое дело до конца, как это не раз делали армейцы на поле, найдет отклик пусть не у всех, но у многих болельщиков команды.

Увеличили счет: кейс внедрения технологий  персонализации в интернет-магазин футбольного клуба ЦСКА

Еще одна апелляция к незавершенности начатого процесса — в триггерном сценарии «Брошенный просмотр». Возможно, покупателя отвлек от процесса заказа забитый гол или срочный звонок. Вежливо напомнить ему о просмотренных ранее товарах — значит вернуть пользователя к процессу покупки.

Увеличили счет: кейс внедрения технологий  персонализации в интернет-магазин футбольного клуба ЦСКА

Забывать о клиентах, совершивших покупку, нельзя ни в коем случае. Задача интернет-магазина  — превратить их в постоянных покупателей. Сценарий «Посттранзакция» применяют как раз с этой целью. Разумеется, сначала следует выразить надежду на то, что предыдущая покупка оправдала ожидания клиента. А уже затем, в зависимости от того, что конкретно купил пользователь, ему можно предложить товарную подборку.

Увеличили счет: кейс внедрения технологий  персонализации в интернет-магазин футбольного клуба ЦСКА

Налаживаем коммуникацию с помощью массовых рассылок

Построение коммуникации с покупателями немыслимо без регулярных email-рассылок. Интернет-магазин CSKAshop.ru с их помощью сообщает подписчикам о новых коллекциях одежды и аксессуаров, распродажах, новостях компании и т.д. В каждом письме покупателю предлагаются товарные подборки. При этом благодаря платформе Retail Rocket каждый клиент получает индивидуальную версию письма. 

Первая email-коммуникация интернет-магазина с клиентом происходит в welcome-письме. А первое впечатление, как известно, является самым устойчивым воспоминанием. Можно ли предложить пользователю что-то лучшее, чем промокод на получение подарка и блок с персонализированной подборкой товаров? Только победу любимой команды, но ее по почте не пришлешь.

Увеличили счет: кейс внедрения технологий  персонализации в интернет-магазин футбольного клуба ЦСКА

Для своих рассылок магазин использует различные инфоповоды, например, участвует в глобальных распродажах, таких как Черная Пятница или КиберПонедельник. Но в отличие от многих интернет-магазинов, которые предлагают одинаковые товары всем клиентам в надежде привлечь их исключительно скидками, CSKAshop.ru отправляет персональные подборки товаров со скидками. Это позволяет каждому клиенту увидеть то, что ему интересно.

Увеличили счет: кейс внедрения технологий  персонализации в интернет-магазин футбольного клуба ЦСКА

Автоматизируем регулярные рассылки

Некоторые типы рассылок маркетологи отправляют регулярно, например, новинки или скидки. В Retail Rocket подумали, почему не автоматизировать этот процесс? Так появилась уникальная разработка – умные автоматизированные кампании. Маркетологу достаточно однажды настроить тип email-кампании, и она будет с нужной периодичностью отправляться по базе подписчиков или отдельному сегменту с учетом интересов каждого пользователя.

Например, у интернет-магазина CSKAshop.ru в разные месяцы будут разные хиты продаж. Накануне лета пользоваться популярностью начнут бейсболки, осенью — шапки. Однако стоит один раз настроить соответствующую кампанию, и подписчики будут регулярно получать письма с популярными товарами, которые подходят лично им.

Увеличили счет: кейс внедрения технологий  персонализации в интернет-магазин футбольного клуба ЦСКА

Результаты

Проделанная специалистами Retail Rocket работа всегда измеряется в цифрах. Как говорится, счет на табло: на момент написания этого кейса в 24% заказов CSKAshop.ru присутствуют товары из блоков рекомендаций, генерируя более 15,5% дохода сайта.

Конверсия в блоках рекомендаций более, чем в 10 раз превышает среднюю по сайту, а средний чек выше примерно на 5%.

Что касается email-канала, то он обеспечивает более 13,5% заказов сайта и около 14% выручки. При этом конверсия в заказы в рассылках в 3,7 раза выше, чем в среднем по сайту.

Отзывы по проекту CSKAshop.ru & Retail Rocket

Увеличили счет: кейс внедрения технологий  персонализации в интернет-магазин футбольного клуба ЦСКА«В бизнесе, как и в спорте, все решают цифры. Как бы красиво ни выглядел сервис и какой бы яркой ни была игра, самое главное — это результат. Мы довольны теми показателями, которые демонстрируют блоки персонализации и email-рассылки от Retail Rocket. Любой инструмент можно использовать с большей отдачей, если не останавливаться на достигнутом и постоянно развивать его. Так с коллегами из Retail Rocket мы в ежедневном контакте анализируем полученную статистику, внедряем идеи и тестируем гипотезы. Рост ключевых метрик, а с ними и прибыли интернет-магазина  — это то, к чему мы стремимся. Это мы и надеемся получить от сотрудничества». 

Бабинцева Наталья, директор по маркетингу интернет-магазина CSKAshop.ru

Увеличили счет: кейс внедрения технологий  персонализации в интернет-магазин футбольного клуба ЦСКА«ЦСКА — один из лидеров российского футбола. Причем не только на поле, но и в качестве обслуживания своих болельщиков. Официальный онлайн-магазин клуба сделал ставку на самые прогрессивные технологии в области персонализации и email-рассылок. От этого выиграют все: и пользователи, и владельцы интернет-магазина».

Михаил, менеджер Retail Rocket

Понравилась статья? Подпишитесь на рассылку, чтобы получать свежие статьи на почту.

Подписаться на рассылку

Еще статьи по теме

Свежие статьи