13 UX-фич, которые нужно внедрить сегодня
Все чаще покупатели предпочитают выбирать доставку продуктов домой вместо изнурительных походов по супермаркетам, а продовольственный сегмент называют главным драйвером роста интернет-торговли на ближайшие несколько лет. Чтобы максимально использовать эти возможности, интернет-магазинам продуктов стоит обратить внимание на лучшие практики ecommerce рынка. Рассказываем, как создать лучший customer experience и на какие моменты в UX стоит обратить особенное внимание в сегменте Online Grocery.
Немного статистики о готовности клиентов к покупкам в интернете. 1 из 4 покупателей заказывает продукцию из категории FMCG через интернет. Наибольшая доля рынка приходится на Южную Корею – 16,6%. Второе место закрепилось за Японией – 7,2%, а на третьем месте по объему продовольственного онлайн-рынка оказалась Великобритания с долей 6,9%. По данным исследования PwC, уже 14% россиян пробовали покупать еду в интернете.
Кроме того, если в предыдущие годы онлайн-торговля росла благодаря непродовольственным товарам (среднегодовой прирост был в размере 24,6%), то сейчас эксперты прогнозируют стремительный (+26,1%) рост рынка онлайн-доставки еды, считают в UBS. Через пять лет, согласно прогнозу, доля продовольствия и интернет-торговли страны вырастет в полтора раза до 3,3%.
Посмотрим на самые главные UX-секреты, которые помогут ритейлерам в борьбе за лояльность покупателей.
1. Напоминания о содержимом и сумме корзины
Если в офлайне количество и примерная сумма покупок ограничивается (ну или хотя бы контролируется) размером тележки, то в онлайн легко набрать огромный объем, забыв о бюджете или товарах, за которыми изначально пришли в магазин.
Сделайте доступ к содержимому корзины простым и понятным, чтобы клиент мог контролировать сумму покупок и добавленные позиции в любой момент сбора заказа. Постоянное напоминание о содержимом корзины помогает клиентам проверять, как они делают покупки, смотреть, сколько они собираются потратить, и убедиться, что они ничего не забыли.
Например, в интернет-магазине Азбука Вкуса корзина закреплена справа и список товаров находится всегда перед глазами.
2. Списки покупок
Для большинства покупателей список покупок не сильно меняется от раза к разу, поэтому возможность сохранения нескольких вариантов значительно облегчает жизнь вашим клиентам.
Дайте возможность покупателям сохранять и копировать списки предыдущих покупок, чтобы совершить новый заказ было максимально просто.
3. Поисковые подсказки и предложения
Продукты – это не тот сегмент ритейла, где покупатель хочет часами выбирать товары и рассматривать детали. Здесь поиск играет крайне важную роль, поскольку значительно упрощает процесс формирования заказа. Поэтом предлагать можно не только поисковые подсказки, но и сразу выводить несколько подходящих по запросу продуктов:
4. Быстрые кнопки добавления в корзину из поиска
В сфере продуктового ритейла клиенты редко тратят время на подробное изучение товаров и просмотр карточек товаров, поэтому у покупателя всегда должна быть возможность быстрого добавления товара в корзину. Будь то страница категории, блок рекомендаций или поисковый запрос – одного клика мыши должно быть достаточно, чтобы товар оказался в корзине.
Особенно полезна такая опция в выпадающем списке результатов поиска. Помимо поисковых подсказок, можно сразу же предложить клиенту несколько подходящих товаров с возможностью добавить их в корзину в один клик.
5. Мульти-поиск
Еще одна интересная функция, связанная с поиском, это возможность найти сразу несколько товаров за один поисковый запрос. По сути что-то вроде фильтра, только при этом не нужно ходить по каталогу и выбирать нужные категории.
Это помогает покупателям, у которых есть точный список покупок и им нужно как можно быстрее и легче найти все необходимое.
Результаты выдаются в форме блоков с заданными товарами, где каждую категорию можно пролистать или открыть список на отдельной странице:
6. Товарные рекомендации
Понимание интересов покупателя помогает предлагать ему нужные товары в нужное время, поэтому огромную роль для роста выручки интернет-магазина играют грамотные рекомендации товаров. Cross-sell и up sell предложения помогают окружить покупателя заботой на каждом этапе customer journey.
Кейсы клиентов Retail Rocket доказывают эффективность персонализации на всех страницах сайта. Например, интернет-магазин Перекресток в карточке товара рекомендует сопутствующие и похожие товары:
7. Временные слоты доставки
Время доставки – одно из сильных препятствий для многих покупателей. Сидеть целый день в ожидании курьера не самое приятное занятие, поэтому важно сделать этот процесс максимально удобным. Например, добавить возможность выбора сравнительно небольшого промежутка времени. Таким образом покупатель сможет видеть доступные интервалы и выбрать наиболее удобное для себя и приемлемое по стоимости время получения заказа.
Например, интернет-магазин Окей предлагает выбрать двухчасовой временной слот в удобную дату:
8. Регулярные покупки
Одна из самых интересных возможностей в сфере grocery – это использование регулярных покупок. Некоторые интернет-магазины позволяют выбрать периодичность, с которой продукты будут добавляться в корзину, прямо на сайте.
Например, на сайте интернет-магазина Утконос можно выбрать регулярность, с которой покупателю будет отправляться товар.
Использовать регулярные покупки можно не только на сайте, но и в email-канале. Триггерный сценарий «Рекомендации товаров регулярного спроса» позволяет отправить клиенту письмо с предложением пополнить запасы. Алгоритмы рассчитывают срок потребления каждого конкретного товара и в момент, когда продукт вот-вот закончится, отправляем ему напоминание.
Эффективность этого триггерного сценария выше, чем у «Брошенной корзины»: конверсия в заказы в среднем составляет 29%.
9. Отзывы
Возможно в сфере продуктов питания отзывы – не самый мощный инструмент влияния, все-таки с большинством брендов и товаров мы в той или иной мере знакомы, и часть из них покупаем регулярно. Но они точно полезны для товаров, которые покупаются редко или для новинок ассортимента, когда у покупателей еще не сформировалось собственное мнение о продукте. Отзывы так же полезны, когда покупатель ищет товары-заменители, если его любимого продукта нет в наличии или его сняли с производства.
10. Работа со страницей 404
Не забывайте про страницы с ошибками. Не важно, как и почему пользователь попал на них, но не стоит отпускать его с пустыми руками. Предложите рекомендации товаров, которые могут быть ему интересны, как это делает, например, интернет-магазин «Сельский Бутик» с помощью алгоритмов Retail Rocket:
11. Импорт избранных товаров
Одна из причин, почему покупателям сложно переходить от одного магазина к другому – это необходимость каждый раз заново набирать список покупок. Возможно, клиент давно готов переключиться на ваш магазин, но понимая, что всю история покупок и список избранных товаров, набранный с таким трудом, придется формировать с нуля, энтузиазм сразу пропадает.
Упростите покупателям этот процесс, чтобы они могли как можно более безболезненно начать делать покупки у вас.
Например, Sainsbury’s позволяет покупателям импортировать список свой список избранных товаров из других супермаркетов, чтобы клиентам не приходилось создавать новые списки.
12. Загрузка списка покупок из чеков
Еще одна интересная функция для быстрого сбора заказа – возможность загрузить список всех покупок из чека одним простым движением. Например, после похода в офлайн-магазин.
Asda позволяет загрузить клиентам список покупок из любого чека, полученного в их офлайн-магазине. Таким образом, покупатель получает возможность заказать или добавить в избранное весь список, которые он купил в офлайне.
13. Возможность сканирования штрих кода для мобильных пользователей
Чтобы максимально облегчить процесс покупок, добавить возможность добавления товаров с помощью штрих кода.
Для товаров, которые пользователь покупает не один раз, эта механика работы особенно удобна – можно просто считать код товара, который заканчивается и добавить его в список покупок.
Заключение
Безусловно, улучшение пользовательского опыта – бесконечный процесс. Новые и полезные функции появляются постоянно, поэтому важно всегда держать руку на пульсе и внедрять самые эффективные решения.
