Retail Rocket Science 026: Алексей Салычев, управляющий интернет-магазином Love Republic, выход офлайн-бизнеса в онлайн
Публикуем текстовую версию 26-го выпуска Retail Rocket Science! В нем учимся выходить в e-commerce из офлайна. В чем особенность открытия интернет-магазина в розничной компании? Как избежать конфликта различных подразделений в крупном бизнесе? Зачем нужны мобильные приложения в бизнесе по продаже одежды?
Практика рынка:
— «По рынку России считается, что 5 процентов онлайн-продаж в структуре всего бизнеса – это очень хороший результат».
— Будет ли e-commece расти в кризис?
— Как можно объединить розничную сеть и онлайн-подразделение торговой компании: кейс Love Republic.
— Сколько стоит продающий сайт для крупного бренда?
— Где самое слабое место в IT-системах e-commerce?
— В чем может заключаться одна из главных ценностей для покупателя одежды через интернет?
— Как реализовать стратегию omni-channel с помощью специальных датчиков и мобильных приложений?
— Угрожают ли азиатские игроки местному рынку?
Информация к выпуску:
— Зарубежные онлайн-магазины займут более 50% российской интернет-торговли в 2015 году
— Ритейлер «Мэлон фэшн груп» в 2013 году увеличил товарооборот на 27% до 9,2 млрд рублей
— Платья против дорогой аренды
Подписаться на свежие выпуски: RSS, iTunes, Android
Интервью с А. Салычевым
Н. Хлебинский: Сегодня у нас 26-й выпуск, и в нем мы будем говорить о том, как оффлайн-бизнесу выходить в онлайн. И зачем это нужно, и каких результатов можно добиться. В гостях у нас управляющий интернет-магазином Love Republic Алексей Салычев.
Н. Хлебинский: Алексей, привет!
А. Салычев: Привет!
Н. Хлебинский:
Love Republic входит в ОАО «Мэлон Фэшн Груп», которая является одной из крупнейших российских компаний в сфере производства одежды. На 1 февраля 2014 года в России бренд Love Republic представлен 174 магазинами. В том числе 142 магазина – собственная розничная сеть, 31 магазин работает по системе франчайзинга. В Украине работает 14 магазинов бренда Love Republic, в Казахстане – 4, в Армении – 1. Интернет-магазин Love Republic открыт в апреле 2013 года.
Н. Хлебинский: То есть, получается, что интернет-магазин работает почти два года.
А. Салычев: Да.
Н. Хлебинский: Как с результатами этой работы? Удалось ли добиться того, что планировалось изначально?
А. Салычев: Удалось не только добиться того, что планировалось, но и значительно перевыполнить и превзойти ожидания, которые были изначально. Сейчас интернет-магазин прекрасен, и он развивается очень большими темпами.
Н. Хлебинский: А какие цели ставились вначале этого проекта? То есть, что, в принципе, планировалось?
А. Салычев: В чем особенность открытия интернет-магазина в розничной компании? Все сравнивается с розницей. И было ощущение, что хорошо будет, если интернет-магазин станет продавать так же, как один лучший магазин розничной сети. Сейчас мы, конечно же, превзошли этот результат, и сейчас по рынку России считается, что 5 процентов онлайн-продаж в структуре всего бизнеса – это очень хороший результат. Мы знаем, что в Англии, в Америке, в Европе разные показатели, но они существенно выше. Я считаю, что 5 процентов – это не потолок. Вот в текущей ситуации, с текущим проникновением Интернета и с текущей готовностью покупателей приобретать одежду в Интернете – я считаю, что можно показывать лучшие результаты: 6, 7, 8 процентов. Это то, к чему нужно стремиться.
Н. Хлебинский: Предлагаю начать с обсуждения рынка.
Рынок одежды в России в 2013 году увеличился на 11,1% до 1 триллиона 79 миллиардов руб., доля «Мэлон Фэшн Груп» — 0,5%, что составляет 5 млрд. 395 млн руб. по данным Euromonitor.
Н. Хлебинский: По итогам прошлого года и началу этого года насколько будет заметно замедление роста падения рынка, что вы прогнозируете?
А. Салычев: Ну, во-первых, хотел бы поправить. У нас недавно были опубликованы результаты за 2014-й год. Наоборот, у нас за 2014-й год 11,2 млрд. рублей, и мы выросли на 25% к 2013-му году. Поэтому цифры слегка выше, существенно выше. А что касается замедления – конечно, мы все видим замедление спроса, и это очевидно из-за волатильности курса валют, из-за постоянно повышающихся цен и неповышающегося дохода наших покупателей. Но в этой ситуации все ритейлеры должны выжить.
Н. Хлебинский: Но при этом e-commerce подразделение, с учетом роста, показало результаты января этого года лучше, чем в январе прошлого года. Правильно?
А. Салычев: Да, значительно, да. Но это связано с тем, что у нас январи несопоставимые. Фактически нам будет только два года в апреле, и мы очень много всего делаем с точки зрения сайта, с точки зрения онлайн-маркетинга, с точки зрения сервиса, для того, чтобы предоставлять максимальный, лучший сервис покупателям. И нам многого удалось добиться. И поэтому неправильно сопоставлять даже январь 2014-го к январю 2013-го года.
В целом, e-commerce будет расти в этом году. И опять же, не столько, потому что есть такое понимание, что в кризис e-commerce растет, а офлайн падает, а в силу того, что мы в этом году планируем очень революционный, и начинаем уже внедрять достаточно революционный, но, по крайней мере, для нас еще e-commerce.
Н. Хлебинский: Например?
А. Салычев: Например, самовывоз из розничного магазина. Покупатель может посмотреть на сайте наличие товара в розничном магазине, забронировать его, приехать, и в этот же день, буквально через час, приехать и сразу же купить. Это бесплатно, возможность примерки и возможность отказа, возможность изменения заказов.
Н. Хлебинский: Соответственно, с возможностью заказа и самовывоза в магазине вы должны использовать и синхронизацию остатков, например, по магазину в реальном времени?
А. Салычев: Да, бесспорно.
Н. Хлебинский: Звучит очень серьезно. А это построено на базе платформы, которая есть в розничной сети? Или это какие-то доработки, которые вы делали отдельно?
А. Салычев: Да, мы строим все на базе той платформы, которую использует вся сеть. У нас большая сеть, и имеем, что имеем. И на этой основе строим наш сервис.
Н. Хлебинский: Самовывоз этот будет возможен по всем магазинам или только по собственной розничной сети?
А. Салычев: Пока по собственной розничной сети, но мы думаем о подключении наших партнеров к этому сервису.
Н. Хлебинский: Все e-commerce omnichannel-бизнесы, с которыми мне приходится иметь дело, там где есть и розничная сеть и подразделение, связанное с электронной коммерцией, – практически везде присутствует некий конфликт между розницей и e-commerce. Как вы его решаете?
А. Салычев: Конфликт между кем и кем? Между подразделениями или между сотрудниками? Это важный вопрос.
Н. Хлебинский: Из того, что вижу я из моего личного опыта, подразделения, друг друга скажем так, недолюбливают. Потому что электронной коммерция как бы использует часть ресурсов розничной сети, а розница эти ресурсы отдавать не хочет. И конфликт интересов сам по себе зарождается.
А. Салычев: Ну, у нас конфликта интересов нет по нескольким причинам.
Первое – e-commerce – это часть розничного департамента. Такова структура. Это первое.
Второе – если конфликт такой есть, значит, что неправильно изначально сконструирована философия e-commerce и розницы и их взаимодействия. Мы не конкурируем с розничной сетью – мы помогаем розничной сети продавать. Мы используем Интернет, и невероятный потенциал, невероятные возможности Интернета для того, чтобы максимально эффективно направить этих покупателей в розничную сеть.
Что происходит, когда покупатель заказывает на сайте и забирает, допустим, в розничном магазине? Мы приносим продажу в розничный магазин. Да? Мы приводим покупателей в розничный магазин. И дальше, если продавцы квалифицированные, они сделают допродажу, посоветуют, порекомендуют увеличить количество единиц в чеке. Все это исключительно дополняющие друг друга виды продаж. Не виды продаж, а свои, что ли, продажи.
Не может быть конфликта по определению. Иначе мы говорим о том, что e-commerce конкурирует с розницей, а на такой философии не построишь бизнеса.
Н. Хлебинский: ОК, ну, то есть, ваш подход – это увеличение оборота розничной сети? Потому что очень часто бывает так, что, когда организуется самовывоз из розничных точек, продажи из этих самовывозов атрибуцируются на интернет-магазин. Розничная точка оборот этот себе в зачет не получает, во-первых, а, во-вторых, теряет какой-то ликвидный сток, который стоит на витрине, который хорошо продается.
А. Салычев: Ну да, и теряет мотивацию, чтобы это делать.
Н. Хлебинский: Значит, у вас организован другой подход. Правильно я понял?
А. Салычев: Конечно. Мы смотрим на продажу с точки зрения компании. И, с точки зрения компании, для нас не имеет значения, купил покупатель в розничной сети, в розничном магазине или заказал с доставкой. Главное, что он заказал и приобрел у нас. Дальше – основной наш внутренний бизнес-процесс. Ничего сложного.
Н. Хлебинский: Да, это звучит гораздо правильнее. А есть ли какие-то еще такие вот ключевые моменты синергии розничного подразделения и электронной коммерции, которые позволяют развиваться быстрее?
А. Салычев: Ну, синергия сама по себе – это синергия между розницей и commerce, хотя, я подчеркну, мы не разделяем, мы не отделяем e-commerce от розницы, с точки зрения бизнес-процессов. Это не просто опция, которая дает преимущества, на мой взгляд – это единственно верная структура, когда ты можешь добиваться результата.
У нас e-commerce, как я сказал, в розничном департаменте, и мы все, собственно, занимаемся одним и тем же. У нас у всех одна цель – это продавать, продавать максимально эффективно, лучшим образом обслуживать наших покупателей и предоставлять лучший сервис. Поэтому пересечение онлайн и офлайн выглядит логичным продолжением нашего стремления к сервису, нежели каким-то инородным телом, внедренным в розницу.
Н. Хлебинский: ОК, перейдем к следующей цифре.
По данным газеты «Ведомости» бренд одежды FiNN FLARE тратит на аренду меньше 20% выручки. Ставка аренды не должна превышать 20-22% от оборота, в противном случае магазин становится убыточным, говорит вице-президент другого российского производителя одежды Sela Эдуард Остроброд.
Н. Хлебинский: В прошлом выпуске мы говорили об обратной ситуации вместе с основателем компании MadRobots о том, как Интернет-магазинам выходить в розницу. В том числе речь заходила о KPI, которые нужно в розничных магазинах отслеживать. А какие ключевые показатели вы отслеживаете для Интернет-магазина? На что ориентируетесь?
А. Салычев: Ключевые показатели по затратам?
Н. Хлебинский: По Интернет-магазину, в целом, что в вашем dashboard, на что вы смотрите?
А. Салычев: Мы смотрим, естественно, как любой интернет-магазин, вне зависимости то того, входит ли он в розничную компанию или нет, мы смотрим на классическое – трафик, конверсия, затраты на заказ, затраты на клик, на глубину просмотра и так далее. На все стандартные, классические для e-commerce показатели.
Н. Хлебинский: А есть ли что-то, что специфично для связки e-commerce и розницы?
А. Салычев: Это хороший вопрос. Дело в том, что мы только начинаем связывать e-commerce с розницей. Вот именно в ключе pickup and store. Поэтому сейчас я пока не готов экспертно что-то сказать по этому поводу. Посмотрим. Через несколько месяцев будет все понятно.
Н. Хлебинский: ОК. А какие особенности омниченнел-маркетинга можно выделить за те два года, что существует интернет-магазин? Какие инструменты продвижения интернет-магазина удается в оффлайн задействовать? И как вы меряете эффект, как его можно оценить?
А. Салычев: Мы стараемся максимально информировать наших оффлайн-покупателей, посетителей наших розничных магазинов о том, что есть интернет-магазин. Как бренд с более чем пятилетней историей, у нас уже большая база онлайн покупателей, и мы имеем возможность с ними коммуницировать тем или иным способом, будь то E-mail-рассылка, SMS-рассылка, будь то наши социальные сети, которые тоже в последнее время мы очень эффективно используем. И большую часть, львиную долю, я бы сказал, нашего трафика – это наш органический брендовый трафик. Наши покупатели, которые приходят к нам, и показывают очень хорошую конверсию и хороший результат.
Поэтому, в отличие от классических e-commerce-проектов, у нас есть вот это вот преимущество. У нас есть огромная база людей, которые просто приходят из офлайна в онлайн, и выбирают тот способ приобретения товара, который им наиболее удобен.
Ну, а в остальном – это классический онлайн-маркетинг, с теми инструментами, которые используют те или иные игроки.
Н. Хлебинский: А как можно сравнить стоимость привлечения заказа, и, в принципе, объем заказа или выручки между классическими инструментами онлайн-маркетинга (SЕО, контекст и так далее) и трафиком, который вы получаете из офлайна и за счет бренда?
А. Салычев: Очень легко. Трафик, который мы получаем из офлайна, он бесплатный. Он практически бесплатный. А трафик, который мы покупаем в Интернете, это рыночные ставки. Которые, к слову, для нашего сегмента достаточно высоки. Поэтому, конечно, мы делаем упор на нашу офлайн-аудиторию.
Н. Хлебинский: А как можно сравнить объемы? Вы можете закупить сколько-то трафика приемлемо для того, чтобы экономика ваша сходилась, привлекать заказы с положительным возвратом на маркетинговые инвестиции. А вот что дает вам бренд по сравнению с этим в объемах, в заказах, в выручке?
А. Салычев: Не готов назвать конкретные цифры.
Н. Хлебинский: Ну, отношение?
А. Салычев: Это большая часть.
Н. Хлебинский: ОК. Перейдем к следующей цифре.
Инвестиции «Мэлон Фэшн Груп» во флагманский магазин Love Republic в ТЦ Галерея составили 11,7 млн руб.
Н. Хлебинский: Сколько стоит сделать интернет-магазин для крупной розничной сети и как можно оценить структуру затрат?
А. Салычев: По большому счету, нет большой разницы в стоимости разработки интернет-магазина – сайта, давайте так, для крупнорозничной сети и для мелкорозничной сети. Или для чистого онлайн-проекта e-commerce. Вопрос во внутренних инвестициях, инвестициях в ту IT-инфраструктуру, которая уже есть в компании, и которую нужно имплементировать с сайтом.
А разработка сайта – это обычные деньги. Это просто сайт. Мы для e-commerce не покупали дорогостоящих систем, которых сейчас много на рынке, и которые, конечно, хороши. Но мы придерживаемся позиции, что любая инвестиция должна быть оправдана. Я не готов оправдать инвестицию в полмиллиона долларов, допустим, на систему «САБ». При этом не понимая, как я эти полмиллиона долларов превращу, предположим, в три миллиона долларов дохода от этой смены платформы.
То есть, да, мы сейчас работаем на «Битриксе», «Битрикс» имеет свои слабые места, имеет свои ограничения, потолок, в который можно упереться. Но мы пока в него а) не уперлись; б) даже те вещи, например, персонализация – самое простое, что я не могу сделать в стандартном функционале «Битрикса» – сейчас не заработают три миллиона долларов даже за пять лет, чтобы мы могли эти инвестиции окупить.
Поэтому пока мы работаем на той инфраструктуре, которая есть внутри компании (я имею в виду розничную инфраструктуру IT), плюс «Битрикс».
Н. Хлебинский: По сути, любая система управления сайтом – это набор инструментов, гайко-ключей, если хотите, и, в общем-то, с правильными руками можно сделать с обычными инструментами хороший дом. Но если есть отличные инструменты и плохие руки, никакой дом все равно не построить. А какие ключевые этапы можно выделить в запуске интернет-магазина применительно к розничной сети?
А. Салычев: Самый главный и самый трудоемкий процесс – это, как мы упоминали, это имплементация, это сочленение всех IT-инфраструктур. Даже разработка дизайн-сайта – это не столь сложный, не столь дорогостоящий, не столь длительный процесс. Сложнее всего – это встроить, с точки зрения корректного отображения остатков, с точки зрения последующего корректного отображения заказов в наших системах бухгалтерского учета и так далее. Тем более, принимая во внимание то, что мы используем аутсорсинговый колл-центр, аутсорсинговый склад, центр обработки заказов.
Самый большой вопрос – это IT. И самая большая компетенция – это сконструировать, построить этот дом, имея в виду, что есть те реалии, которые есть в компании, и вся компания не может перестроиться под интересы интернет-магазина, тем более на старте. Сейчас мне уже проще. А на старте, конечно же, это не большой проект, небольшой объем для компании.
Н. Хлебинский: Ну, а вот какие ключевые такие слабые места можно выделить?
А. Салычев: Остатки.
Н. Хлебинский: Понятно, что, да, основное – это синхронизация остатков. Для розницы, и вообще, нормальное явление, что магазин может работать в офлайне и синхронизироваться раз в сколько-то часов, дней с какой-то центральной базой. И это вот прямо головная боль для всех, ну, и, к слову, не только для розничных сетей, для традиционного e-commerce, который работает только в онлайне. Синхронизация остатков с поставщиками – всегда головная боль, и здесь, кстати, у традиционной розницы, наверное, даже есть преимущества. Поскольку можно что-то сделать гораздо лучше, чем с удаленными поставщиками. А что еще?
А. Салычев: Да, первое – остатки, второе – это заказы и вся обработка заказов. Потому что это легко и красиво реализовано во всех CMS. Но при этом мы должны бухгалтерски учесть это, и знать, что происходит с ними. Особенно имея в виду, что у нас есть мы как владелец, собственник и продавец товара. Дальше – есть наш партнер, который осуществляет складскую обработку, дальше есть другие наши партнеры, которые осуществляют доставку. И все эти цепочки нужно синхронизировать для того, чтобы понимать и принимать эти доходы.
Каждый решает эту задачу по-своему. Но как сама по себе, как задача, она большая такая, объемная, и ее нужно решать на самом старте, чтобы потом иметь корректный учет. Остатки и заказы я бы выделил, как две ключевые. Все остальное – это плюс-минус мелочи.
Н. Хлебинский: А есть ли какие-то, которые специфичны именно для сегмента «Фэшн»?
А. Салычев: С точки зрения IT, ну, пожалуй, то, что у нас карточка товара живет очень короткий срок. Если мы говорим про бытовую технику – карточка товара живет долго, к ней подтягиваются отзывы, она индексируется в поисковиках. Так как мы фаст-фэшн бренд, у нас карточка товара может жить буквально несколько недель, потом товар заканчивается, и он больше никогда не появится вновь на сайте. Придет новая коллекция, новый товар. Это вносит свои коррективы, в том числе в онлайн-стратегию, в маркетинг-стратегию.
Н. Хлебинский: А если говорить о специфике ваших клиентов, как они обычно выбирают? Сначала идут и смотрят что-то в интернет-магазине, а потом закупают в онлайне, или, наоборот, смотрят на сайте, потом приходят на примерку?
А. Салычев: Очень разное поведение наших покупателей. С одной стороны, мы видим очень длительное нахождение пользователей на сайте, очень большую глубину просмотра, люди очень долго изучают, смотрят размеры, смотрят цвета, сравнивают, подбирают аксессуары в Интернете. И дальше приходят в розничную сеть.
Но при этом есть и обратный тренд. Когда наш покупатель, наша покупательница не уверена в размере, ей проще прийти померить, и зачастую мы видим, что даже, если это изделие есть в магазине, она померила и приняла решение о покупке, она уходит из магазина и заказывает в Интернете.
Казалось бы, парадокс, в чем смысл? И мы стали спрашивать, и получили ответ: «В Интернете, из интернет-магазина, придет упакованный. А у вас это висит в зале, непонятно, кто его мерил». Вот такая ценность, которую редко, наверное, где встретишь.
Н. Хлебинский: А стоимость товара при этом одинаковая?
А. Салычев: Да, бесспорно.
Н. Хлебинский: Но добавляется стоимость доставки.
А. Салычев: Добавляется стоимость доставки. У нас есть порог, от которого доставка бесплатна. Да, добавляется стоимость доставки, и, естественно, ожидание. Однако люди готовы ждать, чтобы получить товар в упаковке.
Н. Хлебинский: ОК. А у вас это выделено отдельной опцией, или, в принципе, интернет-магазин не работает с остатками магазинов розничных?
А. Салычев: У нас интернет-магазин имеет собственный склад, и с него мы отправляем все заказы. То есть, с точки зрения доставки, да. Человек не получает заказ с розницы, а получает заказ со склада.
Н. Хлебинский: Ну, а вот, помимо людей, которые приходят с сайта в магазин, и потом возвращаются, какие еще инструменты вы используете в оффлайне, чтобы человека на сайт вернуть? Это какие-то материалы, какие-нибудь вложения в покупки, печать на чеках?
А. Салычев: Ну да, безусловно, конечно, печать на чеках, конечно же, у нас на витринах адрес нашего сайта. Все знают, что наши девушки, да и не только наши, а вообще девушки любят делать сэлфи в примерочных, советоваться. И на большинстве фотографий мы видим адрес нашего сайта, что является бесплатной рекламой.
Листовки тоже, да, иногда мы делаем акции, просто, чтобы напомнить о том, что у нас есть интернет-магазин. Мы вкладываем в каждую покупку листовки. Мы стараемся максимально наш розничный трафик информировать о том, что у нас есть интернет-магазин.
Н. Хлебинский: Следующая цифра.
В новом магазине Love Republic в ТЦ «МЕГА Дыбенко» Санкт-Петербурга внедрена концептуальная технология геолокации – система электронных датчиков iBeacon, которые при приближении к нему потенциального посетителя, сообщают ему о текущих акциях, специальных предложениях и новых поступлениях в магазине. Партнером в реализации проекта выступил разработчик мобильных приложений компания Notissimus.
Н. Хлебинский: Как себя показал этот эксперимент?
А. Салычев: Эксперимент только начался, на самом деле. Он сейчас на этапе бета-тестирования. Поэтому предварительно даже результатов, к сожалению, озвучить не могу. Даже не потому, что их скрываю, а потому, что мы еще не успели их собрать, толком проанализировать. При этом сама по себе технология iBeacon мне представляется достаточно перспективной. И это для нас такой задел на будущее.
Мы собираемся максимально имплементировать вообще весь наш омниченнел-бизнес и мобильные приложения, которые и сейчас у нас эффективны, но в ближайшем будущем, уже в этом году они станут абсолютным отражением сайта интернет-магазина с точки зрения функционала. И, наоборот, мы будем давать возможность, предположим, покупателю, находясь в розничном магазине, отсканировать штрих-код, и по этому штрих-коду сразу же можно сделать заказ и в интернет-магазине, или заказать в другом розничном магазине этого региона. И, предположим, пока покупатель едет из одного магазина в другой, мы этот заказ уже подтверждаем, откладываем, и в другом магазине его уже можно приобрести.
В общем, iBeacon – это, на мой взгляд, очень перспективная технология. Мы только-только начали ее тестировать. И я рассчитываю, что через несколько месяцев мы расскажем о наших успехах.
Н. Хлебинский: Сколько вообще людей пользуются мобильными приложениями? Как у вас структура выручки распределяется между десктоп и приложением?
А. Салычев: К сожалению, точных цифр я назвать не могу, но мобильное приложение и мобильная версия, кстати, если выделить «Мобайл», как канал в рамках омниченнела, занимает неплохую долю. Это десятки процентов в структуре всего оборота, и этот процент растет. К сожалению, вот прямо сейчас мы еще не рассказываем о них так, как хотелось бы в розничной сети, но скоро будем. И мы привлечем этот бесплатный трафик из розницы в мобильные приложения. При этом, когда мы внедрили мобильные приложения, мы увидели дополнительные деньги.
Вот этот самый такой всегда спорный вопрос: мобильные приложения – они отъедают часть, каннибализируют, или добавляют? Мы увидели дополнительные деньги, что приятно. Не скрою, когда мы их запускали, я не делал на них большую ставку. А сейчас я вижу – они доказали свою эффективность, и мы будем, в том числе, делать на них упор.
Н. Хлебинский: Многие относятся все еще весьма скептично. Мы видим, что на Западе «Мобайл» – это вот прямо… Ну, то есть, если проходит какое-то отраслевое мероприятие, на нем обязательно будет очень много графиков о том, как мобильный трафик растет, как продажи через мобильные растут. У нас все еще очень много, кто относится к этому скептично. Я вижу, в том числе, коллег из Notissimus, которые много занимаются евангелизмом, и дискуссиями в комментариях на тему эффективности. А как вы измеряете эффективность? Как вы понимаете, что оборот создан дополнительный, что это – не каннибализация, и как все это растет?
А. Салычев: Измеряем мы в деньгах все. Мы видим, что это даже это не A/B-тестирование, а простое сравнение. При сопоставимых месяцах, если мы понимаем, что мы ничего другого, кроме мобильных приложений, не внедрили, и не упали, а приросли на определенный процент – это очевидно значит, что это дополнительные деньги. Мы видим эти заказы, мы видим этот трафик, мы видим, как растет количество заказов, есть мобильные приложения, когда мы шлем пуш-уведомления. Главное – этим не злоупотреблять. Но это тоже невероятно хороший инструмент продаж. Поэтому, безусловно, это дополнительные деньги. Конечно, есть много скептиков, но попробуйте (я обращаюсь к скептикам). Попробуйте, увидите дополнительные деньги, может быть, скепсис развеется.
Н. Хлебинский: ОК. Следующая цифра.
В 2015 г. агентство eMarketer прогнозирует, что объем российского онлайн-рынка (включая авиабилеты, отели и т. д.) вырастет на 16% до 24,4 млрд долларов. По прогнозам ассоциации АКИТ, доля зарубежных покупок в 2015 г. может вырасти до 60% с ожидаемых в 2014 году 30-35%. Весь объем рынка e-commerce может составить более 1 трлн руб. в 2015 году против более 700 млрд руб. в 2014.
Н. Хлебинский: Традиционный вопрос, который я задаю практически в каждом выпуске: что происходит с кросс-бордер торговлей в сегменте «Фэшн», какую угрозу вы видите с Запада и с Востока?
А. Салычев: В целом, так порог беспошлинной торговли, снижение этого порога перенесли, кросс-бордер в этом смысле не потерял. Но мы видим, что происходит с валютой. Конечно, сейчас людям невыгодно покупать, невыгодно заказывать в зарубежных интернет-магазинах просто из-за курса валюты. Если курс стабилизируется, на что мы все рассчитываем, и не снизится порог беспошлинной торговли, то он будет чувствовать себя прелестно.
Мы не чувствуем для себя угрозы от кросс-бордера. Я не чувствую для себя, в том числе, угрозы при открытии интернет-магазинов других онлайн фэшн-брендов. Сейчас мы работаем все над одной задачей – убедить покупателя, что покупать одежду в Интернете легко, удобно и вообще следует. До сих пор, несмотря на то, что на то, что проникновение уже достаточно неплохое в России, именно одежду покупатель опасается приобретать, заказывать в Интернете, потому что не подойдет размер, потому что цвет не тот, который на фотографии, и так далее. Поэтому сейчас каждый – отечественный ли бренд, зарубежный ли интернет-магазин – мы все работаем над одним делом. Над тем, чтобы убедить потребителя: «Заказывайте. Это легко, это удобно, это гораздо проще, чем долго ходить по торговом центру выбирать понравившееся вам изделие».
Н. Хлебинский: Зная все, что ты знаешь сейчас, спустя без малого два года, советовал ли бы ты в текущей ситуации начинать этот путь кому-то еще – запускать интернет-магазин вместе с розницей, над розницей, в текущей ситуации?
А. Салычев: Без сомнения, и мы знаем, что в этом году десятки крупных брендов планируют запуск своего онлайн-магазина, и даже кризисные явления не скорректировали этих планов. Я бы советовал спешить. Спешить, потому что каждый день, каждый месяц без крупного фэшн-бренда, без интернет-магазина – это потерянная прибыль.
Без сомнения, тем более что мы знаем, что e-commerce в кризис растет. Не знаем почему, достоверно, но знаем, что растет.
Н. Хлебинский: А как вы видите развитие экономической ситуации в России? Сейчас популярно об этом рассуждать. Как ты думаешь, подошли ли мы к дну кризиса, или самое плохое еще впереди? Что нас ждет в ближайшее время?
А. Салычев: Я считаю, что сейчас абсолютно бессмысленно делать какие-либо прогнозы, потому что экономическая ситуация очень сильно зависит от политической и внешнеполитической ситуации. Поэтому что-то прогнозировать сейчас бесполезно. Нужно следить за развитием политической ситуации.
Н. Хлебинский: Справедливо. Перейдем к следующей нашей рубрике, которая называется «Действующие лица». В ее рамках мы собираем вопросы к гостю из социальных сетей через нашу рассылку и в блоге команды Retail Rocket.
Первый вопрос от Александра Дмитриева: «Как в Love Republic построена работа с возвратами и обменами и какова их доля?».
А. Салычев: Я бы немножко переформулировал вопрос, если можно. Мы работаем не над возвратами, мы работаем над снижением возвратов. И в этом ключе мы стараемся… Во-первых, мы подтверждаем все заказы, прежде, чем их отправлять. Мы не отправляем без подтверждения, в отличие от других фэшн и не фэшн e-commerce-проектов. А, во-вторых, мы уведомляем покупателя по SMS, когда заказ будет доставлен. Наш партнер – курьерская служба, также тщательно работает над тем, чтобы уведомить, договориться о правильном времени и повысить процент выкупа. Потому что самая большая проблема – это не возвраты, когда покупатель приобрел товар и потом по причине (не подошел размер) вернул его, а самая большая проблема – это именно невыкуп. Когда оформляется заказ и потом не выкупается. И вот над этим мы тщательно работаем.
Также мы относительно недавно, в рамках первого шага на пути к построению омниканальной структуры, разрешили возвращать заказы, приобретенные в онлайн-магазине, в розничный магазин. Это получило очень положительный отклик от наших покупателей и рост продаж, потому что один из самых больших страхов для покупателя, когда он заказывает в интернет-магазине, фэшн интернет-магазине – а если не подойдет размер, это потом мне нужно будет отправлять обратно, очень долго ждать свои деньги. Мы же говорим: «ОК, нет проблем! Если вам не подошло, вы приходите в ближайший магазин Love Republic, сдаете, получаете деньги обратно. И тут же вы можете, если вам не подошел размер, купить подходящий вам размер или другую модель».
Вот эта опция пользуется очень большой популярностью у нас.
Н. Хлебинский: А что, если оплата была произведена электронными деньгами или банковской картой?
А. Салычев: Если электронными деньгами, тут есть проблема с этим. И тут нельзя в розничный магазин принести этот товар, и можно только отправить нам на склад. Потому что там сложная структура, не все виды электронных денег дают возможность вернуть деньги. Что, кстати, на мой взгляд, парадоксально. Почему платежная система принимать деньги может, а возвращать их покупателю не может? Достаточно странно.
Что касается карты – нет, здесь нет проблем. Заказ, предоплаченный картой, можно принести в магазин. Единственное, что, если вы приобрели в розничном магазине, оплатили там картой и принесли возврат, то вам на эту же карту, прямо прокатают ее в терминале, и вернутся деньги.
У нас это немножко по-другому задействовано – как офис, мы принимаем возврат и потом, в течение установленного законом времени (а он, в самом деле, гораздо быстрее, в течение нескольких дней) деньги возвращаются на карту.
Н. Хлебинский: Ну звучит, действительно, очень удобно. И вроде как снимает риски со всех покупателей интернет-магазина. Но это справедливо только для собственной розницы. То есть, для магазинов партнеров…
А. Салычев: Да, конечно. Справедливо только для собственной розницы, да.
Н. Хлебинский: ОК. Следующий вопрос от Елены Грешневой (корреспондент WatZ On Retail). Елена, я видел, написала недавно статью «Холостяки в российском ритейле». Елена спрашивает: «Какая любимая книга и увлечение у Алексея?».
А. Салычев: Любимая книга – тут, я боюсь, не буду оригинален, Тони Шей, «Доставляя счастье». Книга, на мой взгляд, моя, по крайней мере, точно. Любимое увлечение – это путешествия.
Н. Хлебинский: ОК. Ну, а может быть, что-то из профессиональной литературы ты посоветуешь для слушателей. То есть, без чего не стоит в электронную коммерцию идти, кроме «Доставляя счастье».
А. Салычев: Хороший вопрос. Очень много книжек. Знаете, а можно не по электронной коммерции? Я всем рекомендую, всем, кто работает в e-commerce, да и не только в e-commerce, всем, кому приходится, в том числе, как нам сейчас публично выступать и защищать свои презентации, почитать книжку Радислав Гандапаса «Камасутра для оратора». Это откроет в вас новые возможности для публичных выступлений. Это просто невероятно. Я прочел эту книгу и счастлив. Сейчас для меня публичное выступление – это счастье, а раньше была мука.
Н. Хлебинский: (Смеется). ОК. Сегодня пойду на ЛитРес куплю.
Ну что ж, это был последний вопрос на сегодня. Алексей огромное спасибо за участие.
А. Салычев: Спасибо, что пригласили.
Н. Хлебинский: Мы сегодня обсудили выход офлайн-бизнеса, оффлайн-ритейла в онлайн.
