Почему пользователи отписываются от рассылок и как это исправить

Согласно исследованию Engage Hub, 90% покупателей отписались от e-mail рассылок как минимум одного ритейлера в течение последних 12 месяцев. Что подталкивает потребителей к решению отказаться от рассылок интернет-магазинов? Рассказываем, как свести количество отписок к минимуму с помощью актуальной и своевременной коммуникации с клиентами.

Содержание:

Причина #1. Слишком много писем
Причина #2. Слишком много однотипных писем
Причина #3. Нерелевантное содержание
Как ритейлерам сделать электронные письма более релевантными?
В заключение

Среди основных причин отказа, упомянутых респондентами, чаще всего встречается жалоба на слишком большое количество сообщений. На это пожаловались 46% опрошенных.

26% заявили, что получают письмо от одного ритейлера, как минимум, каждый день
15% заявили, что получают письма из интернет-магазинов еще чаще

Ситуация, когда клиенты жалуются на количество рассылок, в целом типичная, и ритейлерам приходится задумываться о частоте отправки писем. Важно найти золотую середину между отправкой слишком большого количества писем (что влечет за собой рост показателя отписок) и риском того, что он вообще ничего не купит, если письма будут приходить слишком редко.

Еще один факт, который отмечают подписчики, это одинаковые письма или очень похожие, которые рассылаются постоянно. Например, GAP отправляет отправляет e-mail со скидками и специальными предложениями несколько раз в неделю.

При этом, если бы содержание писем было более релевантным и соответствовало интересам пользователя, даже большое количество писем не воспринималось бы не так негативно. Если шкаф получателя уже забит рубашками доверху, он будет игнорировать письма со скидками на рубашки. Но если он задумывается о покупке новой одежды, рассылка станет релевантной, и получатель обратит на нее внимание.

Исследование Engage Hub подтверждает проблему релевантности. 24% респондентов заявили, что отписываются от рассылок из-за того, что она не соответствует их интересам. Эти данные подтверждает и исследование MarketingSherpa, в котором 26% опрошенных жаловались на большое количество писем, а 21% – на низкую релевантность.

Есть несколько способов, основанных на анализе большого количества данных о клиентах и изучении их поведения, которые позволяют повысить релевантность рассылки:

Сегментация
Персонализация
Выбор оптимального времени отправки
Оптимизация рассылки под мобильные устройства

Подписчиков можно сегментировать по множеству факторов: от пола, возраста и местоположения до интересов и особенностей поведения. Разделив всю аудиторию на сегменты и составив для каждого из них специализированную рассылку, интернет-магазин может резко повысить ее релевантность. Значит, больше клиентов продвинутся дальше по воронке продаж.

Например, интернет-магазину Basketshop, автоматическое построение сегментов обеспечило рост RPE (выручки на одно отправленное письмо) в 13 раз. В результате сегментации подписчиков, 10,5% пользователей, у которых был выявлен интерес к определенным категориям товаров, получили релевантные предложения и сделали на 250% больше заказов, чем подписчики, получившие не персонализированную рассылку.

Basketshop

Персонализированные рассылки иногда становятся настоящим вызовом для интернет-магазинов, но игра стоит свеч – чем больше в рассылках учитываются интересы и предпочтения подписчиков, тем больше покупок они совершают.

Согласно исследованию Boxever 81% интернет-ритейлеров считают, что используют персонализацию в e-mail коммуникациях, но только 3% подписчиков считают, что получают действительно персонализированные рассылки.

По данным уже упоминаемого исследования Engage Hub, 46% потребителей заявили, что они с большей вероятностью перейдут по ссылке из письма и совершат покупку, если его содержание будет адаптировано к их предпочтениям.

Персональные рекомендации отлично работает как в регулярных e-mail кампаниях, так и в триггерных рассылках. чтобы сделать максимально релевантное предложение, интернет-магазинам стоит учитывать интересы пользователя, его поведение на сайте, также историю просмотров и совершенных покупок.

В кейсе с интернет-магазином Butik.ru, внедрение персональных рекомендаций в триггерные рассылки помогло увеличить количество заказов на 27%.

butik

Очень важно отправить письмо в нужный момент. Когда клиент найдет в своем почтовом ящике специальное предложение на товар, о приобретении которого он как раз раздумывает, он, скорее всего, совершит покупку.

Эта маркетинговая тактика хорошо работает с сезонными и ежегодными событиями, связанными с совершением покупок. Новый год, Рождество, День святого Валентина и, особенно, день рождения клиента – в эти дни клиенты особенно склонны к покупкам.

Кроме того, для многих видов писем, существует временное окно, в отправка в которое дает максимальный результат. Например, в случае с письмом о «брошенной корзине» интервал составляет 1 час и менее после того, как клиент покинул сайт.

Для регулярных рассылок со спецпредложениями и новинками есть еще одно эффективное решение – динамическое время отправки. Эта возможность платформы массовых рассылок Retail Rocket позволяет отправить каждому подписчику письмо в то время, когда он с наибольшей вероятностью его откроет.

Использование динамического времени отправки в интернет-магазине ТВОЕ позволило увеличить все показало рост всех ключевых метрик: Open Rate увеличился на 49,2%, CTR на 84,8%, а выручка на одно отправленное письмо выросла на 175%.

По данным исследования Mapp 72% пользователей проверяют почту на мобильных устройствах. И хотя читают e-mail’ы пока в большинстве случаев на экране компьютера или ноутбука (56%), рассылка должна хорошо выглядеть на экранах смартфонов и планшетов.

Если письмо некорректно отображается на мобильных устройствах, 50% пользователей просто отправят его в корзину.

image4-1

Современные ритейлеры должны быть более хитрыми и изощренными в email-маркетинге. Нужно использовать все данные, которые имеются в вашем распоряжении. История предыдущих покупок, история просмотров, поведение на сайте и другая информация, которую клиенты прямо или косвенно сообщают о своих предпочтениях – все это важные данные. С их помощью можно организовывать целевые, сегментированные и персонализированные рассылки. Только так можно добиться успеха, повысить продажи и обойти конкурентов.

Инфоподдержка: New Retail

База знаний