Оптимизируем процесс оформления заказа в интернет-магазине
В среднем около 70% клиентов интернет-магазинов отказывается от покупки на стадии оформления заказа. 7 из 10 покупателей покидают сайт, уже имея товары в корзине или даже при попытке начать оформлять заказ. Задумайтесь, сколько прибыли вы теряете на этом этапе?!
Содержание:
Существует ряд распространенных причин отказа от покупки в интернет-магазине на стадии прохождения процедуры оформления заказа, и в этой статье мы сосредоточимся на некоторых способах решения данной проблемы. Разберем, как отследить и проанализировать этот процесс. Предложим возможные пути оптимизации взаимодействия с клиентами на данном шаге.
На каком этапе клиенты отказываются от покупки?
Наиболее эффективный подход для анализа пользовательского взаимодействия во время оформления заказа — это создание группы определенных целевых действий:
- Пользователь нажал на кнопку «оформить заказ».
- Просмотр страницы с составом заказа.
- Клиент заполнил поля с личными данными (имя, телефон и т.д.).
- Были указаны платежные реквизиты / выбран способ оплаты.
- Заказ успешно оформлен / оформлен и оплачен.
- и т.д.
Обратите внимание и на то, сколько времени требуется посетителю магазина на прохождение каждого шага. Так вы поймете, какие этапы процедуры оформления заказа съедают потенциальные продажи.
Разделив процесс оформления заказа на этапы, вы сможете определить и зафиксировать шаги, на которых теряете клиентов.
Для визуализации взаимодействия с пользователями обратимся к Google Analytics, который демонстрирует основные этапы воронки, где требуется оптимизировать процедуру оформления заказа:
В качестве примера приведем два типовых сценария поведения пользователей в интернет-магазине:
1. Форма оформления заказа содержит большое количество избыточных полей, которую пользователям трудно заполнить полностью. Если исключить некоторые необязательные или дублирующие поля, время оформления в некоторых случаях может сократиться в два раза, что значительно снижает барьер взаимодействия с формой заказа.
2. Стоимость доставки в интернет-магазине слишком высока по сравнению с конкурентами.
Отслеживая поведение пользователей на сайте, вы замечаете, что 40% людей добирается до шага доставки и возникает отказ. Для решения этой проблемы попробуйте предложить клиентам бесплатную доставку, например, для заказов с определенным ценовым порогом и предусмотрите альтернативный вариант недорогой доставки с более длительным сроком исполнения.
5 идей для оптимизации процесса оформления покупок
Теперь, когда вы определили, где упускаете потенциальные заказы, пришло время выработать соответствующие решения для ликвидации этих проблем. Приведем 5 способов снижения оттока покупателей и увеличения конверсии на этапе оформления заказа.
Позвольте гостям сайта совершать покупки без регистрации
Люди боятся связывать себя дополнительными обязательствами. Последнее, что они хотят видеть — это требование зарегистрироваться на сайте для совершения заказа.
Чтобы не раздражать потенциальных покупателей, позвольте гостям интернет-магазина оформлять покупки без регистрации. Например, как это делает интернет-магазин «Утконос»:
Объедините все этапы оформления заказа на одной странице
Сначала убедитесь, что эта идея подходит конкретно для вашего магазина. Если это так, её обязательно стоит реализовать. Потому что каждая дополнительная страница этапа оформления покупки повышает вероятность потери заказа.
Размещение полей для ввода данных покупателя и информации для совершения заказа на одной странице значительно упрощает эту процедуру. Предлагаем посмотреть на элегантный пример подобной реализации в интернет-магазине KUPIVIP.RU, где все основные шаги оформления заказа присутствуют в рамках одной страницы:
Удалите лишние поля формы заказа
Что для вас важнее? Собрать огромное количество избыточной информации о клиенте или продать товар? Наверняка вы предпочтете последнее. Поэтому не стоит нагружать покупателей лишними полями для ввода данных при оформлении заказа. Оставьте только те поля, которые действительно необходимы для продажи. Это избавит вас от лишних возражений со стороны покупателей. С одним из удачных примеров реализации формы оформления заказа рекомендуем ознакомиться на сайте интернет-магазина Media Markt:
Предложите как можно больше способов оплаты
Не секрет, что потребители предпочитают различные способы оплаты, несмотря на наибольшую популярность оплаты курьеру наличными. Однако оплата банковской картой набирает все большие обороты, благодаря как наличию позитивного опыта и доверия к определенным брендам в онлайне, так и в связи с активным распространением кредитных карт. Обратите внимание, какой широкий выбор способов оплаты предлагает книжный интернет-магазин Лабиринт.ру:
Если покупатель все же ушел
Наиболее эффективная тактика возврата клиентов к оформлению покупки — отправка писем с напоминанием о «брошенной корзине», которые помимо оставленных товаров содержат также персональные рекомендации альтернативных товаров. Пример ключевых показателей эффективности по такому сценарию в интернет-магазине petshop.ru:
40% покупателей интернет-магазинов принимают решение о покупке в первые 3 часа (по данным Retail Rocket). Real-Time формирование писем позволяет вступать в коммуникацию с пользователем в кратчайшие сроки, пока актуален его интерес к выбранным товарам (как правило, через 30-60 минут после прекращения просмотра сайта).
Немаловажным фактором является правильно построенная цепочка писем-напоминаний, которая позволяет заметно увеличить эффективность автоматизации email-кампаний. На разных этапах в цепочках писем-напоминаний используйте разное содержание и темы для писем, тем самым определенным образом воздействуя на получателя и мотивируя его совершить покупку.
Это лишь один из способов увеличить отдачу от вашего email-маркетинга, на базе нашей платформы реализовано уже более 20 различных сценариев триггерных рассылок, которые совокупно позволяют увеличить выручку магазина на 10-20%.
Проверьте это в своем интернет-магазине!
