Как Retail Rocket решил проблему кросс-девайсных рекомендаций

В этой статье мы подробно расскажем о системе Retail Rocket, которая умеет определять одного и того же человека на разных устройствах, и объясним, как это улучшает жизнь интернет-магазинам и их посетителям.

Кажется, что товарные рекомендации должны по умолчанию одинаково транслироваться на все устройства посетителя интернет-магазина: компьютер, планшет, мобильное приложение. На самом деле распознавать такого человека и учитывать его последние действия в онлайне и оффлайне при формировании рекомендаций – совсем нетривиальная задача.

Мы в Retail Rocket разработали систему, которая умеет определять одного и того же посетителя на разных устройствах. Людям, которые в процессе покупки переключаются между несколькими девайсами, она поможет получать более точные рекомендации. Магазинам – лучше сегментировать таких посетителей и повышать конверсию в заказ и средний чек. О принципах и возможностях этой системы рассказываем ниже.

Почему переключение покупателей между несколькими устройствами создает сложности для бизнеса

Чтобы приобрести товар, 90% людей в среднем переключаются между тремя устройствами. Для покупателей это удобно, а бизнесу создает трудности. Он не понимает – это один посетитель или разные? Данные дублируются, статистика становится некорректной. Непонятно, к какому источнику трафика и покупателю «относить» покупку. В итоге подбирать рекомендации и управлять рекламой становится сложнее. 

Представим, что некому Павлу нужен чайник. Его путь к покупке выглядит так:

• 1. Павел поискал в мобильном приложении модели, пока ехал на работу,
• 2. После работы вернулся домой и с компьютера детально изучил характеристики,
• 3. На следующий день приехал в оффлайн-магазин, чтобы посмотреть на понравившийся чайник вживую, и купил его.

Павел авторизован на сайте и в приложении по номеру телефона, на кассе – по карте лояльности. По этим данным магазин распознает его на каждом устройстве и в оффлайне. Однако часто сами системы не «видят» друг друга и не синхронизируют данные об интересах и поведении пользователя. 

Магазин знает, что Павел смотрел чайник, но понятия не имеет, что он его купил. Кажется, что эти действия совершил не один человек, а разные, и магазин продолжает показывать неактуальные рекомендации, слать триггеры и пуши. Павла это раздражает. Если ему еще и скидку на уже купленный чайник предложат, будет совсем обидно.

Как мы решили проблему переключения покупателей между несколькими устройствами с помощью Cross Device Visitor

Мы в Retail Rocket разработали Cross Device Visitor (CDV) – это система, которая умеет определять одного и того же посетителя с разных устройств. Зная, что это один человек, магазин точнее рекомендует товары на сайте, в приложении, массовых и триггерных рассылках и не переспамливает посетителя. CDV максимально полезен магазинам с большим количеством трафика, товаров и заказов с разных устройств.

Как система определяет пользователей на разных устройствах

Магазин выбирает основной идентификатор пользователей – Customer ID – по которому система будет их определять. Например, если на сайт приходится 85% продаж, в качестве Customer ID магазин выберет идентификатор, который генерирует сам сайт. 

С Customer ID связывается множество дополнительных идентификаторов. Мы называем их Link. Link-ом может быть email, телефон, номер карты лояльности, id из CRM или внутренней системы. Они помогают собирать данные пользователя со всех его устройств и оффлайн-касс в единый профиль, и делать это в удобном для каждой системы формате.

Как Cross Device Visitor повышает эффективность бизнеса

Влияние Cross Device Visitor на блоки рекомендаций

Благодаря CDV посетители видят наиболее релевантные рекомендации и не получают уже неактуальные. Вспомним Павла из начала статьи. Чтобы купить чайник, он сначала изучил информацию о нем в мобильном приложении и на сайте, потом купил в розничном магазине. Без CDV магазин думал бы, что это разные люди, и продолжил рекомендовать чайники даже после покупки.

С CDV магазин в режиме реального времени сразу из нескольких источников узнает, как меняются интересы и поведение посетителя, и избегает неактуальных рекомендаций. Такие точные коммуникации помогают интернет-магазину растить конверсию в покупку и средний чек.

Влияние Cross Device Visitor на триггерные рассылки

CDV помогает не переспамливать посетителей сайта. Когда в процессе покупки человек переключается между устройствами и идентифицируется на них как разные люди, неактуальные триггерные письма не отменяются. Магазин отправляет слишком много коммуникаций, и они воспринимаются как спам. 

Когда системы связаны, посетитель получает только актуальные письма на основе последних действий. Ему не отправляются рекомендации уже купленных товаров в email и push-рассылках. У магазина при этом улучшаются показатели отписок и спама, повышаются OR, CTR, CR, продажи и LTV.

Влияние Cross Device Visitor на сегментацию

С CDV сегменты в массовых рассылках рассчитываются точнее. Например, посетитель авторизовался на сайте по email и интересовался там телевизорами, а в мобильном приложении авторизовался по номеру телефона и изучал там фотоаппараты. Без CDV он получит рассылку только с телевизорами, так как в приложении авторизован через телефон, и мы не знаем почту. 

Когда системы объединены, мы знаем оба идентификатора, и посетитель попадает сразу в две массовые рассылки по интересам. Количество отправок увеличивается, а с ними растет и прибыль магазина. 

Влияние Cross Device Visitor на клиентскую базу

CDV помогает распознавать одного и того же посетителя на разных устройствах и благодаря этому точнее строить сегменты. Человек не получает много писем из-за того, что одновременно находится сразу в нескольких сегментах, и не отписывается от рассылок. А бизнес имеет более корректное представление о собственной клиентской базе и изменениях в ней. Например, вот как это выглядит в нашем инструменте для умной сегментации клиентской базы Customer Intelligence.

Команда Retail Rocket тестировала систему CDV больше года. Сейчас она доступна бесплатно во всех продуктах и для всех партнеров.