Data-driven marketing: как использовать пользовательские данные
Клиент определяет судьбу бренда с помощью социальных сетей, отзывов и сарафанного радио. Такое положение поставило перед ecommerce серьезную задачу: как воплотить пользовательские идеи и желания? Приблизиться к идеальному персонализированному обслуживанию ритейлерам каждый день помогают пользовательские данные.
Что такое Data-driven маркетинг?
Data-driven маркетинг — это когда маркетолог делает выводы на основе данных, а не догадок. Он видит, что люди покупают, что ищут, как часто возвращаются. В цифрах он находит ответы на вопросы: куда направить бюджет, как улучшить рекламу, что интересует клиентов. Он анализирует поведение, понимает, что сработало, а что нет. Data-driven маркетинг даёт ему факты. Он видит, какие каналы приводят больше всего продаж, где люди проводят время, и адаптирует стратегию под это. Клиент кликает — маркетолог делает выводы. Клиент покупает — маркетолог снова находит закономерности. Так данные становятся его инструментом для точных решений и уверенных шагов.
Поговорим о маркетинге с точки зрения пользователя. Как они относятся к реферальным программам, почему стоит возвращать клиента, а не привлекать нового и многое другое. Тема обширная и для большей наглядности мы решили представить ее с помощью инфографики.
Итак, как относятся клиенты к использованию своих данных?
Программы лояльности как основа прочных отношений с клиентом
Программы лояльности помогают ритейлеру стать ближе к подписчику и выстроить доверительные отношения. На основе данных, предоставленных участниками, магазин создает клиентскую базу. По этой причине стратегически важно привлекать целевую аудиторию, которая позже останется с вами: постоянные покупатели тратят на 67% больше, чем новые клиенты.
Также стоит учитывать, что многие перед покупкой целенаправленно ищут наиболее выгодные программы лояльности. Соединив оптимальную цену и ценность, создав для покупателя комфортную среду, вы сможете добиться значительных результатов.
Многие клиенты хотели бы совмещать выгоду и полезные дела, поэтому особой популярностью пользуются программы лояльности, в которых присутствует некая высокой миссии, например, благотворительность или разработка новых технологий.
Сила постоянного покупателя: как вовлечь и удержать клиента
Постоянные покупатели – основа любого бизнеса. После построения эффективной программы лояльности, стоит подумать о дополнительных способах вернуть клиента в магазин после первой покупки. Например, это можно сделать с помощью персонализированной рассылки или предложить купон. Также можно задуматься о контентной составляющей сайта.
Чем больше покупок – тем сильнее клиент симпатизирует магазину. 8% постоянных покупателей генерируют 40% выручки и значительную часть конверсии сайта.
Почему важно растить амбассадоров бренда
С помощью реферальных программ можно существенно пополнить клиентскую базу. Лучшего всего это сработает, если вы не постоянно привлекаете новых клиентов, а преимущественно работаете с повторными покупателями. Скорее всего, они уже упоминали о вас друзьям и родственникам, поэтому их приглашение будет наиболее ценно.
Интересны данные о том, что сарафанное радио генерирует от 20% до 50% заказов. И чем больше о вас говорят (естественно, в положительном ключе), тем больше у вас будут покупать.
Учитывая вышесказанное, можно попробовать предвосхитить желания клиента, получив “вау-эффект” и дополнительную выручку. Например, модернизировать любые письма, включая сервисные. Клиент, совершивший покупку, уже преодолел психологический барьер, поэтому есть смысл предложить ему персональную подборку товаров. Так вы увеличиваете выручку без дополнительных затрат:
Как свести к минимуму негативный опыт клиента при взаимодействии с магазином
Теперь о грустном. Не все клиенты возвращаются и становятся постоянными покупателями. Даже если с точки зрения компании всё идеально, всегда найдутся причины недовольства. Хорошо, если вы четко понимаете свои минусы, но предлагаем дополнительно ознакомиться с самыми частыми причинами ухода и подумать о том, как свести их к минимуму.
Многие лояльные клиенты розничных точек могут перестать покупать товары бренда, если в онлайн-магазине получили негативный опыт. Ритейлерам стоит задуматься о том, чтобы максимально перенести офлайн опыт в интернет-пространство. Сделать это гораздо проще, используя технологии персонализации. Персонализированные блоки могут создавать индивидуальный сайт для каждого пользователя, учитывая его интересы. Например, интернет-гипермаркет МаксидоМ повысил выручку на 13,6% с помощью персонализации основных страниц сайта:
Персональные данные как источник инсайтов для построения стратегии коммуникации
Персональные данные – кладезь полезной информации для вашего бизнеса. Самое ценное в них то, что всё это реальная информация о реальных клиентах. Это избавляет от маркетинга “пальцем в небо” и показывает реальные способы работы с базой.
Зная о предпочтениях клиентов, вы можете легко их сегментировать и делать более персонализированные рассылки. Таким образом строит email-стратегию интернет-магазин для животных “Мир Корма”, создавая сегменты по типу домашнего питомца:
Сегментировать аудиторию можно по самым разным признакам, вплоть до выявленного интереса к типу обуви или цвету платья, что позволяет реализовать маркетологу самые смелые идеи.
Персонализированный подход – must have
Итак, клиенты готовы и даже хотят делиться информацией о себе, если это поможет улучшить сервис магазина. Это удивительное явление, когда и ритейлер, и покупатель в равной степени участвует в создании будущего и инноваций электронной коммерции.
Не бойтесь экспериментировать и внедрять персонализированное обслуживание. Это облегчит вам все этапе построения коммуникации с клиентами и обеспечить пользователю новый, уникальный опыт, побуждая возвращаться к вам снова и снова.
