Retail Rocket Science 016: Артем Соколов, директор по маркетингу InSales, сайт для электронного коммерсанта
А вот и текстовая версия 16-го выпуска! В нем Артем Соколов, директор по маркетингу InSales рассуждает о том, каким должен быть сайт для “электронного” коммерсанта.
Н. Хлебинский: Сегодня у нас 16-й выпуск, в нем мы будем говорить о том, как запустить и использовать сайт для электронного коммерсанта. У нас в гостях Артем Соколов – директор по развитию компании InSales.
Н. Хлебинский: Артем, привет.
А. Соколов: Всем привет.
Досье на InSales.ru
Сервис InSales открыт в 2008 году группой друзей-единомышленников из МФТИ, начавших развивать компанию на собственные средства. В 2011 году долю в компании купила восточно-европейская группа Allegro. Число клиентов – свыше 3500 тысяч компаний малого и среднего бизнеса, суммарная посещаемость магазинов на платформе свыше 500 000 тысяч в день, число обработанных заказов составило сумму более 6 миллиардов рублей в 2013 году на 1 200 000 000 заказов. В команду InSales входит 25 человек. В 2012 году InSales открыл представительства в Украине и Казахстане.
Н. Хлебинский: Первая цифра с рынка.
Цифры с рынка: по данным исследования 2ГИС половина российских компаний работает без сайта.
Н. Хлебинский: Для 2014 года это такая обескураживающая цифра. Потому что мы привыкли к тому, что есть мобильный Интернет, социальные сети, GPS, что покупка доступна по одному клику или по звонку. А тут оказывается, что половина компаний просто скрыта от поиска. Для тебя эта цифра является ли показателем того, что рынку Интернет-платформ еще есть далеко куда расти?
А. Соколов: Мы подумываем об этом. Мы смотрим не только в e-commerce такой – классический, физический. Мы в платформе подумываем о всяких таких услугах, возможно, даже букинге. И моя позиция такая, что все те бизнесы офлайн, которые, так или иначе, связаны с товаром, то есть, это не сфера услуг, и в любом случае нужна будет какая-то прослойка. Это не обязательно может быть витрина, это не обязательно может быть такой классический Интернет-магазин, как мы сейчас привыкли видеть. Это может быть какая-то прослойка между этим бизнесом, в том числе и региональным, и какой-то системой поиска. Это может быть тот же самый 2ГИС. Это может быть тот же самый «Яндекс», это может быть Foursquare.
Как я в себе это вижу? Как я себе это представляю? Я себе представляю, что в ближайшие три-пять лет, наверное, идеальная покупка, идеальный юзер-кейс покупателя в магазине будет, когда… Мне нужна гладильная доска, я вбиваю или в «Яндекс.Картах», либо в каких-то уже других к моменту сервисах, что я хочу купить гладильную доску. И я могу заказать это через какой-то поисковый инструмент, сделать заказ, позвонить, могу перейти на витрину, если она есть. Просто есть понимание, что многим магазинам витрина не нужна.
Вот я лично пример на себе могу привести. У меня рядом с домом есть магазин, обычный, продуктовый, на котором обычная надпись «Продукты». То есть, это не сетевой, а обычный магазин, на котором на двери большими буквами написано «Доставка вашего заказа домой совершенно бесплатно». И номер телефона. Мне стало интересно, как они работают. Я подошел к менеджеру в магазине и спросил: «Извините, а есть какой-то каталог, чтобы я, когда позвонил по телефону, узнал, что у вас заказать. Я же не знаю, что у вас есть, а чего нет». А он сказал: «Знаешь, ты позвони, а мы по ходу дела тебя сориентируем». То есть, есть понимание, что, наверное, я бы пользовался доставкой, чтобы во время дождя, например, в магазин не ходить, то есть, какие-то такие вещи, я бы, наверное, использовал, если бы у них был каталог.
Второй пример. Как раз недавно кто-то у нас в компании рассказывал по поводу суши-баров. Район Москвы, не центральный, не окраина, где-то, где есть метро, на последних станциях, стоит суши-бар. Не сетевой суши-бар, а такие суши, которые люди по дороге от метро, идя домой, покупают его с собой, в пакетике. Ребята говорят, взяли мы эти суши с собой, взяли карточку (вручили в суши-баре), и когда наступил момент, что я хотел заказать с этой карточки, я, покрутив ее, нашел только номер телефона, не нашел там сайта. И меня это покорежило, потому что звонить в суши-бар и объяснять там в подробностях, что мне нужно, было, наверное, не очень удобно и не очень комфортно. Поэтому мне кажется, что все придет к тому, что каким-то инструментарием, повторюсь, обязательно должен быть инструментарий классического Интернет-магазина. То есть, это, возможно, даже просто витрина, либо это просто какая-то выгрузка. Это будет двигать, скорее всего, туда.
И мы обсуждали не так давно вопрос по поводу всяких стандартов. Например, смотри, у нас сейчас есть фактически отраслевой стандарт – это, так или иначе, YML. Он имеет свои какие-то плюсы и минусы, но понятно, что со временем, то есть, кроме информации по прайс-параметру, какому-нибудь остатку и еще о двух-трех параметрах, которые основные, базовые передает, потребуются какие-то, возможно, более сложные фиды, товарные или продуктовые. То есть, фиды, которые позволят, например, передавать либо реф, либо передавать обратно заказ самому бизнесу. То есть, скорее всего, эти фиды будут развиваться, причем есть понимание, что они будут развиваться, как «Яндексом», как тем же самым Google, который свои товарные фиды так или иначе очень активно на Западе тестирует и много чего с ними делает. А у нас фактически они мало используются. То есть, понятно, у кого будет отраслевой фид, тут и будет ситуацией рулить. Поэтому есть надежда, что наши большие площадки, они в конкуренции между собой сделают какой-то классный фид товарный, который будет, в том числе, удобен, им может воспользоваться офлайн-бизнес.
И последний момент по этому поводу. Просто есть понимание, что «Яндекс», условно говоря, с какой-то системой с 1С, неважно там, с какой-то другой, которая стоит в офлайн-точке, как бы взаимодействовать напрямую не будет. Потому что ему нужен какой-то веб-интерфейс, веб-фид. И как раз я вот вижу будущее в тех сервисах, которые смогут именно работать, в том числе, с офлайном. И перерабатывать эту офлайн-информацию, которая есть у бизнесов, в веб-форматы, транслировать его туда, куда надо. Мысль такая.
Н. Хлебинский: ОК. Для наших слушателей поясню, что YML это формат передачи данных о товарах, который стандартизирует «Яндекс». В первую очередь, предназначен для «Яндекс.Маркета», но сегодня в русскоязычном Интернете во всем де-факто использующееся для передачи данных о товарах в любые внешние системы, от Интернет-магазина, будь то система управления автоматизацией контекстной рекламы, прайс-агрегаторы – все, что угодно, вплоть даже до товарных рекомендаций.
Соответственно, во всех CMS, то есть, системах управления сайтами популярных есть так или иначе готовая функциональность, или очень быстро подключаем функциональность по формированию таких выгрузок. Ну и они повсеместно используются. Причем интересно, что используются они внутри только русскоязычного Интернета. То есть, за пределами никто не слышал как про «Яндекс.Маркет», так и про формат такой передачи данных. Есть, безусловно, google product feed для Google, но он гораздо беднее. То есть, в этом «Яндекс» большой молодец.
А как ты думаешь, когда бизнесу вообще, или не бизнесу даже, стоит задумываться о том, чтобы для каких-то Интернет-продаж сделать сайт? Что должно созреть внутри?
А. Соколов: Я думаю, что, наблюдая за нашими клиентами, и вообще, общаясь, в том числе и в регионы мы ездим на мероприятия выступать – в Екатеринбург, в Новосибирск, и в какие-то не миллионники – есть понимание, что на самом деле большинство бизнесов, скорее, бизнесов, которые не создаются изначально в Интернете, а которые офлайн транслируются в Интернет, они в большинстве своем делятся на два типа: первые – это те, кто делают потому что, это модно. Информационный поток у нас достаточно в последние два-три года большой по поводу Интернет-торговли. И на уровне каких-то федеральных СМИ, и на уровне наших каналов телевизионных. А вторые делают это от безысходности, потому что это было достаточно показательно в конце нулевых, когда кризис у нас там был, очень многие уходили, потому что люди, действительно, искали клиентов, лидов и этот канал был тогда не так насыщен, он был достаточно дешев. Вот как-то так.
Это что я по ощущениям понимаю, а когда бы я советовал людям выходить – ну, наверное, когда есть четкое понимание, зачем люди это делают. Потому что, конечно, очень многие Интернет-магазины или какие-то витрины, которые открываются, они, конечно… Ну, срок жизни, в принципе, достаточно хорошо известен начинающих предпринимателей именно в Интернете, не знаю, как везде, и он небольшой. Есть бизнес-задачи, и если кто-то из топов, скажем так, даже малого бизнеса их понимает, то под конкретные задачи нужно конкретный проект запускать. Большинство людей этого, к сожалению, не понимают.
Поэтому, я думаю, что если есть задача повысить продажи и есть понимание, какие возможности есть на том рынке, где ребята работают, то почему бы нет? Вообще, по ощущениям складывается, что на самом деле Интернет-реклама в некоторых тематиках становится уже дороже, чем офлайн-реклама. Даже в некоторых регионах уже, то есть, не только в Москве рынок уже «перегрет», той же самой контекстной рекламы.
Н. Хлебинский: По сути, так и есть. Я довольно часто в последнее время слышу об успехе именно в регионах каких-то телевизионных компаний.
А. Соколов: Телевизионных, там и транспортная… То есть, я
Н. Хлебинский: Именно для Интернет-магазинов я имею в виду.
А. Соколов: Я понимаю. Я периодически бываю в славном городе Твери тут недалеко. И там в последнее время достаточно много появилось игроков, в том числе локальных. Там они используют очень интересный инструмент. Это брендирование троллейбусов, например. Я так понимаю, что это вопрос нескольких десятков тысяч, а охват там, надо полагать, что достаточно неплохой. Троллейбус в спальный район – это как бы круто.
И я рассказывал на какой-то из конференций историю про Интернет-магазин кондиционеров. В двух словах могу ее рассказать. Суть ее была в том, что ребята, которые делали Интернет-магазин, они “офлайнеры”, и это ребята, у которых своя точка на одном из крупных наших московских комьюнити, там «Горбушка», «Савеловский», Митинский радиорынок. У них была там точка на одном из них с кондиционерами. И они сделали Интернет-магазин. И я у них спросил: «Слушайте, а что вы будете делать там – контекст запускать, «Яндекс.Маркет» делать?». Они говорят: «Я не понимаю, о чем ты говоришь. У меня есть магазин, спасибо, вы все сделали классно. Я дальше пойду, сам разберусь».
И когда через несколько месяцев (два или три) ко мне пришел от него по рекомендации другой, его сосед по павильону, и сказал: «Слушай, вот у него с Интернет-магазина 8–10 заказов в день кондиционеров». А нам говорят на всех конференциях по маркетингу, что кондиционеры – достаточно конкурентная тематика, то есть, кондиционеры вообще все в ноль продают и все на обслуживании живут, продаж нет. Гиперконкурентная тематика.
Я спросил, что он сделал? Он в замечательном районе Павшинская пойма во всех новых домах, которые там построены уже достаточно большое количество и постоянно сдаются, он просто за тридцать или сорок тысяч купил рекламу в лифте, на котором было просто написано… Я просто рекламу эту потом нашел, там было написано: «Установка кондиционеров» и адрес сайта. И больше не было ничего. Вот нормальный e-commerce, отличный, с офлайн-каналом.
Н. Хлебинский: Omnichannel.
А. Соколов: Omnichannel. я боюсь, что ребятам объяснять, что такое omnichannel, с моей стороны было бы как-то опрометчиво, наверное.
Н. Хлебинский: Да, точно. Слушай, ну, а вот если говорить действительно, про даже не малый бизнес, а вот то, что называется, такой home office, то есть, домашний бизнес. Я довольно часто слышу про успешных, ну, можно назвать их предпринимателями, успешных предпринимателей, которые продают из Китая, из Америки, из Европы и просто в группах, в соцсетях, создавая группы, и просто делают посты на стене с фотографиями, с ценой, получают заказы. Люди готовы ждать месяц, без корзины, без «Яндекс.Маркета» и так далее. Имеет ли смысл вообще начинать с сайта, не стоит ли без затрат запустить группу какую-то? Это несколько минут, может быть, часов, и начать какие-то продажи?
А. Соколов: Я тебе скажу больше, вот на девушке своей проверял некоторые каналы, то есть, конкретно канал того же самого Instagram. Она говорит: «Я купила себе платье в Instagram». Я говорю: «Слушай, ну как такое может быть? Как ты в Instagram платье могла купить?». Она говорит: «Ну, вот смотри. Я подписана на группу «Магазин платьев». Я говорю: «ОК. А как ты на нее подписалась?». – «Я не помню». – «Ну как ты не помнишь? Как ты это нашла? Зачем ты это сделала вообще?». Мне это не понятно было.
А что касается групп в социальных сетях, сейчас очень популярных одностраничников, на самом деле у нас тоже много приходит на платформу ребят, которые вырастают уже из групп. То есть, у них это становится уже действительно бизнесом у многих. И они решают, что пора бы что-то с ним сделать, как-то его причесать, привести его в какое-то нормальное состояние, а не отвечать целыми днями в группе «ВКонтакте».
По поводу успеха – кто из них успешен, а кто нет, мне кажется, что… Это какой-то привоз из Китая зачастую. Причем это, как правило, регионы все-таки. Но сейчас все это дело потихонечку затухает, потому что раньше все-таки люди готовы были ждать, и пользовались услугами спекулянтов-перекупщиков исключительно потому, что не был доступен продавец напрямую.
Сейчас, конечно, в регионах, то есть, я просто очень часто с москвичами сообщаюсь, многие очень недооценивают те же самые китайские магазины, тот же самый AliExpress. Если приехать в любой город центральной России, области периферии Москвы, AliExpress пользуется не только молодежь, а люди за 40, и даже за 50, потому что это выгодно, удобно и классно и круто.
То есть, кто-то покупает на Западе, кто-то покупает в Китае. И сейчас эти бизнесы потихонечку все-таки схлопываются, потому что прошел такой достаточно большой бум и ажиотаж по поводу социальных сетей, так кажется со стороны. И «ВКонтакте» за четыре или пять лет, сколько они «ВКонтакте» торговали, в этих группах, так и не придумано никакого инструмента для e-commerce, то есть, которые, как группы, могли бы стать бизнесом и не быть подверженными некоторым опасностям со стороны «ВКонтакте». Потому что в свое время, в десятом, в одиннадцатом году эти группы просто закрывали пачками по какой-нибудь одной жалобе. И весь бизнес твой из такой группы канал в Лету, например.
Из того, что сейчас я вижу, это, конечно, Avito (после слияния со Slando), в общем, фактически монополизировал все классифайды, и на самом деле львиная доля начинающих предпринимателей, делая магазин, имеют продажи изначально с Avito. Очень хороший пример моих знакомых из Петербурга. Они продают ксеноновые фары с установкой, и у них половина идет заказов с контекста и половина идет с Avito. Они работают четвертый месяц, пятый, они до сих пор с Avito получают огромное количество заказов. И фактически та механика, которая была раньше в социальных сетях, она потихонечку перекочевала в Avito, и люди на Avito, по-моему, покупают вообще все, что угодно.
То есть, я сам могу сказать по себе, что два года назад я продал мебели и всяких причиндалов – люстр, ковров и всего прочего, со ста квадратных метров квартиры я продал за два выходных, то за субботу и за воскресенье. Причем я даже продал встроенный шкаф-купе, который был просто вкручен на болты в стену, и люди приехали, доплатили мне денег и сами его разобрали и увезли его домой на машине.
Avito обещают анонсировать в ближайшие три-четыре месяца, насколько я понимаю, функционал для Интернет-магазинов, которые можно будет использовать уже так массово. То есть, не как сейчас это все ручками забивается, а уже можно будет импортировать фиды, можно будет управлять ставками. То есть, такое будет, как аналог «Амазона». На «Амазоне» такие есть возможности рекламы такой же. И тогда они всем покажут! Вот тогда можно делать сразу на Avito пробу, когда там будут инструменты маркетинговые, кроме как поднять верх и подсветить желтеньким.
Н. Хлебинский: Давай перейдем к следующей цифре.
Сайт «Визитка под ключ» у фрилансера стоит от двух тысяч рублей.
Н. Хлебинский: Это, конечно, цена, стартовая за одностраничник, и делают его, конечно, чаще всего просто, чтоб был. Ну а вот, если все-таки принято решение внутри бизнеса торговать не только на каких-то площадках, платформах, классифайдах или даже маркетплейсах, как «Викимарт», или в соцсетях, а делать свой сайт и начинать заливать в него рекламный трафик. Сколько стоит сайт? Я уверен, тебе такой вопрос часто задают.
А. Соколов: Да, самое удивительное, что обычно спрашивают в контексте InSales, и там на самом деле очень сложно ответить в контексте InSales, потому что все-таки там есть отдельно сама платформа с ежемесячной подпиской, есть какие-то допуслуги допработы. Но даже в контексте облачных сервисов, я могу сказать, когда приходят в InSales, то самый дешевый тариф 600–700 рублей. И половина дружно говорит, что это очень дорого, а половина говорит, что это очень дешево. И они говорят: «Слушайте, есть бесплатный конструктор такой-то, зачем мне платить вам деньги?». А тот, кто приходит, говорит: «А знаете, сколько стоит условная CMS такая-то?». 50 тысяч, например. Только за лицензию и его нужно еще «допиливать».
Мы поняли для себя – сетевой бизнес для себя, своих клиентов поделили просто на какие-то группы и просто для каждой из этих групп доносим какую-то информацию, которая будем им важна или нужна с точки зрения ценообразования. Понятно, что это сфера услуг, и нет какого-то объективного ценника зачастую. И, понятно, что можно прийти, условно, в «Чоп-чоп» и подстричься за тысячу рублей, а можно прийти в условную парикмахерскую «У Марины» у метро «Аэропорт» и подстричься за 150 рублей. Получается абсолютно то же самое. То есть, это сфера услуг, в которой важен не только конечный результат, сколько важен сам процесс. И сервис, и адекватность всего этого дела. Смотря, кто мне задает вопрос. Я спрашиваю у человека два-три уточняющих вопроса, для чего он это делает, и после этого рассчитываю, сколько для него это могло бы стоить, на мой взгляд, адекватно.
Н. Хлебинский: Ну вот, если отбросить фактор дизайна в стоимости, которая, наверное, может идти до бесконечности в деньгах, и оставить только функциональность для запуска Интернет-магазина. С одной стороны, действительно, есть open source CMS, какой-нибудь Open Cart или Drupal Ubercart, который более-менее такой и даже младший, что называется, IT-специалист без проблем развернет на виртуальном хостинге и какие-то продажи сможет запустить. С другой стороны, я помню историю одного из своих знакомых, который, наверное, три-четыре года назад обзванивал веб-студии с просьбой посчитать стоимость разработки Интернет-магазина как раз для офлайн-бизнеса оптового. И ему просто-напросто говорили, что 300 тысяч – это вот то, о чем мы начинаем говорить, а меньше нам просто проект вообще не интересен. Полярные точки зрения – одной стороны, огромные суммы, с другой стороны – для запуска вроде бы нужно несколько часов.
А если определились, что хотим сайт, нашли какое-то решение для себя – или веб-студию, или наняли программиста, что, в общем-то, тоже недешево. Хороший разработчик под тот же «Битрикс», будет стоить, средняя цена, наверное, около 100 тысяч рублей в Москве.
А. Соколов: Под “соточку” будет стоить в Москве.
Н. Хлебинский: А если нужно срочно и хорошего, то, и, наверное, даже побольше. То есть, за два-три месяца, что он будет работать, можно как раз эти же 300–400 тысяч легко убить. Какие подводные камни есть, на что надо смотреть? Представь себе, что я хочу сайт, и где я споткнусь обязательно, если я делаю это впервые?
А. Соколов: Понял вопрос. На самом деле, люди спотыкаются на всем зачастую. Но если говорить о каких-то критичных ошибках, которые будут не только стоить денег, но могут стоить много времени… Понятно, что все ошибки несут за собой исключительно дополнительные денежные затраты, скорее всего, а есть фатальные, которые могут нести просто катастрофические и ужасные последствия, скажем так. Первое, о чем люди мало думают или не думают совсем, это, конечно, история, если начать с общего, это про бизнес-процессы.
Есть просто понимание, что часто выбирается какое-то техническое решение, исходя из представлений своих или почитали какие-то обзоры, или прослушали какие-то вебинары, и решили – мне нравится CMS Х, назовем это так. И потом, когда начинается работа с CMS Х, там, как правило, все-таки возникают какие-то связки с бизнес-процессами офлайновыми, с отгрузками, или же с 1C, или с Мой Склад. То есть, тот сервис, который люди используют, какие-то связки есть с документооборотом, какие-то связки есть с менеджментом, с обработкой, с курьерской службой.
И на всех этих вещах люди, как правило, не акцентируют внимание, акцентируя внимание как раз на визуальном облике всего это действа. И, в принципе, у нас есть проект, который берем, условно говоря, под ключ, который мы делаем для каких-то компаний публичных или крупных с ценником в несколько сотен, возможно, тысяч, и которые тоже могут длиться месяцами. Как классическая разработка на коробки, потому что у нас же готово фактически все, мы начинаем три месяца дизайн обсуждать и разрабатывать. Весь упор идет на дизайн, и нет и мысли вообще об интеграции с какой-то офлайн-инфраструктурой, это начинается после того, когда пошли какие-то первые заказы. А первые заказы могут пойти очень нескоро.
Вообще, наша философия такая, что для тех, кто это делает в первый раз, нужно делать максимально какие-то простые вещи, базовые. Даже можно на каких-то бесплатных решениях или на бесплатных CMS, дешевых шаблонах или бесплатных шаблонах, чтобы было представление о целевой аудитории – что ей нужно и вообще какие бизнес-процессы будут. Потому что, если это офлайн-бизнес, как правило, у них и людей нет, и вообще много чего нет, и понимания нет.
В общем, первое, что бы я назвал, это, конечно, акцентируют очень много внимания на дизайне. Недавно статья была, по-моему, на «Хабре» или в CMS Magazine, там ребята писали из веб-студии из одной, что они сравнили количество заявок своих на дизайн, и что в России 75% заказчиков хотели создать что-то свое, классное, отличающееся от всех. И только 25% исходили из позиции скопировать. То есть, скопируйте мне что-нибудь подобное, и я дальше поеду. А на Западе этот процентаж как раз наоборот – 25% придумывают свое, а 75% копируют.
Я абсолютно с этим согласен, потому что если бизнес-модель ваша не опробована, у вас нет опыта, то, конечно, я бы просто брал какой-нибудь западный, приятный глазу проект и просто его пёр бы. Вот так бы я сказал. То есть, что-то не очень большое… Прецеденты с авторским правом, конечно же, есть уже не одни, по поводу дизайна, даже в России. Просто тестировать лучше так. Потому что очень много придумок всяких по поводу дизайна начинается, типа, я хочу, чтобы вот здесь снег шел, зима же началась, а фоном звучал «Джингл беллз».
Н. Хлебинский: Самое главное, это повесить шапку Санта Клауса на логотип.
А. Соколов: Да, такая вот штука. Конечно, она реже сейчас встречается, чем раньше. Но все равно это остается. Люди слишком много уделяют внимания не тем вещам, которым нужно.
И третье назову, чтобы было красиво. Очень многих ошибок в том, что нет совсем никаких знаний по поводу Интернет-маркетинга, и очень многие считают, что создание самого сайта – это фактически уже 90% процентов успеха, и все уже готово. То есть, классический вопрос к нам в техподдержку: «Я вчера купил домен, сегодня закончил сайт. Когда мой сайт вылезет в «Яндексе» в топе?». Вот такие вопросы. И очень многим сложно объяснить, что, например, это не проблема CMS, что Интернет-магазина нет в топе, а проблема маркетинговая. Ну и очень многие обижаются, говорят, что у вас CMS плохая, поэтому мы не вылезаем в топе.
Н. Хлебинский: То есть, резюмируя, самая частая ошибка – это, во-первых, слишком большое внимание дизайну вместо того, чтобы взять какое-то готовое или шаблонное решение, или просто скопировать какой-то успешный проект, насколько это возможно визуально для быстрого запуска. Второе – это вообще неуделение внимания на старте никаким бизнес-процессам вроде обмена данными сайта, скажем, с какой-то ERP-системой, в которой лежит информация об остатках товаров или синхронизация с какими-нибудь службами доставки, расчет стоимости заказа и так далее. И третий пункт, какой ты назвал?
А. Соколов: Непонимание важности маркетинга.
Н. Хлебинский: Да, непривлечение какой-то маркетинговой экспертизы на этапе создания сайта. Это вот три такие самые частые ошибки при старте продаж через Интернет.
А. Соколов: И как раз я хочу комментарий сказать по этому поводу, что когда студии делают какие-то проекты зачастую по 300–500 тысяч, все-таки многие стараются давать какую-то свою оценку, экспертизу, в том числе, маркетинговую, некоторые хорошие студии сразу задают правильные вопросы.
Правильнее вопросы тоже нужно уметь задать. То есть, какая у вас будет учетная система? Если такие вещи спрашивает человек, если он об этом сам не подумал, лучше у него об этом спросить. И вот те, кто берут хорошие деньги, они и хорошо работают многие, как раз тем, что они нужный вектор клиенту задают. А это фактически консалтинг такой, когда человек приходит, ему говорят фактически, что ему нужно сделать наводящими вопросами.
Н. Хлебинский: Давай тогда этот вопрос подробнее разберем. А как вообще подходить к выбору подрядчика, который будет делать нам сайт, кроме того, что ты уже обозначил?
А. Соколов: Я даже свою какую-то табличку пытался сделать, потом в ней запутался сам, пытался разбить CMS коробочные там есть, облака – платные, бесплатные. Как, в каком случае как действовать, и с разбивкой, что в каждом случае есть какие-то фрилансеры, в каждом случае есть какие-то студии.
Я считаю, что коробка нужна в том случае, если есть понимание, что нужно на выходе получить. Неважно, платно или бесплатно, понятно, что, скорее всего, в наших реалиях это должна быть платная российская коробка, их хороших с пяточек у нас наберется. Если есть понимание, что мы делаем, зачем, и у человека в голове сложена вот эта картинка вся – и с процессам, и с каким-то дизайном, и с какой-то маркетинговой стратегией.
Мы всем советуем, и люди многие так и делают. Они пробуют себя вначале на каких-то облачных решениях, конструкторах, как и в совсем простых, неспециализированных, так и на специализированных e-commerce облаках.
Мое мнение очень простое, я в последнее время вижу очень много проектов, которые делают именно так. Они запускают проект в облаке, выходят на какой-то уровень, понимают глубину рынка, насколько он емок, что можно в нем сделать, сколько денег нужно на тот же маркетинг. И после двух-трех месяцев фидбека, первого пилота и теста очень многие или берут его к себе в команду разработчиков (если мы про крупные или относительно крупные говорим), либо заказывают в какой-то студии (это мы говорим про средних, мелких, разных, скорее, про средних), начинают пилить уже какое-то решение в параллель к облаку. Понимая, что в облаке не хватает, то им нужно иметь в коробке. Многие, конечно, находят в облаке все, что их устраивает.
Если мы говорим просто про InSales, у нас есть возможности кастомизации достаточно хорошие. Если мы говорим про облака попроще, бесплатные, условно бесплатные облачные сервисы, там, конечно, с кастомизацией не очень хорошо. Есть решения условно-бесплатные. Ну, совсем простые: есть корзина, кнопка купить, возможность поменять текст, – вот то, что нужно прямо для старта. Есть кастомизированные коробки, а мы получаемся где-то посередине, то есть, мы – не то и не то. Мы не белые, не черные. Мы как бы посерединке. То есть, мы вроде как бы и кастомизировать нужно и можно, причем достаточно хорошо, а с другой стороны, мы вроде не коробка, на свой хостинг не поставишь, к ftp доступ не получишь, словами сеошников говоря.
И получается, что вот мы как бы посерединке, и вот людям очень сложно понять, многие люди привыкли мыслить двумя позициями чёрно-белыми. Те, кто с нами работают, мы надеемся на то, что это промежуточное какое-то решение для них и для многих. Лично я считаю, что для 85–90% Интернет-магазинов, которые существуют сейчас, и будут открываться, возможностей нашего конкретного облака, наших коллег и конкурентов, со временем будет хватать вполне для того, чтобы вполне успешно существовать на рынке. И коробочные решения, они все-таки, скорее всего, в конечном итоге… Из истории, из серии футуризма, они останутся, какие-то проекты кастомные, дорогие и более-менее сложные.
Вот как бы как будет будущее CMS с моей стороны выглядеть. А что касается выбора… Если понимание есть, то можно рассматривать коробку и исполнителей. Как конкретно исполнителей искать под коробку, честно, я не могу сказать. То есть, я не занимался этим уже очень-очень много лет. Это, наверное, коллеги из коробочных CMS могут рассказать.
Н. Хлебинский: ОК. Следующая цифра у нас про рынок в целом.
Цифра: в 2013 году убыток компании Ozon.ru вырос с 610 млн рублей в 2012 году до 619,7 млн. Чистые убытки магазина Enter.ru Максима Ноготкова в 2013 году более чем удвоились, до 4 млрд рублей (с 1,8 млрд в 2012 году)
Н. Хлебинский: Как ты думаешь, эта информация из газеты «Известия», статьи, которая там недавно появилась, которая называется очень пессимистично «Российские Интернет-магазины подобрались к кризису». И некоторые гости предыдущих выпусков передачи нашей тоже говорили, что дух кризиса, что называется, витает в воздухе. Стоит ли сейчас лезть в Интернет-продажи и видишь ли ты надвигающуюся какую-то корректировку рынка или даже кризис в условиях, естественно того, что крупные Интернет-магазины, как не секрет, могут и работают в минус, в надежде какую-то долю рынка большую захватить, при этом операционно в убытке существуют.
А. Соколов: В сегменте крупных игроков наблюдаются какие-то телодвижения, достаточно активные, то есть, мы и позавчера новость про Wikimart с терминалом могли видеть, и про объединение «Сотмаркета», Е-96 и «Юлмарта» несколько месяцев назад все это активно обсуждалось. И есть просто понимание, что для крупных игроков, которые зачастую работают на инвестиционные средства, путь с объединением – он единственно возможный, чтобы эту текущую ситуацию экономическую пережить.
А что касается малого, среднего бизнеса, то мы прекрасно понимаем, что меньше люди покупать не будут, что в регионах еще есть огромный рынок, в том числе для e-commerce, который зачастую для старта дешевле, и, в принципе, может быть дешевле даже в обслуживании. То есть, нет необходимости держать, условно говоря, пять продавцов, две кассы и точку в центре города. Достаточно склада небольшого, двух-трех курьеров.
Как это было показательно в конце нулевых, когда тоже были какие-то экономические неурядицы, очень много людей пошло в Интернет, как и покупать, в поисках каких-то дешевых, доступных товаров, так и продавать, потому что это был такой бизнес с достаточно низким порогом входа. Я вообще считаю, что этот кризис во благо всем, потому что мои личные позиции, которые я, в принципе, высказываю везде публично, что, конечно, крупные магазины инвестиционные, которые там показывают какие-то огромные убытки, они на самом деле отрасль дискредитируют в глазах обычных потребителей. Тут дело в чем? Потому что очень многим людям кажется, что если это крупный магазин, то это, скажем так, икона, вот он есть везде, что уровень его сервиса должен быть на эту же самую сумму, на которую он инвестиции привлек.
А зачастую получается такая ситуация, что, наоборот, у мелких магазинов, у которых от 2-х до 10-ти заказов в день, у них и уровень сервиса, и скорость доставки, внимательность к клиенту – она же зачастую выше, чем в больших магазинах. И у потребителя эта штука в голове, она как бы не всегда укладывается. Могу привести очень простой пример по поводу своего опыта покупок. Год назад заказывал себе надувной матрас, и я заказал в маленьком магазинчике, мне человек привез его через 25 минут. Я заказывал себе Kindle тоже года полтора назад, мне ребята привезли через час двадцать пять. То есть, это магазины, для которых заказ ценен, важен, и они готовы идти на уступки, готовы давать скидки такие же абсолютно, даже больше, чем дают крупные магазины. Здесь понятно, что все сильно зависит от тематики, понятно, что есть бытовая техника, электроника – сегмент, где много такого товара, скажем так, сертифицированного несертифицированного, там много всяких сложных нюансов.
Если мы говорим про какие-то понятные товары массового пользования, то я думаю, что рынок будет расти, как рос. То есть, он, возможно, будет это делать чуть медленнее, просто в силу того, что розница сама по себе чуть просядет, но нужно понимать, что офлайнеры потеряют сильно больше, чем Интернет. То есть, если Интернет будет расти чуть медленнее, то офлайн, скорее всего, будет терять. И как раз последние несколько лет, может, два-три года, в эти золотые времена для всех – для страны и для e-commerce в частности, – все росло достаточно активно. У всех – и офлайн, и онлайн, по большому счету, никто между собой по-хорошему не конкурировал, все просто окучивали рынок. Теперь пришло время для конкуренции, и всем придется наконец-то начать конкурировать и от этого потребитель только выиграет, выиграет рынок, и те магазины, которые не тянули, они, соответственно, просто уйдут. И это абсолютно нормальная рыночная ситуация. Есть надежда, что и маленькие тоже подрастут, и их будет просто больше.
Н. Хлебинский: Хорошая фраза: «Пришло время для конкуренции, ребята». Мы не можем не затронуть тему мобильных продаж, мобильного трафика, который на Западе уже Mobile First и мегапопулярен, и какие-то там проценты, десятки процентов всех продаж совершаются через мобильные устройства. Похожие цифры называются на мероприятиях и в России, в основном, конечно же, от представителей fasion-сегмента. Но, в целом, нужна ли Интернет-магазину на старте мобильная версия, мобильное приложение? Потому что сейчас можно, конечно же, сделать приложение дорогущее, а можно на конструкторе, там тоже есть где-то пять-семь компаний, которые быстро, на основе того же самого товарного фида, сделают приложение и будут его где-то продвигать. Стоит за это браться или нет? Есть ли там продажи?
А. Соколов: В этом вопросе мы возвращаемся к тем трем ошибкам, которые мы с тобой обозначали. В одном из моих магазинов, например, сейчас уже доля мобильного трафика составляет 35%. То есть, треть людей ко мне заходит с мобильных телефонов. Понятно, что продаж чуть меньше, процентаж, но все равно – так или иначе. Сильно зависит от канала, как ты привлекаешь. А что касается продаж, по поводу приложений у меня позиция достаточно скептическая. Потому что я считаю, что все-таки приложение – это в первую очередь брендинг, и ты фактически ставишь логотипчик свой в телефон. Брендинг – раз, во-вторых, это все-таки не по всей тематике. Понятно, что это про фешн, возможно, про автомобильные какие-то вещи, как у «220 Вольт» про электроинструмент, который люди постоянно покупают. То есть, есть какой-то постоянный спрос на эту продукцию.
Конечно, если мы говорим про какие-то небольшие магазинчики, приложение – это, скорее, поиграться, возможно, не более чем. То есть, я не увидел кейсов начинающих магазинов, на третьем-шестом месяце, чтобы тема стреляла. То есть, понятно, что ее как-то можно продвигать, но не знаю, я вот не видел и сомневаюсь в этом.
Что касается мобильной версии, то здесь вопрос очень простой. Сейчас, по большому счету, два подхода. Есть основная версия, мобильная версия – одна история. А есть у нас адаптивные сайты, на любом устройстве она у нас показывается хорошо: планшет – не планшет, мобильник – не мобильник. У меня, честно говоря, по этому поводу какой-то четкой позиции нет, то есть, лично мне импонирует основная версия и мобильная. Меня адаптив не привлек сильно. Я знаю рьяных противников мобильных версий, говорящих, что это идиотизм, это 90-е годы, давайте мы будем делать адаптив везде и всегда.
Поэтому я считаю, что какая-то оптимизация под мобильные устройства бесспорно нужна, потому что на некоторые сайты заходишь, и там, конечно, не то что невозможно заказать, там невозможно посмотреть ничего. И особенно в регионах, где люди очень многое не пользуются десктопом, молодежь вообще десктопом даже в Москве не очень пользуется. Поэтому у них все это привычно воспринимается через какой-то мобильный формат, и если на эту аудиторию ориентироваться, то там однозначно что-то нужно с этим делать.
Н. Хлебинский: ОК. Перейдем к нашей следующей рубрике, которая называется «Вопросы от портала для Интернет-магазинчиков Shopolog.ru.
Вопрос сегодня для тебя у нас такой: «Какие планы есть у InSales по расширению платформы? Есть ли задумки по созданию полноценного партнерского Интернет-магазина?». То есть, могу ли я как предприниматель взять фиды откуда-то из AliExpress или из «Озона» и начать торговать, грубо говоря, через витрину InSales?
А. Соколов: Я понял вопрос. У нас сейчас какая ситуация? Мы об этом не то, что уже думали, это, в принципе, частично уже реализовано. Выглядит это следующим образом. У нас в InSales есть InSales App Store, в котором сейчас уже под 70 приложух разных. И мы сейчас как раз идем в следующую сторону. Мы запускали летом InSales.com на американский рынок. И мы ездили как раз в Чикаго на одну из крупнейших e-commerce-конференций. Как наш «Оборот», только больше раз в десять или в пятнадцать. Очень большое мероприятие. И мы там как раз общались с западными сервисами и просто пытались понять, что есть там, и что мы сюда можем транслировать через там. То, что здесь будет актуально через два-три года, либо самим это создать, этот тренд. И вообще, как торгуют там люди и, общаясь с магазинами там, просто ходили по выставке, и кто-то с нами общался, там даже были и русскоговорящие магазины, которые живут там, в США.
Когда они спрашивали, как мы торгуем в России, они были очень удивлены, что мы говорили про контекстную рекламу, про SEO. Все маленькие, средние магазины там, они не используют эти каналы. Они используют каналы исключительно маркетплейсовые. То есть, они выгружают все на маркетплейс, либо на партнерские магазины, типа на «Амазон».
Фактически весь бизнес мелких магазинов – это взять где-то товарный фид и выгрузить его на Ebay, на «Амазон» или на какие-то локальные или тематические маркетплейсы. Это что касается продажи. Что касается загрузки, то мы уже начинаем потихонечку это дело развивать. Есть сейчас несколько сервис-агрегаторов поставщиков или агрегаторов фидов именно от оптовиков. Та же самая AgoraB2b, например. И мы сейчас активно общаемся с несколькими китайскими крупными дропшиперами. С Aliexpress надо смотреть, у них же много продавцов, то есть, там не все так просто. То есть, с теми, кто готов отдавать фиды в нормальном формате, мы уже общаемся. Это либо поставщики, достаточно крупные в каких-то тематиках именно, которые находятся в России – в Москве или в Питере.
Мы вообще потенциально хотим, чтобы у нас к следующему лету был целый раздел с поставщиками, когда человек может прийти и просто в два-три клика выбрать себе товарную номенклатуру, загрузить ее и, соответственно, начать продавать. То есть, вообще, в идеале, сделать такую систему, когда человек сразу загружает себе какой-то товарный фид, условно, выгружает его сразу на какие-то площадки и считает деньги, и ничего больше не делает. Это идеальная схема, которую все хотят. Чтобы была кнопка «Бабло» и было минимальное количество рисков и минимальное количество денег.
Н. Хлебинский: ОК. Ну и последний тогда вопрос на сегодня. У нас сегодня было очень много полезной информации для предпринимателей, для магазинщиков. Где еще эту информацию можно получить?
А. Соколов: Я понял вопрос. На самом деле, те, кто находятся в Питере и в Москве, у них с этим делом все достаточно просто, благо, уже есть достаточно большое количество и офлайн-мероприятий в Москве. Как раз мы проводим свой форум 2–4 октября “eRetail-форум” ежегодный. Есть много онлайн-мероприятий, которые люди могут посетить. И там есть много бесплатных, и платных, и есть много чего интересного. Но, конечно, в офлайн все это делать лучше, потому что сейчас, в последние полгода практикуются такие форматы встреч магазинчиков с магазинчиками. Это такие нерекламные доклады, то есть, как раз у нас в рамках «eRetail-форум» третий день у нас будет Practica days. Это, где владельцы магазинов рассказывают про свои Интернет-магазины и делятся своим опытом, такой практический обмен.
На «eRetail-форум» у нас будет как раз очень важный момент, в том числе и для малого бизнеса, про который мы не сказали с тобой. Про eBay. Я Владимира Долгова слушал, он был у тебя в гостях. Как раз он тогда говорил, что в сентябре они начинают работать с российскими продавцами, и, в принципе, все идет по плану. С продавцами российскими, действительно, в сентябре планируют начать работать. Как раз на «eRetail-форум» ребята из eBay будут рассказывать про детали, нюансы всего этого дела, запуска. Один из первых докладов 3-го числа, кто-то из eBay будет говорить, как с этой площадкой работать, как с ней взаимодействовать. И, возможно, мы даже пригласим кого-то из (пока мы в процессе образования) кого-то из западных, крупных продавцов, не боясь, чтобы он поделился своим опытом, как он это делает.
Так или иначе, этот сезон, скорее всего, пройдет вокруг eBay, вокруг «Яндекс.Маркета» с его покупкой на маркете, и вокруг китайцев, которые пытаются просто всех положить, того же Aliexpress и кучи нишевых всяких магазинчиков. На самом деле будет очень интересно, мы подготовили всякие акции по нишевым маркетплейсам, которые на самом деле, тоже, по ощущению, сейчас начнут очень хорошо расти. Сейчас уже появилось несколько достаточно сильных игроков нишевых. Тот же самый «Активизм.ру», это агрегатор, маркетплейс спортивных товаров. Себя отлично чувствует и отлично растет. Есть еще фешн маркет-плейсы, и какие-то начинаются еще парфюмерные (недавно общались с ребятами), парфюмерно-косметические…
Есть просто понимание, что у нас, конечно, не хватает географических маркетплейсов или просто тематических маркетплейсов. Я думаю, что в ближайшие полгода-год их появится достаточно много, и им как раз тоже будем делать секцию про нишевый маркетплейс. Там тоже будет достаточно интересно.
Н. Хлебинский: ОК. Это был последний вопрос на сегодня. Артем, спасибо большое за участие.
А. Соколов: Николай, спасибо, что пригласил.
Н. Хлебинский: Мы сегодня обсудили тему «Запуск и использование сайта для электронной коммерции».
