Как сочетать SMS и email-рассылки: практические советы для маркетологов – Retail Rocket

Один канал коммуникации с клиентами — хорошо, два — лучше. Грамотное их сочетание повышает эффективность маркетинга. Автоматизация отправки SMS и email позволяет маркетологу сосредоточиться на более важных задачах, зная, что клиенты получат персональные сообщения вовремя.

Пол Хенли в книге “Партизанский маркетинг” подчеркивал, что успех зависит от комбинирования всех маркетинговых инструментов. Контактировать с клиентами нужно, когда есть что-то новое. Многие маркетологи забывают это, засыпая пользователей однотипными сообщениями.

Профессионал не перегружает клиента. Передав послание в одном канале, он больше не беспокоит пользователя по этому же поводу. Он учитывает специфику каждого канала. Электронные письма позволяют отправлять больше текста, добавлять иллюстрации и персональные подборки. SMS имеют высокую степень открываемости — 98%. Около 90% SMS пользователи читают в течение 3 минут.

Какие приемы можно использовать?

Крупные ритейлеры отправляют SMS с краткими напоминаниями о скидках, а затем email с полными условиями и ссылками на товары. Но давайте посмотрим какие приемы можете применить на практике, чтобы повысить отклик и взаимодействие с вашей аудиторией.

1. Связывайтесь сразу после регистрации

Отправить клиенту welcome-письмо — необходимость. Первое впечатление определяет дальнейшее взаимодействие с клиентом. Во время регистрации важно привлечь внимание пользователя и запомниться. Поэтому нужно отправить и SMS, и email.

SMS и welcome-письмо вместе укрепляют бренд в памяти клиента. Это показывает вашу заботу и подтверждает успешную регистрацию.

Пример: Вы регистрируетесь на сайте модной одежды. Через минуту вам приходит SMS: «Поздравляем с регистрацией в Fashionista! Проверьте ваш email для приветственного письма и скидки 10% на первый заказ». В email — приветствие, благодарность за регистрацию и скидка 10%.

75% пользователей открывают welcome-письма. 40% из них совершают покупку. Письма создают положительное первое впечатление и мотивируют к действиям. Вы чувствуете заботу компании, что повышает ваши шансы на дальнейшие покупки.

2. Информируйте о состоянии заказа

Своевременное информирование клиента — признак высокого качества обслуживания. Отправляйте данные о сроках и условиях доставки по электронной почте. О любых изменениях оповещайте клиента сразу.

Не все пользователи регулярно проверяют почту. Важное письмо может остаться незамеченным. Если клиент не открыл email в течение суток, продублируйте его по SMS. Включите ссылку для отслеживания заказа.

Так вы избежите недовольства клиента и повысите его лояльность.

Пример: Вы заказали товар в интернет-магазине. Магазин сразу отправил email с информацией о доставке. В письме указаны сроки и условия. Через день магазин заметил, что вы не открыли письмо. Вам приходит SMS: «Ваш заказ отправлен. Срок доставки — 3 дня. Ссылка для отслеживания.». Вы довольны, потому что вовремя получили всю нужную информацию.

3. Используйте механику каскадных рассылок

Не перегружайте клиента однотипными сообщениями. Если человек прочитал email, нет смысла повторять то же в SMS. Но если клиент не открыл email, можно отправить SMS. Мы опробовали этот подход при подготовке онлайн-лекции нашего СЕО Николая Хлебинского в мае. Рекомендуем использовать его и вам.

Как запустить каскадные рассылки с Retail Rocket:

Загрузите базу контактов.
Создайте шаблоны сообщений.
Выберите сегменты и последовательность отправок.

Вы можете отправить сообщения всем клиентам одновременно или подобрать лучшее время для каждого пользователя.

Мы опробовали эту механику при подготовке онлайн-лекции нашего СЕО Николая Хлебинского в мае этого года и теперь смело рекомендуем использовать ее и вам.

Как сочетать SMS и email-рассылки: практические советы для маркетологов

Для запуска каскадных рассылок с помощью Retail Rocket нужно загрузить базу контактов, создать шаблоны сообщений и выбрать сегменты и последовательность отправок. Отправить сообщения можно всем клиентам одновременно или подобрать наилучшее время отправки для каждого пользователя.

4. Сделайте эффективнее триггерные рассылки

Привязать SMS к триггерным рассылкам несложно. Главное — выбрать нужные сценарии.

Триггерные рассылки приносят отдачу. Отправка SMS с тем же месседжем, если триггерное письмо не открыто, — разумное решение. Эффективность таких рассылок нужно сразу отслеживать. Отправка SMS всем пользователям может быть слишком затратной. Поэтому отправляйте SMS только лояльным и VIP-клиентам.

Пример: Если вы владелец интернет-магазина и запускаете акцию с 20% скидкой на летнюю коллекцию, выполните следующие шаги:

Отправьте электронное письмо с информацией об акции.
Через 24 часа отправьте SMS тем, кто не открыл письмо.
Настройте автоматическую отправку SMS с тем же предложением для тех, кто не открыл письмо.
Отслеживайте, сколько клиентов открыло письмо после получения SMS и сколько воспользовались скидкой.
Отправляйте SMS только лояльным и VIP-клиентам, чтобы снизить затраты и повысить эффективность.

5. Сообщайте о новинках

Обновление ассортимента — повод напомнить о своем интернет-магазине. Email-маркетологи запускают массовые рассылки, но их 100% открываемость невозможна.

Чтобы оповестить тех, кто не открыл email, используйте SMS. Не обязательно рассылать сообщения по всей базе. Выделите сегмент, интересующийся товарной категорией новинки, или отправьте сообщения только лояльным клиентам.

Пример: Вы добавили новую коллекцию обуви. Email-рассылка охватила часть клиентов, но не все открыли письмо. Отправьте SMS: «Новая коллекция обуви уже в продаже! Посмотрите новинки». Так вы достучитесь до тех, кто не открыл email, и повысите шансы на покупку.

6. Поздравляйте клиента

7. Используйте эффект срочности

FOMO-маркетинг (синдром упущенной выгоды) используют многие интернет-магазины. Ограничение времени продажи или количества товара подогревает интерес покупателей. Поэтому компании проводят флеш-распродажи и акции.

Комбинирование каналов усиливает FOMO-эффект. Это тот случай, когда email и SMS можно отправлять одновременно. Если акция ограничена во времени, не ждите, пока клиент откроет письмо. Оповещайте постоянных клиентов сразу в нескольких каналах.

Пример: Вы запускаете флеш-распродажу. Отправьте email и SMS одновременно: «Сегодня только! Скидки до 50% на все товары. Спешите». Так вы быстрее донесете информацию до клиентов и увеличите продажи.

Что важно знать маркетологу

При комбинированном использовании SMS и email-рассылок важно учитывать ключевые моменты. Например, исследования показывают, что 90% пользователей открывают SMS-сообщения в течение 3 минут, в то время как email читают спустя больше времени. Вот опыт маркетологов по этому вопросу.

1. Персональные сообщения работают эффективнее

Учитывайте особенности клиента в каждом канале общения. Вот как это сделать:

SMS: Обращайтесь к клиенту по имени. Это делает сообщение личным и привлекает внимание. Используйте имя, чтобы установить более тесный контакт.
Email: Учитывайте интересы клиента. Подбирайте содержание письма в зависимости от того, что ему интересно. Если клиент интересовался определённым продуктом, предложите ему связанные товары или услуги. Убедитесь, что ваши предложения актуальны для него.
Сегментация: Разделите подписчиков на группы по интересам и поведению. Например, создайте сегменты по частоте покупок, интересам, регионам или предыдущим действиям. Это позволит отправлять более целевые и релевантные сообщения.

Эти шаги помогут сделать общение более персонализированным и эффективным.

2. Тексты SMS должны быть четкими и лаконичными

SMS на кириллице ограничены 70 символами. Чтобы уложиться в этот лимит, избегайте лишних слов и эпитетов. Не используйте смайлы, так как они занимают символы и могут отвлечь от основной информации. Будьте осторожны с сокращениями. Например, “встреча” лучше использовать целиком, а не “вст”. Заглавные буквы могут восприниматься как крик, поэтому используйте их умеренно.

Четко формулируйте цель и призыв к действию. В SMS важен каждое слово. Определите, что вы хотите сообщить и какой шаг должен предпринять клиент. Например, вместо “Не пропустите нашу акцию”, лучше написать “Скидка 20%! Примените код: SALE20”.

Ссылки в SMS можно сокращать, в email — нет. В SMS используйте сервисы для сокращения ссылок, чтобы экономить символы. В email ссылки должны быть полными, так как длинные ссылки не так критичны и часто вызывают меньше проблем. Сокращённые ссылки в email могут выглядеть подозрительно и вызвать недоверие.

Почему не стоит использовать сокращённые ссылки в email? Сокращённые ссылки могут выглядеть как спам или фишинг. Подписчики могут сомневаться в безопасности таких ссылок. В email лучше предоставить полные ссылки, чтобы повысить доверие и избежать недоразумений.

3. Каскадные рассылки призваны уменьшить, а не увеличить количество инфоповодов для коммуникации

Частота отправки сообщений важна для поддержания интереса клиента и предотвращения раздражения.

Мера в частоте отправки: Не отправляйте сообщения слишком часто. Это может привести к негативной реакции и отпискам. Оптимальная частота — не более одного сообщения в день по одному каналу.

Кроссканальные коммуникации: Учитывайте предпочтения клиента. Не повторяйте одно и то же сообщение во всех каналах. Если клиент получил SMS о скидке, не отправляйте тот же текст в email. Подбирайте сообщение в зависимости от канала и его особенностей.

Оптимальная частота сообщений: Частота сообщений зависит от аудитории, товарного сегмента и частоты покупок. Нет универсального правила. Исследования показывают, что лучше отправлять не более одного сообщения в неделю. Однако для активных клиентов и частых покупок можно увеличить частоту, для менее активных — уменьшить.

Мониторинг отписок: Следите за количеством отписок после каждой рассылки. Растущее число отписок может указывать на слишком частые или нерелевантные сообщения. Анализируйте этот показатель и корректируйте частоту и содержание рассылок.

4. Согласие на отправку рассылок – musthave

Каждый клиент должен согласиться на получение сообщений. Это убережет вас от проблем с законом и репутацией. Вот как правильно собирать базу контактов:

Явное согласие: Клиенты должны ясно выразить согласие. Пусть они заполнят форму подписки с указанием email или номера телефона.
Двойное подтверждение: После подписки отправьте письмо с просьбой подтвердить согласие. Это подтвердит, что клиент действительно хочет получать сообщения.
Четкие инструкции: Объясните, что именно и как часто клиент будет получать. Это поможет избежать недовольства и отписок.
Обновление базы: Регулярно проверяйте базу контактов. Удаляйте устаревшие или отозванные согласия.
Удобство отписки: Обеспечьте простой способ отписки. Клиенты должны легко прекратить получение сообщений, если захотят.

5. А\Б-тестирование поможет найти самый эффективный вариант

Аудитория интернет-магазинов уникальна. Механика, которая работает в одном магазине, может не подойти другому.

Тестируйте заголовки и CTA: Проверьте разные заголовки и кнопки призыва к действию с помощью A/B-тестов. Выберите те, которые лучше работают.
Оценивайте рекомендации: Тестируйте блоки с рекомендациями товаров. Найдите, что привлекает клиентов.
Настраивайте рассылки: Делайте каждую SMS и email-рассылку максимально точной. Используйте результаты тестов для улучшения сообщений.

Используйте A/B-тестирование для поиска наиболее эффективных версий сообщений. Это поможет улучшить результаты ваших рассылок.

Заключение

Свяжитесь с клиентом сразу после регистрации: Отправьте приветственное письмо и SMS сразу после регистрации. Предложите клиенту скидку или бонус. Покажите, что вы цените его внимание.
Оповещайте о каждом этапе заказа: Сообщайте клиенту, когда его заказ принят, отправлен и готов к получению. Если он не открыл письмо, продублируйте информацию через SMS. Так вы избежите недоразумений.
Используйте каскадные рассылки: Сначала отправьте email. Если клиент его не открыл, отправьте SMS. Не повторяйте одно и то же в обоих сообщениях. Добавьте что-то новое или подчеркните главное.
Умно применяйте триггерные рассылки: Если клиент не открыл триггерное письмо, отправьте SMS с той же информацией. Сократите затраты, отправляя SMS только лояльным и VIP-клиентам.
Сообщайте о новинках через разные каналы: Добавили новую коллекцию? Отправьте email. Если клиент не открыл письмо, отправьте SMS с коротким анонсом. Это увеличит шансы на покупку.
Создайте срочность: Проводите флеш-распродажу? Сообщите клиентам об этом сразу через email и SMS. Не ждите, пока они откроют письмо. Дайте им знать о выгоде сразу.
Персонализируйте каждое сообщение: Обращайтесь к клиенту по имени. Предлагайте товары, которые он недавно искал или покупал. Сделайте сообщение полезным и личным.
Тестируйте каждый элемент: Проверяйте разные заголовки, тексты, призывы к действию. Найдите, что работает лучше, и используйте это в каждой рассылке.

Инфоподдержка: New Retail

База знаний