Кейс персонализации интернет-магазина Порядок: рост выручки на 16%

На товары для дома и дачи всегда есть спрос. Однако большинство покупателей предпочитают не тратить время на изучения ассортимента, а берут самое дешевое. Если в розничных магазинах эту проблему решают продавцы консультанты, то что делать онлайн-ритейлерам? Предложить пользователю наилучшее решение и повысить выручку помогут персональные рекомендации. Рассказываем, как персонализация сайта Poryadok.ru принесла рост конверсии на 8%, среднего чека на 10%, а размера выручки на 16%.

Задача

“Порядок” – одна из крупнейших российских сетей супермаркетов для дома и дачи. В 2010 году компания открыла первую розничную точку. Спустя 8 лет более 30 магазинов сети ежемесячно принимают 1,6 млн физических покупателей, а интернет-магазин посещают более 650 тысяч онлайн-пользователей.

В ассортимент магазина входят товары для дома (посуда, текстиль), туризма, отдыха и садоводства. Многие из подкатегорий – смежные, поэтому, необходимо помочь пользователю пройти путь от главной страницы до покупки и без потери внимания, а также предложить подходящие товары на всех страницах магазина, чтобы сократить время выбора.

Решение

В роли продавца-консультанта выступят персональные рекомендации. Они формируются в реальном времени на основе действий пользователя и значительно упрощают поиска товара.

Чтобы охватить все стадии customer journey, блоки персональных рекомендаций располагались на следующих страницах:

• Главная страница
• Страница категории
• Страница поиска
• Карточка товара
• Поп-ап при добавлении в корзину
• Корзина
• Страница поиска
• Страница 404
• Личный кабинет и избранные товары

«До сотрудничества с Retail Rocket у нас на сайте были расположены собственные блоки рекомендаций, которые создавала наша внутренняя команда разработки. Потом мы добавили блоки Retail Rocket и какое-то время посетители видели и наши рекомендации и блоки Retail Rocket.

Через некоторое время мы убрали с сайта свои блоки, полностью заменив их на рекомендации Retail Rocket. Для нас это был сильный шаг, ведь свои блоки писали с основательным подходом к делу!

Мы поняли, что контента слишком много, это запутывает клиента, поэтому оставили блоки Retail Rocket и… не пожалели!»

Персонализация главной страницы

Главная страница – самая посещаемая, поэтому играет важную роль в формировании воронки продаж. От первого впечатления зависит ключевое решение пользователя: начать поиск товара или уйти на другой сайт.

Сайту с широким ассортиментом важно заинтересовать покупателя с первых секунд, поэтому на главной странице мы расположили два блока рекомендаций:

Персональные рекомендации появляются как только пользователь проявил интерес к каким-либо товарам. Они строятся на основе действий пользователя в режиме реального времени.

Хиты продаж магазина основаны на популярных среди пользователей товарах. Они помогут новому посетителю разобраться в ассортименте и увидеть бестселлеры магазина.

Рекомендации на странице категории

Страница категории может стать последней в сессии, если пользователь недостаточно мотивирован на поиск среди широкого ассортимента. Приоритетная задача рекомендаций: поддержать интерес и помочь не растеряться среди множества товаров.

На странице категории магазина poryadok.ru блок товарных рекомендаций содержит самые популярные товары этой категории. Подборка формируется в реальном времени на основе интереса пользователей сайта.

Рекомендации на странице поиска

Страница поиска дает вам отличную возможность показать, что вы понимаете покупателя с полуслова.

Размещая блок поисковых рекомендаций, вы предлагаете пользователю товары с наибольшим соответствием его запросу. Кстати, это может быть очень на руку, если клиент опечатался.

Персонализация карточки товара

Карточка товара – одна из главных страниц интернет-магазина. И только кнопкой “купить” тут не обойтись. Если пользователя по какой-то причине не устроил товар, то необходимо сразу же предложить ему альтернативный вариант. Также в карточке можно расположить сопутствующие товары, которые могут значительно увеличить выручку.

Итак, мы остановились на двух блоках товарных рекомендаций:

Похожие товары, выступающие в роли альтернативного варианта неподходящей позиции. Они максимально приближены к просматриваемому товару, т.к. сходство рассчитывается сразу по нескольким критериям: цена, категория, производитель и т.д.

Сопутствующие товары, дополняющие просматриваемую позицию. Они могут значительно поднять сумму среднего чека, количество позиций в заказе и выручку.э

Поп-ап при добавлении в корзину

“Куй железо пока горячо” – главный принцип всплывающего окна с рекомендациями при добавлении товара в корзину. Наиболее эффективная конфигурация в этом случае – сопутствующие товары, дополняющие основную позицию.

Если пользователь положил в корзину сахарницу, то почему бы не взять подходящую к ней салфетницу? Особенно, когда все необходимое сразу перед глазами.

Рекомендации в корзине

Корзина должна фокусировать внимание пользователя на завершении заказа. Однако даже здесь есть место для товарных рекомендаций, главное удачно их расположить и выбрать правильную конфигурацию. Для того, чтобы увеличить средний чек интернет-магазина, мы решили использовать блок сопутствующих товаров.

Рекомендации сопутствующих товаров этой страницы формируются на основе товаров в корзине, предыдущих заказов, а также интересов и поведения пользователя.

Персонализация страницы 404

Как бы ни хотелось обратного, но страница 404 всегда будет встречаться в интернет-магазинах. Так почему бы не использовать ее потенциал? Если разместить товарные рекомендации, то “тупик” пропадет и пользователь продолжит путь по сайту.

На странице 404 мы разместили персональные рекомендации, сформированные на основе поведения и интересов пользователя.

Рекомендации в личном кабинете и на странице избранных товаров

Личный кабинет – это приватная зона пользователя, где размещаются данные о его адресах, истории покупок, список желаемых товаров и т.д. Как правило, на этих страницах редко размещают рекомендации. И непонятно почему, ведь возможно именно здесь взгляд пользователя упадет на вещь, которую он так долго искал.

На страницах личного кабинета и избранных товаров были размещены блоки персональных рекомендаций, основанные на поведении и интересах пользователя.

Так это выглядело в личном кабинете:

А так блоки персональных рекомендаций располагались в избранных товарах (причем рекомендации формируются даже если список избранных товаров пуст):

Результаты

По итогам нескольких месяцев месяцев работы можно отметить значительный прирост показателей сайта:

Прирост конверсии	Прирост среднего чека	Прирост выручки
+8%	+10%	+16%

Благодаря внедрению рекомендаций на странице сайта Poryadok.ru прирост конверсии составил 8%, средний чек вырос на 10%, а размер выручки на 16%. Наши клиенты подходят к тратам с умом, поэтому можно с уверенностью сказать: дополнительные проценты выручки – это следствие полезных для клиентов покупок.

Рекомендации на сайте присутствуют в примерно 45% всех заказов, конверсия блоков рекомендаций выше более, чем в 2,5 раза, и рекомендации генерируют около 30% выручки магазина.

Комментарий Poryadok.ru

«У нас огромный ассортимент – более 30 тыс. SKU, и мы видим, как клиентам помогают ориентироваться блоки рекомендаций Retail Rocket. Например, популярные товары на главной или на странице категории – клиент сразу видит, какие товары из всего нашего ассортимента его могут в данное время заинтересовать. Мы видим результаты внедрения рекомендаций и очень рады плодотворному сотрудничеству с командой Retail Rocket».

Екатерина Рубцова, менеджер по продукту интернет-магазина «Порядок».