6 трюков для интернет-магазина, или почему стоит покупать кроссовки в интернете

Что останавливает клиента перед покупкой в интернет-магазине? Есть несколько главных факторов, о которых знает большинство маркетологов интернет-магазинов. Но как они используют эти знания? Сегодня мы познакомим вас с шестью отличными трюками, которые помогут не только привлечь клиента, но и сделать его настоящим амбассадором бренда.

В данной статье хотелось бы обратиться к маркетологам интернет-магазинов. Давайте мы приведем несколько фактов, которые останавливают потребителя перед покупкой в интернет-магазине? А вы подтвердите или опровергните их с учетом Вашего собственного опыта и знаний в комментариях.

Знакомьтесь, это наша потенциальная покупательница Марина. Ей 29 лет. Она живет в большом городе. Любит заниматься спортом после работы. И хочет купить себе кроссовки. Для бега.

Она приходит в интернет-магазин, выбирает товар и уже готова купить понравившуюся модель кроссовок, но тут возникает одна из ситуаций:

Факт 1. Товара нет в наличии. То есть он был, да весь вышел. Заказ Марина сделала, а получить не может. Она разочарована.

Факт 2. Неактуальная цена на товар. Во время поиска определенного товара Марина обнаруживает, что цена поменялась. Она разочарована.

Факт 3. Доставка товара дорогая или неудобная для покупательницы. Сроки ожидания или условия доставки для нее неприемлемы. Она разочарована. Уже который раз.

Эти и другие проблемы есть у многих интернет-магазинов. Разочарование порождает недоверие со стороны многих потенциальных покупателей к онлайн-торговле и становится одной из главных преград на пути развития электронной коммерции. Маркетологи снова бросаются в борьбу за каждого клиента, оперируя цифрами и фактами, которыми располагают. Но давайте спросим себя, насколько хорошо мы знаем своего клиента и его потребности? Мы спрашиваем Марину о желаниях и потребностях и строим на этих фактах свою стратегию. Но основная проблема в том, что наше восприятие ее потребностей — ограничено процессом взаимодействия с товаром, без учета того, что происходит до и после этого взаимодействия.

Большинство маркетологов грешат “близорукостью” в понимании своих покупателей, потому что видят их только в ограниченном контексте — чаще всего через фильтр взаимодействия с товаром. Ограниченное восприятие нужд и потребностей клиента, создает негативный эффект как для нашей покупательницы Марины, так и для интернет-магазина кроссовок, который мог бы не только дать ей нужный товар в нужное время, но и предвосхитить ее желания. Что же поможет лучше понять клиента?

1. Составляем карту путешествия покупателя (Customer Journey Map)

Составив карту, самое важное — понять, где находится сейчас наш покупатель в своем взаимодействии с товаром. Как потребители изучают Вашу компанию и товары, которые вы предлагаете? Как они взаимодействуют с Вами? А Вы с ними? Почему они должны выбрать Вас среди всех прочих? И наверное, самое важное, что их заставляет стать не просто Вашим покупателем, а настоящим фанатом, амбассадором Вашей продукции и компании?

Это не значит, что стоит пренебрегать цифрами и фактами, собранными аналитическими системами. В этом вопросе Retail Rocket готов быть максимально полезен в сегментировании ваших подписчиков на основе взаимодействия с email-рассылками, потребительских интересов, геолокационных факторов, cookies и пр. Мы призываем постоянно слушать и в центре внимания держать не товар, а потребителя, изучая, что происходит сейчас в его жизни. Если не прислушиваться к сигналам, поступающим от клиента, то можно упустить важное событие, происходящее в его жизни. В настоящий момент большинство собранных компаниями данных, на основе которых строятся планы, часто не синхронизированы с текущим маршрутом, по которому идет или бежит наша покупательница. Причем, на любом участке пути: от знакомства с товаром до вовлеченности, купона со скидкой, повторной покупки и пр.

2. Переводим систему мониторинга и вовлечения покупателя в постоянный режим

Следующим шагом после (или во время) изучения нашего покупателя нам необходимо связать поведение с коммуникацией. Главное здесь не пропустить момент, когда Марине нужны будут конкретные кроссовки, а Вы как магазин будете готовы их предоставить. Такой момент контакта — самый нативный метод вернуть клиента себе. Вам постоянно надо выстраивать экосистему вокруг Вашего идеального покупателя. Понимая, что действительно нужно потребителю, и создавая карту путешествия клиента, вы всегда будете готовы вовлечь покупателя в конверсию. Слушать и понимать потребности, а затем дать то, что нужно. Вовремя. Ваша дружба с клиентом станет сильнее, а Марину это сделает по-настоящему лояльной Вашей компании.

3. Настраиваем персональную коммуникацию с каждым клиентом

Каждый клиент желает иметь доступ к уникальному, рассчитанному на него, контенту. Здесь можно выделить несколько подходов к формированию предложений:

• похожие дополнительные товары, основанные на предпочтениях клиента;
• географические предпочтения;
• рыночные тренды, самые востребованные товары;
• демографические нюансы;
• пользовательские предпочтения с учетом прошлых покупок;
• покупательские привычки и пр.

Таким образом, если мы внимательно слушаем и изучаем нашего клиента, вовлекаем во взаимодействие с учетом персонального подхода к каждому потребителю, то мы при правильной сегментации по покупательскому типу и при создании, например, тематических e-mail рассылок можем оптимизировать нашу коммуникацию, предложив нужный товар нужным образом и в нужное время. Что называется, предсказуемостный анализ в действии, когда и овцы (инвестиции) целы и волки (сами вставьте термин) сыты.

4. Повышаем информативность о магазине и товарах

Поскольку недоверие является одной из основных преград на пути долгого и взаимовыгодного сотрудничества покупателя и интернет-магазина, этот порог можно и нужно снижать. Здесь важно:

Предоставлять больше информации о компании и товарах с картинками, обзорами и комментариями, детальным описанием продукции и характеристик.
Регулярно обновлять информацию на сайте.
Участвовать в пре-квалификационных агрегаторах баз данных, которые компилируют данные по миллионам товаров (список).

5. Играем с покупателями. Кейс L’Oreal

Геймификация — очень привлекательная методика, ставшая популярной благодаря мобильным гаджетам и онлайн играм. Хорошим примером использования игровых механик служит кейс от L’Oreal Paris, в рамках которого бренд разработал 5 инструментов диагностики по направлениям: забота о коже, косметика для лица и глаз, защита волос, и окрашивание волос. Механика позволяет пользователям смартфонов подобрать различные тени для make-up, просканировать цвет волос и пр. Компания не только дает поиграть клиентам, но и собирает массивный объем данных во время каждой сессии, позволяя в дальнейшем максимально персонализировать свои предложения и скидочные программы.

6. Переходим от “Black Friday” и “Cyber Monday” к Cyber месяцам. Кейсы от Stokes и Amazon

Канадский ритейлер Stokes в 2016 г. заранее подготовился к сезонным распродажам и в конце октября запустил кампанию по пред-продажам, приглашая пользователей создавать wishlist, который они могли выиграть. Так продавец собрал лучшие идеи по спросу и смог значительно увеличить продажи во время Кибер ноября.

Компания-эталон электронной коммерции Amazon в 2016 г. запустила обратный отсчет до «Черной пятницы» 1 ноября, предложив привлекательные промо-акции с ограничением по времени, по количеству акционного товара и конкретным группам (например, специальные предложения подписчикам категории Prime).

Эти и другие примеры доказывают растущие тренды рынка, когда ритейлеры продают не просто товар или услугу, а предлагают покупателям новый опыт и взаимодействие с продукцией. Если Вы будете готовы слушать и понимать своего клиента, общаться с ним, когда он этого ждет и ищет, напоминать о себе через триггерные рассылки и другие персонализированнные инструменты, то Марина будет счастлива не только купить у Вас новые кроссовки, но и порекомендовать Вас своим друзьям. А насколько Вы помните, рекомендации друзей для набирающих покупательскую силу поколений Y и Z являются основным мотивом при покупке.

С чем-то не согласны? Тогда ждем в комментариях. И Марина. Она теперь работает у нас.