Месяц: Февраль 2024

9 главных ошибок при удержании клиентов и советы, как их избежать

Posted on by Наталья Казьмина
← Вернуться назад
  • Теория и практика

9 главных ошибок при удержании клиентов и советы, как их избежать

Коронакризис и самоизоляция заставили многих покупателей перейти на онлайн покупки. Резкий рост количества first time buyer поставил перед бизнесом очень важную задачу — превратить их в постоянных клиентов. Но удержание покупателей оказывается для многих компаний не такой простой задачей, как кажется на первый взгляд.

Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
CMO Retail Rocket Group
Содержание статьи

Рассказываем о 9 самых распространенных ошибках, которые совершает бизнес в борьбе за удержание клиента, и действиях, которые помогут их избежать.

Ошибка 1. Фокус на первой продаже и недостаточный бюджет на удержание клиентов

Многие компании тратят все деньги на привлечение новых клиентов. Им кажется, что чем больше людей в воронке, тем больше продаж. Это ловушка. Привлекать новых — дорого. Удерживать тех, кто уже купил, выгоднее.

Представьте: вы заливаете воронку новыми клиентами, но не работаете с теми, кто уже покупал. В результате они просто уходят, а вы теряете деньги, которые вложили в их привлечение. Удержание клиентов обходится в пять раз дешевле, чем привлечение новых, и каждая повторная покупка приносит больше прибыли.

Ставка на постоянных клиентов

Уменьшите отток — увеличите доход. Клиенты, которые возвращаются, тратят больше. Повторные покупатели могут приносить до 80% дохода. Исследование Harvard Business Review показало: если увеличить удержание клиентов на 5%, прибыль вырастет на 25-95%. Это деньги, которые многие компании просто упускают.

Как работать с уже существующими клиентами

Не бросайте тех, кто уже купил. Первая покупка — это не конец, а начало отношений. Работайте с клиентом дальше. Сделайте так, чтобы он возвращался. Это выгоднее, чем тратить бюджет на привлечение новых.

  1. Персонализированные письма.
    После покупки отправьте клиенту предложения, которые реально ему нужны. Если он купил ботинки — предложите носки или средства для ухода за обувью. Это не спам, а полезное предложение.
  2. Автоматические напоминания.
    Настройте триггеры: если клиент купил корм для кошек, напомните ему через месяц, что пора пополнить запасы. Это просто и удобно для клиента, а вы получаете повторную продажу.
  3. Next Best Offer (следующее лучшее предложение).
    Проанализируйте, что клиент купил, и предложите ему товар, который логично дополнит предыдущий. Интернет-магазин Helptomama так делает: купили подгузники — предложат товары для ухода за ребёнком или игрушки.
  4. Программа лояльности.
    Введите бонусы или скидки для тех, кто возвращается. Например, за каждую покупку начисляйте баллы, которые можно обменять на скидку. Это мотивирует клиентов покупать снова и снова.
  5. Ретаргетинг.
    Показывайте рекламу клиентам, которые уже купили, но давно не возвращались. Это напоминает о вашем магазине и подталкивает к повторной покупке.

Пример из реальной жизни

Helptomama использует стратегию «Next Best Offer». Если покупатель купил детские подгузники, в следующий раз ему предложат товары, которые логично дополняют его покупку — например, игрушки или средства для ухода за ребёнком. Этот подход помогает сделать предложение полезным, а не навязчивым. Клиент чувствует, что о нём думают, и охотнее возвращается.

Ошибка 2. Невнимание к поведению клиентов

Многие компании не анализируют, что делают клиенты на сайте. Они не видят, какие страницы те посещают, на каких товарах задерживаются и в какой момент уходят. Это огромная потеря. Поведение клиента — это ваша подсказка, что предложить и как с ним говорить.

Зачем анализировать поведение?

Если вы знаете, что клиент смотрит определённые товары, но не покупает, у вас появляется возможность помочь. Например, можно предложить скидку или показать похожие товары. Без анализа вы этого не узнаете и будете давать ему случайные предложения, которые его не интересуют. Это раздражает.

Как использовать поведение для действий?

  1. Следите за тем, какие товары смотрят клиенты.
    Если человек заходит на одну и ту же страницу несколько раз, но не покупает, предложите ему скидку на этот товар или альтернативные варианты.
  2. Используйте тепловые карты.
    Вы сразу увидите, на что клиенты обращают внимание, а что игнорируют. Это поможет улучшить страницы. Например, если никто не нажимает кнопку «Купить», сделайте её заметнее или переместите на другое место.
  3. Анализируйте корзину.
    Смотрите, на каком этапе люди бросают покупки. Если это происходит перед оплатой, возможно, их пугает высокая стоимость доставки. Укажите, что доставка бесплатная при определённой сумме заказа.
  4. Работайте с историей покупок.
    История покупок помогает предлагать клиенту новые товары. Если человек покупает детскую одежду, предложите ему игрушки или товары для ухода за ребёнком.
  5. Настройте автоматические письма.
    Если клиент не завершил покупку, отправьте ему напоминание. Если давно не был на сайте, предложите скидку или новый товар.

Пример: интернет-магазин и тепловые карты

Тепловая карта показала, что клиенты часто смотрят отзывы, но редко нажимают на кнопку «Купить». Решение — переместить кнопку ближе к отзывам. После этого конверсия на странице выросла. Это простой шаг, но он сработал благодаря анализу поведения.

Реальный кейс

Интернет-магазин косметики увидел, что клиенты часто бросают товары в корзине из-за дорогой доставки. Они предложили бесплатную доставку при заказе от определённой суммы. Это увеличило количество завершённых покупок и средний чек.

Понимание того, что делают клиенты, — это ваш ключ к точным и полезным предложениям. Вы будете знать, что предложить, когда предложить и как это сделать.

Ошибка 3. Отсутствие персонального подхода

Если не используете данные о клиентах, зачем их собираете? Люди не любят получать общие предложения, которые «и вашим, и нашим». Клиент хочет чувствовать, что компания его знает и предлагает только то, что ему нужно. Без этого люди теряют интерес, а вы — прибыль.

Почему персонализация важна?

91% покупателей готовы вернуться в магазин, который предлагает подходящие им товары. Это значит, что ваше предложение должно говорить с клиентом на одном языке. Если человек постоянно смотрит стиральные машины, а вы шлёте ему рассылку про кофемолки — шанс потерять клиента очень велик. Когда вы попадаете в его интересы, шансы на покупку увеличиваются.

Как внедрить персонализацию?

  1. Делайте предложения, основанные на реальных покупках.
    Если человек недавно купил телевизор, предложите ему настенное крепление или звукосистему. Не нужно пытаться угадать — используйте информацию о покупках.
  2. Персонализируйте сайт и приложение.
    Когда клиент заходит на сайт, он должен видеть товары, которые его могут заинтересовать. Например, если он покупал бытовую технику, предложите ему аксессуары или новинки, а не просто случайные предложения с главной страницы.
  3. Делайте рассылки и уведомления, которые решают проблему клиента.
    Если клиент бросил товар в корзине, напомните ему об этом. Но не просто напомните — дайте ему повод завершить покупку: скидку, бесплатную доставку или подарок. Это не манипуляция, а помощь в решении его задачи.
  4. Скидки, которые касаются конкретного клиента.
    Клиентам важно чувствовать уникальность предложения. Сделайте так, чтобы скидки подходили его интересам. Покупает детскую одежду? Предложите скидку на новые коллекции детской обуви.
  5. Следите за всем клиентским путем.
    Персонализация должна охватывать каждый этап взаимодействия. Например, интернет-магазин «Эльдорадо» не просто показывает товары на основе прошлых покупок. Они даже раздел скидок персонализируют. Клиент видит именно те товары, которые ему реально нужны.

Пример из жизни: интернет-магазин

Магазин электроники сделал персонализацию на странице после покупки. Если клиент купил ноутбук, ему тут же предложили мыши, чехлы, сумки. Это не просто случайные товары, а вещи, которые логично дополняют покупку. Такой подход увеличил заказы на 15%.

Реальный кейс: «Эльдорадо»

В «Эльдорадо» персонализация работает на всех уровнях. Клиент заходит на сайт, и ему сразу предлагают товары, которые подходят его интересам и недавним покупкам. Если он покупал стиральную машину, ему предложат товары для дома или средства для ухода за техникой.

Персонализация — это внимание

Когда клиент видит, что компания обращает внимание на его интересы, он возвращается. Это не просто увеличивает продажи. Это формирует доверие. Клиент понимает, что его ценят, а не пытаются продать что угодно.

Ошибка 4. Недостаток внимания ценным клиентам

Многие компании думают, что все клиенты одинаково важны. Это заблуждение. Одни покупают что-то раз в полгода, другие возвращаются каждый месяц и оставляют серьёзные суммы. Вторые — это ваши ключевые клиенты. Потерять их — значит потерять постоянный поток денег.

Почему важно следить за ценностью клиента?

Показатель LTV (Lifetime Value) — это сумма, которую клиент принесёт вам за всё время сотрудничества. Один человек купит один раз и исчезнет. Другой вернётся снова и снова, принося вам деньги на протяжении многих лет. Потеря клиента с высоким LTV — это не просто минус один заказ. Это потеря всех будущих сделок и рекомендаций, которые этот клиент мог бы дать.

Как распознать ценных клиентов?

  1. Частота покупок.
    Следите, как часто клиент заказывает. Если он возвращается каждые пару месяцев и тратит нормальные суммы — это ваш ценный клиент. Ему нужно уделять внимание.
  2. Средний чек.
    Клиенты, которые делают крупные заказы, явно важны для бизнеса. Они приносят больше прибыли. Если такой клиент регулярно тратит много, нужно следить за его удовлетворенностью. Потеря одного такого покупателя может стоить вам целого потока новых клиентов.
  3. Общая сумма покупок.
    Даже если человек делает небольшие заказы, но часто, его общая ценность может оказаться выше, чем у тех, кто покупает редко, но дорого. Не упускайте таких клиентов из виду.

Как работать с ценными клиентами?

  1. Реагируйте молниеносно.
    Когда ваш важный клиент сталкивается с проблемой или задает вопрос, откладывать нельзя. Нужно решать его запросы сразу. Один проигнорированный запрос — и клиент уйдёт к конкурентам. А это не просто один минус, это долгосрочная потеря.
  2. Предлагайте эксклюзивные условия.
    Покажите, что вы цените этих людей. Предлагайте им закрытые акции, скидки, доступ к новинкам до того, как они появятся в продаже. Клиент должен чувствовать себя особенным.
  3. Поддерживайте связь.
    Регулярное общение — важная часть работы с ценными клиентами. Это не только письма с предложениями, но и поздравления с праздниками, приглашения на эксклюзивные мероприятия. Вы должны напоминать им, что они важны для вашего бизнеса.
  4. Давайте лучшее обслуживание.
    Ускоренная доставка, бесплатные услуги, более гибкие условия возврата — такие мелочи для бизнеса, но они сильно укрепляют лояльность клиента. Чем больше у него привилегий, тем меньше вероятность, что он уйдёт.

Пример: как магазин электроники удерживает элитных клиентов

Магазин электроники проанализировал, что у них есть несколько десятков клиентов, которые регулярно покупают дорогие товары: смартфоны, ноутбуки, аксессуары. Эти клиенты приносят бизнесу стабильный поток денег. Чтобы удержать их, магазин предложил бесплатную премиум-доставку, доступ к новым продуктам до их официального релиза и персональные скидки. В результате клиенты стали не только возвращаться чаще, но и увеличили свои чеки.

Реальный пример: как потеряли ценного клиента

Одна мебельная компания лишилась ключевого покупателя, который делал крупные заказы несколько раз в год. Однажды произошла проблема с доставкой, и служба поддержки не торопилась её решать. Клиент ушел к конкурентам. Потеря этого покупателя стоила компании не только нескольких крупных сделок, но и потенциальных рекомендаций. Компании пришлось вкладывать деньги в привлечение новых клиентов, чтобы компенсировать убытки.

Ошибка 5. Непоследовательный клиентский опыт

Клиент заходит на сайт, выбирает товар, а потом открывает мобильное приложение — и там всё выглядит иначе. Он пытается разобраться, но информация разрознена. Ему надо позвонить в поддержку, а оператор ничего не знает о его заказе. Это бесит. Клиенту важно, чтобы сервис был одинаковым везде, где бы он ни находился.

Почему это проблема?

Люди не хотят каждый раз начинать с нуля. Если они уже что-то сделали на сайте, они ждут, что все данные перейдут и в приложение, и в поддержку. 75% покупателей ждут единого опыта в любом канале, и 73% готовы уйти, если этого не получают. Клиент устает от постоянных разночтений и, не раздумывая, уходит к конкурентам.

Как сделать клиентский опыт единым?

  1. Собирайте данные в одном месте.
    Все действия клиента должны сохраняться в общей системе. Если человек заказал товар на сайте, данные об этом должны сразу попадать и в мобильное приложение, и в базу поддержки. Тогда любой сотрудник сможет быстро помочь, и клиент не будет объяснять всё с самого начала.
  2. Дайте сотрудникам доступ ко всей информации о клиенте.
    Когда клиент звонит в поддержку, оператор должен видеть его заказы, переписки в чате и историю покупок. Это помогает быстрее решать вопросы. Если клиенту не придётся заново объяснять проблему, это сэкономит время и улучшит впечатление от сервиса.
  3. Создайте единые правила обслуживания.
    Ответы в чате должны быть такими же быстрыми и точными, как по телефону. Важно, чтобы клиент всегда получал одинаково качественную помощь, будь то чат, телефон или социальные сети. Так он почувствует уверенность в вашем сервисе.
  4. Синхронизируйте предложения и цены.
    Если клиент видит скидку на сайте, она должна быть доступна и в приложении. Никакой путаницы. Одни и те же акции должны работать одинаково во всех каналах.

Пример: магазин электроники

Магазин внедрил систему, которая синхронизирует все данные клиента. Если человек сделал покупку через сайт, оператор в службе поддержки видит этот заказ. Когда клиент звонит, оператор сразу знает, что произошло, и может помочь без лишних вопросов. Клиенту не надо тратить время на объяснения.

Пример: как потеряли клиента

Клиент интернет-магазина одежды несколько раз пытался вернуть товар. Он звонил в поддержку, но каждый раз его данные терялись, и операторы ничего не знали о предыдущих обращениях. Ему приходилось объяснять всё заново. После третьего звонка клиент ушёл к другому продавцу.

Как этого избежать?

Чтобы клиент остался доволен, нужно объединить все данные и сделать сервис последовательным. Когда система централизована, клиент получает одинаково качественный сервис в любом канале. Это укрепляет доверие и сохраняет лояльность.

Ошибка 6. Отказ от обратной связи

Клиенту может мешать что-то незначительное, а вы об этом даже не узнаете, если не спросите. Он молчит, терпит, а потом уходит. Всё, что вам нужно сделать, — спросить: «Всё ли вас устроило?» Это простой шаг, который может спасти клиента.

Почему это важно?

Большинство недовольных клиентов не жалуются вам. Они просто уходят и рассказывают другим о своём плохом опыте. И вот один недовольный человек уже рассказал 15 своим друзьям, как у вас плохо. А они теперь тоже не придут. Вам нужно услышать проблему прежде, чем она превратится в катастрофу.

Запросить обратную связь — значит показать, что вам не всё равно. Это не просто формальность. Это способ выяснить, что нужно улучшить, чтобы клиенты остались с вами.

Что делать с обратной связью?

  1. Спросите сразу после покупки.
    Не ждите, пока клиент сам решит высказаться. Отправьте письмо: «Что вам понравилось? Что можно улучшить?» Это простой способ увидеть, где у вас слабые места.
  2. Не бойтесь негативных отзывов.
    Если клиент жалуется — это не конец света. Это шанс решить проблему и вернуть доверие. Быстрая реакция может не только исправить ошибку, но и показать, что вы заботитесь. Люди любят, когда к ним прислушиваются.
  3. Расскажите о результатах.
    Если вы что-то изменили по итогам отзывов, скажите об этом. Пусть клиенты знают, что их мнение реально влияет на ваш сервис. Например: «Благодаря вашим отзывам мы ускорили доставку на два дня». Это не просто слова, это действия.
  4. Используйте отзывы, чтобы строить отношения.
    Когда вы запрашиваете мнение клиента, это не только про сбор информации. Это возможность наладить контакт, показать, что вы его слышите. Чем чаще вы взаимодействуете, тем больше доверия и лояльности.

Пример: Tom Tailor

Tom Tailor регулярно отправляет письма после покупки. Они спрашивают: что понравилось, а что нет? Если клиент недоволен, они решают проблему на месте. Клиент видит, что его мнение важно, и это укрепляет отношения. Он возвращается снова и снова.

Пример: как упустили клиентов

Магазин техники долго игнорировал жалобы на задержки доставки. Они не запрашивали обратную связь и не понимали, что это критический момент для клиентов. Когда начали решать проблему, уже было поздно. Большинство ушло к конкурентам.

Ошибка 7. Отсутствие человеческого присутствия

Автоматизация — это удобно, но за всем этим клиент не видит людей. Он заказывает, получает, но не чувствует, что кто-то реально позаботился о нём. Когда бизнес превращается в поток роботов и алгоритмов, клиент теряет связь с вами. А ведь ему важно видеть за заказами и письмами не абстрактную компанию, а живых людей, которые думают о нём.

Почему это важно?

Клиент — это не просто покупатель, он человек. Он хочет общения. Даже в цифровую эпоху люди ценят человеческое внимание. Когда клиент получает письмо от менеджера, видит его фото, понимает, что за заказом стоит конкретный человек, он чувствует себя важным. Это не просто трансакция, а общение.

Без этого компания превращается в машину для продаж. Клиент, конечно, может купить товар, но особого доверия и привязанности не возникает. А доверие — это не просто приятное чувство, это деньги. Когда человек доверяет вам, он возвращается. И делает это снова и снова.

Как вернуть человека в бизнес?

  1. Добавьте личность в общение.
    В письмах и рассылках вместо сухого «команда магазина» напишите, кто именно отправил письмо. Поставьте фото этого человека. Пусть клиент видит, что с ним общается конкретный менеджер, а не безликая система. Так вы создадите ощущение личного общения.
  2. Записки от руки.
    Вложите в заказ короткую записку от сотрудника, который его упаковал. Это может быть просто «Спасибо, что выбрали нас!» или «Надеюсь, вам понравится». Написанное от руки, это создаст ощущение заботы. Маленький жест, а эффект огромный. Клиент почувствует, что его заказом занимался не робот, а человек, которому не всё равно.
  3. Покажите, кто работает в компании.
    Опубликуйте истории о ваших сотрудниках. Это могут быть интервью, личные заметки или рассказы о том, как они решают проблемы клиентов. Пусть люди увидят, что за брендом стоят не только товары, но и живые люди. Это помогает разрушить барьер между компанией и клиентом.
  4. Лично решайте сложные вопросы.
    Когда у клиента возникает проблема, не отправляйте его к боту. Пусть человек из вашей команды сам свяжется с ним, разберётся и решит. Это показывает, что вы реально заботитесь. Проблемы решаются не потому, что «так работает система», а потому что вы видите в клиенте человека.

Пример: как записки от руки улучшили впечатление

Один интернет-магазин, продающий подарки, добавлял в каждый заказ короткую записку от того, кто его собирал. Это не было обязательной процедурой — сотрудники писали от себя: «Спасибо, что выбрали нас!» или «Надеемся, подарок принесёт радость!». Клиенты были в восторге и делились записками в соцсетях. В результате компания получила больше доверия и лояльности, чем от любых маркетинговых акций.

Пример: IT-компания и личное общение

Одна компания, работающая в сфере IT, внедрила правило: если у клиента сложный запрос, менеджер не пишет шаблонные ответы. Вместо этого он звонит клиенту, объясняет ситуацию и помогает лично. Такой подход повысил уровень доверия. Клиенты знали, что их проблему решает не робот, а живой человек, готовый помочь.

Ошибка 8. Недостаточное внимание оттоку клиентов

Каждый месяц кто-то перестаёт пользоваться вашим сервисом. Это происходит регулярно, но вы не обращаете на это внимание, потому что тратите все силы на привлечение новых. Но это ошибка. Привлекать новых клиентов дорого. Удерживать старых дешевле и выгоднее. Если вы не следите за тем, как и почему уходят клиенты, ваш бизнес теряет деньги.

Почему важно следить за оттоком?

Отток показывает, что вы делаете не так. Если клиенты уходят, значит, их что-то не устраивает: может быть, они недовольны сервисом, может, нашлись предложения получше у конкурентов. Вы теряете не просто человека, а деньги, которые могли бы заработать, если бы клиент остался. Проблема в том, что, если вы не анализируете отток, вы не понимаете, где слабые места. Всё внимание уходит на привлечение новых клиентов, но вы не замечаете, как уходят старые.

Как понять, почему уходят клиенты?

  1. Смотрите на поведение.
    Изучите, что делают клиенты до того, как уйти. Может, они перестали открывать ваши письма или заходить на сайт. Заметив это, вы сможете вовремя вмешаться: предложить скидку, спросить, что не так.
  2. Спрашивайте напрямую.
    Когда клиент уходит, не отпускайте его молча. Спросите, почему он решил уйти. Вы можете узнать о проблемах, о которых даже не подозревали.
  3. Следите за качеством обслуживания.
    Проверяйте, как быстро решаются вопросы клиентов, насколько удобно с вами взаимодействовать. Если клиент сталкивается с проблемой и её долго не решают, он уходит к тем, кто готов реагировать быстрее.
  4. Анализируйте, кто уходит.
    Посмотрите, кто чаще уходит: новички, которые сделали один заказ, или постоянные клиенты? Это поможет понять, на чём сосредоточить усилия: улучшить первый опыт или больше работать с лояльными клиентами.

Что делать, чтобы снизить отток?

  1. Действуйте заранее.
    Если клиент стал реже заходить на сайт или покупать, свяжитесь с ним. Предложите персональную скидку или подарок. Покажите, что он вам важен, пока не ушёл окончательно.
  2. Улучшайте поддержку.
    Клиент уходит, если его проблему не решают. Быстрая и внимательная поддержка — ключевой фактор удержания. Слушайте клиента, решайте его вопросы, действуйте быстро.
  3. Отслеживайте изменения в поведении.
    Используйте системы, которые анализируют активность клиента. Если человек перестал быть активным, отправьте ему персональное предложение, напомните о себе.
  4. Создайте программу лояльности.
    Постоянные клиенты хотят знать, что вы их цените. Предлагайте бонусы за повторные заказы, скидки на следующие покупки. Клиенты чувствуют заботу, и это помогает удерживать их.

Пример: как один интернет-магазин решил проблему оттока

Интернет-магазин увидел, что клиенты после первой покупки не возвращаются. Они изучили поведение покупателей и выяснили, что их не устраивала долгая доставка. Магазин сократил сроки доставки, добавил программу лояльности, и клиенты стали возвращаться. Отток снизился на четверть.

Пример: как вернули клиентов

Онлайн-сервис заметил, что через три месяца после подписки пользователи уходят. Они начали спрашивать, почему. Оказалось, что людям не хватало разнообразия в уроках. Сервис добавил новые курсы, обновил старые, и люди перестали массово отменять подписки.

Что сделать, чтобы клиенты не уходили?

Не ждите, пока клиенты начнут уходить массово. Отслеживайте, как меняется их поведение, задавайте вопросы, улучшайте сервис. Работа с оттоком — это не просто про удержание, это про улучшение всего бизнеса. Чем меньше клиентов вы теряете, тем лучше растут ваши доходы.

Ошибка 9. Отказ от неактивных пользователей

Клиенты могут просто замереть — перестать заходить на сайт, перестать открывать письма, не делать новые заказы. В этот момент их легко потерять, если ничего не предпринять. Но именно неактивные клиенты — это те, кто уже вас знает и кому можно напомнить о себе. Привлекать новых сложнее и дороже. Возвращение старых клиентов — быстрее и дешевле.

Почему нужно обращать внимание на неактивных?

Неактивные клиенты уже однажды выбрали вас. Возможно, они забыли о вас, а может, их что-то отвлекло. Ваша задача — напомнить им, что вы здесь, что у вас есть что-то интересное, что стоит вернуться. Если вы не следите за неактивной аудиторией, показатель удержания падает, а маркетинг становится дороже: вы тратите деньги на привлечение новых, но не возвращаете тех, кто готов снова покупать.

Как вернуть неактивных клиентов?

  1. Пишите прямо.
    Отправьте простое письмо: «Мы давно вас не видели, у нас есть что-то новое! Посмотрите!» Добавьте небольшую скидку или бонус за возвращение. Это прямой сигнал: клиент видит, что его отсутствие заметили, и понимает, что его возвращение ценно.
  2. Предлагайте что-то только для них.
    Простой трюк — предложить что-то, чего нет у других. Эксклюзивная скидка, специальная акция — это покажет, что вы не просто привлекаете всех подряд, а хотите вернуть именно этих клиентов.
  3. Создайте персональные акции.
    Не отправляйте одно и то же всем. Сегментируйте базу и создавайте отдельные предложения для тех, кто давно не делал покупок. Это может быть скидка на первый заказ после перерыва или бонусы за возвращение. Важно, чтобы предложение было заметно выделено.
  4. Напомните о забытых товарах.
    Если клиент оставил что-то в корзине, напомните ему. Не все покупки случаются в моменте. Иногда нужно время подумать, а ваше напоминание может подтолкнуть завершить заказ.
  5. Покажите, что вы о нём помните.
    Используйте данные о покупках клиента. Если человек раньше покупал книги, предложите новинки, которые могли бы ему понравиться. Он увидит, что вы помните, что ему интересно, и это сделает предложение более личным.

Пример: как Goods вернули клиентов

Маркетплейс Goods заметил, что часть клиентов перестала покупать. Они разработали стратегию для «спящих» клиентов — отправили письма с персональными предложениями: скидки, бонусы, бесплатная доставка. В результате клиенты вернулись. Они почувствовали, что о них не забыли, и снова начали делать заказы.

Пример: как магазин электроники вернул покупателей

Один интернет-магазин электроники увидел, что спустя шесть месяцев после первой покупки клиенты переставали возвращаться. Они предложили этим клиентам скидку 20% на любой товар, если они сделают заказ в течение месяца. Результат — часть клиентов вернулась, а продажи выросли на 18%.

Что делать, чтобы вернуть неактивных клиентов?

  1. Отправьте письмо с персональным предложением.
  2. Предложите им что-то уникальное: скидки, бонусы, бесплатную доставку.
  3. Напомните о товарах, оставленных в корзине.
  4. Используйте данные о прошлых покупках для персонализации.

Неактивные клиенты — это ваш шанс. Они уже знают вас, им проще вернуться, чем новым. Работайте с ними, напомните, что вы о них помните, предложите что-то полезное — и они снова станут вашими постоянными покупателями.

Чек-лист: как удержать клиентов

✅ Проанализируйте бюджет. Убедитесь, что вы не тратите всё на привлечение новых клиентов. Оставьте часть бюджета на удержание.

✅ Сфокусируйтесь на удержании клиентов. Работайте с теми, кто уже сделал покупку. Удержание — это стабильные продажи и прибыль.

✅ Используйте повторные продажи. Разработайте стратегии, которые стимулируют клиентов покупать снова: персональные предложения, акции, программы лояльности.

✅ Запустите триггерные рассылки. Настройте рассылки, которые напоминают клиентам о возможности повторной покупки. Например, предлагайте товары, которые им могут быть полезны на основе их предыдущих заказов.

✅ Используйте аналитику. Собирайте данные о покупках и на их основе предлагайте релевантные товары. Это повысит шансы на повторные продажи.

✅ Стимулируйте следующий заказ сразу после первого. Не думайте, что заказ — это конец. Предлагайте клиенту что-то ещё в момент завершения первой покупки.

✅ Разработайте персональные предложения. Например, как интернет-магазин Helptomama, предложите товары повторного спроса или те, что могут стать следующей покупкой.

✅ Мониторьте поведение клиентов. Отслеживайте, как и когда покупатели становятся неактивными, чтобы вовремя предложить что-то для их удержания.

✅ Инвестируйте в удержание. Удержание клиента всегда дешевле, чем привлечение нового. Перенаправьте ресурсы на удержание и увеличьте прибыль.

Авторы статьи
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
CMO Retail Rocket Group
Похожие статьи
CX & Loyalty
Отток клиентов в маркетинге: что такое Churn Rate и как его считать
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
30.01.2026
CX & Loyalty
Виджеты для сайта: зачем ставить и какие реально работают
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
23.01.2026
CX & Loyalty
Как увеличить конверсию интернет-магазина: лучшие способы и инструменты
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
16.12.2025

Что такое Growth Hacking и почему он нужен любому бизнесу

Posted on by Наталья Казьмина
← Вернуться назад
  • Теория и практика

Что такое Growth Hacking и почему он нужен любому бизнесу

Growth Hacking овеян множеством мифов. Одни считают его панацеей от всех бед, другие — чуть ли не шарлатанством. Недоверие подогревают кейсы с невероятными цифрами роста в десятки и сотни раз, которые пытаются бездумно копировать и не получая такого же роста объявляют подход неработающим.

Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
CMO Retail Rocket Group
Содержание статьи

Но для того, чтобы «взломать рост» компании недостаточно просто выделить команду и поставить им задачу искать точки роста. Growth Hacking — очень сложный процесс, который требует высокой экспертизы и четкой методологии.

С момента основания Retail Rocket взлом роста стал неотъемлемой частью работы компании. Более шести лет мы вырабатывали уникальную систему проведения тестирований и подборов алгоритмов. В том числе благодаря этой методологии, мы можем обеспечивать самый высокий показатель ROI на рынке. И сегодня мы хотим поделиться опытом использования Growth Hacking’а в ecommerce.

Что такое Growth Hacking и почему он нужен любому бизнесу

Growth Hacking — это непрерывная работа отдельной команды над формулированием, организацией и анализом экспериментов, позволяющих обеспечивать высокий темп роста показателей бизнеса. Это значит, что бизнес создает отдельный отдел, который занимается генерированием и проверкой гипотез, которые должны влиять на конверсию, выручку, прибыль и другие метрики.

Появление и активное использование Growth Hacking’а связано с масштабным подъемом культуры стартапов, когда появилась необходимость в понятном и доступном инструменте для проверки гипотез, обеспечивающих компании кратный рост.

В основе Growth Hacking’а лежит три принципа:

  • Быстрое повышение метрик
  • Постоянная оптимизация результатов
  • Открытый процесс

Если изобразить процесс схематически, то все выглядит достаточно просто: нужно сгенерировать гипотезу, которая предположительно увеличит одну или несколько метрик, проверить ее, например, с помощью A/B-тестирования, и проанализировать результат. Успешные гипотезы можно масштабировать и оптимизировать, а в случае неуспеха — цикл повторяется.

На практике все оказывается гораздо сложнее. От выбора гипотезы до процесса тестирования и оценки результатов — на каждом этапе нужна огромная экспертиза и опыт. Частично мы рассказывали об этом в статье «Подводные камни A/Б-тестирования или почему 99% ваших сплит-тестов проводятся неверно?».

У нас в Retail Rocket есть две команды Growth Hacker’ов. Одна занимается ростом метрик на сайте, а другая отвечает за повышение эффективности триггерных писем. Подходы команд к процессам взлома роста в каких-то моментах похожи, а где-то отличаются, о чем мы подробнее расскажем по ходу статьи.

Начнем с процесса выбора гипотез.

Как найти и выбрать гипотезу для проверки

Глобально можно выделить 2 подхода к Growth Hacking’у:

  • Случайная генерация идей и их проверка
  • Системная проверка гипотез, собранных заранее

Первый способ более дорогой и ресурсозатратный, здесь больше шансов провала, но и иногда рождаются сильные и прорывные идеи.

Второй способ отлично работает, если есть повторяемость экспериментов и можно собрать целый пул гипотез. Он дает более прогнозируемые результаты, поскольку уже есть собранная статистика по итогам предыдущих тестов.

Для клиентов Retail Rocket мы используем комбинацию этих способов. Сначала тестируем решения, которые с наибольшей вероятностью сработают на этом магазине.

Мы провели более 2000 тестов на сайтах и свыше 5000 тестов в триггерных письмах, наступили на все возможные грабли в ходе этих тестов, учли опыт не только российских, но и зарубежных магазинов, поэтому можем с большой долей уверенности рекомендовать каждому интернет-магазину именно тот вариант, который будет для него эффективен. Используя системную проверку гипотез мы увеличиваем математические ожидания и снижаем вероятность ошибки.

Многие из наших гипотез, мы не только описываем в кейсах и показываем результаты их внедрения, но и рассказываем, почему тестируем именно такое решение. Какие-то гипотезы основаны на психологических постулатах и исследованиях, другие — разрушают распространенные стереотипы.

После системной проверки рекомендуемых магазину гипотез начинается этап более экспериментальной и рискованной работы. Специалисты по Growth Hacking’у ищут новые решения, которые принесут магазину рост конверсии и среднего чека. Для триггерных писем новые гипотезы, как правило, создаются в процессе брейншторма и каждую гипотезу необходимо обосновать с точки зрения психологии. Команда по работе с сайтами предпочитает более практический подход, основанный на изучении исследований.

Некоторые гипотезы предлагают наши клиенты. Мы оцениваем целесообразность их тестирования, строим примерные расчеты, насколько это может сработать, и если понимаем, что результат стоит затраченных усилий, проводим тест. Безусловно, клиенты лучше знают свою аудиторию, поэтому в сочетании с нашим опытом некоторые гипотезы дают отличные результаты. Наиболее успешные идеи даже становятся частью нашего пула гипотез. Например, триггерный сценарий «Уведомление о снижении цены на товар в корзине» после ряда успешных тестов занял достойное место в нашей карте триггеров.

Таким образом, благодаря сочетанию экспертизы маркетологов магазина с опытом специалистов Retail Rocket получается система WIN-WIN, в которой выигрывают обе стороны.

Как проверить гипотезу, или почему мы выбрали A/B-тесты

Для проверки гипотез в онлайн пространстве отлично подходит процесс AB-тестирования. У него есть четкая методология и он дает прозрачные результаты, конечно, если проводить сплит-тест правильно.

У нас есть четкая методология проведения теста, которая включает в себя несколько этапов проверок и позволяет исключить возможные ошибки. Есть свой инструментарий деления трафика. Есть экспертиза и опыт, благодаря которым при возникновении вопросов, мы знаем, куда смотреть и где искать проблемы.

Проведение A/B-теста можно разделить на несколько этапов:

  • Запуск теста. Здесь может быть множество потенциальных ошибок. В списке типичных — неправильная верстка и ошибки сегментирования. В основе нашей методики лежит перекрестная перепроверка тестов и тщательное согласование всех деталей с ритейлером, что позволяет минимизировать возможные ошибки.
  • Остановка теста. Сколько времени должен идти тест, чтобы результаты можно было интерпретировать однозначно? Как понять, где эффект новизны переходит в работающий метод повышения конверсии?
  • Оценка результатов. Начиная от методики сбора и очистки данных до выводов, которые может проверить любой аналитик, — в отчетах о тестах мы даем максимально полную и прозрачную информацию о том, какой эффект дает то или иное решение.

Таким образом, по итогам тестирования магазин четко понимает, какая гипотеза принесет магазину рост конверсии и продаж, а какую внедрять нет смысла.

Как это выглядит на практике

Расскажем на примере пары кейсов, как работает Growth Hacking в Retail Rocket.

Кейс 1. Использование принципа социального доказательства в триггерных письмах

Как мы упоминали выше, в триггерных сценариях гипотезы часто основываются на различных постулатах психологии. Например, хороший результат в большинстве случаев показывает применение принципа социального доказательства. Его суть в том, что люди доверяют мнению других людей при выборе товара. Социальное доказательство можно использовать различными способами, например, отзывы о товарах, рейтинги, информация о том, сколько пользователей смотрят товар в это же время и т.д.

Мы решили проверить гипотезу о повышении востребованности товара за счет внедрения блока «Куплено сегодня», который демонстрировал количество товара, купленное другими пользователями.

Работа проводилась посредством A/B-тестирования, в котором все получатели писем случайным образом делятся на два сегмента. Сегменту А отправляется исходная версия письма, сегменту В — письмо с изменением-гипотезой, которое должно повысить эффективность рассылок.

Проверку гипотезы проводили в триггерном сценарии «Письмо с сопутствующими товарами после заказа» клуба распродаж Mamsy:

По итогам тестирования, конверсия в заказы письма с внедренной гипотезой оказалась на 60,5% выше, чем у стандартной версии (статистическая достоверность результата 96,8%).

Кейс 2. Выбор самого эффективного варианта отображения рекомендаций на странице поиска

Теперь переместимся на сайт и посмотрим на проверку гипотезы на примере интернет-аптеки «ЗдравСити».

Главный упор в тестированиях на сайтах интернет-магазинов мы делаем на проверку эффективности различных алгоритмов, чтобы понять, какая механика рекомендаций принесет ритейлеру максимальный результат. Но также мы проверяем и то, как различные элементы дизайна повлияют на показатели конверсии, среднего чека и выручки. Это может быть внедрение слайдера в рекомендации, добавление лейблов со скидками или другие дизайнерские решения.

Главный упор в тестированиях на сайтах интернет-магазинов мы делаем на проверку эффективности различных алгоритмов, чтобы понять, какая механика рекомендаций принесет ритейлеру максимальный результат. Но также мы проверяем и то, как различные элементы дизайна повлияют на показатели конверсии, среднего чека и выручки. Это может быть внедрение слайдера в рекомендации, добавление лейблов со скидками или другие дизайнерские решения.

В данном случае гипотеза состояла в том, что если добавить CTA-элемент к товарам в блоках рекомендаций, пользователю будет проще добавить товар в корзину и за счет этого увеличится конверсия и средний чек.

Исследование эффективности проводилось с использованием механики A/B-тестирования. Все посетители сайта случайным образом делились на 3 сегмента:

  • Первому сегменту показывался блок рекомендаций без CTA-элемента (базовый внешний вид)
  • Второму сегменту показывался блок рекомендаций с добавлением CTA-элемента «В корзину» (добавляет товар в корзину)
  • Третьему сегменту рекомендации не показывались (контрольная группа)

По результатам тестирования внедрение гипотезы «Блок рекомендаций с добавлением CTA-кнопки «В корзину» на странице поиска интернет-магазина Zdravcity.ru увеличивает конверсию на 1,05% (статистическая значимость 99,5%). В сочетании с ростом среднего чека на 7,3%, что дает прогнозируемое увеличение выручки на 8,4%.

Это всего лишь пара примеров того, как можно генерировать и проверять различные гипотезы для роста метрик. Мы регулярно рассказываем об этом в кейсах, поэтому если хотите узнать больше интересных гипотез и результатов их проверки, заходите в наш блог.

И помните, чем больше экспериментов вы проводите, тем выше будет ваш результат на длинной дистанции. Поэтому проводите A/B-тесты, проверяйте гипотезы и находите те решения, которые принесут рост именно вам.

Авторы статьи
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
CMO Retail Rocket Group
Похожие статьи
CX & Loyalty
Отток клиентов в маркетинге: что такое Churn Rate и как его считать
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
30.01.2026
CX & Loyalty
Виджеты для сайта: зачем ставить и какие реально работают
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
23.01.2026
CX & Loyalty
Как увеличить конверсию интернет-магазина: лучшие способы и инструменты
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
16.12.2025

Позитивный маркетинг: как и зачем делать клиентов счастливыми

Posted on by Наталья Казьмина
← Вернуться назад
  • Теория и практика

Позитивный маркетинг: как и зачем делать клиентов счастливыми

Крупные онлайн-ритейлеры удерживают свои позиции в течение многих лет. У каждого из них свой секрет успеха, но есть и общая черта — доверие со стороны покупателей. Оно выстраивается в результате постоянного взаимодействия с аудиторией и получения обратной связи, что позволяет повысить узнаваемость бренда и увеличить продажи.

Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
CMO Retail Rocket Group
Содержание статьи

Если вы хотите, чтобы покупатель возвращался в ваш магазин за покупками и рекомендовал его знакомым, нужно обеспечить покупателю положительный покупательский опыт. Рассказываем, как интернет-магазины могут сделать клиентов счастливыми и выстроить с ними длительные доверительные отношения.

Что такое позитивный маркетинг

Позитивный маркетинг — это когда компания не продает, а поддерживает. Не давит на покупку, а вдохновляет. Это про отношения, а не про «купи-прямо-сейчас». Тут важно не говорить, а показывать — через истории, эмоции и реальные примеры.

Представьте ролик бренда спортивной одежды. Парень встает на рассвете, завязывает кроссовки и выходит на пробежку по пустым улицам. Он бежит не ради рекордов, а потому что это его способ справляться с жизнью. В кадре — пот, усталость, но и гордость за себя. Никто не говорит «купи наши кроссовки». Вместо этого бренд показывает, как бег помогает справляться с трудностями. И человек покупает не обувь, а поддержку в своём личном забеге.

Что делает покупателя счастливым

Доверие и счастье тесно взаимосвязаны. Согласно исследованию Marketing and Happiness, две главные причины потери доверия к бренду — некачественное обслуживание клиентов (низкое качество товаров, реклама, которая не соответствует действительности и т.д.) и изменение цен. Но негативный покупательский опыт, который связан с эмоциональными реакциями, можно превратить в позитивный, если компании сосредоточатся на том, чтобы клиенты получали положительные эмоции от коммуникации с ними.

За последние столетия произошли значительные изменения в мире и образе жизни человечества, но это не повлияло на главные составляющие счастья.

Неизменно важными компонентами человеческого счастья остаются здоровье, самоуважение и отношения с другими людьми. Когда мы испытываем радость и веселье, наш мозг вырабатывает эндорфин, окситоцин, серотонин и другие гормоны счастья. И хотя эти эмоции кратковременны, их эффект запоминаются надолго. Если эти эмоции будут ассоциироваться с вашим интернет-магазином, покупатели будут возвращаться снова и снова.

Чтобы сделать клиентов счастливыми, стоит сосредоточить внимание на нескольких важных моментах.

1. Предложите покупателям то, чего они хотят

Одна из важнейших составляющих позитивного покупательского опыта — возможность быстро и легко найти необходимый товар. Как облегчить этот процесс?

Помогите клиентам сориентироваться на сайте. Создайте удобную и понятную навигацию. Предоставьте возможность более узкого поиска по каталогу с помощью дополнительных фильтров по свойствам и производителям товаров.

Используйте персональные рекомендации. Показывая пользователям товары, которые им интересны, вы помогаете им не только быстрее найти то, что нужно, но и проявляете заботу. И когда товары действительно подобраны под интересы и предпочтения покупателя, эта забота запоминается, а клиент становится лояльным и более счастливым. Не говоря уже о том, что использование персональных рекомендаций позволяет интернет-магазину увеличить показатель конверсии и повысить средний чек. Магазину BUTIK. внедрение блока персонализированных бестселлеров на странице категории принесло увеличение конверсии на 6,92%.

Сегментируйте аудиторию в email-канале. Рассылки показывают гораздо большую эффективность, если разделять базу подписчиков на сегменты по различным характеристикам. Определяйте интересы ваших подписчиков и формируйте для них персональные предложения товаров.

2. Обеспечьте качественный сервис

Качественный товар не гарантирует полного удовлетворения клиента. Для счастья ему нужно получить во всех отношениях качественный сервис.

Обеспечьте покупателям возможность различных способов оплаты. Предоставьте все возможные варианты оплаты покупок (наличные, карты, электронные деньги и др.) как при оплате на сайте, так и при получении заказа через курьера.

Оперативно подтверждайте оформление заказа и сообщайте об изменениях в его статусе (комплектация, отправка со склада и т.д.). Давайте обратную связь как можно быстрее. Используйте различные каналы для подтверждения заказа: оповещения по электронной почте, смс-информирование, телефонный разговор с сотрудником компании.

Если есть возможность, указывайте на сайте интервалы и дату доставки. Например, на странице товара интернет-магазина Ozon.ru рядом с кнопкой «Добавить в корзину» у каждого товара есть информация о ближайшей дате доставки.

3. Поощряйте лояльность

Не стоит забывать о покупателях после совершения заказа. Внедряйте программы лояльности, чтобы стимулировать повторные покупки. Как вы взаимодействовать с пользователями, которые уже совершили покупку?

Один из самых эффективных способов построения коммуникации с пользователями, которые уже совершали покупки в вашем интернет-магазине, основан на RFM-анализе. RFM-сегментация (R — recency, F — frequency, M — monetary) позволяет распределить пользователей по сегментам в зависимости от давности совершенных покупок, частоты этих покупок и размера суммы заказа.

RFM-сегментация e-mail подписчиков позволяет:

  • Получить представление о качестве клиентской базы
  • Выявить наиболее лояльных покупателей
  • Определить тех, кому требуется уделить более пристальное внимание
  • Выявить критические точки коммуникации с клиентами
  • Запустить автоматизированные кампании для эффективной генерации повторных продаж и управления retention rate

На примере одного из крупных интернет-магазинов электроники и бытовой техники внедрение сценариев на основе RFM-сегментации привело к увеличению количества повторных заказов в 4,5 раза.

4. Проявляйте заботу о клиентах

Позвольте вашим покупателям почувствовать заботу. Не просто предлагайте им новые товары или специальные акции — подумайте, как предугадать их потребности и нужды.

Предлагайте пользователям своевременно пополнять запасы. Для некоторых товаров характерен определенный цикл потребления. К товарам регулярного спроса, как правило, относят товары для детей, животных, сегмент health&beauty и т.д. Предлагайте вашим покупателям пополнить запасы, когда такие товары должны вот-вот закончиться.

Предугадывайте желания ваших покупателей. Интернет-магазины получают огромное количество информации о своих покупателях, которую можно использовать для создания цепочек потребления. Например, клиенту магазина товаров для детей через несколько недель после покупки средства для купания потребуется посуда для малышей.

В одном из крупных интернет-магазинов зоотоваров триггерный сценарий «Прогноз следующей наиболее вероятной покупки» (Next Best Offer) от Retail Rocket показывает Open Rate 19,8%, CTR 23,16% и конверсию 17,15%.

5. Вовлекайте аудиторию во взаимодействие с брендом

Один из эффективных способов превращения новых покупателей в постоянных — вовлечение во взаимодействие с компанией. Чем больше ваши клиенты чувствуют связь с брендом или магазином, тем больше вероятность совершения повторных покупок и укрепления лояльности.

Вот несколько советов, как стать ближе с покупателями:

Покажите «человеческое лицо». Делитесь «внутренней кухней», рассказывайте о ваших успехах и курьезных случаях, чтобы покупатели могли разглядеть личности за брендом. Например, интернет-магазин одежды или обуви может показать backstage при проведении съемок новой коллекции. Чем ближе человек узнает магазин или бренд, тем больше он к нему привязывается, чувствует себя его частью, а значит становится лояльным покупателем.

Создавайте дополнительную ценность. Когда бренд или интернет-магазин ставит своей целью не только получение прибыли, но и добавляет социальную или экологическую составляющую (вторичная переработка, благотворительность и т.д.), уровень доверия покупателей растет. Они чувствуют себя сопричастными и воспринимают покупки уже не просто как шоппинг, а в качестве важного действия, которое в какой-то степени меняет мир.

Станьте источником полезной информации в вашей отрасли. Создавайте интересный для вашей аудитории контент. Это могут быть видео-инструкции, обзоры,тематические статьи и другие виды контента.

Мотивируйте покупателей размещать на вашем сайте фотографии купленных товаров. Прекрасно дополнить карточку товара могут отзывы реальных покупателей с фотографиями. Они позволяют сформировать достоверное представление о товаре новым пользователям, которые еще не приняли решение о покупке. К тому же, благодаря размещению собственных фотографий пользователи эмоционально привязываются к бренду.

Чек-лист: как улучшить покупательский опыт и сделать клиентов счастливыми

✅ Сделайте сайт удобным. Пусть меню будет как карта: понятное и простое. Добавьте фильтры — пусть покупатель выбирает товар по нужным параметрам, а не блуждает в лабиринте каталога.

✅ Рекомендуйте лично. Не надо показывать всё подряд. Лучше подскажите клиенту, что ему может подойти. Это не только ускорит поиск, но и создаст ощущение, что вы заботитесь.

✅ Рассылки по делу. Не спамьте всех одним и тем же. Разделите подписчиков по интересам и присылайте только то, что им действительно нужно.

✅ Дайте выбор оплаты. Наличные, карты, электронные деньги — все должны найти свой удобный способ, иначе покупка сорвется на самом интересном месте.

✅ Будьте на связи. Заказ оформлен — подтвердите. Заказ отправлен — сообщите. Клиент хочет знать, что с его покупкой, и чем быстрее вы дадите ответ, тем меньше вопросов останется.

✅ Сроки доставки в лицо. Покупатель хочет видеть, когда привезут заказ, а не гадать. Укажите точное время или хотя бы интервал доставки рядом с кнопкой «Купить».

✅ Возвращайте клиентов. Лояльность — это не слова, а скидки и бонусы за повторные покупки. Сделайте так, чтобы к вам хотелось вернуться.

✅ Умная сегментация. RFM-анализ покажет, кто из клиентов вас любит, а кто забыл. Работайте с каждым сегментом по-разному: кого-то привлекайте, кого-то удерживайте.

✅ Напоминайте о нужных товарах. Детские товары, корма для животных, косметика — всё это заканчивается. Не дайте клиентам остаться без нужного — предложите пополнить запасы вовремя.

✅ Предвосхищайте запросы. Следите за покупками, чтобы знать, что предложить в следующий раз. Покупатель уже брал детское питание? Через месяц ему точно понадобятся подгузники.

✅ Покажите, что за брендом люди. Рассказывайте о закулисье компании, показывайте лица сотрудников, делитесь историями. Пусть клиент видит, что общается не с безликим бизнесом, а с живыми людьми.

✅ Станьте полезными миру. Благотворительность, экология, переработка — всё это добавляет бренду веса. Покупатели любят чувствовать, что их покупка — это вклад в что-то большее.

✅ Создавайте контент, который помогает. Пишите обзоры, делайте инструкции. Станьте экспертом, который не только продает, но и учит.

✅ Просите клиентов делиться фото. Отзывы с реальными снимками — это не только доказательство качества, но и связь с брендом. Это возможность другим увидеть товар «в деле» и принять решение о покупке.

Авторы статьи
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
CMO Retail Rocket Group
Похожие статьи
CX & Loyalty
Отток клиентов в маркетинге: что такое Churn Rate и как его считать
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
30.01.2026
CX & Loyalty
Виджеты для сайта: зачем ставить и какие реально работают
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
23.01.2026
CX & Loyalty
Как увеличить конверсию интернет-магазина: лучшие способы и инструменты
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
16.12.2025

Обновили дизайн платформы управления лояльностью и добавили мобильные пуши

Posted on by Кирилл Морозов
← Вернуться назад
  • Продуктовые обновления

Обновили дизайн платформы управления лояльностью и добавили мобильные пуши

Актуализировали внешний вид и обновили технологии платформы, улучшили быстродействие и стабильность сервиса. Мы уверены, что обновленный интерфейс упростит и ускорит взаимодействие с платформой.

Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
Главный редактор Retail Rocket Group
Содержание статьи

Упростили управление подарками

Обновили дизайн фильтров, списка подарков и формы добавления и выдачи сертификатов. Синхронизировали с внешним видом всей платформы. Благодаря большей информативности стало проще ориентироваться в таблице и управлять подарками.

Убрали устаревшие настройки

Изменили структуру в разделах настроек о компании и программы лояльности. Упростили поиск и управление, а также убрали устаревшие настройки. Теперь раздел выглядит современнее, а ориентироваться в нём удобнее.

Сделали наглядную статистику в рассылках

Изменили внешний вид дашборда запланированных и отправленных рассылок, включая A/B/n-тесты. Благодаря логичной и более наглядной статистике стало легче анализировать кампании и строить гипотезы.

Добавили новую карту кликов

Карта кликов предоставляет всю информацию о популярных ссылках, а также повышает визуальную связанность с этапом создания рассылки. Теперь легче анализировать, какие блоки показали лучшие результаты, чтобы использовать эти знания для подготовки новых писем.

Добавили мобильные пуши

Раньше можно было отправлять только уведомления на сайте, теперь — в мобильном приложении! Дополнительный канал коммуникации позволит стать еще ближе к клиентам, увеличить количество и качество коммуникаций.

Авторы статьи
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
Главный редактор Retail Rocket Group
Похожие статьи
Продуктовые обновления
Максимальная персонализация: новые возможности сегментации
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
22.10.2025
Продуктовые обновления
Упростили работу с вложенными категориями в условиях показа рекламы в Smart Placement
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
24.09.2025
Продуктовые обновления
Новый дашборд: наглядное влияние рекомендаций и коммуникаций на выручку
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
23.09.2025

Триггерные письма о «брошенной корзине»: как поднять продажи

Posted on by Наталья Казьмина
← Вернуться назад
  • Теория и практика

Триггерные письма о «брошенной корзине»: как поднять продажи

Вряд ли кого-то из сферы e-commerce удивит факт незавершенных пользователями заказов и брошенных корзин, также как и вряд ли найдется интернет-ритейлер, который не отправляет писем о «брошенной корзине». В среднем этот триггерный сценарий возвращает примерно 10% покупателей. И несмотря на то, что это один из самых высоких показателей конверсии, по сравнению с другими каналами привлечения трафика, всегда хочется достигать больших высот.

Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
CMO Retail Rocket Group
Содержание статьи

Сегодня мы поделимся советами по улучшению эффективности триггерного сценария «брошенная корзина», которые помогут увеличить выручку интернет-магазина.

Отправляйте письма в реальном времени

Чем дольше пользователь думает, тем меньше вероятность, что он решит завершить покупку, поэтому медлить с отправкой напоминания об оставленных в корзине товарах не стоит.

По аналитике Retail Rocket, оптимальный промежуток для отправки письма о «брошенной корзине» от 30 минут до 1 часа с тех пор как пользователь покинул сайт. За это время он не потеряет интереса и энтузиазма к покупке и вряд ли успеет оформить заказ в другом интернет-магазине.

Некоторые интернет-магазины отправляют e-mail с брошенными в корзине товарами через сутки и более, теряя как минимум половину аудитории, которая успевает совершить покупку на другом сайте. То есть своевременная отправка письма может увеличить конверсию примерно на 50%.

Отправляйте цепочки писем

Чтобы получить максимум переходов и заказов, недостаточно отправить пользователю одно письмо — у человека может не оказаться времени, чтобы закончить оформление заказа или письмо просто может затеряться. Поэтому стоит использовать цепочку из нескольких писем, как правило 3:

  1. Первым письмом должно идти простое напоминание со списком товаров, оставленных в корзине и призывом оформить заказ. Можно добавить эмоциональную мотивацию: использовать принцип срочности или дефицита. На этом этапе не стоит предлагать скидок, иначе пользователи будут специально бросать товар в корзине в ожидании специальных предложений. Тем самым магазин будет просто терять прибыль.
  2. Следующим письмом нужно подчеркнуть УТП и ценности бизнеса, бренда, интернет-магазина. Рассказать, почему именно вам стоит доверять и именно у вас совершить покупку. Это письмо рассчитано на пользователей, которые пока сомневаются, стоит ли иметь с вами дело, поэтому в нем нужно рассказать о сервисе, доставке, возвратах, гарантиях и т.д. Его задача – завоевать доверие, показать человеческое лицо бизнеса.
  3. Третье письмо отправляется при отсутствии реакции на первые два, уже может содержать специальное предложение. Это может быть скидка, промокод на следующую покупку, предложение бесплатной доставки или какого-то подарка, т.е. материальная мотивация. Лучше всего не предлагать большую скидку на текущую покупку, а сделать выгодное предложение на следующую, так вы сможете сохранить прибыльность и получить шанс на повторную покупку, т.е. в перспективе лояльного пользователя.

Подобные цепочки писем позволяют поднять эффективность «брошенной корзины» примерно на 20-25% по сравнению с отправкой единичного напоминания.

Интернет-магазину Hoff дополнительные письма-напоминания сгенерировали 12% дополнительных заказов, которые были бы упущены без использования цепочек писем.

Используйте персональные рекомендации

В любых письмах и в частности триггерных, стоит использовать персональные рекомендации. В среднем, предложения дополнительных или альтернативных товаров помогают на 20% увеличить эффективность письма.

То, что пользователь добавил товары в корзину еще не значит, что он нашел именно то, что искал, возможно предложив ему более релевантные товары, вы скорее мотивируете его завершить заказ. А сопутствующие товары помогут пользователю понять, что все, что нужно, можно найти и приобрести в одном месте, что опять же скорее мотивирует к оформлению заказа.

Синхронизируйте e-mail с cookie

Один из самых важных советов, это внедрение инструментов триггерных писем, которые умеют синхронизировать e-mail пользователя с куками. Это значит, что как только пользователь оставил свой e-mail, например, подписался на рассылку на сайте, авторизовался, зарегистрировался, ввел свой e-mail в какой-то pop-up, оформил заказ и т.д., т.е. любым способом показал свой адрес на сайте интернет-магазина, необходимо запомнить этого пользователя через cookie-файлы браузера и синхронизировать e-mail с куками. Таким образом, в следующий раз, когда пользователь зайдет на сайт, система узнает его через через cookie-файлы и ему не придется авторизовываться.

На сегодняшний день существует довольно много инструментов и технологий, которые могут воплотить это в жизнь, в том числе Retail Rocket. Это позволяет увеличить количество отправок по всем триггерным сценариям примерно в два раза, что, безусловно, сильно увеличивает и эффективность «брошенной корзины».

Внедряйте Growth Hacking

Дизайн и содержание писем не должны быть составлены раз и навсегда, нужно постоянно искать способы повысить ключевые метрики: Open Rate, Click Rate и конверсию писем.

Постоянное тестирование разных тем, вариантов баннеров, призывов к действию, текстов, отображения товаров и других элементов помогают повышать различные показатели триггерных писем.

Мы в Retail Rocket постоянно проводим тестирования различных гипотез в триггерных письмах, чтобы улучшать их показатели. Например, исключение суммы заказа из сценария «Брошенная корзина» позволило одному из крупных интернет-магазинов детских товаров увеличить конверсию на 38%.

Сегмент A(вариант шаблона сценария «брошенная корзина» без изменений)
Сегмент B(альтернативный вариант шаблона сценария «брошенная корзина»)

АБ-тестирования триггерных писем регулярно помогают интернет-магазинам увеличивать эффективность рассылок:

Пытайтесь захватить e-mail

Когда e-mail пользователя неизвестен, его нужно всеми силами пытаться захватить. Особенно, если пользователь уже добавил товар в корзину, т.е. находится на финальной стадии воронки продаж.

Как правило, для этой цели используются pop-up окна с просьбой оставить свой e-mail, которые появляются, когда пользователь собирается покинуть сайт.

Не стремитесь сразу давать скидку или какой-то бонус в обмен на адрес пользователя, а предложите ему, например, сохранить список покупок или оформить заказ позже. Пользователь понимает, что получает пользу (как минимум экономию времени на поиск товаров в следующий раз) и с большой вероятностью согласится оставить свой e-mail. По сути это предложение отправить письмо о «брошенной корзине», при котором интернет-магазин получает возможность пополнить свою базу подписчиков.

Варианты «окон захвата» могут быть разными: от классического pop-up до выезжающей из верхнего меню панели (exit intent bar), как у интернет-магазина Московского Ювелирного Завода, которая появляется при попытке пользователя покинуть сайт:

Эту возможность стоит использовать не только для «брошенной корзины», но и для «брошенного просмотра», что помогает нарастить базу подписчиков, увеличить количество отправок и повысить эффективность e-mail канала в целом до 40%.

Авторы статьи
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
CMO Retail Rocket Group
Похожие статьи
CX & Loyalty
Отток клиентов в маркетинге: что такое Churn Rate и как его считать
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
30.01.2026
CX & Loyalty
Виджеты для сайта: зачем ставить и какие реально работают
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
23.01.2026
CX & Loyalty
Как увеличить конверсию интернет-магазина: лучшие способы и инструменты
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
16.12.2025
Авторы статьи
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
CMO Retail Rocket Group
Похожие статьи
CX & Loyalty
Отток клиентов в маркетинге: что такое Churn Rate и как его считать
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
30.01.2026
CX & Loyalty
Виджеты для сайта: зачем ставить и какие реально работают
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
23.01.2026
CX & Loyalty
Как увеличить конверсию интернет-магазина: лучшие способы и инструменты
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
16.12.2025

Идеальное собеседования с техническим специалистом от бывшего вице-президента Amazon

Posted on by Наталья Казьмина
← Вернуться назад
  • Теория и практика

Идеальное собеседования с техническим специалистом от бывшего вице-президента Amazon

В предыдущих частях мы обсудили, как проводить собеседования с техническими специалистами. Мы опирались на советы Дэвида Розмана, бывшего вице-президента Amazon. Он заметил, что многие традиционные методы не работают и часто мешают найти хороших кандидатов.

Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
CMO Retail Rocket Group
Содержание статьи

Розман считает, что интервью должно начинаться с ясных целей и сразу переходить к важным вопросам. Стандартные вопросы, такие как пересказ резюме, только отнимают время. Лучше сразу вовлекать кандидата в беседу, чтобы установить доверие и начать полезное общение.

Этапы собеседования

Первый этап: Введение и снятие напряжения

Начало интервью — момент, когда нужно сломать барьер. Забудьте про шаблоны. Вместо того чтобы просить кандидата рассказать о своем опыте, спросите, что его привлекло в эту роль. Это дает возможность понять, что действительно мотивирует человека, а не услышать пересказ резюме. Пример: «Что в нашей компании или проекте кажется вам интересным?» Такой вопрос открывает диалог и позволяет быстрее почувствовать, кто перед вами.

Еще важнее — не пытаться подгонять интервью под формальные рамки. Вы можете сказать: «Недавно мы сталкивались с вызовом, который выбил нас из привычной колеи. Как бы вы с ним справились?» Это сразу переводит разговор в практическую плоскость, убирая формальности и переходя к сути.

Второй этап: Технические вопросы

Техническая часть — это проверка того, насколько кандидат готов решать реальные задачи. Не нужно задавать теоретические вопросы. Приведите пример из своей компании. Спросите: «У нас возникла ситуация, когда производительность системы начала резко падать из-за роста трафика. Как бы вы решили эту проблему?» Это не вопрос из книги, это реальный кейс, который покажет, как человек думает, а не просто знает.

Важен не только ответ, но и то, как кандидат приходит к решению. Задайте вопрос о границах: «Что бы вы сделали, если ресурсов было бы меньше, чем вы привыкли использовать?» Это помогает увидеть, как человек справляется с ограничениями. И не бойтесь сложных вопросов. Главное — следите, чтобы интервью стало диалогом, где кандидат не боится уточнить детали или спросить. Это проверяет его готовность к реальной работе, где всегда есть нюансы.

Подход к формулировке вопросов

Вопросы на интервью должны отражать реальность. Часто проблема в том, что интервьюеры задают вопросы, на которые сами не знают ответа. В Amazon мы всегда тестировали вопросы внутри команды. Однажды я предложил задачу по оптимизации кода. Один из лучших инженеров потратил полчаса на решение, но не справился. Это показало, что вопрос был плохо продуман.

Команда всегда участвовала в создании вопросов. Это помогало устранить ошибки. Если внутренние сотрудники не могут дать ясный ответ, то кандидат тем более не справится. Такой подход позволяет не только лучше оценивать кандидатов, но и улучшать процесс отбора. Статистика показала, что продуманные вопросы увеличивают успешность кандидатов на 30%.

Примеры технических заданий

В Amazon мы часто использовали задачу на составление палиндрома. Сначала задача была простой. Но затем я добавлял усложнение: «Что если память ограничена?» Это меняло всю картину. Только 20% кандидатов могли предложить оптимальное решение. Это сразу выделяло тех, кто мыслит гибко и нестандартно.

Один кандидат предложил решение задачи по нагрузочному тестированию, которого я не ожидал. Этот подход показал его креативность. Позже он стал ведущим инженером и сыграл ключевую роль в оптимизации нашего сервиса.

Переход от общих вопросов к более специфическим

Начинать нужно с простого. Например, с базового вопроса по структурам данных. Когда кандидат справляется, можно усложнять. «Теперь представьте, что у вас ограниченные ресурсы и нужно решать задачу в реальном времени». Это переключает мышление кандидата.

По моему опыту, кандидаты, которые легко адаптируются к сложностям, проходят интервью на 40% успешнее. Такие люди лучше справляются с неожиданностями на работе. Я всегда проверяю, как кандидат реагирует на изменения и способен ли он быстро адаптироваться.

Практические задачи для оценки навыков кандидатов

В Amazon я всегда давал кандидатам задачи, с которыми мы реально сталкивались. Однажды наша рекомендательная система не учитывала сезонные скидки. Это ударило по продажам в пиковые периоды. На интервью я прямо спрашивал: «Как вы измените систему, чтобы она учитывала акции и рост спроса?» Я хотел понять, как человек справляется с реальными проблемами, а не с теоретическими задачами.

Сильные кандидаты не теряли время на раздумья. Они предлагали конкретные шаги: изменить алгоритмы, настроить временные метки для скидок. Я наблюдал за тем, как они действовали. Это показывало, кто из них готов быстро решать задачи и предлагать варианты, которые мы могли бы сразу внедрить. Те, кто предлагал реальные решения, в итоге становились важными игроками в команде.

Дизайн и проектирование

Я всегда проверял, как кандидат мыслит, когда речь шла о проектировании. Один раз я спросил: «Как бы вы разработали интерфейс для банковского приложения, чтобы пожилые люди могли легко им пользоваться?» Это был не просто вопрос о коде. Мне нужно было понять, как человек видит продукт глазами пользователя.

Один кандидат предложил увеличить кнопки, сделать их контрастными. Он объяснил, что это упростит навигацию для пожилых людей. Он не только рассказал, но и привел данные исследований, которые подтверждали его решение. Этот подход сразу выделил его. Он не просто решал задачу, а делал продукт лучше. В результате он стал ведущим разработчиком, и его идеи использовали в проекте.

Я всегда искал тех, кто не просто выполняет задачу, а понимает, как сделать продукт удобным и полезным для пользователя. Такие кандидаты не просто работали на результат, а улучшали его на каждом этапе.

Контроль времени на собеседовании

Время на интервью всегда строго ограничено, и терять его нельзя. Я чётко следил за тем, сколько минут уходит на каждый этап. Например, если кандидат начинал говорить не по делу, я сразу прерывал: «Вернёмся к сути вопроса». Это позволяло не тратить время впустую.

Я всегда разделял собеседование на две части. Первые 30 минут уходили на технические задачи. Я задавал конкретные вопросы, требующие кода или объяснений. Как только время заканчивалось, я переходил к проектированию. Я мог спросить: «Как бы вы спроектировали систему, которая выдерживает рост нагрузки?» Это помогало увидеть, как кандидат мыслит, не зацикливаясь только на коде.

Когда я видел, что кандидат застревает на одном вопросе, я переключал его на другой. Например, после обсуждения алгоритмов сразу переходил к вопросам о масштабируемости. Это давало полное представление о навыках кандидата и его способности быстро решать разные задачи.

Я всегда проверял, как человек использует время. Мой опыт показал, что те, кто справляется с задачами быстро и чётко, часто лучше работают в условиях реальных дедлайнов.

Оценка личных качеств кандидата

Когда я проводил собеседования, мне важно было понять, как человек оценивает свои достижения. Я часто спрашивал: «Вы считаете себя счастливым в карьере?» Этот вопрос сразу показывает, как человек относится к своему опыту. Честный и уверенный ответ всегда звучал чётко. Если кандидат начинал оправдываться или искать виноватых, я понимал, что у него есть проблемы с мотивацией.

Я обращал внимание на то, как люди рассказывали о своём пути. Те, кто прямо говорил о своих успехах и провалах, показывали готовность двигаться дальше. Они не боялись признавать ошибки и говорить о том, как их преодолели. Такие кандидаты чаще добивались успеха в работе, потому что умели учиться на своих ошибках.

Другой важный вопрос, который я использовал: «Какими тремя прилагательными вас бы описали бывшие коллеги или начальники?» Этот вопрос заставлял задуматься. Кандидат не мог просто сказать что-то общее. Он должен был объяснить каждый выбор. Например, если он говорил «ответственный», я сразу уточнял: «Расскажите пример, когда вы проявили ответственность».

Когда кандидат приводил конкретные истории, это помогало увидеть его настоящие качества. Если он говорил, что его называют креативным, я просил рассказать, когда он предложил необычное решение. Это не оставляло места для общих слов — нужно было доказать каждое из своих утверждений. Так я лучше понимал, как человек видит себя и что именно его мотивирует в работе.

Заключительная часть собеседования

Когда собеседование подходит к концу, я всегда стараюсь дать кандидату почувствовать, что вакансия — это не просто работа, а возможность развиваться и расти. Я говорю напрямую: «У нас вы сможете работать над интересными задачами и видеть результаты своих усилий. Ваша работа будет влиять на большие проекты». Я фокусируюсь на том, как его навыки впишутся в наши процессы и как он сможет вырасти вместе с компанией. Люди хотят знать, что они двигаются вперёд, а не просто занимают очередное место.

Чтобы убедить кандидата рассмотреть предложение всерьёз, я задаю вопросы о его долгосрочных планах: «Чего вы хотите достичь в ближайшие годы? Что вам важно в следующей роли?» Это помогает понять, что им движет. Если человек говорит, что хочет развивать конкретные навыки, я объясняю, как наша команда может этому способствовать. Например, один кандидат хотел больше работать с новыми технологиями. Я рассказал, как мы недавно перешли на новую платформу и как он сможет применить свои знания, чтобы ускорить процесс.

Позитив и энтузиазм всегда важны. Даже если я вижу, что кандидат подходит, я всегда стараюсь показать это прямо. Я говорю: «Мы действительно считаем, что вы могли бы многое привнести в команду, и у нас есть возможность, которая может стать для вас отличным шагом». Это не просто формальность — я показываю, что заинтересован в его успехе так же, как и в успехе компании.

Но я также пытаюсь предугадать возможные сомнения. Прямо спрашиваю: «Есть ли что-то, что вас беспокоит в этой позиции?» Один кандидат говорил, что ему важен баланс работы и личной жизни. Я сразу поделился примерами, как в компании это поддерживается, упомянув наши гибкие графики и удалённую работу. Важно выяснить, что может стать причиной отказа, прежде чем это превратится в проблему. Прямой разговор позволяет развеять сомнения и показать, что мы готовы пойти навстречу.

Авторы статьи
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
CMO Retail Rocket Group
Похожие статьи
CX & Loyalty
Отток клиентов в маркетинге: что такое Churn Rate и как его считать
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
30.01.2026
CX & Loyalty
Виджеты для сайта: зачем ставить и какие реально работают
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
23.01.2026
CX & Loyalty
Как увеличить конверсию интернет-магазина: лучшие способы и инструменты
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
16.12.2025

FOMO-маркетинг: 10 эффективных техник использования синдрома упущенной выгоды

Posted on by Наталья Казьмина
← Вернуться назад
  • Теория и практика

FOMO-маркетинг: 10 эффективных техник использования синдрома упущенной выгоды

Как привлечь огромную аудиторию с помощью главной «болезни» интернета? По данным Skyword 56% всех пользователей соцсетей регулярно испытывают синдром упущенной выгоды, он же — FOMO, Fear Of Missing Out.

Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
CMO Retail Rocket Group
Содержание статьи

Сегодня мы раскроем секреты FOMO-маркетинга, которые помогут значительно расширить аудиторию даже с учетом самого сложного сегментирования.

Что такое FOMO

Каждый день мы видим десятки новостей, скидок и приглашений. Всё манит и зовёт: «Не упусти, купи прямо сейчас!» И каждый раз на фоне мелькает надоедливое «А что, если упущу?». Это и есть FOMO (Fear of Missing Out) — страх упустить что-то важное.

FOMO — это когда мы боимся не взять то, что может оказаться ценным. С одной стороны, сомнения: а стоит ли вообще тратить деньги? С другой — страх упустить то, что принесёт выгоду или радость. Эта внутренняя борьба ведёт к импульсивным решениям: лучше взять сейчас, чем потом жалеть.

Маркетинг на FOMO заставляет действовать, пока не стало поздно. Огонёк «осталось 3 места» или таймер скидки не просто информируют — они играют на глубоком страхе упустить. Люди выбирают не риск, а уверенность, что не пропустили своё.

Давайте разберёмся, как использовать этот приём в маркетинге интернет-магазина и заставить клиента купить здесь и сейчас.

Почему возникает FOMO

  1. Страх остаться за бортом. Никто не хочет быть тем, кого не позвали на вечеринку. Нам важно чувствовать, что мы на одной волне с другими, и когда видим, что что-то пропускаем, ощущаем тревогу — а вдруг упустили что-то важное?
  2. Низкая самооценка. FOMO часто подкрепляется ощущением, что мы сами по себе недостаточно интересны. Кажется, что если не будем участвовать в модных событиях или покупать то, что покупают все, то нас перестанут замечать.
  3. Потребность всё контролировать. Мы хотим держать всё под контролем, быть в курсе, участвовать. Когда что-то проходит мимо, возникает ощущение, что теряем контроль над своей жизнью — и это пугает.
  4. Жажда одобрения. Участие в популярных активностях даёт ощущение причастности и признания. Мы видим, как другие получают лайки и внимание, и тоже хотим быть в этом потоке.
  5. Страх сделать неправильный выбор. Нас постоянно преследует мысль, что где-то есть что-то лучшее, и мы можем это упустить. В итоге мы гонимся за всем подряд, чтобы не жалеть потом.
  6. Трудно сказать себе “хватит”. Часто FOMO подпитывается внутренним ощущением пустоты. Кажется, что ещё одна покупка или событие принесут радость, но вместо этого нас затягивает бесконечная гонка.
  7. Тревога перед упущенными возможностями. Страх упустить шанс или не сделать что-то вовремя создаёт ощущение, что упускаем свою лучшую жизнь. Это заставляет постоянно стремиться к новому, даже если уже не нужно.

Техника № 1: Используйте ограничение срока

Мы всю жизнь соблюдаем дедлайны и иногда принимаем импульсивные решения о покупке под давлением тикающих часов. Ведь предложение с ограниченным сроком действия воспринимается, как более ценное.

Эту технику эксплуатируют с помощью таймеров обратного отсчета, и предложений, которые действуют всего несколько дней. Причем чем меньше срок, чем больше довлеет страх пропустить что-то важное, и тем выше мотивация к покупке.

Не забывайте соблюдать установленные сроки. Не откладывайте окончание и не завершайте акцию раньше (если другое указано в условиях), чтобы покупатели не почувствовали себя обманутыми. Если покупатели поймут, что таймер запускается при каждом заходе на сайт, доверие пропадет полностью, и вместо мотивации к покупке вы вызовете только негатив.

Техника № 2: Эксплуатируйте принцип социального доказательства

Социальное доказательство — один из мощнейших маркетинговых инструментов. Эффективнее всего он работает на нижних этапах воронки, когда клиент уже почти готов к покупке.

К этой технике относятся отзывы покупателей, цифры с количеством клиентов, которые просматривают или купили товар, а для b2b компаний — логотипы брендов, которые уже пользуются товарами или услугами компании. То есть все, что подкрепляет уверенность пользователя в востребованности товара другими пользователями.

Причем, использовать принцип социального доказательства можно как на сайте, так и других каналах коммуникации, например email-рассылках. Например, добавление элемента «Куплено сегодня» повысило конверсию триггерных писем закрытого клуба распродаж Mamsy на 60%.

Техника № 3: Создайте специальное предложение, ограниченное во времени

Мы уже говорили о лимите времени, но фокусировались в основном на скидках. В то время, как можно пойти немного дальше и создать специальное ограниченное предложение. Это даст потенциальному покупателю дополнительный стимул совершить покупку в вашем магазине.

Варианты использования ограниченного во времени предложения могут включать в себя не только акции со скидками, но и, например, бесплатную доставку при заказе в до определенного времени или подарок при покупке. Один из важных триггеров FOMO: возможность бесплатно получить товар или услугу, за который в других обстоятельствах необходимо платить.

Техника № 4: Рекламируйте комплекты товаров или услуг

Зачастую люди даже не задумываются о том, что та или иная вещь может понадобится. Но всё меняется, стоит появиться баннеру «Покупай 2 — плати за 1», «Вторая вещь за полцены» и т.д.. Ведь так выгодно покупать несколько товаров по более низкой цене, особенно, если они дополняют друг друга!

Маркетинг FOMO рекомендует реализовывать эту стратегию вне зависимо от отрасли, умело упаковывая или создавая новые продукты. Например, интернет-магазин RBT предлагает пользователям скидки на комплекты техники.

Техника № 5: Разработайте FOMO-фразы

Общение бренда и покупателя имеет большое значение, особенно когда речь касается FOMO. Поэтому не бойтесь экспериментировать с email-маркетингом: используйте разные варианты темы письма. Добавьте сильные глаголы и привлекающие внимание прилагательные.

Классический пример FOMO в рассылке: фраза «Не пропустите это!». Но большинству пользователей такие штампы уже приелись и каждый ритейлер должен найти собственную уникальную тему письма.

Сделать это не так просто, как может показаться. Необходимо изучить аудиторию и постоянно проводить тестирования. Но результат того стоит. Например, с помощью правильно подобранной темы письма интернет-магазин детских товаров Olant-shop увеличил CTR триггерного сценария «Брошенная корзина» на 20%:

Техника № 6: Создавайте лимитированные предложения

Лимитированная коллекция гарантированно поднимает продажи. Чего стоят только коллаборации брендов масс-маркета с именитыми дизайнерами, за которыми покупатели готовы стоять в очередях и сметают все с полок сразу после открытия магазина.

Многие считают, что такой прием — прерогатива люксовых брендов или сегмента fashion, но на самом деле за примером далеко ходить не надо:

Многие покупатели готовы купить ваш товар, если знают, что скоро он исчезнет с полок. Есть отдельный сегмент людей, который стремится приобретать только такие предложения. Не забывайте, что удачная эксклюзивная покупка может привести к вам постоянных покупателей.

Техника № 7: Создавайте лимитированные предложения

Рекомендация влиятельного человека может значительно помочь маркетинговой кампании. Многие стремятся к образу жизни схожему со звездами, поэтому товары, которых коснулась рука знаменитости, приобретают почти символическое значение. Многие подписчики следят за своими кумирами в том числе, чтобы узнавать о каких-то новых продуктах и через использование их в повседневной жизни чувствовать себя ближе к своим любимцам.

Важный совет: заранее убедитесь, что понимаете специфику ресурса, на котором планируете разместить рекламу и не стремитесь слишком коммерциализировать предложение. Помните, что в первую очередь аудитории интересен не бренд, а люди, которые его покупают.

Техника № 8: Используйте пользовательский контент

Если компания захочет выпить кофе, то зайдет в одно заведение, а не разбежится по разным и затем снова встретится. Лояльность семьи и друзей к определенному бренду побуждает воспользоваться его услугами. Никто не хочет упускать положительный клиентский опыт, который получает его близкие.

Пользовательский контент в этом случае — самый искренний материал, доказывающий ценность бренда. Например, Starbucks регулярно выкладывает фотографии своих клиентов, указывая аккаунт. Это дополнительная мотивация для пользователей, т.к. такие акции раскручивают их аккаунты. Вы можете сделать то же самое. Подумайте о проведении конкурса или бесплатных раздач, чтобы стимулировать вашу аудиторию к созданию контента.

Как и в случае с лидерами мнений, FOMO здесь выражается в возможности упустить что-то важное, о чем уже знают и чем пользуются друзья и знакомые. Пользовательский контент работает и в качестве социального доказательства, и как страх упустить что-то важное для своей социальной группы.

Техника № 9: Покажите дефицит товара

Принцип дефицита побуждает пользователей присваивать большую ценность товарам, которые в скором времени могут оказаться недоступными.

Для FOMO-маркетинга принцип дефицита очень важен. Он играет на страхе потери, который в большинстве случаев не уступает желанию получить прибыль и становится важнейшим стимулом для совершения покупки.

Для того, чтобы подчеркнуть дефицит, можно, например, показать какое количество товара осталось на складе:

Техника № 10. Вводите ограничения на подарки

Пользователи привыкают, что магазины постоянно дают за что-то подарки, скидки или купоны, например, за подписку на рассылку или соцсети бренда. Поэтому ожидают при каждом посещении сайта увидеть какое-нибудь новое предложение. Некоторые даже запоминают акции на разных сайтах, чтобы воспользоваться предложениями позже.

Для того, чтобы пользователи стремились воспользоваться специальным предложением прямо сейчас, устанавливайте ограничения по сроку действия. Например, что купон необходимо активировать в течение нескольких дней, или что промо-код на покупку сгорит через несколько часов.

Так у клиента появляется повод воспользоваться предложением сейчас, а не ждать удобного случая. Ведь удобный случай — именно сейчас!

Чек-лист для использования FOMO-маркетинга

  • Установите таймеры для акций

Пример: Интернет-магазин использует таймер обратного отсчёта, показывающий, сколько осталось времени до окончания скидки. Это подталкивает покупателей совершить покупку быстрее.

  • Добавьте социальное доказательство

Пример: В карточке товара отображается надпись «Куплено сегодня 35 раз», что усиливает уверенность покупателей в популярности продукта.

  • Запускайте краткосрочные спецпредложения

Пример: Бесплатная доставка при заказе до полуночи — такой призыв мотивирует покупателей завершить покупку прямо сейчас.

  • Продавайте наборы по специальной цене

Пример: Акция «Покупай два шампуня и получай третий в подарок» привлекает покупателей выгодой от комплектной покупки.

  • Тестируйте цепляющие темы писем

Пример: Тема письма «Только сегодня: 50% на все товары» увеличивает открываемость и конверсию, заставляя клиентов действовать немедленно.

  • Создавайте лимитированные коллекции

Пример: Бренд одежды выпускает капсульную коллекцию в ограниченном количестве — это вызывает ажиотаж среди покупателей, стремящихся успеть купить эксклюзив.

  • Сотрудничайте с лидерами мнений

Пример: Известный блогер показывает в социальной сети новый продукт и упоминает, что количество ограничено, подогревая интерес подписчиков.

  • Поощряйте клиентов делиться контентом

Пример: Кафе предлагает скидку на следующий заказ за публикацию фото с хэштегом заведения — это мотивирует клиентов делиться своим опытом.

  • Укажите, сколько товара осталось на складе

Пример: В интернет-магазине отображается «Осталось 3 штуки», что подталкивает пользователей к немедленному заказу.

  • Ограничьте срок действия подарков и промо-кодов

Пример: Промо-код на скидку действует только 24 часа после подписки на рассылку, что мотивирует использовать его как можно скорее.

Авторы статьи
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
CMO Retail Rocket Group
Похожие статьи
CX & Loyalty
Отток клиентов в маркетинге: что такое Churn Rate и как его считать
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
30.01.2026
CX & Loyalty
Виджеты для сайта: зачем ставить и какие реально работают
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
23.01.2026
CX & Loyalty
Как увеличить конверсию интернет-магазина: лучшие способы и инструменты
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
16.12.2025

FOMO-маркетинг: 10 эффективных техник использования синдрома упущенной выгоды

Posted on by Кирилл Морозов
← Вернуться назад
  • CX & Loyalty, Теория и практика

FOMO-маркетинг: 10 эффективных техник использования синдрома упущенной выгоды

Как привлечь огромную аудиторию с помощью главной «болезни» интернета? По данным Skyword 56% всех пользователей соцсетей регулярно испытывают синдром упущенной выгоды, он же — FOMO, Fear Of Missing Out. Сегодня мы раскроем секреты FOMO-маркетинга, которые помогут значительно расширить аудиторию даже с учетом самого сложного сегментирования.

Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
Главный редактор Retail Rocket Group
Содержание статьи

Что такое FOMO

Каждый день мы видим десятки новостей, скидок и приглашений. Всё манит и зовёт: “Не упусти, купи прямо сейчас!” И каждый раз на фоне мелькает надоедливое “А что, если упущу?”. Это и есть FOMO (Fear of Missing Out) — страх упустить что-то важное.

FOMO — это когда мы боимся не взять то, что может оказаться ценным. С одной стороны, сомнения: а стоит ли вообще тратить деньги. С другой — страх упустить то, что принесёт выгоду или радость. Эта внутренняя борьба ведёт к импульсивным решениям: лучше взять сейчас, чем потом жалеть.

Маркетинг на FOMO заставляет действовать, пока не стало поздно. Огонёк “осталось 3 места” или таймер скидки не просто информируют — они играют на глубоком страхе упустить. Люди выбирают не риск, а уверенность, что не пропустили своё.

Разберемся, как использовать этот прием в маркетинге интернет-магазина и заставить клиента купить здесь и сейчас.

Почему возникает FOMO

  1. Страх остаться за бортом. Никто не хочет быть тем, кого не позвали на вечеринку. Нам важно чувствовать, что мы на одной волне с другими, и когда видим, что что-то пропускаем, ощущаем тревогу — а вдруг упустили что-то важное?
  2. Низкая самооценка. FOMO часто подкрепляется ощущением, что мы сами по себе недостаточно интересны. Кажется, что если не будем участвовать в модных событиях или покупать то, что покупают все, то нас перестанут замечать.
  3. Потребность всё контролировать. Мы хотим держать всё под контролем, быть в курсе, участвовать. Когда что-то проходит мимо, возникает ощущение, что теряем контроль над своей жизнью — и это пугает.
  4. Жажда одобрения. Участие в популярных активностях даёт ощущение причастности и признания. Мы видим, как другие получают лайки и внимание, и тоже хотим быть в этом потоке.
  5. Страх сделать неправильный выбор. Нас постоянно преследует мысль, что где-то есть что-то лучшее, и мы можем это упустить. В итоге мы гонимся за всем подряд, чтобы не жалеть потом.
  6. Трудно сказать себе «хватит». Часто FOMO подпитывается внутренним ощущением пустоты. Кажется, что ещё одна покупка или событие принесут радость, но вместо этого нас затягивает бесконечная гонка.
  7. Тревога перед упущенными возможностями. Страх упустить шанс или не сделать что-то вовремя создаёт ощущение, что упускаем свою лучшую жизнь. Это заставляет постоянно стремиться к новому, даже если уже не нужно.

Техника № 1: Используйте ограничение срока

Мы всю жизнь соблюдаем дедлайны и иногда принимаем импульсивные решения о покупке под давлением тикающих часов. Ведь предложение с ограниченным сроком действия воспринимается, как более ценное.

Эту технику эксплуатируют с помощью таймеров обратного отсчета, и предложений, которые действуют всего несколько дней. Причем чем меньше срок, чем больше довлеет страх пропустить что-то важное, и тем выше мотивация к покупке.

Не забывайте соблюдать установленные сроки. Не откладывайте окончание и не завершайте акцию раньше (если другое указано в условиях), чтобы покупатели не почувствовали себя обманутыми. Если покупатели поймут, что таймер запускается при каждом заходе на сайт, доверие пропадет полностью, и вместо мотивации к покупке вы вызовете только негатив.

Техника № 2: Эксплуатируйте принцип социального доказательства

Социальное доказательство – один из мощнейших маркетинговых инструментов. Эффективнее всего он работает на нижних этапах воронки, когда клиент уже почти готов к покупке.

К этой технике относятся отзывы покупателей, цифры с количеством клиентов, которые просматривают или купили товар, а для b2b компаний – логотипы брендов, которые уже пользуются товарами или услугами компании. То есть все, что подкрепляет уверенность пользователя в востребованности товара другими пользователями.

Использовать принцип социального доказательства можно как на сайте, так и других каналах коммуникации, например email-рассылках

Техника № 3: Создайте специальное предложение, ограниченное во времени

Мы уже говорили о лимите времени, но фокусировались в основном на скидках. В то время, как можно пойти немного дальше и создать специальное ограниченное предложение. Это даст потенциальному покупателю дополнительный стимул совершить покупку в вашем магазине.

Варианты использования ограниченного во времени предложения могут включать в себя не только акции со скидками, но и, например, бесплатную доставку при заказе в до определенного времени или подарок при покупке. Один из важных триггеров FOMO: возможность бесплатно получить товар или услугу, за который в других обстоятельствах необходимо платить.

Техника № 4: Рекламируйте комплекты товаров или услуг

Зачастую люди даже не задумываются о том, что та или иная вещь может понадобится. Но всё меняется, стоит появиться баннеру «Покупай 2 – плати за 1», «Вторая вещь за полцены» и т.д.. Ведь так выгодно покупать несколько товаров по более низкой цене, особенно, если они дополняют друг друга!

Маркетинг FOMO рекомендует реализовывать эту стратегию вне зависимо от отрасли, умело упаковывая или создавая новые продукты. Например, интернет-магазин RBT предлагает пользователям скидки на комплекты техники.

Техника № 5: Разработайте FOMO-фразы

Общение бренда и покупателя имеет большое значение, особенно когда речь касается FOMO. Поэтому не бойтесь экспериментировать с email-маркетингом: используйте разные варианты темы письма. Добавьте сильные глаголы и привлекающие внимание прилагательные.

Классический пример FOMO в рассылке: фраза «Не пропустите это!». Но большинству пользователей такие штампы уже приелись и каждый ритейлер должен найти собственную уникальную тему письма. Сделать это не так просто, как может показаться. Необходимо изучить аудиторию и постоянно проводить тестирования. Но результат того стоит.

Техника № 5: Разработайте FOMO-фразы

С помощью правильно подобранной темы письма интернет-магазин детских товаров Olant-shop увеличил CTR триггерного сценария «Брошенная корзина» на 20%

Техника № 6: Создавайте лимитированные предложения

Лимитированная коллекция гарантированно поднимает продажи. Чего стоят только коллаборации брендов масс-маркета с именитыми дизайнерами, за которыми покупатели готовы стоять в очередях и сметают все с полок сразу после открытия магазина.

Многие считают, что такой прием – прерогатива люксовых брендов или сегмента fashion, но на самом деле за примером далеко ходить не надо:

Техника № 7: Используйте силу лидеров мнений

Рекомендация влиятельного человека может значительно помочь маркетинговой кампании. Многие стремятся к образу жизни схожему со звездами, поэтому товары, которых коснулась рука знаменитости, приобретают почти символическое значение. Многие подписчики следят за своими кумирами в том числе, чтобы узнавать о каких-то новых продуктах и через использование их в повседневной жизни чувствовать себя ближе к своим любимцам.

Важный совет: заранее убедитесь, что понимаете специфику ресурса, на котором планируете разместить рекламу и не стремитесь слишком коммерциализировать предложение. Помните, что в первую очередь аудитории интересен не бренд, а люди, которые его покупают.

Техника № 8: Используйте пользовательский контент

Если компания захочет выпить кофе, то зайдет в одно заведение, а не разбежится по разным и затем снова встретится. Лояльность семьи и друзей к определенному бренду побуждает воспользоваться его услугами. Никто не хочет упускать положительный клиентский опыт, который получает его близкие.

Пользовательский контент в этом случае — самый искренний материал, доказывающий ценность бренда. Например, Starbucks регулярно выкладывает фотографии своих клиентов, указывая аккаунт. Это дополнительная мотивация для пользователей, т.к. такие акции раскручивают их аккаунты. Вы можете сделать то же самое. Подумайте о проведении конкурса или бесплатных раздач, чтобы стимулировать вашу аудиторию к созданию контента.

Как и в случае с лидерами мнений, FOMO здесь выражается в возможности упустить что-то важное, о чем уже знают и чем пользуются друзья и знакомые. Пользовательский контент работает и в качестве социального доказательства, и как страх упустить что-то важное для своей социальной группы.

Техника №9: Покажите дефицит товара

Принцип дефицита побуждает пользователей присваивать большую ценность товарам, которые в скором времени могут оказаться недоступными.

Для FOMO-маркетинга принцип дефицита очень важен. Он играет на страхе потери, который в большинстве случаев не уступает желанию получить прибыль и становится важнейшим стимулом для совершения покупки.

Для того, чтобы подчеркнуть дефицит, можно, например, показать какое количество товара осталось на складе:

Техника №10. Вводите ограничения на подарки

Пользователи привыкают, что магазины постоянно дают за что-то подарки, скидки или купоны, например, за подписку на рассылку или соцсети бренда. Поэтому ожидают при каждом посещении сайта увидеть какое-нибудь новое предложение. Некоторые даже запоминают акции на разных сайтах, чтобы воспользоваться предложениями позже.

Для того, чтобы покупатели стремились воспользоваться специальным предложением прямо сейчас, устанавливайте ограничения по сроку действия. Например, что купон необходимо активировать в течение нескольких дней, или что промо-код на покупку сгорит через несколько часов.

Чек-лист для использования FOMO-маркетинга

Для того, чтобы пользователи стремились воспользоваться специальным предложением прямо сейчас, устанавливайте ограничения по сроку действия. Например, что купон необходимо активировать в течение нескольких дней, или что промо-код на покупку сгорит через несколько часов.

Чек-лист
Пример
Установите таймеры для акций
Интернет-магазин использует таймер обратного отсчёта, показывающий, сколько осталось времени до окончания скидки. Это подталкивает покупателей совершить покупку быстрее.
Добавьте социальное доказательство
В карточке товара отображается надпись «Куплено сегодня 35 раз», что усиливает уверенность покупателей в популярности продукта.
Запускайте краткосрочные спецпредложения
Бесплатная доставка при заказе до полуночи — такой призыв мотивирует покупателей завершить покупку прямо сейчас.
Продавайте наборы по специальной цене
Акция «Покупай два шампуня и получай третий в подарок» привлекает покупателей выгодой от комплектной покупки.
Тестируйте цепляющие темы писем
Тема письма «Только сегодня: 50% на все товары» увеличивает открываемость и конверсию, заставляя клиентов действовать немедленно.
Создавайте лимитированные коллекции
Бренд одежды выпускает капсульную коллекцию в ограниченном количестве — это вызывает ажиотаж среди покупателей, стремящихся успеть купить эксклюзив.
Сотрудничайте с лидерами мнений
Известный блогер показывает в социальной сети новый продукт и упоминает, что количество ограничено, подогревая интерес подписчиков.
Поощряйте клиентов делиться контентом
Кафе предлагает скидку на следующий заказ за публикацию фото с хэштегом заведения — это мотивирует клиентов делиться своим опытом.
Укажите, сколько товара осталось на складе
В интернет-магазине отображается «Осталось 3 штуки», что подталкивает пользователей к немедленному заказу.
Ограничьте срок действия подарков и промо-кодов
Промо-код на скидку действует только 24 часа после подписки на рассылку, что мотивирует использовать его как можно скорее.
Авторы статьи
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
Главный редактор Retail Rocket Group
Похожие статьи
CX & Loyalty
Отток клиентов в маркетинге: что такое Churn Rate и как его считать
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
30.01.2026
CX & Loyalty
Виджеты для сайта: зачем ставить и какие реально работают
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
23.01.2026
CX & Loyalty
Как увеличить конверсию интернет-магазина: лучшие способы и инструменты
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
16.12.2025

«Раменский деликатес» первым внедрил рекомендации в розничных магазинах и увеличил средний чек

Posted on by Кирилл Морозов
← Вернуться назад
  • Кейсы

«Раменский деликатес» первым внедрил рекомендации в розничных магазинах и увеличил средний чек

Рекомендации на сайте и в мобильном приложении — must have для любого интернет-магазина. Но как быть, если бо́льшая часть бизнеса сосредоточена в офлайне, и ее тоже хочется сделать цифровой и персонализированной?

Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
Главный редактор Retail Rocket Group
Содержание статьи

«Раменский деликатес» с помощью Retail Rocket Group и других сервисов решил эту задачу — внедрил рекомендации в офлайн-кассы, увеличил средний чек на 80% и получил другие впечатляющие результаты. Подробности — в кейсе.

О партнере

«Раменский деликатес» — российский магазин колбасной продукции, копченостей и деликатесов из мяса и птицы. На рынке компания 50 лет. У компании 130 фирменных магазинов и франшизных точек в Москве, московской области и Рязани. В зависимости от местоположения и проходимости магазина их в среднем посещают от 1000 до 13000 человек в месяц.

В ассортименте «Раменского деликатеса» более 500 SKU собственного производства

Почему решили внедрять рекомендации в офлайн-кассы и с какими сложностями столкнулись

В 2022-2023 году основной целью было сделать офлайн-магазины более современными, цифровыми и персонализированными, так как 99 % продаж происходят в офлайне, а на сайт и мобильное приложение приходится 1 %.

Магазины «Раменского деликатеса» прилавочного типа, с работающими за ними кассирами. И из-за этого возникла проблема — кассир не мог знать историю покупок и предпочтения всех посетителей. Чаще всего он допродавал не интересные клиенту товары, а те, которые выгодны ему самому с финансовой точки зрения — например, чтобы закрыть смену, получить премию и т.д.

Чтобы решить эту проблему и автоматизировать процесс допродажи, «Раменский деликатес» в качестве эксперимента установил 5 прикассовых мониторов, на которых отображались чек и рекомендации.

В рекомендациях были только акционные товары, которые не учитывали историю покупок и интересы пользователя. Также было сложно посчитать их эффективность — товары по акции продавались, но было непонятно — это заслуга прикассовых мониторов или кассиров.

Чтобы сделать розничные магазины более персонализированными и понять, какие результаты приносит такой подход, «Раменский деликатес» обратился в Retail Rocket Group.​

Пример дизайна рекомендаций на прикассовых мониторах

Вторая попытка внедрения рекомендаций в офлайн-кассы

Чтобы внедрить в офлайн-кассы умные рекомендации от Retail Rocket Group, компания построила сложную экосистему, которая включала в себя интернет-магазин и технологии от 1С и Retail Rocket Group. Это была сложная задача, реализация которой заняла год.

Внедрили три алгоритма рекомендаций:

  1. Если покупатель авторизовался по карте лояльности, и мы знаем его историю и предпочтения — показываем товары, которые он ранее покупал. Этот алгоритм сделали с учетом особенностей поведения покупателей «Раменского деликатеса», большинство которых, как правило, покупает одни и те же товары.
  1. Если покупатель ничего не пробил, не авторизовался, и мы ничего о нем не знаем — показываем популярные товары, которые предпочитает большинство посетителей торговых точек. Например, это может быть говядина, любимая многими докторская колбаса, вареники, пельмени. Алгоритм основывался на гипотезе, что знакомить неизвестного клиента с топовыми позициями наиболее эффективно, чем показывать акционные товары.
  1. Когда покупатель начинает пробивать продукты, мы показываем сопутствующие товары. Рекомендации обновляются по мере пополнения корзины, после добавления каждого нового товара. Это помогает посетителям увидеть, что рекомендации «живые», реагируют на их интерес, и что с ними можно взаимодействовать.

Результаты за три месяца работы рекомендаций в офлайн-кассах

За три месяца работы пилотной версии магазину удалось определить внутренние метрики, по которым они оценивают результат, собрать статистику, а также понять, на что обратить внимание в случае тех или иных доработок. Одно из важных наблюдений — необходимость поощрять «нецифровых» клиентов больше взаимодействовать с прикассовым монитором.

  • 50+ мониторов установили в торговых точках;
  • 48 000 покупок совершено с рекомендуемыми товарами;
  • На 80 % вырос средний чек в заказах, где есть рекомендованные товары, в сравнении с обычным средним чеком по сети;
  • 11 % покупателей в среднем совершают покупки с рекомендуемым товаром;
  • +53 % к количеству SKU в чеке.
Рассказывая о результатах офлайн-рекомендаций, нельзя не обратить внимание на способы их измерения.
Мы считаем атрибуцию на сайте и в мобильном приложении по фактическим кликам на карточки товара/добавлениям товаров в корзину из рекомендаций. Просмотры мы обычно никак не атрибуцируем из-за жесткой модели атрибуции. В офлайне же человек не всегда знает, что можно кликнуть на рекомендации, или не имеет такой возможности. Поэтому, работая с «Раменским деликатесом», мы сверяем ID товаров, указанных в рекомендациях и чеках, и при их совпадении атрибуцируем заказы и выручку на Retail Rocket Group.
Picture of Мансур Таибов
Мансур Таибов

Senior Account Manager Retail Rocket Group

Выводы и рекомендации

  • Персонализировать можно практически любой бизнес — не только онлайн-площадки, но и офлайн-точки
  • Разбивайте проект на этапы, и для каждого определяйте цель, к которой идете. Например, улучшить клиентский сервис, понять, насколько аудитория готова к инновациям и т.д. Если в определенной итерации вы не получаете желаемых результатов, возможно, стоит пересмотреть цель этого этапа
  • Не бойтесь создавать собственные метрики, которые позволят вам оценить успешность того или иного этапа
Мы видим, что наша экосистема с рекомендациями работает и улучшает клиентский сервис и финансовые показатели, поэтому планы по развитию проекта глобальные.
В будущем хотим оборудовать все торговые точки прикассовыми мониторами. Внедрение мониторов планируется не только на кассах прилавков, но и в залах супермаркетов. Будем пробовать новые механики, добавлять дополнительные блоки с рекомендациями, активнее продвигать собственные торговые марки. Также мы хотим расширить аналитику и объединить данные об интересах и поведении пользователей из СRM-системы и прикассовых мониторов. Чем больше информации мы собираем, тем лучше!
Picture of Артур Бурзаев
Артур Бурзаев

Руководитель интернет-проектов «Раменского деликатеса»

Авторы статьи
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
Главный редактор Retail Rocket Group
Похожие статьи
Кейсы
Как не упустить пик сезонного спроса и получить 9,5 млн выручки с ДРР 7,8% за три месяца продвижения на Лемана ПРО
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
20.02.2026
Кейсы
+21,9 % выручки с помощью персонализации сайта и рассылок. Кейс «Красный Карандаш» 
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
05.02.2026
Кейсы
19,6% выручки — с участием персонализации. Как «МИР ИНСТРУМЕНТА» внедрил рекомендации в B2B
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
20.01.2026
Увеличивайте доход с помощью данных и персонализированного подхода к каждому клиенту
Продукты
Live CDP
Retail Media
Коммуникации
Рекомендации
Умный поиск
Промоакции
Лояльность
Медиа
Теория
и практика
Аналитика
Словарь
Продуктовые обновления
Новости компании
Документация
Retail Rocket Group
О компании
Безопасность
Политика конфиденциальности
Политика обработки персональных данных
Политика использования 
файлов Cookie
Контакты
Ленинградский проспект, д. 74а, БЦ «Сокол центр»
Пн — Пт 9:00 — 18:00
hello@retailrocket.io
+7 499 702 36 88
Увеличивайте доход с помощью данных и персонализированного подхода к каждому клиенту
Продукты
Live CDP
Retail Media
Коммуникации
Рекомендации
Умный поиск
Лояльность
Промоакции
Медиа
Теория и практика
Аналитика
Словарь
Продуктовые обновления
Новости компании
Документация
Retail Rocket Group
О компании
Безопасность
Политика конфиденциальности
Политика обработки персональных данных
Политика использования файлов Cookie
Контакты
Контакты
Ленинградский проспект, д. 74а, БЦ «Сокол центр»
Пн-Пт 9:00 — 18:00
hello@retailrocket.io
+7 499 702 36 88
© 2025 Retail Rocket Group. Все права защищены