Г. Сибирцев: Мы, на самом деле, измеряем довольно просто. Соответственно, когда человеку доставляют заказ, либо если заказ по какой-то причине не доставлен, клиент отменил заказ, или мы отменили, то уходит e-mail, в котором задаётся, понятно, один простой вопрос — «порекомендуете ли вы нас друзьям и коллегам?» — на основании вашего последнего опыта покупки. Соответственно, единственное изменение. На самом деле, у нас даже чуть-чуть, на мой взгляд, более такая жёсткая шкала, или более жёсткий подход, нежели чем традиционный, потому что в традиционной методике Net Promoter Score десятибалльная шкала. Соответственно, промоутерами, или тем, кому всё понравилось, считаются те, кто оставил оценку 9 или 10 баллов. Мы её чуть-чуть изменили, мы решили сделать всё же более понятную российскому человеку пятибалльную шкалу. И, соответственно, у нас промоутеры — только те, кто оставил пятёрку. Понятно, что попадается, есть некая прослойка людей, которые вообще в принципе говорят, что они высшую оценку не поставят никогда, потому что не бывает идеально, надо всегда дорабатывать. В классическом Net Promoter Score они ставят девятку, но соответственно всё равно считаются промоутерами. У нас они уже будут как бы, четыре, и будут нейтралами. Соответственно, измеряем именно таким способом. Отправляется e-mail, человек может прямо в e-mail кликнуть на оценку и, соответственно, считается, что оценка проставилась. Дальше, таких, в принципе, то есть выборкой от всех заказов примерно в среднем 30-35%, то есть довольно репрезентативная, много людей отвечает. Понятно, если человеку всё понравилось, наверно, всё хорошо, всё нормально. Если есть какая-то проблема, человек оставил от одного до трёх баллов, то мы обязательно связываемся с ним, выясняем, что именно было не так, и дальше уже по обстановке начинаем анализировать ситуация и смотреть, что мы можем сделать, чтобы такого в принципе не повторялось. И также, конечно, понятно, не секрет, на самом деле по нашим исследованиям, мы замеряли у себя, в нашем случае где-то 75% корреляция с тем, доволен человек или нет, связана с доставкой. Если человеку всё привезли вовремя, красиво, то он доволен. Если ему что-то не привезли, или задержали, или привезли помятый товар, то он недоволен. В принципе, всё довольно просто. Поэтому, на самом деле, работа с NPS она сильно упирается в работу с транспортными компаниями. Здесь мы уже смотрим по каждой транспортной компании, понятно, и средний рейтинг, средний рейтинг NPS в отдельные города, по отдельным направлениям, по отдельным типам услуг, потому что есть доставка на дом, есть доставка в точки самовывоза, разные всякие случаи. Соответственно, работаем здесь в том числе с курьерскими компаниями, у нас их больше десяти подключено, чтобы всё было на пятёрку.