- Кейсы
Как увеличить средний чек с помощью 5 триггеров
В декабре международная сеть пиццерий — партнер Retail Rocket Group, обновила программу лояльности. В результате получилось увеличить средний чек участника программы на 32% и снизить количество потраченных бонусов на 24%, что положительно повлияло на маржинальность бизнеса. Подробности рассказываем в статье.
О партнере
Бренд находится под NDA, поэтому мы ограничимся общей информацией. Это международная сеть пиццерий, входит в тройку мировых лидеров по производству и доставке пиццы. В 46 странах мира работает более 6500 ресторанов сети. За более 21 год работы в России и СНГ открыто более 200 ресторанов.
- Более 20 ресторанов у одного партнера
- Первыми достигли 70% заказов онлайн
- В 2020 году вышли на рынок Дальнего Востока
Зачем обновляли программу лояльности
В компании приняли решение обновить программу лояльности, чтобы сделать ее логику более прозрачной и привлекательной для клиентов. Хотелось изменить подход к формированию персональных акций, сделать первые покупки для сегмента «новичков» более доступными и привлекательными, улучшить показатели Retention и другие бизнес-метрики.
Результаты за полгода работы обновленной программы лояльности
Программа лояльности была обновлена в декабре 2023 года. К маю 2024 года компания добилась следующих результатов:
- Увеличили средний чек участника программы лояльности на 32%, а анонимного покупателя — на 28%.
- Снизили количество потраченных бонусов на 24%, что положительно повлияло на маржинальность.
- Общее количество транзакций от месяца к месяцу выросло на 9700.
- Подключили к программе лояльности 34% от общего количества франчайзи.
- Сформировали тренд на снижение общего процента дисконтирования клиентов.
Как обновили карту триггерных коммуникаций
Ранее компания поддерживала коммуникацию с клиентом в течение 90 дней после первой покупки с помощью велком-цепочки, реактивационных и транзакционных писем. В новой программе лояльности в цепочку коммуникаций добавилось 5 сценариев, что сделало ведение клиента почти бесконечным. Такой подход к коммуникации позволяет сохранить бюджет на повторное привлечение клиента и растить LTV.
Каждый триггер франчайзи настраивает самостоятельно в платформе управления лояльностью Retail Rocket Group по подробной инструкции от управляющей компании.
Сценарий: рассылки о продукте
Механика используется для автоматической отправки клиентам писем о продукте и бренде с момента их регистрации на сайте или в приложении компании. Отправка осуществляется с помощью триггеров.
После настройки механика позволяет автоматически поддерживать коммуникацию с клиентом через регулярные email-рассылки партнёрам по франшизе.
Сценарий: счастливые дни
Механика разработана для автоматического начисления дополнительных бонусов клиентам в специально выбранные дни. Она обеспечивает более высокий уровень вовлечённости и лояльности аудитории благодаря выгодным предложениям в ограниченные временные промежутки.
Франчайзи используют эту механику, чтобы подогреть любой день с низким количеством продаж и мотивировать клиента сделать ещё одну покупку в ближайшем будущем.
Сценарий: брошенная корзина
Механика активируется, когда клиент добавляет товары в корзину и покидает сайт или приложение. Через 15 минут информация о его действиях передаётся в платформу управления лояльностью Retail Rocket Group, которая автоматически инициирует отправку триггерной рассылки с промокодом. Это помогает мотивировать клиента завершить покупку, чтобы он не ушёл к конкуренту.
Сценарий: автосегментация уснувших
Механика позволяет автоматически классифицировать клиентов на основе времени, прошедшего с их последнего заказа. При этом франчайзи могут самостоятельно настроить автосегментацию с учётом клиентского опыта конкретно в их ситуации.
Например, в городе А к уснувшим относят клиентов через 2 недели бездействия, а в городе Б — через 4.
Механика автосегментации уснувших облегчает идентификацию и взаимодействие с теми, кто перестал активно пользоваться услугами компании.
В процессе настройки франчайзи по желанию могут включить триггерную email-рассылку, специально разработанную для одного из сегментов «уснувших» клиентов, чтобы стимулировать их к возвращению и повторным покупкам.
Сценарий: день рождения
Механика разработана для автоматической отправки персонализированных поздравлений и специальных бонусов клиентам в их день рождения. Этот сценарий позволяет укрепить связь с аудиторией, создавая положительный опыт взаимодействия и повышая лояльность к бренду.
Франчайзи используют эту механику для увеличения вовлеченности клиентов и стимулирования повторных покупок.
Планы на будущее
В ближайшем будущем планируется:
Cделать коммуникацию с клиентом омниканальной.
Человек приходит в ресторан, покупает в мобильном приложении, на сайте. Везде он хочет получать баллы, накапливать их и зарабатывать бонусы за приглашения друзей. Стремление к омниканальному взаимодействию позволит сделать бесшовным CJM клиента.
Интегрировать всех партнёров франшизы.
В ближайших планах подключение всех партнёрских ресторанов к программе лояльности, чтобы вне зависимости от своего местоположения клиент при посещении ресторана мог получить идентичный опыт, а сотрудники первой линии могли оказывать персонализированный сервис.
Внедрить геймификацию.
Интеграция проверенных игровых механик позволит повысить вовлечённость клиентов и увеличить LTV. Cам концепт геймификации пока находится на стадии обсуждения.
Персонализировать взаимодействие с клиентом.
Добиться того, что индивидуальные предложения, учитывающие предпочтения клиентов, будут использоваться в подавляющем количестве коммуникаций.
