- Теория и практика
9 главных ошибок при удержании клиентов и советы, как их избежать
Коронакризис и самоизоляция заставили многих покупателей перейти на онлайн покупки. Резкий рост количества first time buyer поставил перед бизнесом очень важную задачу — превратить их в постоянных клиентов. Но удержание покупателей оказывается для многих компаний не такой простой задачей, как кажется на первый взгляд.
Рассказываем о 9 самых распространенных ошибках, которые совершает бизнес в борьбе за удержание клиента, и действиях, которые помогут их избежать.
Ошибка 1. Фокус на первой продаже и недостаточный бюджет на удержание клиентов
Многие компании тратят все деньги на привлечение новых клиентов. Им кажется, что чем больше людей в воронке, тем больше продаж. Это ловушка. Привлекать новых — дорого. Удерживать тех, кто уже купил, выгоднее.
Представьте: вы заливаете воронку новыми клиентами, но не работаете с теми, кто уже покупал. В результате они просто уходят, а вы теряете деньги, которые вложили в их привлечение. Удержание клиентов обходится в пять раз дешевле, чем привлечение новых, и каждая повторная покупка приносит больше прибыли.
Ставка на постоянных клиентов
Уменьшите отток — увеличите доход. Клиенты, которые возвращаются, тратят больше. Повторные покупатели могут приносить до 80% дохода. Исследование Harvard Business Review показало: если увеличить удержание клиентов на 5%, прибыль вырастет на 25-95%. Это деньги, которые многие компании просто упускают.
Как работать с уже существующими клиентами
Не бросайте тех, кто уже купил. Первая покупка — это не конец, а начало отношений. Работайте с клиентом дальше. Сделайте так, чтобы он возвращался. Это выгоднее, чем тратить бюджет на привлечение новых.
- Персонализированные письма.
После покупки отправьте клиенту предложения, которые реально ему нужны. Если он купил ботинки — предложите носки или средства для ухода за обувью. Это не спам, а полезное предложение. - Автоматические напоминания.
Настройте триггеры: если клиент купил корм для кошек, напомните ему через месяц, что пора пополнить запасы. Это просто и удобно для клиента, а вы получаете повторную продажу. - Next Best Offer (следующее лучшее предложение).
Проанализируйте, что клиент купил, и предложите ему товар, который логично дополнит предыдущий. Интернет-магазин Helptomama так делает: купили подгузники — предложат товары для ухода за ребёнком или игрушки. - Программа лояльности.
Введите бонусы или скидки для тех, кто возвращается. Например, за каждую покупку начисляйте баллы, которые можно обменять на скидку. Это мотивирует клиентов покупать снова и снова. - Ретаргетинг.
Показывайте рекламу клиентам, которые уже купили, но давно не возвращались. Это напоминает о вашем магазине и подталкивает к повторной покупке.
Пример из реальной жизни
Helptomama использует стратегию «Next Best Offer». Если покупатель купил детские подгузники, в следующий раз ему предложат товары, которые логично дополняют его покупку — например, игрушки или средства для ухода за ребёнком. Этот подход помогает сделать предложение полезным, а не навязчивым. Клиент чувствует, что о нём думают, и охотнее возвращается.
Ошибка 2. Невнимание к поведению клиентов
Многие компании не анализируют, что делают клиенты на сайте. Они не видят, какие страницы те посещают, на каких товарах задерживаются и в какой момент уходят. Это огромная потеря. Поведение клиента — это ваша подсказка, что предложить и как с ним говорить.
Зачем анализировать поведение?
Если вы знаете, что клиент смотрит определённые товары, но не покупает, у вас появляется возможность помочь. Например, можно предложить скидку или показать похожие товары. Без анализа вы этого не узнаете и будете давать ему случайные предложения, которые его не интересуют. Это раздражает.
Как использовать поведение для действий?
- Следите за тем, какие товары смотрят клиенты.
Если человек заходит на одну и ту же страницу несколько раз, но не покупает, предложите ему скидку на этот товар или альтернативные варианты. - Используйте тепловые карты.
Вы сразу увидите, на что клиенты обращают внимание, а что игнорируют. Это поможет улучшить страницы. Например, если никто не нажимает кнопку «Купить», сделайте её заметнее или переместите на другое место. - Анализируйте корзину.
Смотрите, на каком этапе люди бросают покупки. Если это происходит перед оплатой, возможно, их пугает высокая стоимость доставки. Укажите, что доставка бесплатная при определённой сумме заказа. - Работайте с историей покупок.
История покупок помогает предлагать клиенту новые товары. Если человек покупает детскую одежду, предложите ему игрушки или товары для ухода за ребёнком. - Настройте автоматические письма.
Если клиент не завершил покупку, отправьте ему напоминание. Если давно не был на сайте, предложите скидку или новый товар.
Пример: интернет-магазин и тепловые карты
Тепловая карта показала, что клиенты часто смотрят отзывы, но редко нажимают на кнопку «Купить». Решение — переместить кнопку ближе к отзывам. После этого конверсия на странице выросла. Это простой шаг, но он сработал благодаря анализу поведения.
Реальный кейс
Интернет-магазин косметики увидел, что клиенты часто бросают товары в корзине из-за дорогой доставки. Они предложили бесплатную доставку при заказе от определённой суммы. Это увеличило количество завершённых покупок и средний чек.
Понимание того, что делают клиенты, — это ваш ключ к точным и полезным предложениям. Вы будете знать, что предложить, когда предложить и как это сделать.
Ошибка 3. Отсутствие персонального подхода
Если не используете данные о клиентах, зачем их собираете? Люди не любят получать общие предложения, которые «и вашим, и нашим». Клиент хочет чувствовать, что компания его знает и предлагает только то, что ему нужно. Без этого люди теряют интерес, а вы — прибыль.
Почему персонализация важна?
91% покупателей готовы вернуться в магазин, который предлагает подходящие им товары. Это значит, что ваше предложение должно говорить с клиентом на одном языке. Если человек постоянно смотрит стиральные машины, а вы шлёте ему рассылку про кофемолки — шанс потерять клиента очень велик. Когда вы попадаете в его интересы, шансы на покупку увеличиваются.
Как внедрить персонализацию?
- Делайте предложения, основанные на реальных покупках.
Если человек недавно купил телевизор, предложите ему настенное крепление или звукосистему. Не нужно пытаться угадать — используйте информацию о покупках. - Персонализируйте сайт и приложение.
Когда клиент заходит на сайт, он должен видеть товары, которые его могут заинтересовать. Например, если он покупал бытовую технику, предложите ему аксессуары или новинки, а не просто случайные предложения с главной страницы. - Делайте рассылки и уведомления, которые решают проблему клиента.
Если клиент бросил товар в корзине, напомните ему об этом. Но не просто напомните — дайте ему повод завершить покупку: скидку, бесплатную доставку или подарок. Это не манипуляция, а помощь в решении его задачи. - Скидки, которые касаются конкретного клиента.
Клиентам важно чувствовать уникальность предложения. Сделайте так, чтобы скидки подходили его интересам. Покупает детскую одежду? Предложите скидку на новые коллекции детской обуви. - Следите за всем клиентским путем.
Персонализация должна охватывать каждый этап взаимодействия. Например, интернет-магазин «Эльдорадо» не просто показывает товары на основе прошлых покупок. Они даже раздел скидок персонализируют. Клиент видит именно те товары, которые ему реально нужны.
Пример из жизни: интернет-магазин
Магазин электроники сделал персонализацию на странице после покупки. Если клиент купил ноутбук, ему тут же предложили мыши, чехлы, сумки. Это не просто случайные товары, а вещи, которые логично дополняют покупку. Такой подход увеличил заказы на 15%.
Реальный кейс: «Эльдорадо»
В «Эльдорадо» персонализация работает на всех уровнях. Клиент заходит на сайт, и ему сразу предлагают товары, которые подходят его интересам и недавним покупкам. Если он покупал стиральную машину, ему предложат товары для дома или средства для ухода за техникой.
Персонализация — это внимание
Когда клиент видит, что компания обращает внимание на его интересы, он возвращается. Это не просто увеличивает продажи. Это формирует доверие. Клиент понимает, что его ценят, а не пытаются продать что угодно.
Ошибка 4. Недостаток внимания ценным клиентам
Многие компании думают, что все клиенты одинаково важны. Это заблуждение. Одни покупают что-то раз в полгода, другие возвращаются каждый месяц и оставляют серьёзные суммы. Вторые — это ваши ключевые клиенты. Потерять их — значит потерять постоянный поток денег.
Почему важно следить за ценностью клиента?
Показатель LTV (Lifetime Value) — это сумма, которую клиент принесёт вам за всё время сотрудничества. Один человек купит один раз и исчезнет. Другой вернётся снова и снова, принося вам деньги на протяжении многих лет. Потеря клиента с высоким LTV — это не просто минус один заказ. Это потеря всех будущих сделок и рекомендаций, которые этот клиент мог бы дать.
Как распознать ценных клиентов?
- Частота покупок.
Следите, как часто клиент заказывает. Если он возвращается каждые пару месяцев и тратит нормальные суммы — это ваш ценный клиент. Ему нужно уделять внимание. - Средний чек.
Клиенты, которые делают крупные заказы, явно важны для бизнеса. Они приносят больше прибыли. Если такой клиент регулярно тратит много, нужно следить за его удовлетворенностью. Потеря одного такого покупателя может стоить вам целого потока новых клиентов. - Общая сумма покупок.
Даже если человек делает небольшие заказы, но часто, его общая ценность может оказаться выше, чем у тех, кто покупает редко, но дорого. Не упускайте таких клиентов из виду.
Как работать с ценными клиентами?
- Реагируйте молниеносно.
Когда ваш важный клиент сталкивается с проблемой или задает вопрос, откладывать нельзя. Нужно решать его запросы сразу. Один проигнорированный запрос — и клиент уйдёт к конкурентам. А это не просто один минус, это долгосрочная потеря. - Предлагайте эксклюзивные условия.
Покажите, что вы цените этих людей. Предлагайте им закрытые акции, скидки, доступ к новинкам до того, как они появятся в продаже. Клиент должен чувствовать себя особенным. - Поддерживайте связь.
Регулярное общение — важная часть работы с ценными клиентами. Это не только письма с предложениями, но и поздравления с праздниками, приглашения на эксклюзивные мероприятия. Вы должны напоминать им, что они важны для вашего бизнеса. - Давайте лучшее обслуживание.
Ускоренная доставка, бесплатные услуги, более гибкие условия возврата — такие мелочи для бизнеса, но они сильно укрепляют лояльность клиента. Чем больше у него привилегий, тем меньше вероятность, что он уйдёт.
Пример: как магазин электроники удерживает элитных клиентов
Магазин электроники проанализировал, что у них есть несколько десятков клиентов, которые регулярно покупают дорогие товары: смартфоны, ноутбуки, аксессуары. Эти клиенты приносят бизнесу стабильный поток денег. Чтобы удержать их, магазин предложил бесплатную премиум-доставку, доступ к новым продуктам до их официального релиза и персональные скидки. В результате клиенты стали не только возвращаться чаще, но и увеличили свои чеки.
Реальный пример: как потеряли ценного клиента
Одна мебельная компания лишилась ключевого покупателя, который делал крупные заказы несколько раз в год. Однажды произошла проблема с доставкой, и служба поддержки не торопилась её решать. Клиент ушел к конкурентам. Потеря этого покупателя стоила компании не только нескольких крупных сделок, но и потенциальных рекомендаций. Компании пришлось вкладывать деньги в привлечение новых клиентов, чтобы компенсировать убытки.
Ошибка 5. Непоследовательный клиентский опыт
Клиент заходит на сайт, выбирает товар, а потом открывает мобильное приложение — и там всё выглядит иначе. Он пытается разобраться, но информация разрознена. Ему надо позвонить в поддержку, а оператор ничего не знает о его заказе. Это бесит. Клиенту важно, чтобы сервис был одинаковым везде, где бы он ни находился.
Почему это проблема?
Люди не хотят каждый раз начинать с нуля. Если они уже что-то сделали на сайте, они ждут, что все данные перейдут и в приложение, и в поддержку. 75% покупателей ждут единого опыта в любом канале, и 73% готовы уйти, если этого не получают. Клиент устает от постоянных разночтений и, не раздумывая, уходит к конкурентам.
Как сделать клиентский опыт единым?
- Собирайте данные в одном месте.
Все действия клиента должны сохраняться в общей системе. Если человек заказал товар на сайте, данные об этом должны сразу попадать и в мобильное приложение, и в базу поддержки. Тогда любой сотрудник сможет быстро помочь, и клиент не будет объяснять всё с самого начала. - Дайте сотрудникам доступ ко всей информации о клиенте.
Когда клиент звонит в поддержку, оператор должен видеть его заказы, переписки в чате и историю покупок. Это помогает быстрее решать вопросы. Если клиенту не придётся заново объяснять проблему, это сэкономит время и улучшит впечатление от сервиса. - Создайте единые правила обслуживания.
Ответы в чате должны быть такими же быстрыми и точными, как по телефону. Важно, чтобы клиент всегда получал одинаково качественную помощь, будь то чат, телефон или социальные сети. Так он почувствует уверенность в вашем сервисе. - Синхронизируйте предложения и цены.
Если клиент видит скидку на сайте, она должна быть доступна и в приложении. Никакой путаницы. Одни и те же акции должны работать одинаково во всех каналах.
Пример: магазин электроники
Магазин внедрил систему, которая синхронизирует все данные клиента. Если человек сделал покупку через сайт, оператор в службе поддержки видит этот заказ. Когда клиент звонит, оператор сразу знает, что произошло, и может помочь без лишних вопросов. Клиенту не надо тратить время на объяснения.
Пример: как потеряли клиента
Клиент интернет-магазина одежды несколько раз пытался вернуть товар. Он звонил в поддержку, но каждый раз его данные терялись, и операторы ничего не знали о предыдущих обращениях. Ему приходилось объяснять всё заново. После третьего звонка клиент ушёл к другому продавцу.
Как этого избежать?
Чтобы клиент остался доволен, нужно объединить все данные и сделать сервис последовательным. Когда система централизована, клиент получает одинаково качественный сервис в любом канале. Это укрепляет доверие и сохраняет лояльность.
Ошибка 6. Отказ от обратной связи
Клиенту может мешать что-то незначительное, а вы об этом даже не узнаете, если не спросите. Он молчит, терпит, а потом уходит. Всё, что вам нужно сделать, — спросить: «Всё ли вас устроило?» Это простой шаг, который может спасти клиента.
Почему это важно?
Большинство недовольных клиентов не жалуются вам. Они просто уходят и рассказывают другим о своём плохом опыте. И вот один недовольный человек уже рассказал 15 своим друзьям, как у вас плохо. А они теперь тоже не придут. Вам нужно услышать проблему прежде, чем она превратится в катастрофу.
Запросить обратную связь — значит показать, что вам не всё равно. Это не просто формальность. Это способ выяснить, что нужно улучшить, чтобы клиенты остались с вами.
Что делать с обратной связью?
- Спросите сразу после покупки.
Не ждите, пока клиент сам решит высказаться. Отправьте письмо: «Что вам понравилось? Что можно улучшить?» Это простой способ увидеть, где у вас слабые места. - Не бойтесь негативных отзывов.
Если клиент жалуется — это не конец света. Это шанс решить проблему и вернуть доверие. Быстрая реакция может не только исправить ошибку, но и показать, что вы заботитесь. Люди любят, когда к ним прислушиваются. - Расскажите о результатах.
Если вы что-то изменили по итогам отзывов, скажите об этом. Пусть клиенты знают, что их мнение реально влияет на ваш сервис. Например: «Благодаря вашим отзывам мы ускорили доставку на два дня». Это не просто слова, это действия. - Используйте отзывы, чтобы строить отношения.
Когда вы запрашиваете мнение клиента, это не только про сбор информации. Это возможность наладить контакт, показать, что вы его слышите. Чем чаще вы взаимодействуете, тем больше доверия и лояльности.
Пример: Tom Tailor
Tom Tailor регулярно отправляет письма после покупки. Они спрашивают: что понравилось, а что нет? Если клиент недоволен, они решают проблему на месте. Клиент видит, что его мнение важно, и это укрепляет отношения. Он возвращается снова и снова.
Пример: как упустили клиентов
Магазин техники долго игнорировал жалобы на задержки доставки. Они не запрашивали обратную связь и не понимали, что это критический момент для клиентов. Когда начали решать проблему, уже было поздно. Большинство ушло к конкурентам.
Ошибка 7. Отсутствие человеческого присутствия
Автоматизация — это удобно, но за всем этим клиент не видит людей. Он заказывает, получает, но не чувствует, что кто-то реально позаботился о нём. Когда бизнес превращается в поток роботов и алгоритмов, клиент теряет связь с вами. А ведь ему важно видеть за заказами и письмами не абстрактную компанию, а живых людей, которые думают о нём.
Почему это важно?
Клиент — это не просто покупатель, он человек. Он хочет общения. Даже в цифровую эпоху люди ценят человеческое внимание. Когда клиент получает письмо от менеджера, видит его фото, понимает, что за заказом стоит конкретный человек, он чувствует себя важным. Это не просто трансакция, а общение.
Без этого компания превращается в машину для продаж. Клиент, конечно, может купить товар, но особого доверия и привязанности не возникает. А доверие — это не просто приятное чувство, это деньги. Когда человек доверяет вам, он возвращается. И делает это снова и снова.
Как вернуть человека в бизнес?
- Добавьте личность в общение.
В письмах и рассылках вместо сухого «команда магазина» напишите, кто именно отправил письмо. Поставьте фото этого человека. Пусть клиент видит, что с ним общается конкретный менеджер, а не безликая система. Так вы создадите ощущение личного общения. - Записки от руки.
Вложите в заказ короткую записку от сотрудника, который его упаковал. Это может быть просто «Спасибо, что выбрали нас!» или «Надеюсь, вам понравится». Написанное от руки, это создаст ощущение заботы. Маленький жест, а эффект огромный. Клиент почувствует, что его заказом занимался не робот, а человек, которому не всё равно. - Покажите, кто работает в компании.
Опубликуйте истории о ваших сотрудниках. Это могут быть интервью, личные заметки или рассказы о том, как они решают проблемы клиентов. Пусть люди увидят, что за брендом стоят не только товары, но и живые люди. Это помогает разрушить барьер между компанией и клиентом. - Лично решайте сложные вопросы.
Когда у клиента возникает проблема, не отправляйте его к боту. Пусть человек из вашей команды сам свяжется с ним, разберётся и решит. Это показывает, что вы реально заботитесь. Проблемы решаются не потому, что «так работает система», а потому что вы видите в клиенте человека.
Пример: как записки от руки улучшили впечатление
Один интернет-магазин, продающий подарки, добавлял в каждый заказ короткую записку от того, кто его собирал. Это не было обязательной процедурой — сотрудники писали от себя: «Спасибо, что выбрали нас!» или «Надеемся, подарок принесёт радость!». Клиенты были в восторге и делились записками в соцсетях. В результате компания получила больше доверия и лояльности, чем от любых маркетинговых акций.
Пример: IT-компания и личное общение
Одна компания, работающая в сфере IT, внедрила правило: если у клиента сложный запрос, менеджер не пишет шаблонные ответы. Вместо этого он звонит клиенту, объясняет ситуацию и помогает лично. Такой подход повысил уровень доверия. Клиенты знали, что их проблему решает не робот, а живой человек, готовый помочь.
Ошибка 8. Недостаточное внимание оттоку клиентов
Каждый месяц кто-то перестаёт пользоваться вашим сервисом. Это происходит регулярно, но вы не обращаете на это внимание, потому что тратите все силы на привлечение новых. Но это ошибка. Привлекать новых клиентов дорого. Удерживать старых дешевле и выгоднее. Если вы не следите за тем, как и почему уходят клиенты, ваш бизнес теряет деньги.
Почему важно следить за оттоком?
Отток показывает, что вы делаете не так. Если клиенты уходят, значит, их что-то не устраивает: может быть, они недовольны сервисом, может, нашлись предложения получше у конкурентов. Вы теряете не просто человека, а деньги, которые могли бы заработать, если бы клиент остался. Проблема в том, что, если вы не анализируете отток, вы не понимаете, где слабые места. Всё внимание уходит на привлечение новых клиентов, но вы не замечаете, как уходят старые.
Как понять, почему уходят клиенты?
- Смотрите на поведение.
Изучите, что делают клиенты до того, как уйти. Может, они перестали открывать ваши письма или заходить на сайт. Заметив это, вы сможете вовремя вмешаться: предложить скидку, спросить, что не так. - Спрашивайте напрямую.
Когда клиент уходит, не отпускайте его молча. Спросите, почему он решил уйти. Вы можете узнать о проблемах, о которых даже не подозревали. - Следите за качеством обслуживания.
Проверяйте, как быстро решаются вопросы клиентов, насколько удобно с вами взаимодействовать. Если клиент сталкивается с проблемой и её долго не решают, он уходит к тем, кто готов реагировать быстрее. - Анализируйте, кто уходит.
Посмотрите, кто чаще уходит: новички, которые сделали один заказ, или постоянные клиенты? Это поможет понять, на чём сосредоточить усилия: улучшить первый опыт или больше работать с лояльными клиентами.
Что делать, чтобы снизить отток?
- Действуйте заранее.
Если клиент стал реже заходить на сайт или покупать, свяжитесь с ним. Предложите персональную скидку или подарок. Покажите, что он вам важен, пока не ушёл окончательно. - Улучшайте поддержку.
Клиент уходит, если его проблему не решают. Быстрая и внимательная поддержка — ключевой фактор удержания. Слушайте клиента, решайте его вопросы, действуйте быстро. - Отслеживайте изменения в поведении.
Используйте системы, которые анализируют активность клиента. Если человек перестал быть активным, отправьте ему персональное предложение, напомните о себе. - Создайте программу лояльности.
Постоянные клиенты хотят знать, что вы их цените. Предлагайте бонусы за повторные заказы, скидки на следующие покупки. Клиенты чувствуют заботу, и это помогает удерживать их.
Пример: как один интернет-магазин решил проблему оттока
Интернет-магазин увидел, что клиенты после первой покупки не возвращаются. Они изучили поведение покупателей и выяснили, что их не устраивала долгая доставка. Магазин сократил сроки доставки, добавил программу лояльности, и клиенты стали возвращаться. Отток снизился на четверть.
Пример: как вернули клиентов
Онлайн-сервис заметил, что через три месяца после подписки пользователи уходят. Они начали спрашивать, почему. Оказалось, что людям не хватало разнообразия в уроках. Сервис добавил новые курсы, обновил старые, и люди перестали массово отменять подписки.
Что сделать, чтобы клиенты не уходили?
Не ждите, пока клиенты начнут уходить массово. Отслеживайте, как меняется их поведение, задавайте вопросы, улучшайте сервис. Работа с оттоком — это не просто про удержание, это про улучшение всего бизнеса. Чем меньше клиентов вы теряете, тем лучше растут ваши доходы.
Ошибка 9. Отказ от неактивных пользователей
Клиенты могут просто замереть — перестать заходить на сайт, перестать открывать письма, не делать новые заказы. В этот момент их легко потерять, если ничего не предпринять. Но именно неактивные клиенты — это те, кто уже вас знает и кому можно напомнить о себе. Привлекать новых сложнее и дороже. Возвращение старых клиентов — быстрее и дешевле.
Почему нужно обращать внимание на неактивных?
Неактивные клиенты уже однажды выбрали вас. Возможно, они забыли о вас, а может, их что-то отвлекло. Ваша задача — напомнить им, что вы здесь, что у вас есть что-то интересное, что стоит вернуться. Если вы не следите за неактивной аудиторией, показатель удержания падает, а маркетинг становится дороже: вы тратите деньги на привлечение новых, но не возвращаете тех, кто готов снова покупать.
Как вернуть неактивных клиентов?
- Пишите прямо.
Отправьте простое письмо: «Мы давно вас не видели, у нас есть что-то новое! Посмотрите!» Добавьте небольшую скидку или бонус за возвращение. Это прямой сигнал: клиент видит, что его отсутствие заметили, и понимает, что его возвращение ценно. - Предлагайте что-то только для них.
Простой трюк — предложить что-то, чего нет у других. Эксклюзивная скидка, специальная акция — это покажет, что вы не просто привлекаете всех подряд, а хотите вернуть именно этих клиентов. - Создайте персональные акции.
Не отправляйте одно и то же всем. Сегментируйте базу и создавайте отдельные предложения для тех, кто давно не делал покупок. Это может быть скидка на первый заказ после перерыва или бонусы за возвращение. Важно, чтобы предложение было заметно выделено. - Напомните о забытых товарах.
Если клиент оставил что-то в корзине, напомните ему. Не все покупки случаются в моменте. Иногда нужно время подумать, а ваше напоминание может подтолкнуть завершить заказ. - Покажите, что вы о нём помните.
Используйте данные о покупках клиента. Если человек раньше покупал книги, предложите новинки, которые могли бы ему понравиться. Он увидит, что вы помните, что ему интересно, и это сделает предложение более личным.
Пример: как Goods вернули клиентов
Маркетплейс Goods заметил, что часть клиентов перестала покупать. Они разработали стратегию для «спящих» клиентов — отправили письма с персональными предложениями: скидки, бонусы, бесплатная доставка. В результате клиенты вернулись. Они почувствовали, что о них не забыли, и снова начали делать заказы.
Пример: как магазин электроники вернул покупателей
Один интернет-магазин электроники увидел, что спустя шесть месяцев после первой покупки клиенты переставали возвращаться. Они предложили этим клиентам скидку 20% на любой товар, если они сделают заказ в течение месяца. Результат — часть клиентов вернулась, а продажи выросли на 18%.
Что делать, чтобы вернуть неактивных клиентов?
- Отправьте письмо с персональным предложением.
- Предложите им что-то уникальное: скидки, бонусы, бесплатную доставку.
- Напомните о товарах, оставленных в корзине.
- Используйте данные о прошлых покупках для персонализации.
Неактивные клиенты — это ваш шанс. Они уже знают вас, им проще вернуться, чем новым. Работайте с ними, напомните, что вы о них помните, предложите что-то полезное — и они снова станут вашими постоянными покупателями.
Чек-лист: как удержать клиентов
✅ Проанализируйте бюджет. Убедитесь, что вы не тратите всё на привлечение новых клиентов. Оставьте часть бюджета на удержание.
✅ Сфокусируйтесь на удержании клиентов. Работайте с теми, кто уже сделал покупку. Удержание — это стабильные продажи и прибыль.
✅ Используйте повторные продажи. Разработайте стратегии, которые стимулируют клиентов покупать снова: персональные предложения, акции, программы лояльности.
✅ Запустите триггерные рассылки. Настройте рассылки, которые напоминают клиентам о возможности повторной покупки. Например, предлагайте товары, которые им могут быть полезны на основе их предыдущих заказов.
✅ Используйте аналитику. Собирайте данные о покупках и на их основе предлагайте релевантные товары. Это повысит шансы на повторные продажи.
✅ Стимулируйте следующий заказ сразу после первого. Не думайте, что заказ — это конец. Предлагайте клиенту что-то ещё в момент завершения первой покупки.
✅ Разработайте персональные предложения. Например, как интернет-магазин Helptomama, предложите товары повторного спроса или те, что могут стать следующей покупкой.
✅ Мониторьте поведение клиентов. Отслеживайте, как и когда покупатели становятся неактивными, чтобы вовремя предложить что-то для их удержания.
✅ Инвестируйте в удержание. Удержание клиента всегда дешевле, чем привлечение нового. Перенаправьте ресурсы на удержание и увеличьте прибыль.
