- Next-Gen comms, Теория и практика
Как сделать рассылку в WhatsApp и избежать блокировок
WhatsApp-рассылки стали популярным инструментом для бизнеса благодаря своей высокой открываемости — 98% пользователей читают полученные сообщения. Однако неправильное использование этого инструмента может привести к блокировке аккаунта, которая негативно скажется на продажах. В этой статье Наталья Пьянзина, CRM-маркетолог в CRM-Group, расскажет, как сделать рассылку в WhatsApp правильно и избежать блокировок.
Что такое WhatsApp-рассылка
WhatsApp-рассылка — канал коммуникации, по которому компании отправляют массовые сообщения клиентам через мессенджер WhatsApp. Это может быть информация о новых продуктах, акциях, специальных предложениях, напоминаниях о событиях и многое другое.
Использовать данный канал коммуникации могут любые организации, например: розничные магазины, рестораны и кафе, образовательные учреждения, ИТ-компании, различные сервисы.
CRM-маркетолог CRM-Group
Обзор решений, которые помогают бизнесу расти
Преимущества
- Открываемость 98%. Сообщения в WhatsApp читают почти всегда, так как пользователи ассоциируют этот мессенджер с общением с близкими или коллегами, а не с рекламой.
- Интерактивность. WhatsApp позволяет вести диалог. Клиенты могут ответить на сообщение и решить возникшие вопросы: уточнить детали заказа, перенести или отменить запись, условия акции, сообщить о проблеме и т. д.
- Интеграция с CRM и ERP. Это делает рассылку сообщений удобной и упрощает общение с клиентами.
- Мультимедийность. Можно отправлять различный контент: фотографии, видео, документы, гифки и текст до 1000 знаков.
Недостатки
- Стоимость. WhatsApp-рассылка дороже, чем другие каналы коммуникации, так как включает затраты на подключение к API через провайдеров услуг, а также оплату за каждый диалог. Тем не менее вложенные инвестиции оправдывают себя благодаря высокой эффективности инструмента.
- Верификация в Meta*. Чтобы в полной мере использовать WhatsApp-рассылки, нужно пройти процедуру подтверждения компании: предоставить документы и доказать, что она существует.
Виды блокировок в WhatsApp
Чтобы избежать блокировок аккаунта, разберёмся, какими бывают блокировки.
1. Блокировка от пользователей
Рассылка в WhatsApp иногда становится сюрпризом для пользователя, и тогда он может пожаловаться на аккаунт или заблокировать его. Это происходит, когда пользователь не давал согласия на отправку сообщений, ему пишут с неизвестного номера или присылают нерелевантные сообщения.
Если пользователь выбирает «Пожаловаться», то последние пять сообщений компании отправляются на проверку в WhatsApp. Если пользователь выбирает «Заблокировать», то рассылка перестаёт ему доставляться. Когда таких пользователей становится много, Meta* занижает статус компании и впоследствии блокирует её номер.
2. Блокировка от WhatsApp
Мессенджер оценивает качество общения компаний с клиентами по количеству жалоб и блокировок. На основании оценки он присваивает аккаунтам статус, который бывает трёх категорий:
- high (зелёный) — всё отлично;
- medium (желтый) ― повод задуматься;
- low (красный) ― жди беды.
Если на аккаунт со статусом low будут и дальше поступать жалобы, то Meta* его заблокирует. Блокировка может быть как временной, так и постоянной. Также мессенджер может заблокировать аккаунт, если нарушена политика его использования.
Какие действия ведут к блокировке
Аккаунт в WhatsApp может быть заблокирован по следующим причинам:
1. Отправка сообщений без согласия получателей
Рассылка нежелательных сообщений является нарушением Политики платформы и считается спамом. Если контакт просит вас больше не отправлять ему сообщения, следует удалить его из рассылки и больше не пытаться с ним связаться.
2. Использование неофициальных систем
WhatsApp Business API (WABA) – это единственное официальное решение для бизнес-коммуникаций через платформу. Использование неофициальных приложений или модифицированных версий WhatsApp может привести к блокировке аккаунта. WhatsApp строго следит за использованием таких программ.
3. Рассылка контента, нарушающего правила мессенджера
Бизнес-сервисы WhatsApp запрещают использовать свою платформу в преступных целях. Нельзя рассылать спам, публиковать фальшивые новости и контент 18+. Также нельзя продавать, покупать, продавать следующие товары и услуги:
4. Игнорирование жалоб пользователей
WhatsApp использует технологии машинного обучения и жалобы пользователей, чтобы обнаруживать и блокировать аккаунты, которые рассылают нежелательные сообщения. Если пользователи часто жалуются на ваши сообщения или блокируют вас, это сигнализирует платформе о проблемах с аккаунтом, и ему снижают статус. Когда он становится низким, номер блокируют.
Советы, как избежать бана
1. Спрашивать согласия
Перед тем как отправлять сообщения, убедитесь, что получатели дали согласие на получение информации. Это можно сделать через форму подписки на сайте или во время регистрации в сервисе.
2. Использовать официальный WhatsApp Business API
Это единственный сертифицированный сервис рассылок в WhatsApp. Остальные сервисы мессенджер активно блокирует.
3. Персонализируйте сообщения
Обращайтесь к получателям по имени и отправляйте только релевантный контент, чтобы снизить вероятность жалоб на спам. Перед тем как отправить сообщение, убедитесь, что в базе указаны настоящие имена. Иногда пользователи в шутку указывают в графе ФИО клички питомцев, свои прозвища или просто цифры.
- ❌ Так не надо — 👋 Здравствуйте! У нас отличные новости! 📣 На этой неделе в нашем магазине проходит акция — скидка 10% на все товары популярных брендов! Заходите на наш сайт, чтобы увидеть всю новую коллекцию!
- ✅ Так надо — Здравствуйте, Ольга! 🌟 🎁На этой неделе у нас проходит акция на ваш любимый бренд Askent — скидка 30% на все товары! Не упустите возможность сделать выгодные покупки! Если вы не хотите получать такие сообщения, напишите «Стоп».
4. Контролируйте частоту рассылок
Разработайте стратегию, предполагающую умеренную частоту рассылок, чтобы не раздражать подписчиков. Например, маркетинговые сообщения можно отправлять раз в три месяца, а информационные — раз в две недели. Всё зависит от целей и задач компании.
- ❌ Так не надо — Три раза в неделю предлагать пользователям свои товары и рассказывать о новостях компании.
- ✅ Так надо — Делать рассылку со специальным предложением раз в три месяца.
5. Следите за качеством содержимого
Ваш контент должен соответствовать политике обмена сообщениями WhatsApp и не нарушать правила платформы. Нельзя рекламировать алкоголь, табак, запрещённые вещества, насилие, азартные игры, части тела и услуги для взрослых.
- ❌ Так не надо — Чтобы привлечь внимание пользователя, в качестве иллюстрации используем фотографии девушек
- ✅ Так надо — Чтобы привлечь внимание пользователя, в качестве иллюстрации используем котика
6. Предоставьте простой отказ от подписки
В каждом сообщении должна быть легкодоступная возможность для отказа от подписки. Например, это может быть предложение отправить вам определённую фразу, чтобы отказаться от получения сообщений.
- ❌ Так не надо — 🛍️ В этом месяце мы предлагаем эксклюзивную скидку 20% на все товары в нашем интернет-магазине. Не упустите возможность купить любимые товары по выгодной цене!
- ✅ Так надо — 🛍️ В этом месяце мы предлагаем эксклюзивную скидку 20% на все товары в нашем интернет-магазине. Не упустите возможность купить любимые товары по выгодной цене! Если вы не хотите получать такие сообщения, просто напишите «Стоп».
7. Мониторьте статус оценки качества
Регулярно заходите в личный кабинет Facebook* и проверяйте статус аккаунта. Это поможет быстро исправить ошибки и не допустить блокировки аккаунта.
- ❌ Так не надо — Рассылку отправили, зайдём в личный кабинет через неделю и посмотрим, как там дела.
- ✅ Так надо — Давайте будем каждый день заходить в личный кабинет и проверять статус аккаунта
CRM-маркетолог CRM-Group
Способы рассылки в WhatsApp
В этом разделе мы рассмотрим три способа рассылки: с личного профиля, через неофициальные программы и с помощью WhatsApp Business API. Выбор подходящего метода поможет оптимизировать ваше общение и максимально эффективно использовать потенциал платформы.
Преимущества:
- Стоимость. Нет необходимости в дополнительных расходах на инструменты или подписку, поскольку всё выполняется через ваш личный профиль.
- Простота. Вы можете быстро и легко отправлять сообщения, без сложной настройки.
Недостатки:
- Ограничения на количество отправок. В сутки можно отправить сообщение 256 пользователям. С таким лимитом трудно делать массовые рассылки.
- Высокий риск блокировки. Рассылка большого количества сообщений может привести к блокировке вашего аккаунта. WhatsApp активно борется с нежелательным контентом и может заблокировать пользователей, которые нарушают правила платформы.
1. Рассылка с личного профиля
Рассылка через личный аккаунт в WhatsApp является одним из самых простых и доступных видом взаимодействия с контактами. Этим способом можно отправлять сообщения своим друзьям и знакомым без дополнительных затрат.
Преимущества:
- Удобство. С помощью серых программ вы можете управлять рассылками, получать доступ к аналитике и статистике по выполненным сообщениям.
- Быстрота. Не нужно тратить время на регистрацию компании в Facebook, можно сразу создавать рассылки.
Недостатки:
- Не гарантируют защиту от блокировки. WhatsApp против того, чтобы использовали неофициальные программы, поэтому алгоритмы быстро их вычисляют, и номера блокируют.
- Не обеспечивают достаточным уровнем шифрования, что может привести к утечке конфиденциальной информации клиентов.
2. Рассылка с помощью неофициальной интеграции
Существуют неофициальные, или серые методы рассылки в WhatsApp, которые обходят официальные API и политику платформы. Такие рассылки используют компании, которые хотят взаимодействовать с клиентами через WhatsApp, но избегают официальных процедур регистрации.
Преимущества:
- Удобство. С помощью серых программ вы можете управлять рассылками, получать доступ к аналитике и статистике по выполненным сообщениям.
- Быстрота. Не нужно тратить время на регистрацию компании в Facebook, можно сразу создавать рассылки.
Недостатки:
- Не гарантируют защиту от блокировки. WhatsApp против того, чтобы использовали неофициальные программы, поэтому алгоритмы быстро их вычисляют, и номера блокируют.
- Не обеспечивают достаточным уровнем шифрования, что может привести к утечке конфиденциальной информации клиентов.
3. Рассылка через WhatsApp Business API (WABA)
WABA — единственный официальный и безопасный способ для массовых рассылок. Этот сервис предназначен для бизнеса и позволяет взаимодействовать с клиентами на профессиональном уровне.
Преимущества:
- Безопасность. Использование WABA снижает риск блокировки, так как это официальный инструмент WhatsApp, который поддерживает множество функций для бизнеса.
- Массовость. API позволяет отправлять сообщения большому количеству пользователей одновременно, что значительно повышает эффективность маркетинга.
- Идентификация компании. Когда человек получает сообщение, то вместо незнакомого номера он видит название бренда, и ему сразу понятно, от кого сообщение. Это увеличивает вероятность того, что пользователь его откроет и прочтёт.
- Аналитика и интеграция. Вы получаете доступ к аналитическим инструментам и можете интегрировать WABA с другими сервисами и CRM-системами для более глубокой работы с клиентами.
Недостатки:
- Стоимость зависит от курса доллара. В среднем один диалог с одним пользователем стоит 12 рублей, транзакционный и аутентификационный — 6 рублей. Это дороже, чем другие каналы коммуникации, но затраты обычно быстро окупаются за счёт высокой открываемости.
Как запустить рассылку в WhatsApp Business API (WABA)
Так как открываемость сообщений в WhatsApp высокая, запуск рассылки может стать эффективным инструментом для бизнеса. Однако для успешного старта важно учесть несколько ключевых моментов:
Шаг 1. Пройти верификацию в Facebook*
WhatsApp принадлежит Facebook*, и для запуска бизнес-аккаунта необходимо пройти процедуру верификации. Это повысит доверие к вашему бизнесу и поможет избежать блокировок со стороны платформы.
Шаг 2. Определить цель рассылки
Прежде чем начать, нужно решить, для чего нужна рассылка. Это может быть информирование клиентов о новых продуктах, специальные предложения, праздники или просто поддержание контакта с существующими клиентами. Цель помогает определить аудиторию, а также каким должен быть для неё контент.
Шаг 3. Собрать базу контактов
Для эффективной рассылки необходимо иметь базу номеров, владельцы которых согласны получать от вас сообщения. Вы можете собрать контакты через подписные формы на сайте, социальные сети или даже offline-мероприятия. Важно помнить о соблюдении законодательства о защите персональных данных и о том, что пользователи должны дать согласие на получение сообщений.
Шаг 4. Сегментировать аудиторию
Разделите базу контактов на сегменты в зависимости от их интересов, покупательского поведения, географического расположения и других параметров. Это позволит отправлять персонализированные и релевантные сообщения, что повышает вероятность отклика.
Шаг 5. Посчитать экономику и метрики
Прежде чем запустить рассылку, важно рассчитать возможные затраты и ожидаемые результаты. Определите, какие метрики вы будете использовать для оценки успеха кампании. Это может быть процент открытых сообщений, клики по ссылкам, конверсии и т. д.
Шаг 6. Выбрать подходящую платформу в WABA
Для массовой рассылки в WhatsApp существуют различные платформы: сервисы рассылок, виджеты или чат-бот платформы. Каждая имеет свои преимущества и недостатки, поэтому важно выбрать ту, которая соответствует вашим требованиям и бюджету.
Шаг 7. Подключить номер к провайдеру
К WhatsApp Business API можно подключиться только через провайдера. Для этого нужно выбрать такого, который будет подходить под ваши задачи, и заключить с ним договор.
Шаг 8. Внести оплату
Убедитесь, что вы внесли оплату за использование выбранной платформы, а также создали депозит на рассылки, чтобы избежать прерываний в процессе отправки сообщений.
Шаг 9. Придумать креативы и цепочки сообщений
Создайте привлекательные сообщения, которые интересны вашей аудитории. Разработайте воронку коммуникации, которая будет вести клиентов от первого контакта до завершения покупки или другой конечной цели.
Шаг 10. Пройти модерацию
WhatsApp следит за содержанием сообщений, которые компании отправляют клиентам. Важно, чтобы сообщение не нарушало требование мессенджера и соответствовало заявленному типу шаблона. Например, транзакционному, маркетинговому или аутентификационному.
Шаг 11. Проанализировать результаты
После отправки обязательно анализируйте результаты: откройте статистику, чтобы понять, насколько эффективна ваша рассылка, и используйте эту информацию для последующих кампаний.
