- Next-Gen comms, Теория и практика
Что такое брошенная корзина и как вернуть покупателей с помощью Retail Rocket
Только три из десяти покупателей завершают свои заказы в интернете. Примерно 70% так и не оплачивает товары, оставляя покупки незавершёнными. Это приносит значительные убытки бизнесу каждый год. В статье расскажем, почему так происходит, какие шаги помогают вернуть тех, кто ушёл, и как в этом помогает Retail Rocket.
Что такое брошенная корзина
Корзину называют брошенной, если человек положил в неё товары, но не завершил оформление и не оплатил заказ. Иными словами, клиент заинтересовался продуктом, но не довёл покупку до конца и ушёл с сайта. Это частая ситуация в онлайн-магазинах, которая сильно влияет на прибыль. Чем больше таких случаев, тем серьёзнее потери бизнеса из-за недостающих продаж.
Почему возникает брошенная корзина
Причины отказа разные, их можно разделить на три группы: технические, психологические и организационные.
Главный редактор Retail Rocket Group
Как оценить потери от брошенных корзин
Потери от брошенных корзин — это разница между тем, сколько онлайн-магазин мог бы заработать, если бы все пользователи завершили покупку, и фактической выручкой. Оценить эти потери несложно, если знать количество покупок и количество созданных корзин. Посчитать можно по следующей формуле:
Пример:
Если за месяц 900 раз товары добавляли в корзину, а покупки оформили только 400 раз, считаем так:
- Делим 400 на 900 — получаем 0,44
- Вычитаем 0,44 из 1 — получается 0,56
- Умножаем 0,56 на 100% — получаем 56%
Это значит, что 56% посетителей бросили свои корзины и не закончили покупку.
Почему важно возвращать покупателей из брошенной корзины
Возвращать покупателей из оставленной корзины важно по нескольким причинам:
✅ Увеличение выручки и возвращение упущенных средств. Из каждых десяти покупателей лишь три совершают оплату, а остальные семь уходят, так и не оформив покупку. По самым свежим оценкам, общие потери мирового e-commerce дохода от незавершённых заказов достигают $18 миллиардов в год. Даже незначительное сокращение процента брошенных корзин может прибавить миллионы к выручке благодаря возврату уже привлеченного трафика.
✅ Эффективность маркетинговых вложений. Работа с «тёплыми» клиентами обходится значительно дешевле и приносит лучший результат, чем поиск новых покупателей. Те, кто уже положил товар в корзину, проявили явный интерес: 43% пользователей покидают сайт, потому что «просто присматривались». Однако правильно настроенный триггер способен подтолкнуть таких людей вернуться и завершить покупку позже. Практика показывает, что автоматизированные кампании по возврату корзины способны восстановить 10–15% потерянных продаж.
✅ Улучшение восприятия бренда и репутации. В международных исследованиях 80% пользователей готовы вернуться и завершить покупку, если им дают удобную возможность и персонализированное напоминание. Персональные предложения, индивидуальные письма и акционные SMS делают онлайн-шопинг комфортнее и укрепляют лояльность к бренду.
✅ Оптимизация процессов и устранение «узких мест». Анализ причин отказа помогает быстро найти и убрать препятствия, мешающие покупателю завершить покупку. Например, 48% бросают корзину из-за неожиданных затрат, а сокращение этих барьеров может увеличить конверсию до 35%. Практика показывает, что бренды активно работающие с возвратом корзин, используют данные для улучшения дизайна и сервисов, что повышает конкурентоспособность.
Какие есть способы вернуть покупателей
Вернуть покупателей из брошенной корзины помогает комплекс стратегий, каждая из которых доказала свою эффективность на основе зарубежных исследований и статистики.
👉 Напоминания по e-mail. Автоматические e-mail являются самым распространённым способом возврата покупателей. По данным Flowium, средний открываемый процент таких писем 40-50%, а конверсия на завершённую покупку после рассылки достигает 5–10%.
В Retail Rocket это работает так: когда покупатель кладёт товары в корзину и уходит с сайта, платформа автоматически фиксирует это событие. Через 15 минут она отправляется пользователю письмо с промокодом, чтобы подтолкнуть его завершить заказ. Это позволяет быстро напомнить о покупке и мотивировать клиента выбрать ваш магазин, а не конкурентов.
👉 Push-уведомления. Push-уведомления хорошо привлекают внимание клиента на мобильных устройствах или ПК. Они срабатывают сразу после брошенной корзины, доставка моментальная и не требует открытия почты. По данным SellersCommerce, такие уведомления позволяют вернуть до 10% потерянных покупок, особенно если в них указывается индивидуальное предложение или ограничение по времени.
👉 Ретаргетинг. Фокусируется на пользователях, которые уже проявили интерес, но не завершили покупку. Исследования CartBoss отмечают, что ретаргетинг может увеличить возвраты до 10%, а около 30% онлайн-покупателей позитивно оценивают актуальные предложения через такой канал.
👉 SMS-напоминания. Обладает высокими показателями доставки и вовлечённости, в среднем реагируют на подобные сообщения быстрее, чем на email. В некоторых отраслях SMS может дать возврат до 25% от потерянных заказов, а общее число восстановленных покупок может быть на 5–8% выше при комбинированных компаниях «email+sms».
👉 Всплывающие окна Exit-Intent. Показываются пользователю в момент, когда он хочет закрыть сайт. По исследованиям Sumo, такие окна способны вернуть 4,5–6,4% всех потенциальных покупок, а в ряде кейсов — до 20% при использовании дополнительной скидки или бесплатной доставки. Это простой в реализации инструмент с быстрой отдачей.
👉 Звонок менеджера или чат с поддержкой. Контакт через call-центр, callback или быструю онлайн-консультацию помогает закрыть возражения по дорогостоящим или специфичным товарам. Согласно исследованию Paid, персональный контакт даёт прибавку возвратов до 30% для отдельных категорий бизнеса.
Как вернуть клиента, если он всё-таки ушёл
Потеря клиента — часть любой деятельности в бизнесе, но не всегда этот уход окончателен. Даже если покупатель перестал заказывать товары или пользоваться услугами, вернуть его можно с помощью последовательных и продуманных действий.
- Узнайте причину ухода. Важно выяснить, почему клиент ушёл: были ли это личные обстоятельства, неудобства сервиса или более выгодное предложение от конкурентов. Этот шаг можно сделать через анонимный опрос, звонок или сообщение в мессенджере. Искренняя заинтересованность и внимание к проблемам клиента повышают шансы вернуть его доверие.
- Напомните о себе. Если клиент просто забыл о вашей компании, достаточно деликатного напоминания. Для этого подходят email- и SMS-рассылки, push-уведомления, сообщения в мессенджерах. В письме или сообщении лучше не быть навязчивым — расскажите об интересных новинках, акциях или бонусных баллах, которые ещё доступны покупателю.
- Сделайте персональное предложение. После долгого отсутствия или негативного опыта клиенту важно понимать, что его ценят. Предложите индивидуальную скидку, подарок, бесплатную доставку или персональный бонус. Если уход связан с ошибкой со стороны компании — искренне извинитесь и покажите, что ситуация исправлена, предложив приятную компенсацию.
Цепочка писем для мотивации завершения покупки
Цепочка писем для возврата покупателей, которые оставили товар в корзине и не завершили покупку, состоит из нескольких этапов. Она устроена так, чтобы напомнить клиенту о товарах и побудить его окончить заказ, без навязчивости.
- Первое письмо (через 30–60 минут после ухода с сайта). В этом письме показывают товары, которые клиент оставил в корзине: с фотографиями, названиями и ценами. Добавляют кнопки для быстрого перехода к оформлению заказа. Иногда предлагают похожие товары для дополнительного интереса. Цель — вернуть внимание покупателя, пока оно ещё свежо.
- Второе письмо (через 1–2 дня после первого, если клиент не откликнулся). В нём обычно предлагают бонусы — скидку, бесплатную доставку или другие приятные условия. Также напоминают о плюсах магазина и простоте оформления, чтобы подтолкнуть к завершению покупки.
- Третье письмо (через 5–7 дней после второго). Здесь делают акцент на ограниченном количестве товара, специальных условиях покупки или рассказывают историю бренда для укрепления доверия. Иногда добавляют советы по подбору сопутствующих товаров, чтобы заинтересовать ещё больше.
Рекомендации по настройке цепочки:
- Интервалы между письмами зависят от стоимости товара — для дорогих покупок делают большие паузы.
- Оптимально не отправлять более трёх писем, чтобы не надоедать клиенту.
- Письма должны быть персональными и учитывать интересы клиента.
- Можно включать сервисные письма — уведомления о пополнении ассортимента и предложения для пассивных покупателей.
- Автоматизация помогает вовремя отправлять письма и реагировать на поведение пользователя.
Такой метод помогает вернуть покупателей и увеличить продажи в онлайн-магазине.
Как настроить сценарий «Брошенная корзина» в SailPlay от Retail Rocket Group
Сценарий «Брошенная корзина» запускается максимально просто и гибко — и не требует сложной настройки вручную. Вот как это реализуется на практике:
Шаг 1. В SailPlay от Retail Rocket Group нужно открыть меню с триггерами и нажать кнопку «Создать триггер».
Шаг 2. Выбрать сегмент аудитории по системе тегов.
Шаг 3. В визуальном конструкторе добавить условия, коммуникации и другие события для цепочки и затем сохранить.
Шаг 4. В редакторе платформы нужно создать письмо для отправки. Оформить можно с помощью готовых шаблонов или создать свой дизайн.
Шаг 5. Перед запуском рекомендуется отправить тестовое письмо для проверки корректности заполнения переменных, верного отображения верстки и функционирования всех ссылок.
Шаг 6. Запуск сценариев происходит в один клик. С этого момента система SailPlay самостоятельно следит за аудиторией и автоматически отправляет серию сообщений при наступлении заданных событий. Весь процесс полностью автоматизирован, а результаты работы триггера и его эффективность легко контролировать через личный кабинет платформы.
