5 эффективных приемов для роста Retention rate – Retail Rocket

68% продаж обеспечивают бизнесу постоянные клиенты, и большую часть прибыли приносят также лояльные покупатели: на 12-15% таких клиентов приходится 55-70% продаж. Мы продолжаем рассказывать о retention-маркетинге, и в этой статье поделимся эффективными методами для вашей стратегии удержания клиентов.

Что такое Retention rate?

Retention rate (коэффициент удержания) — это показатель, который отражает способность компании сохранять своих клиентов на протяжении определенного времени. Он показывает, какой процент пользователей или клиентов продолжает пользоваться услугами компании или совершает повторные покупки спустя время после первого взаимодействия. Этот показатель важен для оценки лояльности клиентов и эффективности стратегии удержания.

Формула для расчета Retention

Retention rate = ((Количество клиентов в конце периода – Количество новых клиентов за период) / Количество клиентов в начале периода) × 100%

Где:

Количество клиентов в конце периода — общее число клиентов, которые остались у компании на конец периода.
Количество новых клиентов за период — число новых клиентов, которые пришли за тот же период.
Количество клиентов в начале периода — число клиентов, с которыми компания начала этот период.

Высокий Retention rate указывает на успешные стратегии удержания и высокую лояльность клиентов, что способствует стабильному росту и доходам компании.

Почему нужно заботиться о тех, кто у вас уже покупает

Удержание клиентов — отличная возможность сократить затраты и получить рост ключевых бизнес-метрик, но есть еще несколько причин для удержания тех, кто уже покупает ваши товары или пользуется вашими услугами:

1. Экономия маркетинговых ресурсов

Всегда легче мотивировать сделать покупку в интернет-магазине постоянного, а не нового клиента. Потому что первый владеет большим количеством информации, знает ваши сильные стороны, лучше ориентируется в каталоге и, вполне возможно, успел составить для себя список любимых товаров, которые может приобрести именно у вас. Соответственно, и маркетинговые ресурсы (не только финансовые, но и временные а также человеческие) в этом случае затрачиваются в меньшей степени, чем в процессе привлечения новых покупателей.

2. Увеличение LTV

За счет своих полезных действий на сайте магазина постоянные клиенты обеспечивают более высокую конверсию и дают лучший уровень LTV (Lifetime Value — пожизненная ценность клиента). Они хорошо знают ваш магазин и ассортимент, поэтому формируют активную аудиторию посетителей сайта — сегмент покупательской аудитории, которая выполняет целевые (полезные) действия: посещение конкретной карточки товара, подписку, покупку и т. д. Это позволяет повысить продажи, ведь в большинстве случаев постоянные клиенты завершают свой Customer Journey оформлением покупки.

3. Повышение лояльности клиентов

Согласно исследованию Гарвардской бизнес-школы, в сфере финансовых услуг увеличение удержания клиентов на 5% приводит к приросту прибыли более чем на 25%. Это связано с тем, что лояльные клиенты склонны покупать больше, их средний чек по сумме, как правило, превышает чек покупки нового клиента. По мере того, как лояльный покупатель приобретает на большие суммы, эксплуатационные расходы компании на его обслуживание снижаются. Однако, это не все аргументы в пользу стратегии повышения лояльности. Есть и нефинансовое преимущество – лояльные клиенты могут стать «адвокатами» бренда или компании: оставят о вас полезный отзыв, дадут качественную обратную связь после совершения покупки, порекомендуют ваш магазин знакомым и т. д.

5 методов удержания клиентов

Итак, что делать для того, чтобы увеличить Retention Rate, снизить отток клиентов и повысить их лояльность? Перечислим приемы, которые сделают вашу стратегию удержания более эффективной:

1. Следите за сигналами оттока

Очевидно, лучше предотвратить проблему, чем решать ее последствия. Поэтому вовремя поняв причины недовольства клиента, внимательно прислушиваясь к его мнению, можно заметить сигналы о его приближающемся уходе. Чтобы зафиксировать эти «предупреждающие» сигналы, можно выстроить ключевые переменные поведения клиентов, например, такие как история запросов в службу поддержки. Затем проанализировать эти сигналы и принять меры, чтобы обработать обращения.

Эту задачу можно решить, проводя измерения ключевых показателей качества обслуживания клиентов, в том числе индекса NPS (Net Promoter Score). Провести опрос можно разными способами: прямая или дополнительные ссылки, встраивание на сайт, всплывающее окно или виджет, email-рассылка. Например, так выглядит рассылка для клиентов интернет-магазина «‎Мир корма»: