Месяц: Апрель 2025

Что такое фрод и как защитить бизнес от мошенников

Posted on by Кирилл Морозов
← Вернуться назад Читать далее →
  • Словарь

Что такое фрод и как защитить бизнес от мошенников

Фрод — от английского fraud — «мошенничество» — это неправомерные действия в сфере высоких технологий, которые приводят к финансовым потерям. Product Marketing Manager Андрей Москвин рассказывает о самых распространённых методах фрода в электронной коммерции и поясняет, как бизнесу бороться с мошенничеством

Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
Главный редактор Retail Rocket Group
Содержание статьи

Что такое фрод и почему бизнесу важно от него защищаться

Фрод — это противозаконные манипуляции в онлайне, которые ведут к обогащению злоумышленников. В электронной коммерции под фродом часто имеют в виду недобросовестные действия, с помощью которых покупатель получает личную выгоду.

К фроду также относится кража и неправомерное использование чужих данных. Жертвами такого фрода становятся и потребители, и продавцы одновременно.

Как фрод вредит онлайн-бизнесу

❌ Нивелируется эффект промо-акций и рекламных компаний: например, вся партия бытовой техники с хорошей скидкой уходит к перекупщикам.

❌ Продавец начинает испытывать проблемы с наличием товара: это вызывает недовольство и снижает лояльность покупателей.

❌ Жертвами мошенников становятся клиенты, что также бьёт по репутации компании. Такая ситуация возможна, если преступники рассылают от имени компании фальшивые письма или создают фейковые сайты, чтобы взломать личные кабинеты клиентов.

❌ Бизнес теряет деньги: например, недобросовестные пользователи создают множество новых аккаунтов, чтобы получить бонус за первую покупки.

По прогнозам аналитиков, объёмы фрода в мировой электронной коммерции неизбежно вырастут с $44,3 млрд в 2024 году до $107 млрд в 2029 году. За ближайшие пять лет рост фрода составит рекордные 141%. Злоумышленники всё чаще будут использовать для своих нечестных схем ИИ, поэтому продавцы должны уже сейчас разрабатывать инновационные технологии распознавания фрода и реагировать на попытки мошенничества в режиме реального времени.

Как обманывают бизнес

Инициаторы фрода, как правило, делятся на одиночек и тех, кто работает организованной группой. Кроме того, у них разные цели.

«Перекупщики». Чаще встречаются в сферах, где товар не слишком габаритный и пользуются стабильным спросом. Например, их интересует электроника или мелкая бытовая техника. Они охотятся за выгодными предложениями от крупных игроков и скупают товары по акциям, чтобы затем перепродать их.

«Любители акций». Могут встречаться в любых направлениях бизнеса. Они хотят воспользоваться акциями и скидками для личной выгоды. Продавцу важно отслеживать, насколько активно и регулярно действует такой покупатель или клиент. Если его действия становятся системой, их нужно пресекать. 

«Внутренние мошенники». Встречаются в любом бизнесе. Это сотрудники компании, которые используют свое положение, чтобы получать дополнительные скидки или выгоду. Например, персонал может знать, в какой день и час начнётся онлайн-распродажа и участвовать в ней в числе первых.

«Неумышленные мошенники». Бывают в любом бизнесе. Это покупатели, которые получают выгоду, скидки или бонусы случайно: из-за сбоя системы или плохо продуманной механики акции. 

Как действуют злоумышленники в электронной коммерции, чтобы получать выгоду

  • создают множественные фейковые учётные записи. Например, чтобы получить промокод на первую покупку или приветственные баллы программы лояльности;
  • злоупотребляют привилегиями программы лояльности: генерят баллы «из воздуха», взламывают аккаунты других пользователей и воруют их накопления;
  • изменяют в личном кабинете сведения о себе. Например, меняют дату рождения или локацию, чтобы получить промокод или скидку;
  • покупают по акции и с использованием баллов крупные объёмы товара;
  • разбивают покупки на два заказа, чтобы получить баллы или скидку на вторую покупку;
  • совершают многократные повторные действия, за которые дают баллы. Например, генерят отзывы с помощью ИИ;
  • покупают товар с целью дальнейшего возврата, но сохранения кэшбека, баллов или скидок.

Как обманывают покупателей

Отдельная категория фрода направлена на клиентов и покупателей. Цель злоумышленников в этом случае — обманным путём получить доступ к данным жертвы, а затем использовать их для собственного обогащения. По способу обмана такой фрод можно разделить на несколько категорий.

Кардинг

Это мошенничество с использованием банковских кредитных карт. Преступники расплачиваются в онлайн-магазинах чужими картами с украденными реквизитами, либо физически украденными картами. Как правило, держатель карты может оспорить эти транзакции, а бизнес теряет и товар, и выручку

Фишинг

Мошенники получают доступ к личным кабинетам пользователей в интернет-магазинах или онлайн-банках. Для этого они рассылают электронные письма, которые внешне похожи на настоящие рассылки компаний. Практикуется и рассылка вредоносных ссылок и в мессенджерах. Человек, который перешёл по таким ссылкам, теряет доступ к своему кабинету. Иногда инициаторы фрода создают фейковые интернет-сайты с названием, которое на одну или две буквы отличается от реального сайта. Если покупатель вовремя не заметит подмену и введёт свой логин и пароль или номер банковской карты на фальшивом сайте, преступники украдут его данные.

Фарминг

Это незаметный глазу рядового пользователя фишинг. Злоумышленники заражают вредоносным программным обеспечением устройство или сайт. После этого пользователь автоматически перенаправляется пользователя на фальшивый онлайн-ресурс. Далее ничего не подозревающую жертву ожидают кража данных и финансовые потери.

Скимминг

Это разновидность кражи данных банковских карт. Мошенники устанавливают считывающие устройства или мини-камеры на банкоматы. Человек, который воспользуется таким банкоматом, компрометирует карту и теряет контроль над своими банковскими счетами. Преступники могут списать с такой суммы карты деньги или расплачиваться онлайн с помощью украденных данных.

Вишинг

Преступники крадут данные во время телефонного разговора. Сценарии могут быть разными: звонок из Центробанка, из Пенсионного фонда РФ, из службы безопасности банка, из полиции или ФСБ. Собеседники убеждают пользователя продиктовать им код доступа к банковскому приложению или Госуслугам. Так люди теряют деньги или обнаруживают, что на их имя оформили несколько микрозаймов.

Что такое фрод-мониторинг и как он работает

Фрод-мониторинг — непрерывный процесс онлайн-отслеживания и предотвращения неправомерных и подозрительных действий пользователей. С помощью фрод-мониторинга бизнес может:

  • предотвращать мошенничество;
  • выявлять подозрительное поведение;
  • обнаруживать уже свершившееся мошенничество;
  • заранее распознавать угрозы;
  • останавливать угрозы в режиме реального времени.

15 лет назад фрод в онлайне зачастую мониторили вручную. Сегодня из-за огромных объёмов данных это уже неэффективно. Подозрительные или повторяющиеся транзакции или операции пользователей отслеживают с помощью специального программного обеспечения.

Какие технологии помогают ловить мошенников

Для борьбы с фродом используются разные приёмы и технологии.

Отслеживание сессий и транзакций. Компания может вести запись всех действий и покупок на своей платформе клиентских данных. Такой мониторинг непрерывен и захватывает все действия покупателя: от попытки входа в систему до транзакции за успешную покупку. Система также отслеживает внесение изменений в профиль владельца учётной записи, регистрацию нового устройства. Так создаётся исторический профиль каждого пользователя, который помогает выявить аномальное или нетипичное поведение.

Анализ поведения пользователей. Добропорядочные клиенты действуют по одинаковым устоявшимся сценариям. Поведение злоумышленников выбивается из общего потока: они совершают повторные или нетичные операции и тем самым привлекают внимание системы мониторинга.

Машинное обучение. Технологии искусственного интеллекта помогают вовремя реагировать на новые паттерны фрода. С каждым годом мошенники действуют всё более изощрённо, а система антифрода быстро обучается и действует проактивно. В отличие от людей, ИИ способен работать с большими объёмами данных в режиме реального времени. 

Антифрод политика. В зависимости от рисков, каждая компания формирует свою политику, которая помогает предотвращать фрод. Например, многие интернет-магазины устанавливают правило: подтвердить создание нового личного кабинета можно только по смс. Так злоумышленники не смогут генерить множественные аккаунты: без активного номера телефона пройти верификацию физически невозможно.

Как компании используют фрод-мониторинг на практике

Проблема онлайн-мошенничества сегодня стоит очень остро, поэтому фрод-мониторинг широко распространён во всех сферах бизнеса и развивается даже на государственном уровне.

👉 Т-Мобайл прошлой осенью анонсировал защиту клиентов от телефонных мошенников. Пилотный проект «Нейрощит» запустят на территории Нижегородской области, а потом масштабируют на всю Россию. Во время телефонного разговора технология будет распознавать мошенников и предупреждать абонента о том, что общение с ним может быть опасно. Предупреждение будет слышать только абонент.

👉 X5 Retail Group использует собственную систему фрод-мониторинга, которая за полтора года снизила мошеннические транзакции на 83%. В первую очередь компания внедрила механизмы защиты в программе лояльности от генерации баллов. Все транзакции проводятся только с подтверждёнными чеками. Также антифрод-мониторинг отслеживает, кто взаимодействует с сайтами и мобильными приложениями Группы, выявляет ботов и мошенников. В маркетинге антифрод помогает анализировать логику акций, предотвращает появление «тонких мест» в бизнес-процессах и доработках программы лояльности. 

👉 Ретейлер «Золотое яблоко» борется с фродом с помощью специализированного ПО и собственного штата экспертов по защите от цифровых рисков. За последние три года компания выявила около 30 000 случаев фишинга. В 99% случаев действия злоумышленников устранили до заметного масштабирования либо превентивно.
👉 Маркетплейс Amazon использует 20-летний опыт в борьбе с онлайн-мошенничествами в собственном продукте Amazon Fraud Detector. Система защищает от несанкционированных транзакций и создания поддельных учётных записей. Машинное обучение помогает создавать индивидуальные модели обнаружения мошенничества, оценки ситуации и сценарии принятия решений.

Как внедрить фрод-мониторинг в бизнес

Первый признак мошенничества — повторяющиеся подозрительные действия. Чтобы выявлять и останавливать такую активность, компания должна создать свою систему.

Шаг 1. Чётко определить критерии подозрительных действий

В зависимости от масштаба бизнеса и объёмов продаж, у каждой компании должны быть свои количественные и качественные критерии нехорошей активности. Необходимо наметить точку, начиная с которой действия покупателя уже считаются фродом и требуют, чтобы их пресекли.

Шаг 2. Продумать многоуровневую «систему наказаний»

Блокировать каждого подозрительного клиента — не лучшее решение, которое может нанести ущерб продажам и репутации любого бизнеса. Важно соблюдать разумный баланс между защитой от фрода и заботой о клиентах. На первом этапе можно включить в пользователя в отдельный список для наблюдения. Если подозрительная активность продолжается, начислять невидимые для покупателя штрафные баллы. И только после того, как покупатель накопил достаточное количество «красных карточек», возможны приостановка действия и полная блокировка аккаунта.

Шаг 3. Автоматизировать отчётность по сомнительным активностям

Система фрод-мониторинга должна уметь формировать и выгружать списки подозрительных действий, сегментировать пользователей по степени потенциальной опасности для бизнеса. Это поможет быстро принимать решения и предотвращать особо крупные потери.

Шаг 4. Предусмотреть ресурсы для ручного мониторинга

Несмотря на то, что современное ПО способно быстро обрабатывать большие данные, контроль и участие человека всё ещё необходимы. Например, злоумышленник может использовать виртуальные номера, чтобы создавать новые аккаунты, а множественные доставки товара со скидкой за первый заказ оформлять на один и тот же почтовый адрес. Сопоставить такие факты может только человек.

Шаг 5. Создать свод правил и инструкций для подразделений

ИТ-специалисты, маркетологи, HR и другие сотрудники компании должны быть в курсе потенциальных рисков. В документах стоит зафиксировать основные типы и признаки фрода, который встречается в вашей отрасли. Отдельно нужно прописать порядок действий сотрудников, в зависимости от функционала подразделения.

Авторы статьи
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
Главный редактор Retail Rocket Group
Похожие статьи
CX & Loyalty
Отток клиентов в маркетинге: что такое Churn Rate и как его считать
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
30.01.2026
CX & Loyalty
Виджеты для сайта: зачем ставить и какие реально работают
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
23.01.2026
CX & Loyalty
Как увеличить конверсию интернет-магазина: лучшие способы и инструменты
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
16.12.2025

Retention Rate (коэффициент удержания клиентов): что это и как посчитать

Posted on by Кирилл Морозов
← Вернуться назад Читать далее →
  • Словарь

Retention Rate (коэффициент удержания клиентов): что это и как посчитать

Retention Rate — доля клиентов, которые продолжают оставаться с бизнесом от периода к периоду. Анастасия Полякова, Head of product Retail Rocket Group рассказывает как посчитать Retention, какой показатель можно считать хорошим и по каким причинам коэффициент удержания может падать.

Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
Главный редактор Retail Rocket Group
Содержание статьи

Что такое Retention Rate и зачем его считать

Retention Rate (от англ. коэффициент удержания) — количество клиентов, которые продолжают оставаться с бизнесом от периода к периоду. Retention Rate называют по-разному: Customer Retention Rate, CRR, RR, retention или просто ретеншн. Несмотря на разные формулировки, каждое из названий обозначает одно — количество клиентов, которых бизнес удерживает от ухода.

Retention Rate считают по двум причинам:

Причина 1. Снижать стоимость лида. Retention отслеживают, чтобы снижать стоимость привлечения клиентов — показатель CAC. Здесь бизнесу выгодно удерживать текущих клиентов, а не тратить больше на привлечение новых покупателей.

❌ Терять клиентов и тратить деньги на привлечение новых
✅ Удерживать текущих клиентов и экономить на привлечении новых
Затраты на привлечение клиентов не окупаются — LTV ниже, чем стоимость лида
Бизнес окупает расходы на привлечение клиентов — LTV выше, чем стоимость лида

Причина 2. Влиять на долю рынка. Когда бизнес работает над повышением Retention, то удерживает клиентов от ухода к конкурентам. А если еще и привлекает новых, то увеличивает свою долю на рынке.

Когда Retention Rate низкий — компания теряет клиентов и привлекает на их место новых, но стоит на месте. Расти бизнес начинает лишь тогда, когда удерживает текущих клиентов и привлекает новых.
Picture of Анастасия Полякова
Анастасия Полякова

Project Marketing Manager Retail Rocket Group

Как считать Retention Rate: 2 способа

Retention Rate можно считать двумя способами: через формулу для анализа когорт и по формуле rolling retention rate.

Способ 1. Использовать формулу Retention Rate для анализа когорт

Когортный Retention Rate  — коэффициент, который считают для двух целей:

  • Анализировать, как ведут себя разные когорты клиентов — от даты первой покупки до момента ухода от компании. Чаще всего за коэффициентом следит бизнес с длинным циклом сделки — например, SaaS- и финтех-сервисы.
  • Оценивать эффективность рекламных кампаний — как ведет себя когорта клиентов после рекламной кампании. Например, пришли ли целевые пользователи или большинство отвалились спустя месяц.

Рассчитать когортный Retention Rate можно по этой формуле:

Разберём составляющую формулы:

  • Количество клиентов на конец периода — сколько клиентов осталось с бизнесом в конце недели, месяца, квартала или другого периода.
  • Количество клиентов на начало периода — сколько клиентов было у бизнеса в начале недели, месяца или другого периода.

Рассчитаем Retention Rate на выдуманном примере:

Период
Количество клиентов
30 сентября
40 человек
1 сентября
60 человек
Retention Rate
(40 / 60) * 100 = 66,66%

Данные для расчета когортного Retention Rate берут за разные периоды — за день, неделю или месяц. Обычно, конкретный период зависит от бизнес-модели компании:

Day X Retention — дневной коэффициент удержания клиентов. Обычно его считает бизнес, которому важно ежедневное возвращение пользователей. Например, мобильные игры и приложения, которые пользователь удалит, если не будет заходить несколько дней.

Стратегия удержания приложения Duolingo давно стала мемом, но именно она помогла увеличить ежедневное количество пользователей до примерно 27 млн человек.

Weekly Retention — коэффициент недельного удержания клиентов. За ним следят сервисы, которым важно чтобы клиент пользовался продуктом хотя бы раз в неделю. Например, сервисы доставки еды и продуктов, приложения для заказа такси.

Monthly Retention — коэффициент месячного удержания клиентов. Считает бизнес, работающий по подписке — чтобы узнать, сколько клиентов продлили подписку спустя месяц. Например, его считают стриминговые сервисы, фитнес-клубы и образовательные платформы.

Способ 2. Использовать формулу Rolling Retention Rate

Rolling Retention или плавающий ретеншн — показатель, который считают для трех задач:

  • Узнать количество новых пользователей, которые продолжают пользоваться продуктом.
  • Понять, растет ли компания — решает ли продукт проблемы пользователей, стимулирует ли он оставаться с компанией.
  • Следить за юнит-экономикой — окупается ли привлечение пользователей, в какой момент клиент начинает приносить прибыль.

Рассчитать Rolling Retention Rate можно по этой формуле:

Разберем составляющую формулы:

  • Количество клиентов на конец периода — сколько клиентов осталось с бизнесом в конце оцениваемого периода.
  • Новые клиенты за период — сколько новых клиентов получил бизнес за оцениваемый период.
  • Количество клиентов на начало периода — сколько клиентов было у бизнеса в начале оцениваемого периода.

Рассчитаем Rolling Retention Rate на выдуманном примере:

Период
Количество клиентов
30 сентября
40 человек
1 сентября
60 человек
Rolling Retention Rate за сентябрь
(40 – 5) / 60 * 100 = 58,3%

Какой Retention Rate считать хорошим

Оценить Retention Rate можно двумя способами: анализировать показатели бизнеса в динамике или сравнивать с бенчмарками в отрасли.

Способ 1. Сравнивать коэффициент в динамике

Для этого рассчитать коэффициент удержания клиентов бизнеса в разные периоды. Например, от квартала к кварталу или от года к году:

  • Коэффициент растет — зафиксировать действия, которые привели к успеху, продолжать в том же духе.
  • Коэффициент падает — разобраться, почему клиенты уходят и исправить проблему.

Способ 2. Сравнить с бенчмарками в отрасли

Для этого сравнить показатели бизнеса с средним годовым бенчмарком конкретной отрасли.

По данным исследования сервиса Statista за 2018 год, отрасли с самыми высокими коэффициентами удержания — медиа и профессиональные услуги, а с самым низким — гостиничный бизнес, туризм и рестораны.

7 причин, по которым Retention Rate может падать

Retention Rate может падать из-за семи причин:

1. Плохой сервис. Бизнес не решает проблему клиента — сотрудники равнодушны, долго обрабатывают заявку, не отвечают на вопросы или грубят.

2. Плохой онбординг. Клиент купил продукт, но ему приходится самому в нем разбираться — нет инструкции, зарегистрироваться сложно, а интерфейс непонятен.

3. Продукт не обновляется. Бизнес продает один и тот же продукт на протяжении многих лет, не развивает его. Из-за этого покупатели уходят к конкурентам — тем, у которых продукт удобнее и современнее.

4. Бизнес повышает цены или тарифы. При этом компания не предлагает клиентам бонусы или компенсации — например, скидку на 3 месяца. В результате клиенты уходят туда, где дешевле. 

5. Скрытые платежи. Компания заранее не предупреждает клиента о дополнительных расходах, либо эти расходы непрозрачны до последнего момента. Например, клиент уже купил продукт, но ему приходится доплачивать за дополнительные услуги, без которых продукт не будет работать.

6. Компания не вовлекает клиентов в использование продукта. Например, не использует CRM-маркетинг — не присылает уведомления и напоминания, не поощряет бонусами за активность. 

7. Низкая скорость и баги. Программа, приложение или сайт глючит, выдает ошибки или вылетает. В итоге клиент ждет пока косяки исправят, нервничает и рискует потерять деньги. А в итоге, уходит к конкурентам.

Retention может падать по самым разными причинам, но последствие одно — ценность продукта для клиента падает и он уходит к конкурентам.
Picture of Анастасия Полякова
Анастасия Полякова

Project Marketing Manager Retail Rocket Group

Как повысить Retention Rate: 7 способов

Способ 1. Улучшить онбординг пользователя. Перестроить погружение в продукт так, чтобы клиент быстро разобрался в нем и почувствовал пользу. Например, для этого можно снять короткие видео-инструкции, разработать подсказки, поп-апы или даже небольшой курс. 

Способ 2. Напоминать о себе. Присылать пуши, письма и уведомления, если пользователь давно не пользовался продуктом.

Платформа Campaign Management System Retail Rocket Group помогает бизнесу напоминать о себе самыми разными способами — через e-mail, пуши, SMS и другие каналы коммуникации.

Способ 3. Внедрить игровые элементы — геймифицировать продукт. Запустить программу лояльности, достижения, уровни и другие элементы, которые помогут клиентам ощутить прогресс в использовании продукта и почувствовать, что бизнес награждает их за активность.

Платформа Sailplay от Retail Rocket Group помогает создавать программы лояльности и реферальные программы, использовать разные типы вознаграждений, внедрить геймификацию.

Способ 4. Персонализировать продукт. Персонализация помогает учитывать текущие запросы и интересы клиента. Для этого бизнес может предлагать товарные рекомендации, персональные акции, и адаптировать интерфейс под покупателя.

Рекомендательная система Retail Rocket Group помогает бизнесу персонализировать рекомендации как в онлайне — на сайте и в приложении, так и в офлайне — киосках самообслуживания и POS-терминалах.

Способ 5. Внедрить поддержку, которая решает проблемы клиентов. Для этого:

  • Проанализировать работу поддержки — найти узкие места, которые мешают подчеркнуть важность проблем и вопросов клиентов.
  • Внедрить новые скрипты коммуникации — сделать общение с клиентом более эффективным.
  • Перестроить процессы — выстроить все так, чтобы проблема клиента решалась быстро.

Способ 6. Создать вокруг продукта комьюнити. Например, форум, сообщество или целый журнал, прямо как Т—Ж. Комьюнити поможет создать образ жизни и ассоциировать его с продуктом — делиться опытом, дать площадку для обсуждения продукта с другими пользователями. 

Способ 7. Регулярно обновлять продукт. Фиксить баги, делать сервис стабильным и удобным, обновлять дизайн и актуализировать контент. Это поможет постоянно удивлять пользователя и не дать ему заскучать.

Как Retention Rate связан с другими метриками

Анализировать один лишь Retention Rate может быть недостаточно. Чтобы более качественно следить за поведением клиентов и понимать что происходит в компании, бизнесу стоит анализировать LTV, Stickiness и другие метрики.

LTV, Lifetime Value

Это прибыль, которую приносит клиент за все время взаимодействия с компанией. Если Retention растет, а LTV падает — это значит, что клиенты дольше остаются с бизнесом, но тратят меньше. Чаще всего такое происходит, когда продукт перестает быть интересным или не приносит пользу покупателям.

Stickiness

Показывает, как часто клиенты пользуются продуктом, как сильно он вошел в привычку. Если Retention помогает отслеживать, возвращаются ли клиенты вообще, то Stickiness — как часто они возвращаются:

  • Если Retention растет, а Stickiness падает — клиенты остаются с бизнесом, но редко пользуются продуктом.
  • Если Retention падает, а Stickiness растет — клиенты часто пользуются продуктом, но все равно уходят.

MAU, WAU, DAU

Метрики, которые показывают как часто клиенты заходят в приложение:

  • MAU, Monthly Active Users — количество пользователей за месяц.
  • WAU, Weekend Active Users — количество пользователей за неделю.
  • DAU, Daily Active Users — количество пользователей в день.

Анализируя Retention вместе с MAU, WAU и DAU, бизнес сможет понять периоды активности клиентов, а также узнать как быстро клиенты теряют интерес к продукту.

Метрики вовлеченности

Метрики вовлеченности также называют прокси-метриками. Все потому, что они влияют на Retention лишь косвенно. Среди метрик, которые влияют на коэффициент удержания, относят:

  • Длину сессии — сколько времени клиент проводит в продукте. Например, на сайте или в приложении.
  • Частоту визитов — как часто клиент посещает продукт. Например, раз в день, неделю или месяц.
  • Конверсии — как эффективно клиенты переходят от одного этапа воронки продаж к другой.
  • Bounce rate — количество пользователей, которые не изучают продукт и уходят после первого экрана.
  • Uninstall rate — количество пользователей, которые удалили приложение.
  • NPS, Net Promoter Score — сколько клиентов готовы рекомендовать продукт.
  • CSAT, Customer Satisfaction Score — уровень удовлетворенности пользователя продуктом.
Авторы статьи
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
Главный редактор Retail Rocket Group
Похожие статьи
CX & Loyalty
Отток клиентов в маркетинге: что такое Churn Rate и как его считать
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
30.01.2026
CX & Loyalty
Виджеты для сайта: зачем ставить и какие реально работают
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
23.01.2026
CX & Loyalty
Как увеличить конверсию интернет-магазина: лучшие способы и инструменты
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
16.12.2025

Как не получить штраф за EMAIL-рассылку

Posted on by Наталья Казьмина
← Вернуться назад
  • Next-Gen comms, Теория и практика

Как не получить штраф за EMAIL-рассылку

Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
CMO Retail Rocket Group
Содержание статьи

Правовое регулирование Email-рассылок

Email-рассылки регулируются несколькими законами. В России это два основных документа:

  • Федеральный закон «О рекламе» (№ 38-ФЗ) — устанавливает, что рекламу можно отправлять только после получения предварительного согласия получателя.
  • Федеральный закон «О персональных данных» (№ 152-ФЗ) — регулирует сбор, хранение и использование личной информации, включая email-адреса.

Если компания работает с клиентами из Европы, на неё распространяется GDPR. Этот регламент ещё строже: согласие на рассылку должно быть явным, информированным и задокументированным.

С апреля 2024 года в России вступили в силу поправки к закону «О рекламе» (ФЗ № 78-ФЗ). Они усилили контроль за рассылками и увеличили штрафы. Теперь за каждое нарушение предусмотрены такие суммы:

  • Физические лица — от 10 000 до 20 000 рублей;
  • ИП и руководители — от 20 000 до 100 000 рублей;
  • Юридические лица — от 300 000 до 1 000 000 рублей.

Наказание применяется за каждый факт нарушения. Например, если одну и ту же рассылку получили 2000 человек, и 40 из них пожаловались — ФАС вправе рассматривать 40 отдельных нарушений.

Проверки проводят на основании:

  • жалоб пользователей;
  • обращений конкурентов;
  • выборочного контроля со стороны ФАС.

Организация обязана доказать, что получила согласие на рассылку. Если доказательств нет, компанию признают нарушителем.

Размеры штрафов за нарушение закона «О рекламе» (с апреля 2024 года)

Кто нарушил
Физическое лицо
ИП / Руководитель
Юридическое лицо
Старая сумма штрафа
2 000 – 2 500 ₽
4 000 – 20 000 ₽
100 000 – 500 000 ₽
Новая сумма штрафа (с 17.04.2024)
10 000 – 20 000 ₽
20 000 – 100 000 ₽
300 000 – 1 000 000 ₽
Калькулятор штрафов за Email-рассылку
Штрафы выросли в 5 раз с апреля 2024

Калькулятор штрафов
за Email-рассылку

Узнайте, сколько рискует заплатить ваша компания при проверке ФАС

Кто отправляет рассылку?

Параметры рассылки

50 000
1 000 500 000
30%
0% 100%
0.5%
0.1% 5%
🔴 Высокий риск
15 000 000 ₽
Потенциальная сумма штрафов
75
Возможных нарушений
22.5 млн ₽
Минимум штрафа
75 млн ₽
Максимум штрафа
⚠️
ФАС штрафует за каждую жалобу отдельно.
Если 75 человек пожалуются на одну рассылку — это 75 отдельных дел. Без логов подписки вы не сможете доказать согласие.
Защитить рассылки

Расчёт основан на ФЗ № 78-ФЗ от 17.04.2024.
Retail Rocket Group автоматически собирает согласия и хранит логи для защиты от штрафов.

Когда нужно согласие пользователя на рассылку

Закон «О рекламе» запрещает отправлять рекламные письма без согласия клиента. Чтобы понять, когда согласие нужно, важно отличать рекламу от информационных сообщений.

✅ Что считается рекламой:

  • Подборки товаров «вам может понравиться».
  • Промокоды, купоны, скидки.
  • Анонсы акций и распродаж.
  • Напоминания с фразами: «не упустите», «купите сейчас», «добавьте в корзину».
  • Персональные предложения: «Мария, только для вас — скидка 10%».

Если письмо продвигает товар, услугу или бренд и содержит призыв к действию — это реклама. Даже если сообщение персональное, оно не становится информационным. На такую рассылку нужно получить согласие.

❌ Что не считается рекламой:

  • Подтверждение заказа.
  • Уведомление о доставке.
  • Электронный чек.
  • Код для смены пароля.
  • Информация о бонусах конкретного клиента.

Такие письма называют транзакционными или сервисными. Их можно отправлять без согласия, если они связаны с действиями пользователя на сайте и не содержат ничего лишнего.

❌ Что нельзя вставлять в информационные письма:

  • Ссылки на товары или подборки.
  • Предложения использовать бонусы «до даты».
  • Промокоды.
  • Рекламные баннеры.

Даже одно рекламное предложение в сервисном письме превращает его в рекламу. В этом случае нужно согласие.

Чтобы отправлять рекламу, нужно собрать явное и добровольное согласие. Вот как это правильно сделать:

✅ Законные способы:

  • Отдельный чекбокс со словами: «Я согласен получать рекламные рассылки».
  • Подписка на рассылку с прозрачной формулировкой.
  • Подтверждение подписки через email (double opt-in).

❌ Что не считается согласием:

  • Подписка при регистрации или заказе.
  • Галочка, выставленная по умолчанию.
  • Общие фразы вроде «Согласен с политикой конфиденциальности».
  • Один пункт для согласия на всё — и на обработку данных, и на рекламу.

Если вы не можете доказать, что пользователь сам подписался, каждое рекламное письмо — это нарушение. За него компания получит штраф: от 10 000 рублей (для физлиц) до 1 000 000 рублей (для юрлиц) за каждое письмо.

Компании часто недооценивают риски. Одна жалоба может запустить проверку, даже если база подписчиков — сотни тысяч. Мы видим это на практике: ФАС реагирует быстро, особенно если письмо содержит рекламу без чёткого согласия. Лучше потратить время на правильную настройку подписки, чем потом объясняться с регулятором и платить штрафы.
Наталья Казьмина

Chief Marketing Officer Retail Rocket Group

Retail Rocket автоматически управляет согласиями клиентов и ведет логи для защиты от штрафов
Узнать подробнее →

Как действовать правильно и не нарушать закон

Соблюдать закон в рассылках несложно, если настроить процесс правильно. Ниже — конкретные шаги, которые помогут избежать штрафов и жалоб.

1. Уточняйте, на что берёте согласие

Пользователь охотнее соглашается на рассылку, когда понимает, что именно получит. Разделите письма по назначению: уведомления о заказе, акции, подборки статей, персональные рекомендации. Дайте возможность выбрать только нужное. Так вы снизите количество отказов и повысите вовлечённость.

Формулируйте согласие прямо: «Я согласен получать рассылку от [название компании]». Не маскируйте маркетинг под «новости» или «полезную информацию». Не скрывайте согласие в офертах или политике конфиденциальности. Если вы отправляете рекламу, напишите об этом прямо.

Например, в деле Чувашского УФАС (№ 021/04/14.3-929/2019) магазин получил штраф за то, что пользователь поставил галочку на обработку данных, а получил рекламную рассылку. Регулятор признал: согласие на рекламу должно быть отдельным и осознанным.

2. Используйте double opt-in

Double opt-in — это подписка с двойным подтверждением: сначала пользователь вводит email на сайте, затем подтверждает его по ссылке в письме. Такая схема помогает собрать только заинтересованную аудиторию и исключает ошибки. Например, если кто-то ввёл чужой адрес по ошибке, письмо придёт владельцу почты, но рассылка не начнётся, пока он сам не подтвердит подписку. Это защищает базу от случайных или фейковых контактов и снижает жалобы на спам.

3. Добавьте ссылку на отписку в каждое письмо

Пользователь должен отказаться от рекламной рассылки в один-два клика, без ввода логина и пароля, без переходов в личный кабинет и лишних подтверждений. Это не просто рекомендация, а требование закона. В решении по делу № Р 24-06/16 от 16 августа 2016 года Московское УФАС прямо указало: рекламораспространитель обязан немедленно прекратить рассылку по первому требованию пользователя.

Чем сложнее путь к отписке, тем выше риск жалобы — в том числе в ФАС или Роскомнадзор. Например, один крупный ритейлер отправлял пользователя из письма на страницу авторизации, требовал логин и пароль, и только потом показывал форму отказа от рассылки. Такой подход нарушает права получателя. Пользователь имеет право отказаться от рекламы не заходя в личный кабинет, а прямо из письма — одним нажатием.

4. Сохраняйте лог-файлы

Лог-файлы фиксируют, когда и как пользователь дал согласие на рассылку. Эти записи подтверждают, что человек осознанно подписался на письма. При проверке контролирующий орган запросит такую информацию, и вам нужно быть готовыми её предоставить.

Сохраняйте следующие данные:

  • дату и время подписки;
  • IP-адрес и user-agent (тип устройства и браузера);
  • страницу, с которой пришла подписка — например, форма на главной или чекбокc при регистрации;
  • статус подтверждения подписки, если вы используете double opt-in;
  • действия пользователя, связанные с отказом от писем или изменением настроек;
  • переходы на страницу политики конфиденциальности, если вы ссылаетесь на неё при подписке.

Храните эти данные в привязке к каждому email-адресу. Организуйте быстрый доступ к ним через CRM или email-сервис. Служба поддержки должна иметь возможность по запросу найти информацию о подписке конкретного пользователя.

5. Не добавляйте рекламу в транзакционные письма

Подтверждение заказа или смены пароля — это сервис. Не вставляйте туда подборки товаров, промокоды и скидки без согласия пользователя на рекламу.

6. Маркируйте рекламные письма

Если письмо продвигает товар или услугу, добавьте пометку «Реклама» и укажите ИНН отправителя. Это особенно важно в партнёрских рассылках.

Как отличить рекламную рассылку от информационной

Грань между рекламным и информационным письмом тонкая. Часто одно добавленное предложение превращает законное уведомление в нарушение. Вот конкретные ситуации, когда рассылка становится рекламой — и риском для компании.

1. Уведомление о заказе vs заказ + подборка товаров

Информационное письмо: «Ваш заказ №123 оформлен. Срок доставки — 2 дня. Спасибо за покупку».

Рекламное письмо: «Ваш заказ оформлен. А пока вы ждёте, посмотрите эти товары — они тоже вам подойдут».

ФАС считает второе письмо рекламным, потому что оно содержит предложение, не связанное с оформленным заказом, и продвигает другие товары.

2. Сообщение о бонусах участника программы vs массовая рассылка о бонусах

Информационное письмо: «На вашем бонусном счёте 500 баллов. Они сгорят 10 июня».

Рекламное письмо: «У всех бонусы сгорели, а ваши ещё действуют! Потратьте их до 10 июня и получите скидку до 40%».

Если компания отправляет такое сообщение всем подряд — даже тем, кто не участвует в программе — оно считается рекламой.

3. Поздравление с днём рождения vs подарок с призывом к покупке

Информационное письмо: «Поздравляем с днём рождения! Желаем вам хорошего дня».

Рекламное письмо: «С днём рождения! Получите 500 бонусов — используйте их на покупку до 15 числа. Не пропустите скидки на любимые товары».

Если письмо включает бонус и подталкивает к покупке — это реклама. Пример — дело № 016/05/18-497/2021, где ФАС признала подобное поздравление нарушением закона.

4. Напоминание о брошенной корзине vs промокод на завершение покупки

Информационное письмо: «Вы забыли товар в корзине. Если он вам нужен, вы можете оформить заказ».

Рекламное письмо: «Не упустите шанс! Завершите покупку сегодня и получите скидку 1000 ₽ по промокоду».

ФАС расценивает вторую версию как рекламу. В деле № 3-5-283/77-16 такие действия признали нарушением, потому что письмо стимулировало к покупке и распространялось без согласия.

Типичные ошибки email-компаний

1. Один чекбокс на всё: услуги + рассылки Пользователь ставит галочку, чтобы согласиться с условиями покупки, и вместе с этим автоматически подписывается на рассылку. Это незаконно. Согласие на рекламу должно быть отдельным и чётко обозначенным.

2. Автоматическая подписка при регистрации или покупке Пользователь оформил заказ — и тут же начинает получать рекламные письма. Он ничего не подписывал, но компания считает регистрацию достаточным основанием для рассылки. Это нарушение. Без явного согласия такие письма — спам.

3. Нечёткие формулировки Фразы вроде «Хочу получать сообщения от компании» не подходят. Пользователь должен понимать, что речь идёт именно о рекламе. Без этого согласие считается недействительным.

4. Предзаполненные чекбоксы Если галочка стоит по умолчанию, это не считается добровольным согласием. Пользователь мог просто не заметить её. Согласие должно быть выражено явно — человек сам должен поставить галочку.

5. Отсутствие простой отписки Во всех письмах должна быть ссылка на отписку. Она должна работать, быть заметной и не требовать авторизации. Если пользователь не может быстро отказаться от писем, он жалуется в ФАС — и компания получает штраф.

Все эти ошибки можно легко избежать. Достаточно настроить прозрачную систему подписки и отписки и внимательно отнестись к формулировкам.

Как доказать добровольность подписки на рекламные сообщения

Чтобы отправлять рекламу по email, одного согласия пользователя недостаточно. Нужно ещё и сохранить доказательства, что человек действительно подписался. Это требование прописано в Законе о рекламе (статья 18, часть 1). В случае спора проверяющие органы будут считать, что согласия не было — если вы не докажете обратное.

Ответственность за хранение доказательств лежит на рекламораспространителе. Если доказательств нет, компании грозит штраф — даже если пользователь действительно когда-то подписался. Чтобы избежать претензий, соберите и сохраните следующий минимум:

1. Дата и время подписки

Фиксируйте точный момент, когда пользователь подписался на рассылку. Сохраняйте технические данные: IP-адрес, сессию, user-agent. Это помогает установить, что действие выполнил конкретный человек, а не система.

2. Источник подписки

Записывайте, с какой страницы или формы пришла подписка. Например: «форма в корзине», «попап на главной», «отметка при регистрации». Это поможет подтвердить, что пользователь осознанно дал согласие.

3. Статус рассылки

Храните историю изменения статуса подписки: когда пользователь отписался, вернулся обратно, изменил настройки. Так вы сможете доказать, что не отправляли письма тем, кто отписался.

4. Подтверждение подписки (если есть Double Opt-In)

Если вы используете двойное подтверждение, сохраняйте факт перехода по ссылке из письма. Это — ключевой аргумент в пользу добровольности согласия.

5. Ознакомление с политикой конфиденциальности

Если пользователь подписывается в момент регистрации или оформления заказа, зафиксируйте факт перехода или прокрутки страницы с условиями. Это добавит прозрачности.

6. Учёт отписавшихся

Регулярно выгружайте список отказов и заносите такие адреса в отдельный «блок-лист». Это защитит вас от случайной отправки писем тем, кто уже отказался от рассылки.

Если вы ведёте рассылку, настройте систему логирования заранее. Используйте CRM, email-платформу или собственную базу данных. При споре с регулятором вы должны быстро найти нужную запись и показать: пользователь дал согласие сам, осознанно и при чётко зафиксированных условиях.

Кейс: как Retail Rocket избежала ответственности за чужую рассылку

Клиент одного из крупных интернет-магазинов пожаловался в ФАС на рекламные письма. По его словам, он не давал согласие на их получение. Письма отправлялись через платформу Retail Rocket, поэтому нас привлекли к делу как возможного распространителя рекламы.

Этот случай стал важным прецедентом. Если бы ФАС признала платформу ответственным за рассылку, под угрозой оказались бы все сервисы email-рассылок. Но мы доказали, что не нарушали закон.

Согласно закону «О рекламе», ответственность несёт тот, кто фактически доводит рекламу до получателя — рекламораспространитель. Мы предоставляем только инструмент для отправки писем. Контент создаёт и отправляет клиент.

Наш юрист показал, что:

  • мы не отправляем письма от своего имени;
  • мы не участвуем в формировании содержания писем;
  • наш сервис требует от клиентов подтверждения, что подписчики дали согласие на рекламу;
  • техническая документация прямо предупреждает: рассылку можно отправлять только по базе, собранной на законных основаниях.

ФАС согласилась с доводами. Ответственным за нарушение признали интернет-магазин. Мы получили только предписание усилить контроль за соблюдением правил клиентами — штрафов не было.

Из решения Московского УФАС:

«Реклама была признана ненадлежащей. Ответственность несёт рекламораспространитель. ООО «Ритейл Рокет» таких действий не совершало».

Вывод: платформа не обязана отвечать за действия клиента, если не участвует в рассылке напрямую. Но чтобы защитить себя, сервису важно документировать соблюдение закона со стороны заказчиков. Мы продолжаем требовать подтверждения законности базы при импорте подписчиков и рекомендуем это делать всем, кто предоставляет инструменты для рассылок.

Чек-лист: как обезопасить свои рассылки

Авторы статьи
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
CMO Retail Rocket Group
Похожие статьи
Next-Gen comms
Что такое брошенная корзина и как вернуть покупателей с помощью Retail Rocket
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
08.09.2025
Next-Gen comms
Где взять базу для email-рассылки
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
06.06.2025
Next-Gen comms
Как сделать рассылку в WhatsApp и избежать блокировок
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
27.09.2024

Умный поиск для сайта: рост конверсий за счёт релевантной выдачи по любому запросу

Posted on by Кирилл Морозов
← Вернуться назад
  • Продуктовые обновления

Умный поиск для сайта: рост конверсий за счёт релевантной выдачи по любому запросу

В e-commerce поиск — ключевой инструмент продаж, а не просто строка в шапке сайта. В условиях высокой конкуренции и огромного ассортимента у пользователя есть всего пара секунд, чтобы увидеть и купить товар. Не нашёл — перешёл на другой сайт. А бизнес потерял деньги, клиента и шанс на лояльность. По оценкам Google, это обходится ритейлерам в 2 трлн $ ежегодно.

Чтобы помочь площадкам не терять потенциальных покупателей, мы в Retail Rocket Group создали Умный поиск — AI-решение, которое точно понимает, что именно хочет найти пользователь. Он учитывает смысл запроса, исправляет ошибки и опечатки, предлагает аналоги и сопутствующие товары, даже если нужного нет в наличии. Пользователи быстро находят то, что искали, и оформляют заказ — именно в тот момент, когда максимально настроены на покупку.

Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
Главный редактор Retail Rocket Group
Содержание статьи

Что такое Умный поиск от Retail Rocket Group и как он работает

Умный поиск — AI-решение от Retail Rocket Group для быстрого и точного поиска товаров на сайте и в приложении. В его основе лежат технологии искусственного интеллекта: обработка естественного языка, семантический анализ и большие языковые модели (LLM) .

Поисковая система «понимает» смысл пользовательского запроса, учитывает контекст и историю просмотров, а не цепляется лишь за точное совпадение ключевых слов. Благодаря этому Умный поиск находит релевантные товары даже при абстрактных или неточных формулировках запросов и фактически избавляет пользователей от ситуации, когда по запросу ничего не найдено.

Если пользователь напишет в строке поиска «телефон для бабушки» или «стул для работы», то Умный поиск распознает смысл запроса и покажет релевантные товары. Благодаря этому покупатель не сталкивается с пустой страницей выдачи — даже нестандартно сформулированный или неточный запрос приводит к полезным результатам, что сохраняет интерес клиента и повышает шансы на покупку.

По нашим данным, около 20% посетителей интернет-магазина используют поиск, но эти посетители приносят порядка 60% всей выручки. Конверсия клиентов, которые ищут товары через сайт, в 6–7 раз выше средней.
В отличие от простого поиска, который при малейшем отклонении в слове может вернуть пустой результат, поиск на сайте от Retail Rocket Group всегда предложит пользователю подборку аналогичных товаров или похожих по смыслу категорий.
Picture of Владимир Золотарёв
Владимир Золотарёв

Руководитель продукта Персонализация Retail Rocket Group

Ключевые возможности «Умного поиска»

  • Понимает, что ищет клиент, с учётом опечаток и разницы в формулировках.
  • Выводит мгновенные подсказки при наборе запроса.
  • Понимает, когда к нему обращаются на другом языке или забывают сменить раскладку клавиатуры: и те, и другие запросы будут обработаны корректно.
  • Автоматически формирует фильтры и сортировку результатов для удобного уточнения поиска.
  • Распознает синонимы и различные формулировки — по запросам «ноутбук» или «лэптоп» пользователи получат одинаково релевантные результаты .

Интеллектуальная система поиска для сайта от Retail Rocket Group улучшает опыт клиента. Пользователи сразу получают релевантные варианты вместо долгой фильтрации по категориям или попыток переформулировать запрос. Для бизнеса это означает, что больше посетителей находят нужный товар, не уходят к конкурентам и совершают целевое действие — покупку.

Бизнес-задачи, которые решает Умный поиск для сайта

Крупные маркетплейсы и ретейлеры инвестируют миллионы в собственные поисковые системы, понимая, что удобство поиска напрямую влияет на продажи и удовлетворенность аудитории.

Поиск для сайта от Retail Rocket Group помогает бизнесу любого масштаба получить сопоставимые технологии без многолетней разработки: готовое решение на базе AI приносит эффект сразу после интеграции:

Снижает отток посетителей. Если пользователь не находит товар, он уходит с сайта — до 80% посетителей покинут интернет-магазин, увидев пустую страницу поиска. Умный поиск решает эту проблему: система подстраивается под запрос клиента и всегда подбирает релевантные товары, даже когда точного совпадения нет. Это резко снижает показатель отказов и удерживает потенциального покупателя на сайте.

Увеличивает количество покупок на пользователя. Быстрый и точный поиск повышает конверсию — покупатель сразу находит товар и переходит к оформлению заказа. Клиент не тратит время на дополнительные клики и не раздражается пустой поисковой выдачей. Такой посетитель с большей вероятностью купит товар и снова вернётся на сайт. В итоге Умный поиск помогает увеличить число покупок на одного пользователя за счёт роста конверсии и удержания аудитории.

Увеличивает средний чек. Интеллектуальный поиск помогает клиенту найти нужный товар, а также предлагает релевантные рекомендации. В результатах поиска показываются сопутствующие товары, аксессуары или более дорогие альтернативы. Предлагая релевантные рекомендации в процессе поиска, бизнес увеличивает средний чек и общую выручку на одного покупателя.

Помогает управлять ассортиментом. Анализ поисковых запросов дает ценную информацию о том, что именно хотят купить клиенты. Если пользователи ищут товары, которых нет в наличии, или получают пустую выдачу, это сигнал о потенциально упущенном спросе.

Помогает управлять ассортиментом. Анализ поисковых запросов дает ценную информацию о том, что именно хотят купить клиенты. Если пользователи ищут товары, которых нет в наличии, или получают пустую выдачу, это сигнал о потенциально упущенном спросе.

По внутренним данным Retail Rocket Group, около 15% запросов в среднем приводят на пустые страницы — фактически это «болевые точки» ассортимента. «Умный поиск» помогает отслеживать популярные запросы без результатов и тем самым подсказать менеджменту, какие товары добавить в ассортимент или какие названия и синонимы учесть в каталоге. В результате компания лучше понимает потребности аудитории и управляет ассортиментом более эффективно.

Предоставляет инструменты для монетизации показов. Страница результатов поиска — ценная «витрина», которую можно монетизировать. Пользователи, которые что-либо ищут на сайте — уже находятся в шаге от покупки. Пространство поисковой выдачи может приносить дополнительный доход. Многие крупные игроки уже превратили поиск в источник рекламы: например, Amazon в 2024 году заработал 69,3 млрд $ на рекламных размещениях, большая часть из которых — спонсируемые товары в выдаче поиска.

С помощью решений вроде «Умного поиска» ритейлеры могут внедрять нативную рекламу в результаты — предлагать спонсорские товары, СТМ или баннеры от поставщиков. Это превращает каждый поисковый запрос в возможность для монетизации, открывая новую статью доходов без ущерба для пользовательского опыта — Retail media.

Что выбрать для поиска: готовое решение или разработка с нуля

По оценкам экспертов Retail Rocket Group, создание собственной семантической поисковой системы может занять 5–7 лет работы и потребовать команду из нескольких инженеров: Data Science, разработчики поисковых алгоритмов, DevOps, аналитики и другие. В течение этого времени бизнес упускает выгоды от улучшения поиска, а инвестиции остаются замороженными.

Альтернатива — готовое решение, которое уже протестировано на сотнях проектов и показывает стабильные результаты. Ниже — сравнение этих двух подходов.

Собственная разработка
Готовое решение
Сроки внедрения
от 15 месяцев
4-6 недель
Необходимые ресурсы
Собственная команда: DataScience, аналитики, разработчики, DevOps, QA
Внешняя экспертиза, минимальная нагрузка на IT
Функциональность
Ограничения функционала после релиза, постоянные доработки, чтобы соответствовать трендам
Готовые AI-алгоритмы, проверенные аналитиками и инженерами Retail Rocket Group и постоянно обновляемые
Поддержка и развитие
Поддержка и улучшения за счет собственных ресурсов
Персональный менеджер и техническая поддержка
Затраты
Большие капитальные затраты, рост ФОТ и долгий выход на окупаемость
Прозрачные условия оплаты, быстрый ROI

Коротко о главном

Поиск на сайте — критически важный элемент успешного масштабирования в e-commerce. Внедрение поиска на базе ИИ приводит к росту конверсии, среднего чека и общей выручки бизнеса. Умный поиск от Retail Rocket Group помогает быстро внедрить технологию уровня ведущих маркетплейсов без многолетней разработки, затрат на команду и технические риски — бизнес получает ощутимый результат уже в первые месяцы.

В условиях растущей конкуренции и высоких ожиданий клиентов, инвестиции в поисковую систему для сайта — вклад в рентабельный инструмент, который повышает качество клиентского опыта и напрямую отражается на финансовых показателях. Улучшая пользовательский опыт, бизнес не только увеличивает текущие продажи, но и закладывает основу для долгосрочной лояльности покупателей.

Авторы статьи
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
Главный редактор Retail Rocket Group
Похожие статьи
Продуктовые обновления
Максимальная персонализация: новые возможности сегментации
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
22.10.2025
Продуктовые обновления
Упростили работу с вложенными категориями в условиях показа рекламы в Smart Placement
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
24.09.2025
Продуктовые обновления
Новый дашборд: наглядное влияние рекомендаций и коммуникаций на выручку
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
23.09.2025

Retail Rocket Group представила ИИ-поиск для ретейла

Posted on by Наталья Казьмина
← Вернуться назад
  • Новости

Retail Rocket Group представила ИИ-поиск для ретейла

Retail Rocket Group, ведущий провайдер ИТ-решений персонализации и автоматизации маркетинговых процессов, запустила новый продукт — Умный поиск для ритейл-площадок. Это поисковая система на базе искусственного интеллекта и больших лингвистических моделей (LLM) для интернет-магазинов и маркетплейсов.

Решение помогает покупателям быстрее находить нужные товары, а владельцам бизнеса — показывать наиболее подходящие предложения по любым запросам пользователя. Инструмент сокращает путь клиента от поиска до покупки и предотвращает потерю покупателей из-за «пустых» или нерелевантных результатов поиска.

Умный поиск от Retail Rocket Group понимает естественный язык пользователя и, в отличие от традиционных поисковых систем, не просто формирует результаты по совпадению ключевых слов в запросах и описаниях товаров. Он также учитывает контекст, намерения и поведение пользователей. Например, при поиске «обувь для отдыха на море» система предложит шлепанцы и сандалии, а не всю летнюю обувь в каталоге. При этом технология понимает, что пользователи имеют в виду, даже при наличии опечаток, синонимов, ошибок в раскладке клавиатуры.

Если в каталоге нет точного совпадения с запросом, система не покажет пустую страницу с надписью «Ничего не найдено», а предложит наиболее релевантные альтернативы или похожие товары. Это значительно снижает показатель отказов («брошенных» поисковых результатов) и повышает вероятность совершения покупки.

Система также персонализирует результаты поисковой выдачи индивидуально для каждого покупателя с учетом его интересов и истории запросов. Для этого алгоритмы машинного обучения анализирует пользовательские предпочтения и поведенческие паттерны в реальном времени. Если человек регулярно интересуется определенными товарами или категориями, Умный поиск будет ранжировать их в приоритетном порядке.

Умный поиск включает готовое SERP-приложение (страницу результатов поисковой системы) с интуитивно понятным интерфейсом, который полностью адаптируется под дизайн интернет-магазина. При внедрении решение автоматически анализирует ассортимент и создает релевантные фильтры для каждой категории товаров, присутствующей в результатах поиска. Покупатели могут уточнять результаты поиска по множеству атрибутов: например, размеру, цвету, ширине, высоте, весу, ценовому диапазону и другим характеристикам, специфичным для каждой категории товара.

Для владельцев бизнеса Умный поиск предоставляет детальную аналитику поискового поведения пользователей. Система собирает и визуализирует данные о запросах покупателей, просмотренных результатах и последующих действиях. На основе этой информации маркетологи и менеджеры по ассортименту могут принимать обоснованные решения по улучшению пользовательского опыта, корректировке товарного предложения и оптимизации каталога в соответствии с реальными потребностями аудитории.

Техническая интеграция Умного поиска реализована на базе JS SDK или API Retail Rocket Group, что обеспечивает быстрое внедрение — от нескольких дней для действующих клиентов компании до нескольких недель для новых клиентов. Процесс подключения полностью документирован и сопровождается технической поддержкой на всех этапах. Поддерживаются как клиентская, так и серверная интеграции. Интерфейс корректно отображается на всех устройствах: от смартфонов до десктопов.

Мы видим, насколько значительный потенциал роста рынка e-commerce формируют технологии больших речевых моделей, обработки естественного языка и семантического поиска. Они революционно меняют способы коммуникации ритейлеров и клиентов и повышают качество персонализации их опыта. Поиск для сайта или приложения, который благодаря этим технологиям по-настоящему понимает клиентов, может стать ключевым конкурентным преимуществом для ритейлеров, стремящихся сохранить лидерство на рынке. С ним они смогут вывести пользовательский опыт клиентов на новый уровень — и успешно капитализировать его, сокращая путь от запроса до покупки. Это особенно ценно в условиях стремительно развивающегося рынка агентских ИИ-продаж, где новые игроки активно конкурируют за внимание клиентов и отвлекают трафик из традиционных дистанционных каналов продаж
Сергей Серегин, вице-президент по рекомендательным системам и ИИ-поиску в Retail Rocket Group
Похожие статьи
Новости
Retail Rocket Group и Cofix получили премию «МИКС Россия — 2025» за проект martech-экосистемы для франчайзинговой сети
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
12.11.2025
Новости
Retail Rocket Group получила премию «Большой Оборот — 2025» 
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
10.10.2025
Новости
Единый центр управления маркетингом Retail Rocket Group получил премию ECOM Awards 2025 
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
08.10.2025

Что такое QR-код, как работает и как создать свой

Posted on by Кирилл Морозов
← Вернуться назад Читать далее →
  • Словарь

Что такое QR-код, как работает и как создать свой

QR-код — это инструмент, который соединяет физический мир с цифровым. Он позволяет мгновенно передавать данные, такие как ссылки, контакты или акции. В этом материале рассматриваем, что это такое, где применяются и как создать свой — делимся генератором qr-кодов.

Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
Главный редактор Retail Rocket Group
Содержание статьи

Что такое QR-код

QR-код — это матричный код, который сохраняет данные как по горизонтали, так и по вертикали в виде небольших квадратов. Его можно легко прочитать с помощью камеры телефона или специализированного сканера.

В отличие от обычного штрихкода, который имеет полосы и используется в основном для распознавания товаров в магазинах, QR-код может хранить значительно больше данных. Он подходит для кодирования ссылок на сайты, контактных данных, текстов и многого другого. Это делает его удобным для быстрого обмена информацией.

Код способен передавать данные эффективно, даже если частично повреждён. Это достигается с помощью встроенных алгоритмов для исправления ошибок, которые обеспечивают надёжность даже при наличии дефектов или помех.

QR-коды стали популярными из-за своей простоты и удобства. С их помощью можно быстро получить доступ к различной информации, просто наведя камеру смартфона.

Пандемия также способствовала популяризации QR-кодов. Их применяли в системе отслеживания самоизоляции, вакцинации и в бесконтактных меню в ресторанах.

Обзор решений, которые помогают бизнесу расти
Покажем, как извлечь максимум: повысить конверсии, LTV и ROI. Дадим рекомендации именно для вашего бизнеса и проведем демонстрацию наших технологий.
Запросить демо

Как устроен QR-код

Код состоит из разных частей, каждая из которых выполняет свою функцию. Основная часть представлена квадратами, в которых зашифрована информация. Другие элементы помогают устройству сканирования распознать штрих-код и правильно его прочитать. Внешний вид этих элементов меняется в зависимости от объёма закодированной информации.

Вот ключевые компоненты QR-кода:

Тихая область. Отделяет штрих-код от других объектов. Она позволяет сканеру определить границы кода.

Поисковые узоры. Три крупных квадрата, которые расположены по углам. Они помогают сканеру ориентироваться и читать данные, независимо от положения кода.

Узоры выравнивания. Маленькие квадраты, которые компенсируют возможные искажения, особенно на изогнутых поверхностях. Их количество увеличивается с размером и сложностью QR-кода.

Информация о версии. Находится рядом с маркерами в верхнем и нижнем углах. Показывает, к какой версии относится код. Всего существует сорок версий: начиная с первой версии, которая имеет матрицу размером 21×21 ячеек, и заканчивая сороковой с матрицей 177×177 ячеек. 

Информация о формате. Это линии вокруг поисковых узоров, которые содержат данные о коррекции ошибок и маскировании, помогая сканеру правильно обрабатывать код.

Синхронизирующие узоры. Проходят по всему коду. Эти узоры помогают точно установить размеры и расположение элементов, что необходимо для правильного считывания кода.

Ключевые компоненты, которые помогают сканирующему устройству быстро его считывать

Какие бывают QR-коды

Двумерные коды бывают двух видов: статическими и динамическими.

Статические содержат постоянные данные, которые нельзя изменить после их создания. Они отлично подходят для случаев, когда информацию не нужно регулярно менять.

Например для визитки подойдёт статичный QR-код, так как он может хранить постоянную контактную информацию, такую как имя, должность, почту и номер телефона. Также статичный QR-код подходит для хранения информации на упаковках продуктов. Поскольку эта информация не меняется от партии к партии, то нет необходимости вносить изменения.

Динамические позволяют менять информацию без изменения кода. Они содержат ссылку на веб-ресурс, в котором данные можно обновлять. Это удобно для маркетинговых кампаний, где контент часто меняется, поскольку нет необходимости в постоянной генерации и замене QR-кодов.

Например, ресторан может использовать QR-код для предложения скидок. Посетители могут сканировать код и переходить на страницу с актуальными предложениями. Динамический код позволяет менять данные без изменения самого кода, так что клиенты всегда увидят свежую информацию, даже если код размещён в меню или рекламе.

Где и как использовать QR-коды

Двумерные коды стали популярными благодаря своей гибкости и простоте. Они облегчают обмен информацией и взаимодействие с пользователями во многих областях.

1. Маркетинг

Их часто применяют для продвижения товаров и услуг. Например, их размещают на баннерах, купонах и упаковках, чтобы направлять клиентов на веб-сайты с детальной информацией или акциями.

Код на банке сока «Сады Придонья» ведёт на видео, которое показывает покупателям, как производитель делает этот сок

2. Ритейл и электронная коммерция

В магазинах и на интернет-площадках такие коды упрощают процесс покупок. Клиенты могут сканировать код на ценниках для получения информации о продукте, его наличии или изучения отзывов.

На ценниках в магазине М.Видео размещены QR-коды, по которым можно подробно узнать о товаре

3. Образование

Издатели добавляют их в обучающие материалы. Они могут вести к аудио- и видеофайлам, интерактивным тестам, ссылкам на полезные ресурсы или даже к авторским комментариям и пояснениям.

QR-код в детской книге «Новые удивительные приключения в стране Экономика»

4. Музеи и туристические объекты

В музеях с помощью QR-кодов посетители могут узнать больше о каждом экспонате. Просто отсканировав код, они получают подробные описания и доступ к интерактивным материалам, таким как видео или аудиогиды. В туристических местах они могут содержать информацию о достопримечательностях и маршрутах.

QR-код с подробной информацией о туристической улице в городе Владимир

5. Билеты

Двумерные коды наносят на электронные билеты концертов, театров, музеев и кино. Это упрощает контроль и ускоряет процесс входа.

QR-код на билете в Третьяковскую галерею

6. Гастрономия

Рестораны стали использовать QR-коды для цифрового меню. Это решение упрощает обновление информации о блюдах и ценах, а также делает доступнее сведения о текущих акциях и предложениях.

QR-код в ресторане Tanuki, с помощью которого можно посмотреть цифровое меню, позвать официанта, оплатить счёт, оставить отзыв и чаевые

7. Платежи и финансы

QR-коды стали популярны в платежах, так как позволяют людям легко и быстро оплачивать покупки и переводить деньги. Просто сканируйте код, и транзакция будет выполнена. Это не только упрощает процесс, но и делает его более безопасным.

QR-код на оплату в супермаркете «Перекрёсток»

8. Логистика и маркировка товаров

В сфере логистики QR-коды обеспечивают удобный способ отслеживания товаров на всех этапах цепочки поставок. Они используются для маркировки товаров, упаковок и контейнеров, предоставляя информацию о происхождении, сроке годности и условиях транспортировки.

Wildberries использует QR-коды для отслеживания товаров

9. Госуслуги и документы

Начиная с 2023 года, появилась возможность использовать электронный паспорт через Госуслуги, который можно сканировать с помощью QR-кода. Матричные коды также могут применяться для доступа к онлайн-сервисам государственных услуг.

Войти на Mos.ru можно с помощью QR-кода

Как создать QR-код

Существует множество сервисов, как платных, так и бесплатных. В этом материале мы рассмотрим четыре самых популярных бесплатных сервиса.

Генератор QR-кодов от Retail Rocket Group
Введите ссылку → выберите размер → копируйте или скачивайте
250 px
Введите ссылку

1. Генератор QR-кодов от «Вконтакте»

Лёгкий и интуитивно понятный сервис для генерации QR-кодов на русском языке. Пользователи могут менять цветовую палитру, добавлять рамки, фоны, текстовые элементы и даже интегрировать логотип для персонализации кода.

В рекламном кабинете социальной сети доступна функция «Ретаргетинг через QR-код». При активации сервис записывает тех, кто сканирует, и добавляет их в список для таргетированной рекламы.

Что можно закодировать: ссылку, настройки Wi-Fi, визитку, текст, событие, геолокацию.

Формат кода: PNG, SVG.

Стоимость: бесплатно.

2. QR code Generator

Сервис с нестандартными возможностями. После регистрации появляется расширенный функционал, который позволяет шифровать приложения, фото и MP3-файлы и встраивать их на сайты. Также пользователи могут настраивать внешний вид кодов: изменение рамки и добавление логотипа.

Что можно закодировать: ссылку, виртуальную визитку, текст, почту, SMS, Wi-Fi, bitcoin, социальные сети, PDF, MP3, магазин приложений и фотографии.

Формат кода: JPG, SVG, EPS.

Стоимость: бесплатно.

3. QRCode Monkey

Сервис с понятным интерфейсом на русском языке. Имеет широкий функционал для различных ситуаций: может зашифровать как обычную ссылку, так и полноценное видео. Можно изменять дизайн по собственному усмотрению или с помощью шаблонов, а также создать динамический QR-код.

Что можно закодировать: ссылку, текст, почту, телефон, SMS, виртуальную визитку, местоположение, социальные сети, Wi-Fi, мероприятия, bitcoin, видео, MP3, PDF, магазин приложений, фотографии, обратную связь.

Формат кода: SVG, PDF, EPS.

Стоимость: бесплатная/ платная.

Как обезопасить себя

QR-коды очень удобны и универсальны, но могут нести и риски, особенно если их используют мошенники. Зная об этих рисках и соблюдая несколько простых правил, можно защитить свои данные и деньги.

Чем опасны QR-коды:

➡ Фальшивые сайты. Некоторые мошенники могут перенаправлять на поддельные сайты, похожие на настоящие. На этих сайтах могут запрашивать ввод личных данных или данных банковских карт.

➡ Вредоносные ссылки. Другие могут перенаправлять на сайты, содержащие вредоносное ПО. Такое ПО может установиться на устройство и начать сбор данных или другие злонамеренные действия.

➡ Подмена кодов. В общественных местах злоумышленники могут приклеивать свои QR-коды поверх оригинальных, изменяя содержимое ссылки.

Советы по безопасному использованию QR-кодов:

☝️ Проверять источник. Сначала убедитесь, что он принадлежит известному и надёжному источнику. Сканировать стоит только те коды, в надёжности которых нет сомнений.

☝️ Использовать проверенные приложения. Приложения для сканирования должны показывать предварительный просмотр ссылки. Это позволяет увидеть, на какой сайт она ведёт, ещё до открытия.

☝️ Проверять URL. Перед тем как открыть ссылку, внимательно посмотрите на её адрес. Если он кажется подозрительным или отличается от ожидаемого, лучше его не открывать.

☝️ Не делиться личными данными. Никогда не вводите личные данные или данные банковских карт на сайтах, открытых через QR-код, если не уверены в их безопасности. 

☝️ Обновлять программы. Убедитесь, что операционная система и антивирусное ПО на устройстве обновлены. Это поможет защититься от вирусов и других угроз.

Что будет дальше

QR-коды стали обычным явлением в нашей жизни. Их применяют в рекламе для быстрого доступа к информации и чтобы отслеживать доставку товаров. Однако технологии не стоят на месте, и их будущее может быть связано с их развитием или появлением альтернативных решений.

Уже сейчас существуют технологии, которые могут стать альтернативой:

NFC — это технология беспроводной связи на коротких дистанциях, позволяющая устройствам обмениваться данными на небольшом расстоянии. NFC может быть использована для оплаты, доступа к информации и других целей.

Биометрия — использование уникальных биологических характеристик человека для идентификации и аутентификации. Биометрические технологии могут обеспечить более высокий уровень надёжности и удобства.

Цифровые идентификаторы — электронные документы или сертификаты, которые подтверждают личность или права доступа. Они могут быть использованы в различных сферах, включая транспорт, здравоохранение и финансовые услуги.

Некоторые компании и страны уже тестируют альтернативные технологии. Например, в сфере платежей активно развивается использование NFC, а биометрические системы применяются для обеспечения безопасности в аэропортах и других общественных местах.

Авторы статьи
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
Главный редактор Retail Rocket Group
Похожие статьи
CX & Loyalty
Отток клиентов в маркетинге: что такое Churn Rate и как его считать
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
30.01.2026
CX & Loyalty
Виджеты для сайта: зачем ставить и какие реально работают
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
23.01.2026
CX & Loyalty
Как увеличить конверсию интернет-магазина: лучшие способы и инструменты
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
16.12.2025

Как рассчитать эффективность промоакции

Posted on by Наталья Казьмина
← Вернуться назад
  • CX & Loyalty, Теория и практика

Как рассчитать эффективность промоакции

Промоакции — популярный инструмент достижения целей бизнеса. С их помощью можно привлекать новых клиентов, увеличивать продажи, собирать контактные данные, получать обратную связь о качестве сервиса, распродавать остатки товаров и многое другое. То, насколько хорошо промоакция справляется с поставленными задачами, и есть её эффективность. И измерять её можно разными способами. В этой статье разберёмся, как рассчитать эффективность промоакции с помощью общепринятых и неочевидных метрик.

Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
CMO Retail Rocket Group
Содержание статьи

Почему оценка эффективности важна

Оценивать эффективность промоакций важно, чтобы понять, какие из них стоит оставить в стратегии, а какие лучше доработать или полностью исключить, так как они не приносят ожидаемой выгоды.

Не существует хороших или плохих промоакций. Оценивая эффективность каждой из них, делается вывод лишь о том, насколько она подходит конкретной компании в конкретных условиях.
Picture of Александр Федяев
Александр Федяев

Chief Marketing Officer Retail Rocket Group

Одна и та же промоакция для одной и той же компании может прекрасно сработать в одном месяце, а в другом привести к негативным результатам. Её эффективность зависит от самых разных факторов: сезонности, появления новых трендов, наличия других акций в этой компании или у конкурентов, обстановки в стране и так далее.

Поэтому важно оценивать эффективность каждой акции в моменте и анализировать ей динамику.

Например: два магазина устроили акцию, согласно которой покупатели получают скидку 30% на товары из старой коллекции.

Маркетолог первого магазина через неделю после запуска акции проанализировал её эффективность. Оказалось, что несмотря на скачок продаж, промоакция не принесла выгоду компании, — процент скидки был слишком большим и «съедал» всю прибыль от продажи. Поэтому акцию было решено не продлевать.

Второй магазин не анализировал промежуточную эффективность и решил посмотреть результаты только через месяц после запуска, они оказались плачевными. Как итог — этот магазин получил большой убыток от проведения промоакции именно из-за того, что вовремя не проанализировал её эффективность.

Методы оценки эффективности промоакции

Существуют разные методы оценки эффективности промоакций. Среди них есть как стандартные общепринятые метрики, так и неочевидные, которые можно выявить только при глубоком анализе эффекта от промоакции в долгосрочной перспективе.

К стандартным метрикам оценки можно отнести:

Прирост объёма продаж. Для этого оценивается разница между объёмом продаж в рублях в период акции и аналогичным показателем в обычный период. Метрика показывает, насколько вырос объём продаж, благодаря акции. Можно оценивать этот показатель как в абсолютном значении (в рублях), так и в процентах:

Прирост объёма продаж = (Продажи в период акции — Продажи в обычный период)/Продажи в обычный период * 100%

Конверсия. Это процент клиентов, совершивших покупку во время акции на сайте, в приложении, после получения электронного письма или сообщения в мессенджере. Он показывает, насколько акция привлекательна для аудитории.

Например, если из 100 получателей рассылки об акции 50 человек совершили покупку, конверсия составит 50%.

Средний чек в период акции. Этот показатель рассчитывается как отношение выручки во время акции к числу совершённых покупок.

Эта метрика показывает, мотивирует ли акция совершать крупные покупки. Также можно сравнить этот показатель со средним чеком в безакционный период или во время проведения другой акции, чтобы определить, какая из них более эффективна.

Return on Investment (ROI). Это коэффициент возврата от инвестиций в промоакцию. Он показывает, сколько прибыли принёс каждый рубль, вложенный в акцию. Рассчитывается метрика по формуле:

ROI от промоакции = (Доход от акции — Затраты на проведение)/Затраты на проведение * 100%

Если ROI меньше 100% — значит, акция убыточна. Если показатель, например, равен 275%, это говорит о том, что каждый рубль, затраченный на проведение промоакции, приносит 2,75 рублей дохода.

Как ЛЭТУАЛЬ применил автоматизацию создания промоакций и получил ROI 100%
Читать кейс

Customer Lifetime Value (CLV). Это совокупный доход, который клиент принёс компании за всё время взаимодействия с ней. Метрика показывает, окупаются ли расходы на привлечение и удержание покупателя, а также какой сегмент клиентов приносит больший доход.

CLV клиента = средний чек × частота покупок × средняя продолжительность отношений с клиентом

Увеличить CLV можно, например, с помощью персонализированных предложений, ретаргетинг, триггерные email-рассылки.

Стоимость привлечения клиента (CPA). Эта метрика показывает, сколько стоит каждая конверсия, полученная благодаря промоакции.

CPA = Сумма затрат / Кол-во полученных конверсий

Помимо этих популярных метрик стоит оценить отложенные выгоды от проведения акции. Например, даже если компании не удалось получить большой прирост выручки, она могла получить контактные данные пользователей или более подробную информацию о них.

Это могут быть их интересы, наличие детей и их возраст/пол, предпочитаемый вид спорта, город проживания и другие данные, которые впоследствии могут стать основой для более точного сегментирования аудитории и создания наиболее интересных для неё промоакций.

Как АШАН в 5 раз увеличил доход с помощью персонализации товарных рекомендаций
Читать кейс

Кроме скачка заказов и выручки, а также очистки складов от товаров, акция может принести, например, и такой эффект:

  • новых подписчиков на соцсети бренда (которые впоследствии могут стать клиентами);
  • реактивацию пользователей, которые возобновят покупки под влиянием акции;

Привлечение новых клиентов гораздо дороже, чем реактивация старых пользователей, которые уже есть в базе, но по каким-либо причинам давно не совершали покупок.

  • отзывы для повышения рейтинга компании и доверия потенциальных клиентов.
пример акции
Пример промоакции, которая помогает собирать отзывы клиентов, от ЛЭТУАЛЬ

Для более детальной оценки эффективности акции стоит рассматривать эффективность каждого этапа её механики — отслеживать, сколько пользователей было привлечено на начальном этапе, сколько человек дошло до конца, выполнив все условия и совершив покупку, и сколько «отвалилось» на каждом этапе.

Такой анализ помогает скорректировать механику акции — её условия или техническое исполнение. Большое количество отказов от дальнейшего участия на определённом этапе — сигнал, что в механике что-то не так. Это могут быть нереалистичные или непонятные пользователям условия, технические ошибки в боте/приложении, неудобный интерфейс и так далее.

Анализ каждого этапа промоакции помогает совершенствовать механику промоакции и отказываться от проигрышных вариантов. А отследить путь каждого клиента помогает тегирование. Например, при получении промокода, пользователю в системе может присваиваться метка, по которой и отслеживаются его дальнейшие действия.
Picture of Александр Федяев
Александр Федяев

Chief Marketing Officer Retail Rocket Group

Также важно отслеживать реакцию пользователей на механику — изучать отзывы в соцсетях и приложении, оценивать число вопросов об акции в службу поддержки. Негативная реакция или большое количество уточняющих вопросов говорят о низком качестве механики промоакции.

Любая промоакция — это риск для репутации бизнеса. Очень важно тщательно продумать её механику, избежать конфликта с условиями других действующих акций, чтобы не вызвать у покупателей негатив и не допустить ситуации, когда пользователи получают товары или услуги за бесценок из-за лазеек в условиях акции.

У крупных сетей акции действуют постоянно, и маркетологам важно следить за условиями каждой акции, чтобы избежать конфликта между ними

Когда акций много, учитывать их условия, прогнозировать реакции, сегментировать аудиторию и создавать самые привлекательные предложения для каждого пользователя помогает автоматизация.

Авторы статьи
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
CMO Retail Rocket Group
Похожие статьи
CX & Loyalty
Отток клиентов в маркетинге: что такое Churn Rate и как его считать
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
30.01.2026
CX & Loyalty
Виджеты для сайта: зачем ставить и какие реально работают
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
23.01.2026
CX & Loyalty
Как увеличить конверсию интернет-магазина: лучшие способы и инструменты
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
16.12.2025

DAU, WAU и MAU: что это и как считать метрики

Posted on by Кирилл Морозов
← Вернуться назад Читать далее →
  • Словарь

DAU, WAU и MAU: что это и как считать метрики

Метрики DAU, WAU и MAU помогают анализировать активность пользователей сайтов или приложений в течение дня, недели или месяца. Разберёмся, как работают эти показатели, как их правильно подсчитать и что делать, чтобы их улучшить.

Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
Главный редактор Retail Rocket Group
Содержание статьи

Что такое DAU, WAU и MAU простыми словами

DAU, WAU и MAU — это количество активных пользователей, которые как минимум однажды взаимодействовали с сайтом или мобильным приложением. Эти метрики помогают бизнесу прогнозировать прибыль. Если сайт и приложение популярны, то с их помощью совершают больше покупок. Если показатели падают — это плохой знак: интерес потенциальных покупателей снижается, а вместе с ним и выручка.

DAU (Daily Active Users) — сколько уникальных пользователей было в сутки. Этот показатель используют сайты или приложения, которыми люди пользуются несколько раз в день. Например, это могут быть мессенджеры, социальные сети, игровые приложения, SaaS-продукты: офисные приложения, CRM-системы, рабочие доски.

WAU (Weekly Active Users) — сколько уникальных пользователей было за 7 дней. Эта метрика помогает выявить, как меняется активность посетителей сайта или приложения в зависимости от дня недели. Такие показатели часто используют маркетплейсы или сервисы доставки. Кроме того, WAU используют при A/B-тестировании, чтобы измерить эффективность нового дизайна, рекламной кампании или оптимизации сайта или приложения.

MAU (Monthly Active Users) — сколько уникальных пользователей было в месяц. Это показатель выявляет уровень популярности сервиса или продукта. Маркетологи с помощью MAU подсчитывают эффективность рекламных кампаний. За MAU также пристально следят инвесторы и аналитики: метрика помогает им рассчитать потенциальную стоимость и перспективность компании.

Зачем нужны метрики DAU, WAU и MAU

Результаты анализа MAU, WAU и DAU дают ценную информацию для компании.

Оценить вовлечённость клиентов. Высокие показатели — хороший знак. Пользователи активно пользуются сайтом или приложением, а значит готовы делать покупки. Низкие метрики говорят о том, что потенциальных клиентов что-то не устраивает. Причиной может быть неудачный интерфейс или ошибки в работе сайта или приложения.

Отслеживать работу сайта или приложения. Падение метрик чаще всего говорит об ошибках и сбоях. Внезапный рост позволяет получить инсайты о причинах и использовать их для повышения продаж в будущем. Например, DAU вырос, когда в продаже появилась новая коллекция, началась распродажа или был праздничный день. 

Проверить эффект от новшеств и изменений. Метрики DAU, WAU и MAU используют, чтобы проверить отклик пользователей на обновления или рекламную кампанию. Если активность клиентов повышается, значит бизнес на верном пути. Если показатели падают — необходимо пересмотреть нововведения и тактику рекламных размещений.

Настраивать рекламу. Показатели активных пользователей колеблются в зависимости от времени суток, дней недели, праздников и сезона отпусков. Если бизнес знает, в какие часы и дни активность максимальная, то может запускать в эти периоды рекламу. Так она будет наиболее эффективна.

Прогнозировать доход. Глубокие знания о поведении аудитории, помогают точнее рассчитать будущую прибыль, заранее подготовится к пикам и падениям спроса.

Видеть тренды. Если сравнивать показатели от месяца к месяцу или от года к году, можно выявить закономерности. Они помогут эффективно прорабатывать ошибки и создавать успешные стратегии продаж в будущем.

Следить за состоянием клиентской базы. Например, с помощью MAU можно увидеть темпы прироста аудитории за 30 дней. Такая информация может быть интересна потенциальным инвесторам. 

Сравнить себя с конкурентами. В каждой отрасли есть средние значения DAU, WAU и MAU. На них можно ориентироваться, чтобы оценить свои результаты. Кроме того, бизнес может вовремя отследить отток покупателей к конкурентам. Например, падение MAU может быть напрямую связано с появлением новых игроков на рынке.

Как считать DAU, WAU и MAU правильно

Шаг 1. Подключаем инструменты аналитики к сайту или приложению

Такие инструменты могут быть бесплатными: например, MyTracker, Яндекс Метрика или Google Ads.

Шаг 2. Определяем, кого считать активными пользователями

Активные пользователи могут быть разными, в зависимости от сферы деятельности бизнеса и целей подсчёта. 

Социальные сети. Активными пользователями можно назвать тех, кто регулярно входит в систему, публикует, комментирует или регулярно взаимодействует с чужим контентом.

Электронная коммерция. Здесь к активным пользователям относят людей, которые заходят на сайт, добавляют товары в избранное или в корзину или покупают их.

Игровые приложения. Активными считаются пользователи, которые ежедневно играют сами или взаимодействуют с другими игроками.

SaaS-приложения. К активным пользователям относят всех, кто каким-то образом взаимодействовал с платформой в течение дня, недели или месяца: залогинился, открывал пуши, отслеживал прогресс какого-либо процесса.

Шаг 3. Сегментируем активных пользователей

Чтобы получать точные и полезные результаты метрик, рекомендуется сегментировать пользователей, например:

  • по локации: из каких они городов и стран;
  • по устройствам: какие гаджеты используют;
  • по регулярности посещений: как часто заходят и в какое время;
  • по платежам: совершили ли покупку, сколько раз;
  • по действиям: совершали ли они какие-либо шаги или просто залогинились.

Шаг 4. Выгружаем цифры и рассчитываем показатели

DAU, WAU и MAU нужно рассматривать в комплексе. WAU за определённую неделю — это не сумма DAU за 7 дней, так как речь всегда идёт об уникальных пользователях. Один из них может посетить сайт или открыть приложение в понедельник и пятницу, это будет засчитано в DAU за оба дня. А вот в период с понедельника по воскресенье этот пользователь будет засчитан только один раз. То же самое относится и к MAU. Это не сумма 4 WAU или 30 DAU. Все три показателя не связаны между ним и рассчитываются отдельно.

Почему важно смотреть на соотношение DAU, WAU и MAU

Пользователи, которые посещают сайт или взаимодействуют с приложением каждый день — это хорошо, но бизнесу гораздо важнее, какая их часть возвращается снова. Поэтому маркетологи всегда смотрят на соотношение DAU к WAU или DAU к MAU. Эта метрика называется sticky factor — коэффициент прилипаемости. Коэффициент показывает, сколько процентов пользователе возвращается на сайт или в приложение в течение недели или месяца.

Sticky faktor (месячный)
DAU/MAU
100%
Sticky faktor (недельный)
DAU/MAU
100%

Например, ежедневно сайт посещают 500 пользователей, а в месяц их 2500. Делим 500 на 2500 и умножаем на 100%: коэффициент прилипаемости за месяц будет 20%.

Чем выше sticky factor, тем лучше для бизнеса: если пользователи возвращаются, то они готовы делать покупки. Специалисты считают, что коэффициент прилипаемости от 20% и выше — это хороший уровень.

Чек-лист: проверьте, есть ли в вашем бизнесе факторы, которые повышают коэффициент прилипаемости

✔️ Клиентская база растёт за счёт качественных пользователей, которые действительно заинтересованы в конкретных товарах и услугах.

✔️ Бизнес генерит ценный и актуальный контент, который стимулирует клиента вернуться и сделать покупку: например, рассылки по электронной почте или продающие посты в соцсетях.

✔️ Компания постоянно совершенствует интерфейс сайта или приложения. Интерфейс удобный, с полезными для покупателя инструментами и функциям: например, добавить товар в избранное или получить уведомление о том, что в продаже появился нужный артикул.

✔️ Пользователю легко поделиться ссылкой на ваш продукт, товар или услугу. 

✔️ У пользователей есть возможность оставить отзыв или задать вопрос о товаре или услуге.

✔️ Компания регулярно присылает клиенту напоминания о продукте и полезных изменениях: по электронной почте или с помощью push-уведомлений.

Когда метрики DAU, MAU и WAU могут вводить в заблуждение

Иногда показатели DAU, MAU и WAU не отражают верную картину состояния продукта. Разберём ситуации, когда метрики могут давать необъективные результаты.

❌ DAU, WAU и MAU рассматриваются как единственные показатели успешности бизнеса. Если эти показатели растут, это ещё не означает, что пользователи довольны продуктом и вовлечены в него. Поэтому DAU, WAU и MAU нельзя рассматривать в отрыве друг от друга и от количества покупок и отзывов клиентов.

❌ Не учитываются внешние факторы, которые могут искажать цифры. На количество пользователей может влиять сезон, активная рекламная кампания. Например перед 8 марта или 1 сентября посетителей онлайн-магазина или приложения, в котором можно купить цветы, будет объективно больше. 

Чтобы избегать некорректных выводов об успешности бизнеса, рекомендуется использовать дополнительные метрики.

✅ ARPU (Average revenue per user) — средний доход в расчёте на одного абонента. С помощью этой метрики можно узнать, сколько денег приносит компании один клиент за определённое количество времени. Чем выше уровень APRU, тем лучше.

APRU
Доход
Число пользователей

Например, компания получила за месяц доход 1,5 млн ₽ от покупок, которые сделали 3 000 пользователей. Делим 1 500 000 на 3 000 и получаем APRU — 500 ₽.

✅ RR (Retention Rate) — коэффициент удержания клиента. Это количество постоянных лояльных клиентов компании. Чем больше таких клиентов, тем больше шансов на хорошие продажи и прибыль.

Чтобы рассчитать RR, нужны показатели:

  • N1 — общее число покупателей на начало периода — N1.
  • N2 — количество новых покупателей, которых удалось привлечь за период.
  • N3 — численность покупателей на конец периода.
RR
(N3 - N2)
N1 x 100%

Например, у бизнеса в начале месяца было 1 000 покупателей, в течение месяца появилось 300 новых клиентов, а 200 старых клиентов за этот месяц ничего не купили.

Сначала подсчитываем N3 — сколько покупателей стало в конце месяца. 1000 + 300 — 200 = 1 100 покупателей на конец периода.

Затем вычисляем коэффициент удержания по формуле: (1100 — 300)/1000 х 100% = 80%

✅ LTV (Life-time value) — пожизненная ценность клиента. Это предсказание чистого дохода, исходя из всех будущих отношений с клиентом. С помощью LTV можно рассчитать стоимость привлечения клиента, предсказать эффективность вложений в рекламу и понять, насколько хорошо работает программа лояльности.

Для точного расчёта LTV потребуется знать APRU и период активности покупателя.

LTV
Период активности покупателя
ARPU

Как улучшить показатели DAU, MAU и WAU

Привлечь и удержать активных пользователей можно разными способами.

Используйте performance-маркетинг. Самый простой способ найти новых посетителей — привлечь их с помощью контекстной рекламы. Пользователи, которые ищут именно ваши товары или услуги, пользуются поисковиками. 

Проводите рекламные кампании. AdTech-платформа Retail Rocket Group Smart Placement Ads позволяет эффективно продвигать бренды и увеличивать продажи, а значит — привлекать новых пользователей.

Запускайте промо-акции. Скидки и подарки — мощный магнит для покупателей и клиентов. Компании, которые постоянно проводят акции, привлекают аудиторию. Запускать акции и промо-программы «под ключ» можно на базе Sailplay от Retail Rocket Group. Платформа собирает данные о покупателях, сегментирует их по группам и формирует персонализированные рассылки по email и в мессенджерах.

Не пренебрегайте контент-маркетингом. Интересный и актуальный контент привлекает новых пользователей и повышает вовлечённость существующих. С помощью текстов, видео, фото и подкастов бизнес демонстрирует преимущества продукта или услуги, обучает и информирует целевую аудиторию. Важно, чтобы контент был качественным и SEO-оптимизированным. Так потенциальные пользователи смогут быстрее находить его в поисковиках. Кроме того, контент необходимо продвигать с помощью рассылок: по электронной почте или в мессенджерах.

Запустите реферальную программу. Существующие пользователи способны стать мощным инструментом для привлечения новых посетителей и покупателей. Главное — замотивировать и предложить хорошее вознаграждение. За каждого нового пользователя участнику программы можно предлагать скидку или бонусные баллы.. Retail Rocket Group предлагает решения для управления лояльностью, которые позволяют реализовать различные сценарии по привлечению новой аудитории.

Создавайте клиентоцентричный продукт. Подавляющее число людей оценивают сайт или приложение на основе личного пользовательского опыта. Неудобные интерфейсы или постоянные сбои в работе вызывают недовольство и отток покупателей. Представьте себе, что вы хотите оформить заказ, но приложение выдает ошибку и не даёт завершить оплату. Через сколько безуспешных попыток вы бросите это безнадёжное дело и уйдёте искать альтернативу у других продавцов? 

Используйте персонализацию. 71% пользователей хотят получать персонализированные предложения от компаний. Начать можно с персонального приветствия на сайте или в приложении: обратитесь к покупателю по имени. После этого можно предлагать персонализированные рекомендации. Сегментировать покупателей и их интересы поможет ИИ. Retail Rocket Group разработал AI Personalization Engine — инструмент, который позволяет делать эффективные персональные предложения.

👉 Как работает AI Personalization Engine 

‍Оказывайте клиентам качественную поддержку. Служба поддержки, которая медленно отвечает на вопросы или неделями решает проблемы, вызывает раздражение пользователей. Хорошая служба поддержки оперативно оказывает помощь и одновременно собирает данные о том, что чаще всего вызывает сложности у покупателей. Эта ценная информация помогает бизнесу меняться к лучшему.

Авторы статьи
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
Главный редактор Retail Rocket Group
Похожие статьи
CX & Loyalty
Отток клиентов в маркетинге: что такое Churn Rate и как его считать
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
30.01.2026
CX & Loyalty
Виджеты для сайта: зачем ставить и какие реально работают
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
23.01.2026
CX & Loyalty
Как увеличить конверсию интернет-магазина: лучшие способы и инструменты
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
16.12.2025

Что такое портрет клиента и как его составить

Posted on by Наталья Казьмина
← Вернуться назад
  • Словарь

Что такое портрет клиента и как его составить

Многие компании теряют клиентов из-за того, что плохо знают, кто их покупатели. Портрет целевой аудитории помогает лучше понять потребности, интересы и поведение потенциальных клиентов. Это знание позволяет бизнесу эффективно настраивать рекламу, предлагать нужные продукты и улучшать общение с клиентами, что ведёт к росту продаж.

Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
CMO Retail Rocket Group
Содержание статьи

Что такое портрет клиента

Портрет клиента — это подробное описание идеального покупателя, которое помогает лучше понять, кому продавать свои товары или услуги. Он включает в себя демографические данные, такие как возраст, пол, доход и местоположение, а также психографические характеристики, включая интересы, ценности и поведение.

Пример портрета покупателя газонокосилки

Зачем нужен портрет клиента

Портрет клиента — инструмент, который помогает бизнесу лучше понимать свою аудиторию. С помощью него бизнес может работать эффективно:

Улучшать продукт или услугу. Знание точного портрета клиента позволяет четко определить, что именно ищут и ценят клиенты. Это помогает создавать продукты и услуги, которые решают их проблемы. Например, если выяснено, что аудитория ценит удобство и быстроту, можно интегрировать функции, облегчающие покупку в один клик.

Разрабатывать маркетинговые кампании. Хорошее представление о клиенте позволяет разрабатывать маркетинговые кампании, точно совпадающие с нуждами аудитории. Это позволяет создавать рекламные сообщения, которые находят отклик у целевой аудитории, что приводит к увеличению конверсий и снижению затрат на рекламу за счет уменьшения количества нерелевантных показов.

Оптимизировать ассортимент и предложения. Понимание того, какие продукты и услуги ценят клиенты, позволяет оптимизировать ассортимент. Это помогает сосредоточиться на тех товарах и услугах, которые имеют наибольший потенциал для успешных продаж, и исключить менее востребованные позиции.

Улучшать клиентский опыт. Знание характеристик и предпочтений клиента облегчает создание положительного опыта взаимодействия с брендом. Это даёт возможность предоставлять персонализированные решения и предложения, которые соответствуют ожиданиям.

Повышать удержание клиентов. Глубокое понимание аудитории способствует построению долгосрочных отношений с клиентами. Это позволяет разрабатывать программы лояльности и персонализированные коммуникации, повышающие удовлетворенность и увеличивающие вероятность повторных покупок.

Основные элементы портрета

Создание портрета клиента является важнейшим шагом в разработке маркетинговой стратегии и понимании целевой аудитории. Он помогает компаниям лучше понять, кому и как они могут предложить свои продукты или услуги. Рассмотрим основные элементы портрета клиента:

Демография

Этот раздел включает базовые статистические характеристики, которые помогают очертить круг потенциальных потребителей. Основные демографические переменные, которые стоит учитывать:

  • Возраст. Понимание возрастного диапазона позволяет адаптировать продукты и коммуникации под потребности и предпочтения разных поколений.
  • Пол. Часто играет роль в выборе товаров и услуг, особенно когда они ориентированы на специальную целевую группу.
  • Доход. Уровень дохода может влиять на покупательскую способность и предпочтения в категориях товаров.
  • Семейное положение и состав семьи. Помогает прогнозировать нужды и предпочтения потребителей.

Например, розничный магазин спортивных товаров замечает, что большая часть его клиентов — мужчины в возрасте 25-40 лет, которые занимаются фитнесом и бегом. Зная это, магазин может увеличить ассортимент спортивных обуви и одежды для бега, а также предложить специальные абонементы на персональные тренировки.

География

Географические характеристики определяют, где находится целевая аудитория и какие факторы могут повлиять на покупательское решение:

  • Регион. Некоторые продукты или услуги могут быть более востребованы в определенных регионах.
  • Особенности локации. Локальные предпочтения, доступность магазинов, климатические условия — всё это может влиять на спрос.

Например, производитель верхней одежды понимает, что в северных регионах спрос на теплую одежду выше, что влияет на ассортимент продукции в этих областях. Компания может сосредоточиться на продвижении зимних коллекций и усилении каналов дистрибуции именно в таких регионах.

Психография

Психографические данные позволяют глубже понять внутренние мотивы и желания аудитории:

  • Ценности. Определяют, что для клиента важно и как это влияет на выбор продукта.
  • Интересы. Учитывая хобби и увлечения, можно предложить продукты и услуги, которые максимально соответствуют образу жизни клиента.
  • Жизненные приоритеты. Понимание основных жизненных целей помогает в разработке более точных маркетинговых посланий, которые находят отклик у аудитории.

Например, туристическое агентство выясняет, что многие из его клиентов стремятся к уникальному культурному опыту и предпочитают менее туристические направления. Чтобы удовлетворить эти предпочтения, агентство может разработать эксклюзивные туры с акцентом на местную культуру, гастрономию и исторические достопримечательности.

Поведение

Анализ поведенческих характеристик выявляет, как клиенты взаимодействуют с продуктами или услугами:

  • Что покупает. Определение конкретных продуктов или услуг, которые интересны вашей аудитории.
  • Как покупает: Предпочтения в выборе каналов приобретения — онлайн магазины, розничные сети и т.д.
  • Когда покупает. Влияние сезонности, времени суток, дней недели на активность покупок.
  • Через какие каналы. Определение эффективных каналов коммуникации — социальные сети, email-маркетинг, оффлайн реклама.

Например, аналитики приложения для фитнеса выяснили, что большинство пользователей активны утром перед работой и вечером после рабочего дня. Осознавая это, разработчики могут добавить функционал, который предлагает утренние и вечерние тренировки, а также вдохновляющие уведомления, чтобы мотивировать пользователей оставаться активными.

Виды целевой аудитории

Целевые клиенты могут быть как индивидуальные пользователи — B2C, так и компании — B2B. Рассмотрим их подробней.

B2C (Business to Consumer)

Целевые клиенты могут быть как индивидуальные пользователи — B2C, так и компании — B2B. Рассмотрим их подробней.

Пример портрета покупателя обезжиренного творога

  • Возраст: 25-45 лет.
  • Пол: Как мужчины, так и женщины.
  • Местоположение: Города с доступом к супермаркетам и магазинам здорового питания.
  • Интересы:

— Здоровый образ жизни и фитнес.

— Здоровое питание и кулинария.

  • Проблемы:

— Поддержка оптимального веса или похудение.

— Поиск продуктов с низким содержанием жиров для питания.

  • Ценности:

— Здоровье и хорошее самочувствие.

— Качество продуктов и их натуральность.

— Эффективные результаты в поддержании физической формы.

  • Покупательское поведение:

— Часто изучает состав продуктов и обращает внимание на калорийность.

— Покупает продукты по рекомендации диетологов или тренеров.

— Отдает предпочтение брендам, предлагающим продукты без добавок и консервантов.

— Следит за новинками в области здорового питания и участвует в фитнес-сообществах.

  • Причины покупки:

— Использование в качестве полезного завтрака или перекуса.

— Включение в различные блюда для повышения их белковой ценности.

— Желание разнообразить рацион продуктом с низким содержанием жира.

B2B (Business to Business)

Целевая аудитория состоит из компаний и организаций, которые приобретают товары или услуги для использования в своей коммерческой деятельности, а не для личного потребления.

B2B-компании часто сталкиваются с более длинным и сложным циклом продаж, так как решения о покупке обычно принимаются группой лиц и требуют согласования на разных уровнях управления. Важно, чтобы маркетинг и продажи в B2B учитывали специфику бизнеса клиентов, их потребности и ценности, обеспечивая комплексный подход к каждому клиенту.

Пример портрета покупателя упаковочной бумаги для цветов

  • ЛПР: Владелец бизнеса, директор или менеджер по закупкам. Возраст от 30 до 50 лет. Хочет оптимизировать расходы без потери качества. Ищет возможности для долгосрочного сотрудничества, чтобы уменьшить риски и обеспечить стабильность закупок.
  • Тип компании: Малый и средний бизнес в сфере флористики, включая цветочные магазины, студии флористики, а также предприятия, занимающиеся организацией мероприятий и декорацией.
  • География: Предприятия, находящиеся в городах и крупных населенных пунктах с развитой культурой подарков и мероприятий.
  • Потребности:

— Высококачественная упаковочная бумага различных цветов и фактур для оформления цветочных композиций.

— Экологичные и биоразлагаемые материалы, поскольку устойчивость становится все более значимой.

— Устойчивость к влаге и долговечность, чтобы поддерживать свежий вид продукции.

— Возможность брендирования бумаги (нанесение логотипа и фирменных узоров).

  • Закупочные предпочтения:

— Гибкость в объемах закупок: возможность приобрести как небольшие, так и крупные партии.

— Наличие быстрого и надежного способа доставки продукции.

— Конкурентоспособные цены и выгодные условия долгосрочного сотрудничества.

  • Ценности и приоритеты:

— Качество и эстетика продукции, так как упаковка является частью впечатления от конечного товара.

— Надёжность поставщика и его способность быстро реагировать на изменения в заказах.

— Поддержка локальных производителей и использование экологически безопасных материалов.

  • Каналы коммуникации:

— Личные встречи и выставки для установления доверительных отношений.

— Онлайн-платформы и каталоги для упрощения процесса заказа и обратной связи.

— Регулярные электронные рассылки с обновлениями ассортимента и специальными предложениями.

Где брать данные

Собирать данные для портрета можно разными способами и из разных источников:

Опросы и Анкеты

Позволяют собрать данные о демографических характеристиках, предпочтениях и поведении клиентов. Создать опрос и распределить его через электронную почту или социальные сети, можно с помощью платформ, таких как Google Forms, Yandex.Forms или Anketolog. Для того, чтобы пользователи соглашались проходить опросы, можно их стимулировать бонусами или скидкой на следующую покупку.

Вот несколько советов по созданию содержательных и эффективных опросов:

  • Определите цель. Четко сформулируйте, какую информацию вы хотите получить. Это поможет сосредоточиться на нужных вопросах.
  • Делайте вопросы простыми и ясными. Избегайте сложных формулировок и двусмысленностей. Каждый вопрос должен быть понятен участникам.
  • Добавьте открытые вопросы. Дайте респондентам возможность выразить свое мнение или идеи более подробно, если это необходимо.
  • Соблюдайте логическую последовательность. Вопросы должны следовать друг за другом логично, чтобы участник не путался.
  • Будьте лаконичны. Минимизируйте количество вопросов, чтобы не утомлять респондентов. Сосредоточьтесь на наиболее важных аспектах.
  • Проверьте опрос. Перед отправкой протестируйте его на небольшой группе людей, чтобы выявить возможные проблемы.
Опрос по электронной почте от Gloria Jeans

Глубинные интервью

Это личное общение, которое помогает получить более детальную и качественную информацию о мотивациях и потребностях клиентов. Проведя серию интервью с аудиторией, можно узнать, что действительно для неё важно. Интервью основывается на открытых вопросах, которые стимулируют респондента делиться мыслями и опытом свободно.

Вот несколько советов по созданию глубинного интервью:

  • Составьте руководство по интервью. Создайте список тем и вопросов, которые вы хотите обсудить. Это послужит ориентиром, но будьте готовы адаптироваться в процессе.
  • Используйте открытые вопросы. Начинайте вопросы с «как», «почему», «что», чтобы стимулировать более полные и развернутые ответы.
  • Создайте комфортную атмосферу. Убедитесь, что респондент чувствует себя удобно и безопасно, чтобы быть откровенным. Начните с легких вопросов, чтобы войти в ритм разговора.
  • Практикуйте активное слушание. Показывайте интерес к ответам респондента, уточняйте непонятные моменты и переспрашивайте при необходимости.
  • Будьте гибкими. Если респондент затрагивает интересную тему вне заранее подготовленных вопросов, следуйте за ним. Новый инсайт может быть полезным.
  • Этика и конфиденциальность. Убедитесь, что респондент подробно информирован о целях интервью и что его ответы будут использоваться корректно и конфиденциально.

Коллтрекинг и фокус-группы

Коллтрекинг позволяет отслеживать эффективность телефонных звонков и понять, какие каналы приводят к наибольшему количеству обращений. Это особенно полезно в сферах, где клиенты часто взаимодействуют с брендом по телефону, например, в онлайновой торговле или сфере услуг. Фокус-группы, в свою очередь, позволяют протестировать новые идеи и продукты в тесном контакте с целевой аудиторией.

Вот несколько советов для успешной организации фокус-группы:

  • Выберите аудиторию. Подберите участников, которые соответствуют вашему целевому рынку. Убедитесь, что они представляют разнообразные демографические аспекты, если это важно для вашего исследования.
  • Определите размер группы. Оптимальное количество участников — 6-10 человек. Это позволяет обеспечить разнообразие мнений, при этом сохраняя управляемость обсуждения.
  • Подготовьте вопросы. Разработайте открытые вопросы, которые стимулируют обсуждение и позволяют участникам высказываться свободно и развернуто.
  • Предоставьте стимулы. Подумайте о стимулировании участия в фокус-группе. Это может быть оплата, подарочные карты или другие поощрения за их время и вклад.
  • Записывайте сессии. С согласия участников, записывайте сессии на аудио или видео, чтобы иметь возможность тщательно проанализировать обсуждения позже.
  • Гарантируйте конфиденциальность. Убедите участников, что их мнения и личные данные будут использоваться анонимно и с уважением к их конфиденциальности.

Аналитика соцсетей и сайта

Этот анализ предоставляет ценные данные о том, как клиенты взаимодействуют с брендом. Для анализа соцсетей обычно используют статистику из личного кабинета сообщества или специальные платформы, такие как LiveDune, TrendHERO, Pur Ninja, Popsters и другие. Для анализа сайта — Google Analytics, Google Ads, Яндекс.Метрика и Яндекс.Директ.

Статистика в личном кабинете сообщества в ВК

Как составить портрет клиента

1. Собрать данные

Начните со сбора информации о клиентах, используя разные источники. Проведите опросы, чтобы напрямую узнать о предпочтениях и болевых точках аудитории. Интервью помогут глубже понять мотивы и ожидания. Изучите активность в социальных сетях для выявления интересов и обсуждаемых тем. Проанализируйте текущую клиентскую базу, чтобы определить общие черты и паттерны поведения. Используйте инструменты аналитики для изучения поведения пользователей на сайте, а также изучайте обзоры рынка, чтобы понять глобальные тренды и изменения.

2. Сегментировать аудиторию

На основе собранных данных разделите аудиторию на сегменты. Выделите общие черты и различия между клиентами. Для сегментации используйте демографические характеристики, психографические особенности и поведенческие признаки. Таким образом, формирование сегментов позволит более точно нацелить маркетинговые усилия.

3. Составить портрет клиента

Для каждого сегмента создайте детальный портрет типичного представителя. Укажите демографические данные, такие как возраст и пол, и добавьте психографические аспекты: интересы, ценности и образ жизни. Охарактеризуйте поведение клиента, описав, как он взаимодействует с продуктом или услугой. Определите основные потребности и болевые точки, которые влияют на решение о покупке. Это поможет в дальнейшем персонализировать коммуникацию и предлагать решения, соответствующие ожиданиям и нуждам клиента.

4. Регулярно обновлять портреты клиентов

Поскольку потребности и предпочтения клиентов могут изменяться, важно регулярно обновлять портреты. Отслеживайте изменения в поведении аудитории, используя новые данные из опросов, отзывов и аналитики. Проводите регулярные проверки и вносите нужные коррективы с учетом текущих трендов и обратной связи. Это поможет оставаться актуальными и поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Частые ошибки

При составлении портрета аудитории важно избегать распространенных ошибок, которые могут исказить понимание клиентов и снизить эффективность маркетинговых стратегий. Рассмотрим основные из них:

Нехватка данных. Использование недостаточного объема информации может привести к созданию неверного или неполного портрета. Опора на ограниченные источники данных, такие как единичные опросы или устаревшая клиентская база, может исказить общее представление о клиентах.

Игнорирование различий. Часто допускается ошибка объединения всех клиентов в одну группу. Такое одномерное восприятие мешает учитывать разнообразие интересов и потребностей разных сегментов аудитории, что в итоге снижает эффективность маркетинговых усилий.

Необоснованные допущения. Часто маркетологи делают предположения о клиентах на основе личных мнений или стереотипов, которые не подтверждены данными. Это может привести к созданию недостоверных портретов, которые не отражают реальное поведение и мотивы аудитории.

Не учитывается изменчивость рынка. Портреты аудитории устаревают, если не учитывать изменения в поведении и предпочтениях клиентов, а также в рыночных трендах. Недостаток регулярного обновления делает портреты неактуальными и малоэффективными.

Фокус только на демографии. Концентрация исключительно на демографических данных, таких как возраст и пол, упускает из виду важные психографические и поведенческие аспекты. Это ограничивает понимание глубинных мотивов и поведения клиентов.

Авторы статьи
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
CMO Retail Rocket Group
Похожие статьи
CX & Loyalty
Отток клиентов в маркетинге: что такое Churn Rate и как его считать
Наталья Казьмина
Наталья Казьмина
30.01.2026
CX & Loyalty
Виджеты для сайта: зачем ставить и какие реально работают
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
23.01.2026
CX & Loyalty
Как увеличить конверсию интернет-магазина: лучшие способы и инструменты
Кирилл Морозов
Кирилл Морозов
16.12.2025
Увеличивайте доход с помощью данных и персонализированного подхода к каждому клиенту
Продукты
Live CDP
Retail Media
Коммуникации
Рекомендации
Умный поиск
Промоакции
Лояльность
Медиа
Теория
и практика
Аналитика
Словарь
Продуктовые обновления
Новости компании
Документация
Retail Rocket Group
О компании
Безопасность
Политика конфиденциальности
Политика обработки персональных данных
Политика использования 
файлов Cookie
Контакты
Ленинградский проспект, д. 74а, БЦ «Сокол центр»
Пн — Пт 9:00 — 18:00
hello@retailrocket.io
+7 499 702 36 88
Увеличивайте доход с помощью данных и персонализированного подхода к каждому клиенту
Продукты
Live CDP
Retail Media
Коммуникации
Рекомендации
Умный поиск
Лояльность
Промоакции
Медиа
Теория и практика
Аналитика
Словарь
Продуктовые обновления
Новости компании
Документация
Retail Rocket Group
О компании
Безопасность
Политика конфиденциальности
Политика обработки персональных данных
Политика использования файлов Cookie
Контакты
Контакты
Ленинградский проспект, д. 74а, БЦ «Сокол центр»
Пн-Пт 9:00 — 18:00
hello@retailrocket.io
+7 499 702 36 88
© 2025 Retail Rocket Group. Все права защищены