Месяц: Май 2024

Retail Rocket Group получила премию «Большой Оборот — 2025»

12.11.2025

Новости

Единый центр управления маркетингом Retail Rocket Group получил премию ECOM Awards 2025

10.10.2025

Новости

08.10.2025

Fashion-ecommerce: статистика, тенденции и 7 реальных стратегий ритейлеров

Posted on 29.05.202407.11.2025 by Наталья Казьмина

Теория и практика

29 мая 2024

Fashion-ecommerce: статистика, тенденции и 7 реальных стратегий ритейлеров

Онлайн-рынок одежды и обуви — одно из самых перспективных направлений ecommerce, где тренды сменяют друг с друга с космической скоростью. Причем не только в фасонах и цветах, но и в обслуживании. Среди огромного массива данных мы отобрали для вас актуальную и, главное, полезную для российских реалий информацию о fashion-сегменте.

Первым делом статистика: самое важное в цифрах

Fashion-сегмент был и остаётся одним из лидеров электронной торговли. У этого есть множество причин: как явных, так и не очень. Так в больших городах люди заказывают одежду, чтобы не тратить время на походы по торговым центрам, а в маленьких городах зачастую нельзя найти многие модели или магазины конкретных марок отсутствуют вообще.

Мировой рост fashion-рынка в электронной торговле — один из самых динамичных. Прогнозируется, что повышение выручки с 2018 до 2022 года составит 232 млрд. долларов:

Как обстоят дела в России? В 2018 году было опубликовано масштабное исследование по российскому fashion-сегменту, согласно которому пользователи оформили 63,5 млн заказов на сумму 166,5 млрд рублей.

Доля заказов интернет-магазинов одежды и обуви составила 33% от рынка eCommerce, а по объему онлайн-продаж — 19%. Конверсия сектора одна из самых высоких — 10%.

Стратегия предвосхищения: удовлетворяем потребности клиента

Теперь, когда мы познакомились со статистикой и увидели fashion-сегмент глазами клиента, самое время предложить конкретные приемы для улучшения обслуживания.

H&M: целенаправленная адаптация рекламы под разные рынки

Головной офис компании находится в Стокгольме, но региональные маркетологи H&M прилагают огромные усилия, чтобы адаптировать компанию к любому локальному рынку (коих у ритейлера множество). Кроме того, местные штабы тщательно изучают культурные табу, чтобы избежать имиджевых скандалов.

В кампании «Close the Loop», которую TeenVogue охарактеризовал как «манифест разных людей, каждый из которых следует собственным правилам моды или вовсе их не соблюдает», были представлены модели с разным внешним видом, стилями, культурным и этническим происхождением:

Эта кампания — отличный пример адаптации к аудитории. Очень важно понимать как отличаются запросы в различных регионах и предлагать способы их удовлетворения. Изучайте местные потребности, корзину и финансовые возможности, чтобы выиграть на любом рынке.

RALF RINGER: постоянное совершенствование коммуникации с клиентом

Многие ритейлеры при выходе в онлайн теряют фирменный сервис. Это очень важная проблема, ведь создание неповторимого клиентского опыта — ключевой элемент построения лояльности для многих компаний.

Увы, через монитор нельзя налить клиенту чашечку чая или довести до победы процесс покупки с помощью консультанта. Или можно? Интернет-магазин RALF RINGER использует персонализированные триггерные рассылки для возврата пользователей в воронку, помогая им завершить заказ.

Для того, чтобы триггерная рассылка приносила максимальную пользу, магазин, совместно с Retail Rocket, проводит постоянные исследование эффективности, гегенируя новые гипотезы и проверяя их эффективность на практике. Например, благодаря внедрению принципов гештальт-психологии через CTA-элемент «Показать ещё» RALF RINGER повысил CTR на 11%.

Через 20 минут после покупки пользователь Cofix Club получает пуш с предложением оставить отзыв, а при открытии приложения появляется поп-ап с формой для сбора отзыва. Чтобы не раздражать пользователей, которые часто делают заказы, Cofix настроили логику так, что пуши приходят максимум 1 раз в 72 часа.

Nike: игра на эмоциях

При очень жесткой конкуренции Nike держит лидирующие позиции на рынке спортивной обуви. Сейчас между компанией и её ближайшими конкурентами сохраняется несоизмеримый разрыв.

С чем это связано? Одна из главных особенностей маркетинговой стратегии Nike — это мастерски выполненное эмоциональное повествование. Оно обеспечивает компании влияние, которого сложно добиться другими способами. Слоган «Just Do It» давно стал мемом (в хорошем смысле), а сообщение бренда четко прослеживается во всех роликах.

Nike рассказывает истории, которые берут людей за душу, и с их помощью запускают сарафанное радио. Попробуйте и вы выделить четкое послание бренда, а затем донести его до потребителей через эмоции.

Zarina: тщательная работа с рекомендательными блоками

Визуальный мерчендайзинг в розничных магазинах устроен таким образом, чтобы клиент познакомился почти со всеми представленными позициями. В онлайн пространстве для проектируют customer journey map и следят за пользовательским опытом, однако многие пользователи всё равно очень быстро уходят с сайта. По последним данным один сеанс длится около 3 минут.

Интернет-магазин Zarina подошел к проблеме под необычным углом: персонализировал каждую страницу сайта, вплоть до страницы корзины. Несмотря на распространенное мнение о том, что на странице корзины лучше не отвлекать пользователя от оформления заказа, ритейлер разместил здесь персональные рекомендации сопутствующих товаров. Такой подход не только не помешал процессу покупок, но и позволил увеличить конверсию на 11,6%, а средний чек на 4%.

Дьявол кроется в деталях. Возможно, поработав над рекомендательными блоками, вы сможете значительно увеличить ключевые метрики. Выяснить это можно с помощью тестирований.

Tiffany & Co: использование дополненной реальности

Дополненная реальность (AR) постепенно становится частью повседневной жизни, однако в ecommerce она всё ещё не нашла широкого использования. Многие ритейлеры теряются, не понимая, как именно её можно интегрировать. Однако, если вы хотите привлечь новых клиентов и впечатлить тех, кто уже с вами, то дополненная реальность — один из лучших способов это сделать.

Ювелирный магазин Tiffany & Co. внедрил в мобильное приложение возможность выбора колец с помощью дополненной реальности. Таким образом ритейлер поднялся на первое место по вовлечению клиентов в соцсетях (среди магазинов ювелирного сегмента) и поднял выручку на 20%:

Бренд «Мам, купи!»: путь к сердцу клиента через YouTube

В последние несколько лет на российском fashion-рынке активно появляются дизайнерские магазины, чьи товары рассчитаны на подростков и молодых людей от 12 до 25 лет. Одним из пионеров этого движения стал бренд «Мам, купи!», создающий оригинальные принты и фасоны.

Компания привлекла большую часть покупателей через сотрудничество с отечественными YouTube-контентмейкерами. Бренд разрабатывал мерч и открывал совместные продажи с популярными блогерами, которые получали процент от выручки и рекламировали магазин. Таким образом компания запустила мощнейшее сарафанное радио. Сейчас годовой оборот бренда составляет около 2 миллионов долларов, а товарная линейка продуктов вышла далеко за пределы атрибутики.

Попробуйте понять, что привлекает ваших пользователей и не бойтесь необычных коллабораций. Так вы сможете стать частью жизни клиента без навязчивой рекламы и постоянных скидок.

Bosco: правильная сегментация — залог успеха

Email-рассылка — это один из важнейших каналов по привлечению и возврату пользователей для fashion-сегмента. Компания Bosco регулярно запускает брендовые рассылки, предлагая пользователям познакомиться с новинками по их интересам. В таких кампаниях стратегически важно корректно выделить сегменты, чтобы всегда рекомендовать актуальные для пользователя предложения.

На сайте Bosco пользователи могли выделить свои любимые бренды, по которым проходила сегментация. Однако не все пользователи пользуются таким функционалом, поэтому компания поняла, что необходим более совершенный инструмент для сегментации, и выбрала Retail Rocket.

В новом сегменте, сформированном с помощью анализа предпочтений и поведения пользователей в реальном времени, ключевые метрики значительно выросли, показав трёхкратный рост конверсии.

А как вы определяете сегменты? Учитываете, ли вы поведенческие факторы или основываетесь только на анкете и истории покупок? Попробуйте отойти от демографического принципа сегментирования. Клиенты ценят, когда товарное предложение составлено в соответствии с их интересами.

Ответы на часто задаваемые вопросы

1. Каковы главные причины популярности онлайн-рынка одежды и обуви?

Люди покупают одежду и обувь онлайн, потому что это быстрее, чем ходить по магазинам. В крупных городах это экономит время. В маленьких городах часто нет нужных товаров. Онлайн-магазины дают больше выбора. В России интернет-продажи одежды и обуви занимают 33% от всего eCommerce. Конверсия составляет 10%. Каждый десятый визит на сайт заканчивается покупкой. Клиенты ценят удобство и возможность сравнить товары. Им нравятся скидки и отзывы других покупателей.

2. Какие цифры показывают рост мирового fashion-рынка в электронной торговле?

Fashion-рынок в мире растет быстро. С 2018 по 2022 год продажи увеличились на 232 млрд долларов. В 2022 году рынок составил 760 млрд долларов. К 2025 году оборот может превысить триллион. В Европе и США люди массово переходят на онлайн-шопинг. В Азии и Латинской Америке растет доступ к интернету. Это тоже подстегивает продажи. Эти цифры показывают: fashion в онлайне — это большой и перспективный рынок.

3. Какие стратегии используют известные бренды для адаптации на локальных рынках?

H&M подстраивает рекламу и товары под местные рынки. Региональные команды изучают потребности клиентов в каждой стране. В одной из кампаний H&M показали людей разной внешности и стиля. Это помогло наладить контакт с покупателями в разных странах. Локальный подход работает лучше, чем одинаковая реклама для всех. Понимание местных особенностей помогает избежать ошибок. Это укрепляет доверие и лояльность покупателей.

4. Как Nike использует свои рекламные кампании для создания сарафанного радио?

Nike делает рекламу, которая трогает и мотивирует. Слоган «Just Do It» стал символом действия и победы. В роликах бренда показывают людей, которые преодолевают трудности и достигают целей. Это больше чем реклама — это вызов. Люди делятся такими видео и обсуждают их в соцсетях. Один из примеров — ролик с Колином Каперником, который вызвал бурные обсуждения. Nike не просто продает обувь. Они становятся частью жизни своих покупателей. Эмоции работают лучше, чем скидки.

5. Как дополненная реальность помогает fashion-ритейлерам улучшить клиентский опыт?

Tiffany & Co. добавили в приложение дополненную реальность. Клиенты могут примерить кольца прямо на экране телефона. Это показывает, как украшение будет выглядеть в реальной жизни. Покупатели быстрее принимают решение о покупке. Компания фиксирует рост продаж. AR помогает клиентам сделать выбор и купить то, что им подходит. Nike, IKEA и другие бренды тоже внедряют AR. Это делает покупки проще и интереснее.

Авторы статьи

Похожие статьи

Отток клиентов в маркетинге: что такое Churn Rate и как его считать

Виджеты для сайта: зачем ставить и какие реально работают

Как увеличить конверсию интернет-магазина: лучшие способы и инструменты

7 ошибок, которые отталкивают клиентов и приводят к провалу

Posted on 14.05.202423.12.2025 by Наталья Казьмина

Теория и практика

14 мая 2024

7 ошибок, которые отталкивают клиентов и приводят к провалу

Мы часто пишем о построении лояльности и вовлечении, собираем факты и статистические данные, но давайте взглянем на отношения с покупателями немного под другим углом и попробуем составить «вредные советы» мира маркетинга, которые наглядно покажут чего следует избегать.

Конечно, без помощи самих пользователей такой материал невозможен. Давайте узнаем как ответили пользователи на вопрос: «Что способно ухудшить ваши отношения с брендом?».

Причина № 1. Магазин «терроризирует» почту клиента

У каждого пользователя рано или поздно появляется магазин, чьи уведомления о рассылке почти что вызывают нервный тик. Письма по любому поводу или без повода вовсе — прямая дорога в папку «спам» и к отписке. В то же время слишком редкие рассылки не поддерживают пользовательский интерес и также остаются в недрах электронной почты.

Решение

Подавляющее большинство клиентов указывают личный электронный адрес при подписке на рассылку, и поэтому особенно важно понять, как часто пользователи готовы получить ваши письма. Согласно исследованию Mapp, всего лишь 14,5% клиентов хотят получать рассылку несколько раз в неделю и 7,5% ежедневно.

Самая оптимальная частота отправки писем — раз в неделю. Однако мы советуем вам поэкспериментировать. Возможно, ваши пользователи окажутся общительнее и будут готовы получать письма с релевантными предложениями гораздо чаще. К тому же, вы всегда можете сделать опрос, где пользователи сами выберут комфортное для них количество рассылок.

Причина № 2. Ритейлер не учитывает лояльность клиента при построении коммуникации

На сегодняшний день общение покупателей с брендами очень похоже на деловое сотрудничество: клиент и компания выстраивают отношения через письма и личные встречи в розничных точках, а также при доставке товара домой. Поэтому при построении коммуникации очень важно учитывать, насколько пользователь лоялен к вашей компании, как часто он совершает покупки, является ли он постоянным клиентом или совершает покупку в первый раз. Так каждый клиент получит тот стиль общения, при котором ему будет комфортно, а магазин сможет оптимизировать предложения для каждого сегмента.

Решение

Для того, чтобы определить, каким образом должна строится коммуникация с клиентом, можно использовать сегментацию на основе RFM-анализа клиентов. В его основе лежат три параметра: Recency (давность покупки), Frequency (частота покупок) и Monetary (сумма покупок). С помощью этих параметров строится матрица удержания, по которой движется каждый пользователь. В зависимости от того, на какой стадии находится клиент, создаются сценарии коммуникации.

RFM-матрица строится индивидуально для каждого магазина. Например, так выглядела матрица для интернет-магазина Связной:

Когда подписчик перемещается по сегментам матрицы удержания, ему автоматически отправляются письма в соответствии со сценарием. Например, новичок получит письмо, которое позволит ему познакомиться с магазином — узнать больше об ассортименте, программе лояльности, условиях доставки и возврата, а также получить персональные рекомендации товаров:

Причина № 3. Не учитываются персональные данные, которые предоставляет пользователь

Персонализация обслуживания — отличный способ предвосхитить и удовлетворить потребности клиентов. Сегодня 80% пользователей предпочитают персонализированные магазины. Однако не всегда нововведения идут на пользу — около 48% респондентов уходят с сайта магазина к конкуренту из-за некачественной персонализации. Например, некоторые магазины позволяют указывать различные данные клиента, такие как имя, интересы к категориям и брендам, удобные способы коммуникации и т.д. Но далеко не всегда эти данные используются, чтобы сделать пользователю индивидуальное предложение, которое будет ему интересно, что вызывает недоумение и разочарование клиента.

Решение

Первые шаги на пути к персонализации относительно легки. Тем не менее, именно на них будет строиться дальнейшие развитие персонализированного обслуживания, поэтому очень важно организовать сбор данных корректно и законно.

Гораздо эффективнее учитывать действия пользователя на сайте, особенно, если вы используете платформы персонализации, которые автоматически создают рекомендации товаров на основе поведения клиента. Помимо этого обращайте внимание на информацию. которую покупатель о себе в личном кабинете покупателя: она может дать дополнительные данные для настройки персонализации.

И не забывайте о простых приемах, например внедрите обращение по именам в письмах, если у вас его еще нет. Так вы добавите дополнительную ценность и доказательство того, что товары в письме подобраны именно для этого клиента.

Причина № 4. Бренд забыл о социальной ответственности

Сегодня клиенты как никогда ранее заботятся о том, какие инициативы и активности поддерживает бренд, которому они приносят прибыль. 52% миллениалов стремятся найти магазин, который разделяет их ценности. 70% пользователей отказались бы от покупки у ритейлера, который недостаточно оплачивает труд своих сотрудников, а 69% клиентов избегают магазины, поддерживающие неэтичные методы работы.

Решение

Настало время открыться клиенту и быть максимально прозрачным. Многим интересно узнать какие процессы происходят за закрытыми дверями. Компании, основанные миллениалами, уже сейчас активно транслируют внутреннюю кухню в соцсети. Например, сотрудники бренда «Мам, купи!» рассказывают о сейфах с шоколадками и закупке материалов, а также показывают пошив одежды в соцсетях, чем очень привлекают молодежь:

Также участвуйте в благотворительных акциях и приглашайте присоединиться к вам клиентов. Сегодня благотворительность занимает важную роль в жизни людей, поэтому, если вы еще не занимаете активную социальную позицию, стоит подумать об этой составляющей бизнеса.

Причина № 5. Сложности коммуникации с сотрудниками магазина

Пожалуй, этот пункт один из самых очевидных. Не смотря на то, что многие предпочитают покупать в интернете, коммуникационные проблемы всё ещё очень сильно влияют на отношения покупателей с брендом. Среди основных причин прекращения отношений с ритейлером 60% пользователей называют грубость со стороны персонала. 74% опрошенных скорее всего перестали бы покупать у лояльного магазина, который плохо обслужил их, даже если это произошло впервые.

Решение

Люди хотят говорить с людьми. 74% клиентов более лояльно относятся к ритейлеру, у которого развит call-центр. Позаботьтесь о том, чтобы с персоналом можно было легко связаться, особенно если среди ваших клиентов есть значительное количество пожилых людей. Они особенно часто звонят для уточнения деталей заказа.

Для того, чтобы пользователи не столкнулись с грубостью и некомпетентностью — уделите особое внимание сотрудникам, которые общаются с клиентами. Проводите обучение, следите за их комфортом. Иногда достаточно просто поменять стулья и поставить кофеварку для улучшения эффективности работы. Счастливый персонал — это дополнительная ценность магазина.

Причина № 6. Увеличение цены без повышения ценности

92% постоянных покупателей считают цену и ценность главным фактором для формирования лояльности. Ситуация, когда ритейлер без видимой причины повышает цену, не редкость, и именно она чаще всего становится толчком к прекращению отношений с брендом.

Решение

Очень часто увеличение цены — вынужденная мера, связанная с инфляцией или повышением налогов. Поэтому не стоит обещать клиентам неисполнимое. Лучше вложить силы в постоянное улучшение обслуживания. Так вы сможете наиболее безболезненно поднимать цены на свои услуги.

Подумайте о том, как проявить заботу о клиенте. Здесь отличные результаты показывают предиктивные технологии маркетинга. Например, напомните о том, что пора пополнить заполнить товаров регулярного потребление, таких как продукты питания, детские товары, бытовая химия, товары для животных и т.д. Это можно реализовать с помощью триггерного сценария «Предложение товаров регулярного спроса», как это делает интернет-магазин «Мир Корма».

Причина № 7 . Магазин забывает о клиенте сразу после первой покупки

Многие магазины сосредотачивают все силы на привлечение. Активные промо, контекстная реклама, реферальные программы — всё, чтобы клиент совершил покупку и ничего, чтобы он остался. Захочет ли пользователь вернуться в магазин, который забыл о нем сразу после заказа? В то же время 40% выручки магазина генерируют 8% постоянных покупателей!

Решение

Для того, чтобы ненавязчиво рассказать о преимуществах и ценностях магазина, можно использовать welcome-цепочки. Они помогают справиться с недоверием и сразу же дают основные ответы на вопросы пользователя. Также эффективная welcome-цепочка мотивирует клиента сделать повторный заказ.

Для того, чтобы составить качественную welcome-цепочку, стоит подумать, о чем захочет узнать клиент. Обязательно включите информацию о рассылке, контенте в ней и периодичности. Отличный способ сделать первый шаг к лояльности — это разместить небольшой бонус. Например, промокод на следующий заказ. Приветственное письмо не обязательно должно быть большим. Например, у welcome-цепочки, разработанной совместно с Ralf Ringer, основная информация помещена в виджеты с ссылками на подробные страницы:

Заключение

Построить лояльность сложно, но удержать её ещё сложнее. Мы надеемся, что приведенные примеры и кейсы помогли вам найти новые идеи для улучшения сервиса. Меняться, особенно к лучшему, никогда не поздно. Обращайте особое внимание на отзывы клиентов, разговаривайте с ними — многие готовы делиться впечатлениями, основываясь на которые вы сможете постоянно совершенствовать бизнес.

Инфоподдержка: seonews.ru

Авторы статьи

Похожие статьи

Отток клиентов в маркетинге: что такое Churn Rate и как его считать

Виджеты для сайта: зачем ставить и какие реально работают

Как увеличить конверсию интернет-магазина: лучшие способы и инструменты

Кросс-канальность на практике: главные особенности и как с ними разобраться

Posted on 13.05.202428.11.2025 by Наталья Казьмина

Словарь

13 мая 2024

Кросс-канальность на практике: главные особенности и как с ними разобраться

Кросс-канальность помогает сделать так, чтобы все каналы коммуникации с пользователем работали друг на друга, а не наоборот. Например, клиенту не придет push-уведомление о скидке на кроссовки, которые он неделю назад увидел в email-рассылке и купил. Мы уже рассказывали о тонкостях построения кросс-канальной коммуникации, но когда дело доходит до практики, часто возникает много вопросов. В этом материале мы решили разобрать самые популярные из них.

Что такое кросс-канальность?

Кросс-канальность — это не просто про удобство. Она меняет сам подход к покупкам. Представь, ты выбираешь смартфон на сайте, добавляешь его в корзину, но решаешь посмотреть его вживую в магазине. Придя туда, консультант сразу видит, что ты уже выбрал, рассказывает о модели, помогает сравнить с другими вариантами и быстро оформляет заказ. Это не просто экономит время — ты ощущаешь, что всё происходит как тебе удобно.

В мире цифр это выражается конкретными результатами. По данным Google, 73% покупателей используют несколько каналов перед покупкой. А Salesforce утверждает, что 89% потребителей ждут, что компании будут предлагать удобное взаимодействие без потерь информации при переходе с онлайн на офлайн. Это не абстракция — такой подход реально влияет на решение купить или уйти.

Кросс-канальность нужна для того, чтобы все твои данные — от товаров в корзине до предпочтений — были доступны на любом этапе. Это значит, что если ты начал на сайте, а закончил в магазине, все твои шаги учтены.

Какие преимущества дает кросс-канальность?

Охват большего количества пользователей: Если человек не оставил email, это не конец связи. Можно использовать push-уведомления на смартфоне. Например, напомнить ему о товарах в корзине или предложить скидку. Push-уведомления открывают в два раза чаще, чем письма. Это повышает шансы достучаться до клиента. Даже если он неактивен в одном канале, кросс-канальная стратегия позволяет поймать его в другом.
Меньше «спама» — больше лояльности: Когда клиент получает сообщения в удобное для него время и через удобный канал, он чувствует меньше раздражения. Вместо частых SMS можно, например, отправить персональное предложение в мобильном приложении. Это снижает ощущение перегруженности информацией. В итоге клиент остаётся довольным и с большей вероятностью вернётся.
Экономия на рекламных кампаниях: Если клиент не открыл email, можно отправить SMS только тем, кто его проигнорировал. Это помогает сократить затраты на массовые рассылки. Также push-уведомления могут заменить дорогие SMS, если они не были открыты. В итоге бюджет используется разумнее, а эффективность сохраняется.
Исключение внутренней конкуренции: Часто каналы конкурируют за внимание клиента. Email, SMS и соцсети бомбардируют человека одновременно. В кросс-канальной стратегии такого нет. Все каналы работают как единое целое. Если клиент получил сообщение через один канал, остальные могут его не тревожить. Это делает общение более гармоничным и менее навязчивым.

Например, эту кампанию push-уведомлений отправили только тем пользователям, которые не открыли письмо. В результате Revenue Per Notification в push-канале оказалась выше на 52,33%, чем в email-канале. Также за счет досылки push-уведомлений выручка по инфоповоду в целом увеличилась почти на 7%.

Сколько времени и усилий потребуется, чтобы настроить кросс-канальные рассылки?

В Retail Rocket для быстрой настройки кросс-канальных рассылок есть специальный модуль Campaign Management System. Он позволяет настроить автоматизированные кампании один раз, чтобы дальше они работали и генерировали заказы без вашего участия. Если же понадобится оповестить пользователей, например, о разовой акции, настройка и запуск массовой кампании займет всего пару минут.

Как именно кросс-канальность помогает избежать «заспамленности» пользователей

Не упустить из поля зрения ни одного пользователя и при этом не быть слишком навязчивыми помогает система каскадных рассылок. Она позволяет не дублировать одинаковые сообщения в разных каналах.

Например, если пользователь получил email-рассылку с горячими предложениями и открыл ее, система не отправит ему ту же информацию в SMS и push-уведомлении. Если же рассылка прошла мимо клиента и он никак на нее не отреагировал, можно попробовать «достучаться» до него в других каналах.

Как быстро и просто синхронизировать данные из нескольких систем?

Бывает так, что для отправки email-рассылок мы используем одну платформу, для sms-ок — вторую, а для push-уведомлений — третью. В этом случае синхронизировать их между собой бывает довольно сложно и трудоемко: нужно вручную эскпортировать и импортировать данные из каждого канала, объединять их и следить, чтобы ничего не дублировалось и не терялось — иначе пропадает весь смысл кросс-канальности.

В Retail Rocket эту проблему решили с помощью единого окна, из которого можно отправлять и email-рассылки, и пуши, и смс-ки. Данные о каждом клиенте мы собираем из разных каналов и объединяем в единый профиль — это упрощает процесс сегментации и помогает персонализировать предложения под каждого пользователя.

Так ли необходимо сегментировать клиентскую базу, ведь это долгий и сложный процесс?

Одно и то же предложение не может быть интересно всем клиентам: у каждого свои критерии выбора товара, свои интересы, желания, возможности и потребности — поэтому грести их всех под одну гребенку не самая эффективная тактика. Сегментируя аудиторию, мы делаем предложения более персонализированными, повышаем шансы показать людям именно то, что им нужно, и таким образом увеличить ключевые метрики интернет-магазина.

Чтобы сегментация была комфортной и быстрой, важно иметь свободный доступ ко всем данным клиентов. Когда каналов коммуникации несколько, лучше использовать одно окно для отправки всех сообщений и общий сегментатор — тогда настройка каждого сегмента будет более корректной и займет меньше времени. В Retail Rocket вся необходимая информация уже содержится в едином профиле каждого пользователя — понадобится только указать условия, по которым нужно построить сегмент.

Как использовать SMS-рассылки наиболее эффективно и не слить бюджет?

SMS — один из самых дорогих, но в то же время действенных каналов коммуникации. Мы предлагаем задействовать его только тогда, когда пользователи не реагируют на сообщения в других каналах. Таким образом эффективность коммуникаций будет та же, а их стоимость снизится, ведь сообщений будет уходить меньше. Получить еще больше отклика от канала поможет точечная сегментация, например, по интересу к определенной категории товаров.

Например, вот такую серию реактивационных SMS рассылок провел для своих пользователей интернет-магазин здорового питания Bombbar:

Первая кампания была направлена на всех пользователей, которые никак не взаимодействовали с email и web push-каналом последние 90 дней. Сегмент составил 12% пользователей от всей базы клиентов, имеющих телефонный номер.

Вторая кампания была отправлена тем, кто никак не взаимодействовал с email и web push-каналом последние 90 дней и не попал в первую кампанию. Сегмент составил 6% пользователей от всей базы клиентов, имеющих телефонный номер.

Третья кампания была направлена на «дрейфующих» клиентов, которые раньше заказывали, а потом перестали. Она также исключала тех пользователей, которые получили уведомление в первые две кампании. Сегмент составил 18% пользователей от всей базы клиентов, имеющих телефонный номер.

Благодаря такой точечной сегментации базы ROI этой серии реактивационных SMS-рассылок составил более 833%.

Заключение

Используйте push-уведомления для тех, кто не оставил email.
Если клиент не дал свой email, отправьте ему push-уведомление. Напомните о брошенной корзине или расскажите о скидке. Это поможет не потерять контакт.
Push-уведомления открывают в два раза чаще, чем email. Клиенты чаще открывают push, чем письма. Это увеличивает шанс, что ваше сообщение увидят и на него ответят.
Коммуницируйте через удобный для клиента канал, например, мобильное приложение вместо SMS. Отправляйте сообщения туда, где клиенту удобно. Например, в мобильное приложение. Так вы не будете раздражать его частыми SMS.
Персонализированная коммуникация снижает раздражение и повышает лояльность. Пишите конкретные предложения, которые интересны клиенту. Он получит полезную информацию, а не лишний «спам». Это улучшит отношение к вашему бренду.
Отправляйте SMS только тем, кто проигнорировал email. Сначала проверьте реакцию на письмо. Если его не открыли, тогда отправьте SMS. Это поможет сэкономить деньги на массовых рассылках.
Используйте push-уведомления для снижения расходов на SMS. Отправьте push вместо дорогого SMS. Это не только дешевле, но и эффективнее.
Сделайте каналы синхронными, чтобы избежать дублирования сообщений. Если клиент открыл письмо, не отправляйте ему SMS с той же информацией. Каждый канал должен дополнять другой, а не повторять.
Персонализируйте предложения для каждого клиента. Сегментируйте базу по интересам. Отправляйте только те предложения, которые подходят человеку. Так вы увеличите шанс, что он купит.
Отправляйте SMS только тем, кто не ответил на другие каналы. Если email и push не сработали, только тогда отправляйте SMS. Это поможет удержать связь с клиентом, не тратя лишние деньги.

Авторы статьи

Похожие статьи

Отток клиентов в маркетинге: что такое Churn Rate и как его считать

Виджеты для сайта: зачем ставить и какие реально работают

Как увеличить конверсию интернет-магазина: лучшие способы и инструменты

13 основных отчетов Google Analytics для ecommerce

Posted on 07.05.202410.11.2025 by Наталья Казьмина

Теория и практика

7 мая 2024

13 основных отчетов Google Analytics для ecommerce

Google Analytics — универсальный аналитический инструмент со множеством базовых отчетов, нацеленных на разные сегменты бизнеса, в том числе для ecommerce. Мы уже подробно рассказывали вам о том, как отслеживать незавершенные покупки в Google Analytics, а сегодня подготовили список из 13 наиболее функциональных готовых отчетов для ecommerce, которые могут значительно упростить жизнь маркетологам и владельцам интернет-магазинов.

С помощью раздела «Специальные отчеты» можно с нуля настраивать собственные варианты отчетов, самостоятельно определяя удобные форматы представления данных. Кроме того, благодаря галерее решений Google Analytics (Google Analytics Solution Gallery) можно просто выбрать подходящие готовые отчеты и импортировать их в свою учетную запись. Проводить эксперименты и настраивать различные варианты отчетов можно в демо-аккаунте на примере тестового магазина Google Merchandise Store.

1. Часы пик и самые популярные дни недели

По статистике, покупатели чаще всего посещают сайты ритейлеров по воскресеньям и понедельникам, реже всего — по пятницам. На воскресенье приходится 14,81% от недельного количества посещений сайта, на понедельник — 15,33%, на пятницу — 13,31%.

С помощью отчета Rush Hours & Busiest Days Report можно определить период времени и день недели, когда отмечается самая высокая посещаемость вашего интернет-магазина и когда пользователи совершают максимальное количество покупок.

Эта информация поможет выбрать подходящий период для проведения маркетинговых кампаний, чтобы запустить акции или рекламу именно тогда, когда на вашем сайте находится наибольшее количество посетителей.

2. Показатели работы сайта в различных браузерах

Скорость работы сайта имеет большое значение, так как медленная загрузка страниц может раздражать и отталкивать потенциальных покупателей.

Отчет Site Speed Metrics by Browser & Browser Version позволяет определить показатели скорости работы интернет-магазина для разных браузеров и выявить возможные проблемы с конкретными версиями веб-обозревателей.

3. Отчет об эффективности реферальных ссылок

В отчете Referring Sites Report указаны ссылающиеся на ваш интернет-магазин сайты, которые представляют наибольшую ценность с точки зрения трафика и конверсий.

Пользуясь этими данными, вы сможете оптимизировать рекламную партнерку.

Чтобы импортировать отчет, выберите в представлении свой сайт или добавьте отчет к демо-аккаунту Google:

4. Анализ эффективности контента

Отчет Content Efficiency Report позволяет определить наиболее продающие страницы на сайте вашего интернет-магазина. Доступны базовые показатели трафика и статистика вовлеченности, например, время, проведенное на конкретной странице, показатели отказов и количество отказов от покупки.

С помощью этого отчета можно узнать, какая часть содержания сайта обеспечивает конверсии (в частности, продажи товаров) и микро конверсии (например, подписки на email-рассылку).

Чтобы импортировать отчет, выберите в представлении свой сайт или добавьте отчет к демо-аккаунту Google.

5. Оценка трафика из социальных сетей

С помощью отчета Traffic Acquisition from Social Media можно оценить конверсию трафика из соц.сетей.

Формат отчета объединяет сразу несколько показателей, таких как общее число конверсий и суммарная ценность конверсий интернет-магазина в денежном эквиваленте.

6. Специфика поиска по сайту

Эта функция позволяет получить подробный отчет об особенностях поискового поведения пользователей на сайте интернет-магазина.

Отчет Site Search Report отображает статистику поисковых запросов пользователей на сайте. Это сформированный спрос — покупатель, который выбирает конкретный товар, гораздо более склонен к совершению покупки, чем пользователь, который просто просматривает страницы сайта.

В отчете доступны такие показатели, как количество повторных и уточняющих поисковых запросов. Эти данные могут указывать на то, что у пользователей возникают проблемы с нахождением того, что им нужно, например, из-за сложностей использования функции поиска по сайту.

Ускорить процесс поиска пользователем нужного ему товара можно с помощью персонализации сайта интернет-магазина. Чтобы заинтересовать пользователя, необходимо показать ему самое важное и лучшее, что есть в ассортименте, с учетом его личных потребностей.

Один из наиболее эффективных алгоритмов рекомендаций — поисковые рекомендации, которые могут быть использованы в качестве дополнения к результатам поиска по сайту.

7. Отчет об органическом поиске

В отчете Organic Search Ecommerce Report представлен полезный обзор всего поискового трафика посетителей интернет-магазина.

Отчет показывает, насколько сайт хорошо ранжируется в поисковых системах — насколько релевантны тексты ссылок, ведущих в интернет-магазин, запросам пользователей, которые они вводят в поисковой строке.

8. Отчет по производительности сайта

В отчете Ultimate Site Performance Report рассматриваются различные аспекты производительности сайта интернет-магазина: время соединения с сервером, скорость загрузки страниц, время переадресации, коэффициент отказов и т.д. Эти данные помогут определить проблемные места, над которыми стоит поработать.

9. Анализ продающих страниц

Отчет Landing Pages Analysis определяет самые кликабельные и конверсионные страницы сайта интернет-магазина, а также ключевые показатели их эффективности.

С помощью этих данных можно определить, какие страницы интернет-магазина имеют наибольший процент конверсии, и оценить их ключевые метрики.

10. Отчет по эффективности товаров и товарных категорий

С помощью отчета Product Performance Report можно анализировать показатели конверсии разных товарных позиций, сравнивать товары по объему заказов, общей выручке от их продажи, количеству их добавлений или удалений из корзины, числу просмотров карточки товара и т.д.

Отчет позволяет определить, какие товары и товарные категории приносят интернет-магазину самую наибольшую выручку, что чаще покупается, какие позиции возвращают чаще других и другие важные показатели.

Чтобы посмотреть и импортировать отчет, войдите в в демо-аккаунт тестового магазина Google Merchandise Store.

Один из способов увеличить эффективность страницы категории и карточки товара интернет-магазина — использовать персональные рекомендации. Например, применение механики «Персонализированные хиты продаж из категории» в блоке рекомендаций на странице категории сайта интернет-магазина BUTIK. привело к росту конверсии на 6,92%, и росту выручки на 6,35%.

11. Отчет по внутреннему промо

Благодаря отчету Internal Promotion Report можно получить точные данные об эффективности баннеров и промо акций внутри интернет-магазина без создания отдельных событий для каждой кампании.

В отчете присутствует статистика по каждому из пунктов внутреннего промо: количество показов, CTR, конверсия, доход и т.д. Соединяя его с тепловой картой можно даже понять, где именно на баннере расположить товар или CTA-элемент, чтобы увеличить CTR.

Чтобы посмотреть и импортировать отчет, войдите в в демо-аккаунт тестового магазина Google Merchandise Store.

12. Отчет по купонным кодам

Чтобы посмотреть и импортировать отчет, войдите в в демо-аккаунт тестового магазина Google Merchandise Store.

Отчет Coupon Code Performance Report позволяет отслеживать эффективность скидочных купонов и промокодов интернет-магазина. Можно сравнивать купоны по объему выручки, среднему чеку и количеству покупок по ним, что позволит оптимизировать стратегию предоставления скидок вашим интернет-магазином.

Чтобы посмотреть и импортировать отчет, войдите в в демо-аккаунт тестового магазина Google Merchandise Store.

13. Отчет по «брошенным корзинам»

Отчет «Analysis of shopping behavior» автоматически может рассчитывать показатели «брошенных корзин» на разных этапах отказа от покупки. Для этого нужно подключить enhanced eCommerce Tracking.

В отчете отражаются разные этапы поведения клиента на сайте за выбранный период времени, диаграмма отказов от покупки (или «брошенных корзин»), а также таблица со статистикой поведения посетителей, которые зашли на сайт, но не завершили оформление заказа.

Пользователи по разным причинам будут продолжать оставлять покупки незавершенными. Хорошая новость состоит в том, что покупателя можно вернуть к завершению заказа. Для этого большинство магазинов используют триггерные письма о брошенной корзине. Но важно не просто отправлять пользователям email с приглашением вернуться к покупкам, но и постоянно экспериментировать с дизайном и различными элементами. Например, добавление элемента «Показать ещё» после блока товарных рекомендаций в email-рассылку по сценарию «Брошенная корзина» принесло интернет-магазину 220-volt.ru увеличение CTR на 9,35%.

Заключение

Для того, чтобы сделать объективные выводы об эффективности работы вашего сайта, оптимизировать бизнес-процессы и обеспечить прирост выручки интернет-магазина, важно грамотно анализировать показатели конверсии и пользовательского трафика с различных сторон.

Ключевой шаг в этом вопросе — это выбор подходящих методик оценки статистических показателей вашего бизнеса. Одним из инструментов для решения этой задачи является сервис Google Analytics.

Все представленные специальные отчеты разработаны для повышения эффективности data-driven маркетинга вашего интернет-магазина. В зависимости от ваших задач используйте их в качестве альтернативы стандартным отчетам системы Google Analytics или в качестве дополнения к ним.

Авторы статьи

Похожие статьи

Отток клиентов в маркетинге: что такое Churn Rate и как его считать

Виджеты для сайта: зачем ставить и какие реально работают

Как увеличить конверсию интернет-магазина: лучшие способы и инструменты

Почему пора перестать фокусироваться на конверсии и стоит сосредоточиться на LTV

Posted on 01.05.202407.11.2025 by Наталья Казьмина

Теория и практика

1 мая 2024

Почему пора перестать фокусироваться на конверсии и стоит сосредоточиться на LTV

За вашими плечами наверняка десятки A/B-тестов, а также невероятные взлёты и падения конверсии. Постоянное тестирование вплетено в структуру маркетинга, это неотъемлемая часть успеха. Но что, если для измерения эффективности используются неправильные метрики?

Сотни интернет-магазинов определяют результативность бизнес-решений значением конверсии и практически не уделяют внимания другим не менее важным показателям. В этой статье мы подробно расскажем о метриках, которые необходимо учитывать, чтобы улучшить покупательский опыт и увеличить выручку.

Фокус на LTV

LTV (Lifetime Value, или CLV — Customer Lifetime Value) — это совокупная прибыль, которую компания получит от одного клиента за его жизненный цикл. Растущее значение пожизненной ценности клиента — лучший показатель «здорового» и ориентированного на рост успешного бизнеса в сфере электронной коммерции.

Существует множество разных формул расчета LTV (о некоторых из них мы писали в статье о ключевых метриках ecommerce), и даже специальный калькулятор. Но сегодня мы хотим остановиться на формуле из трех переменных:

средний чек по магазину,
частота покупок, т.е. среднее количество заказов, которое клиент совершает за определенный период
средний период активности покупателя, т.е. в течение какого времени в среднем клиент является клиентом магазина.

Например, размер среднего чека составляет 800 руб., покупатели в среднем совершают 2 заказа в год, а период активности покупателя 3 года. Таким образом, LTV = 800 руб. * 2 * 3 = 4 800 руб.

Для того, чтобы увеличить LTV нужно воздействовать как минимум на одну из составляющих формулы, а лучше на каждую из них.

Шаг № 1. Увеличивайте средний чек

Средний чек можно увеличить двумя способами: поощрять на покупку более дорогих товаров, либо на большее количество позиций в заказе. В идеале, конечно же, делать и то, и другое. Какими способами это можно сделать?

Поработайте над доставкой

Мотивируйте клиентов покупать больше с помощью бесплатной доставки заказа от определенной стоимости. Перед этим полезно узнать, какие условия будут устраивать вашу аудиторию. Например, такими данными о выборе способа и оплаты доставки по делится компания GrowCode:

Предложите пользователю стимул

Если в вашем интернет-магазине чаще случаются разовые покупки, то попробуйте предложить стимулы клиенту для приобретения нескольких товаров. Это могут быть незначительные, но приятные подарки или скидки.

Персонализируйте сайт

Запросы с одного аккаунта зачастую космически разнятся: сегодня человек ищет розовую футболку, а завтра выбирает берцы. Создать релевантный контент для каждого пользователя и существенно повысить средний чек помогает персонализация сайта.

Рекомендации позволяют предлагать более дорогие товары и сопутствующие позиции, что увеличивает средний чек и выручку в целом. Интернет-магазин «Порядок» внедрил персональные рекомендации на все ключевые страницы сайта и добился повышения выручки на 16%:

Шаг № 2. Увеличивайте частоту покупок

Не забывайте о клиенте после того, как он совершил первую покупку. После нескольких заказов, в которых покупатель смог оценить выгоду, удобство и другие преимущества вашего магазина, он с большей вероятностью начнет совершать покупки без дополнительных стимулов.

Подготовьте почву для последующих заказов

Сейчас кэшбек сервисы на волне популярности: они помогают пользователю всегда чувствовать выгоду от покупки, тем самым сподвигая покупать чаще и больше. Вы также можете использовать этот прием для увеличения частоты покупок.

Предложите клиенту скидку при следующем заказе или даже гарантию возврата денег в виде подарочной карты. Так пользователю будет значительно проще решиться даже на самую грандиозную покупку.

Предлагайте скидки и рекламные акции на основе предыдущих покупок

Кампании, основанные на данных о предыдущем поведении клиентов, чрезвычайно эффективны для стимулирования повторных покупок. Храните данные о предыдущих покупка пользователя, чтобы создать уникальное предложение, которое вызовет вау-эффект.

Для этой цели подходят рассылки с предложением товаров регулярного спроса и подборки товаров с использованием предиктивной аналитики — прогнозирование будущих покупок на основе поведения пользователя и истории его заказов. Такое письмо, должно содержать приветственный текст с благодарностью за совершенные ранее покупки и персональные рекомендации:

Сегментируйте, будто от этого зависит ваша жизнь

И на самом деле, это не так уж и далеко от правды. Чем лучше вы сможете выделить сегменты, тем больше отдачи получите с рекламных кампаний. Т.к. содержание предложения, баннера или письма станет более актуальным для каждого клиента.

Например, интернет-магазин MirKorma использует возможности сегментирования платформы email-маркетинга Retail Rocket, которая автоматически разделяет пользователей по типу домашнего питомца. Это избавляет от ненужных товарных рекомендаций и фокусирует внимание только на подходящих клиенту товарах:

Шаг 3. Удерживайте покупателей дольше

На долю постоянных покупателей приходится около 33% продаж. Поэтому чем дольше клиент остаётся с вами, тем выше ваша прибыль. Не смотря на это, количество покупок, которые совершил пользователь, не влияет на то, как долго он дальше будет поддерживать ваш бренд.

Как сделать так, чтобы покупатель захотел снова и снова возвращаться к вам? Предлагаем несколько способов.

Создайте активное пользовательское сообщество для вовлечения пользователей

Сделайте так, чтобы пользователи захотели делиться контентом, созданным при помощи ваших товаров. Выкладывайте его на сайте, проводите опросы, всячески коммуницируйте с клиентами.

Если вам удастся сделать из аккаунта-компании сообщество единомышленников, где каждый может обсудить новинки, то вы сразу же выйдете на новый уровень пользовательского доверия.

Периодически проверяйте вовлеченность по всем соц.сетям. Очищайте аккаунте от ботов и привлекайте живых людей. Помните, вам важно не количество подписчиков, а количество совершенных продаж.

Оптимизируйте программу лояльности с помощью RFM-анализа

У большинства успешных магазинов есть эффективная программа лояльности. Prime Reading, запущенный Amazon в 2016 году, увеличил выручку на 460%. Прислушайтесь к вашим покупателям — они помогут вам выбрать правильную программу лояльности.

Продумайте стратегию коммуникации с разными типами пользователей. Здесь отлично работает сегментация на основе RFM-анализа (Recency — давность последней покупки, Frequency — частота покупок, Monetary — сумма покупок). На основе сегментации по этим параметрам составляется матрица удержания:

При переходе из сегмента в сегмент отправляйте покупателям письма с контентом, который может их заинтересовать на этом этапе.

Например, интернет-магазин Svyaznoy.ru всем, кто совершил первую покупку, отправляет приветственное письмо с преимуществами магазина, рассказом о программе лояльности и подборкой персональных рекомендаций:

Заключение

Тестируйте различные варианты увеличения метрик, влияющих на LTV, чтобы найти уникальную стратегию для своего магазина и добиться существенных результатов. Работа с LTV — длинный и непростой, но необходимый процесс. Бренды плотно вошли в нашу жизнь и постепенно цена уходит на второй план, уступая комфорту и качеству обслуживания. Помните о клиенте и клиент всегда будет помнить о вас!

Авторы статьи

Похожие статьи

Отток клиентов в маркетинге: что такое Churn Rate и как его считать

Виджеты для сайта: зачем ставить и какие реально работают