Прирост выручки более 12% с помощью триггерных email-рассылок: кейс Gipfel

Удержание и повышение лояльности тех, кто у вас уже покупает – это возможность не только повысить доходность бизнеса, но и обеспечить повторные продажи. В предыдущем кейсе с монобрендовым онлайн-гипермаркетом Gipfel мы рассказывали об оптимизации CJM за счет персонализации предложений на сайте, а теперь объясним, как триггерные сценарии позволяют наращивать выручку и допродавать текущим покупателям. 

Цифры и факты

Gipfel – один из ведущих мировых производителей посуды и аксессуаров для кухни с 24-х летней историей. На сегодняшний день занимает 1 место по числу сетевых магазинов посуды и товаров для дома в России. Ассортимент посуды и аксессуаров насчитывает более 3000 наименований, ежегодно компания выпускает более 150 новинок.

Главная задача: обеспечить персональный подход к каждому клиенту в email-канале, повышая его лояльность и мотивируя совершать повторные покупки. Таким образом обеспечить наращивание основных метрик: выручки и конверсии в заказы.

Решение: запустить триггерные сценарии, дополнительно мотивирующие клиентов завершить Customer Journey вплоть до оформления заказа и вернуться на сайт для совершения новых покупок.

Результаты

Цели и задачи интернет-магазина Gipfel

Покупатели в интернет-магазине производителя, как правило, относятся к лояльной аудитории, ведь они изначально отдают предпочтение конкретному бренду. Дополнительным стимулом к продолжению конверсионных действий, а также совершению новых покупок могут стать триггеры – email-рассылки, отвечающие на каждое действие или отсутствие действий клиента. Они позволяют повысить лояльность к бренду, стимулируя покупать снова. Учитывая это, были поставлены следующие задачи:

• Настроить и запустить триггерные сценарии для повышения лояльности клиентов и мотивации совершать повторные покупки;
• Увеличить выручку и конверсию в заказы.

Повышаем лояльность за счет триггерных рассылок

Триггеры позволяют реагировать на любое действие клиента или их отсутствие, раз за разом возвращая его в интернет-магазин. Наша платформа знает, когда отправить триггерное email-послание, какое время должно пройти между рассылками, а также какой сценарий в приоритете, если покупатель совершил действия на разных устройствах.

Триггерные письма не только способствуют увеличению повторных покупок, но и повышают лояльность подписчиков: благодарность за покупку, предложение следующего вероятного приобретения и др. сценарии улучшают покупательский опыт и мотивируют покупать в магазине снова и снова. 

В интернет-магазин Gipfel запущено 5 основных триггерных сценариев:

• Брошенная корзина;
• Брошенный просмотр;
• Брошенный поиск;
• Реактивация;
• Письмо после совершения покупки.

Так выглядит триггерная карта Gipfel:

Напоминаем о товарах, которые клиент «‎забыл» в корзине

Мастхэв маркетологов «Брошенная корзина» – один из самых эффективных инструментов для возвращения покупателя в интернет-магазин. Клиент может добавить товары в корзину, чтобы купить их сразу, немного позже или будет следить за изменением цены на интересующие его позиции. Если он не завершил оформление, рассылка напомнит ему о содержимом корзины и позволит показать персональные рекомендации, среди которых он может найти наиболее релевантный товар.

Напоминаем о просмотренных товарах

Открытие карточки товара демонстрирует интерес клиента к определенной позиции каталога. Если после просмотра покупатель больше не продвигается по воронке продаж, спустя определенное время он получает триггерное письмо. В нем содержатся просмотренные товары и рекомендации, которые могут быть интересны получателю на основе проявленных им интересов и предпочтений. 

Не даем забыть о том, что искал покупатель

Когда покупатель ищет товар через строку поиска в интернет-магазине, он демонстрирует свою заинтересованность этой позицией каталога. Но если по каким-то причинам он не продолжил свой Customer Journey, ему направляется письмо по триггерному сценарию «Брошенный просмотр». Оно содержит не только товар, который искал посетитель магазина, но и рекомендации с учетом его действий и предпочтений.

Реактивируем неактивных подписчиков

Если покупатель подписан на рассылку магазина, но какое-то время не делал покупки и не посещал сайт, он входит в число неактивных подписчиков. Такие клиенты получают реактивационные письма. В них содержится приветственный текст и персональные рекомендации, в том числе акционные товары по выгодной цене.

Благодарим за покупку и даем новые рекомендации

Клиент должен чувствовать свою важность для магазина даже после совершения покупки. Посттранзакционный сценарий работает сразу в двух направлениях: дает возможность поблагодарить за покупку и порекомендовать новые товары на основе проявленных интересов. Так растет лояльность покупателя, а заодно и мотивация покупать в интернет-магазине повторно.

Результаты

• 12,25% выручки обеспечивается с помощью email-коммуникации;
• 11,8% заказов совершаются с использованием email-канала;
• Конверсия клиентов, взаимодействующих с email-рассылками в 2,8 раз выше, чем в среднем по сайту.

Отзывы по проекту

«Retail Rocket разработали для нас карту триггерных сценариев и помогли настроить кампании. Теперь они запущены и работают в автоматизированном режиме без нашего участия, обеспечивая рост выручки. Такие важные коммуникации с покупателем, как напоминание о «забытых» в корзине товарах и благодарность за заказ, дополненные персональными товарными рекомендациями, помогают повысить LTV», – Чугунов Алексей, директор по e-commerce компании Gipfel.

«Триггерные рассылки – один из самых эффективных инструментов для повышения лояльности покупателей и выстраивания длительных доверительных отношений с ними. Для Gipfel мы запустили самые эффективные мастхэв-сценарии, чтобы ни один покупатель не оставался без внимания. Повышение лояльности положительно влияет на удержание клиентов, а также обеспечивает повышение выручки магазина», – Павел Чевдар, менеджер Retail Rocket.