fbpx
Войти

Кросс-канальность на практике: главные особенности и как с ними разобраться

Кросс-канальность на практике: главные особенности и как с ними разобраться

 

Кросс-канальность помогает сделать так, чтобы все каналы коммуникации с пользователем работали друг на друга, а не наоборот. Например, клиенту не придет push-уведомление о скидке на кроссовки, которые он неделю назад увидел в email-рассылке и купил. Мы уже рассказывали о тонкостях построения кросс-канальной коммуникации, но когда дело доходит до практики, часто возникает много вопросов. В этом материале мы решили разобрать самые популярные из них.

Какие преимущества дает кросс-канальность?

  • Охват бОльшего количества пользователей: например, если человек не оставил email, с ним все равно можно связаться с помощью push-уведомления;
  • Уменьшение «заспамленности» и увеличение лояльности клиента, так как коммуникация происходит в наиболее удобном для него канале; 
  • Снижение расходов на рекламные кампании: например, можно экономить на SMS, отправляя их только тем, кто не открыл email-рассылку;
  • Исключение внутренней конкуренции между каналами – они работают на общий результат вместо того, чтобы «вредить» друг другу.

Например, эту кампанию push-уведомлений отправили только тем пользователям, которые не открыли письмо. В результате Revenue Per Notification в push-канале оказалась выше на 52,33%, чем в email-канале. Также за счет досылки push-уведомлений выручка по инфоповоду в целом увеличилась почти на 7%.

Сколько времени и усилий потребуется, чтобы настроить кросс-канальные рассылки?

В Retail Rocket для быстрой настройки кросс-канальных рассылок есть специальный модуль Campaign Management System. Он позволяет настроить автоматизированные кампании один раз, чтобы дальше они работали и генерировали заказы без вашего участия. Если же понадобится оповестить пользователей, например, о разовой акции, настройка и запуск массовой кампании займет всего пару минут.

Как именно кросс-канальность помогает избежать «заспамленности» пользователей

Не упустить из поля зрения ни одного пользователя и при этом не быть слишком навязчивыми помогает система каскадных рассылок. Она позволяет не дублировать одинаковые сообщения в разных каналах.

Например, если пользователь получил email-рассылку с горячими предложениями и открыл ее, система не отправит ему ту же информацию в SMS и push-уведомлении. Если же рассылка прошла мимо клиента и он никак на нее не отреагировал, можно попробовать «достучаться» до него в других каналах.

Как быстро и просто синхронизировать данные из нескольких систем?

Бывает так, что для отправки email-рассылок мы используем одну платформу, для sms-ок – вторую, а для push-уведомлений – третью. В этом случае синхронизировать их между собой бывает довольно сложно и трудоемко: нужно вручную эскпортировать и импортировать данные из каждого канала, объединять их и следить, чтобы ничего не дублировалось и не терялось – иначе пропадает весь смысл кросс-канальности. 

В Retail Rocket эту проблему решили с помощью единого окна, из которого можно отправлять и email-рассылки, и пуши, и смс-ки. Данные о каждом клиенте мы собираем из разных каналов и объединяем в единый профиль – это упрощает процесс сегментации и помогает персонализировать предложения под каждого пользователя.

Так ли необходимо сегментировать клиентскую базу, ведь это долгий и сложный процесс?

Одно и то же предложение не может быть интересно всем клиентам: у каждого свои критерии выбора товара, свои интересы, желания, возможности и потребности – поэтому грести их всех под одну гребенку не самая эффективная тактика. Сегментируя аудиторию, мы делаем предложения более персонализированными, повышаем шансы показать людям именно то, что им нужно, и таким образом увеличить ключевые метрики интернет-магазина.

Чтобы сегментация была комфортной и быстрой, важно иметь свободный доступ ко всем данным клиентов. Когда каналов коммуникации несколько, лучше использовать одно окно для отправки всех сообщений и общий сегментатор – тогда настройка каждого сегмента будет более корректной и займет меньше времени. В Retail Rocket вся необходимая информация уже содержится в едином профиле каждого пользователя – понадобится только указать условия, по которым нужно построить сегмент.

Как использовать SMS-рассылки наиболее эффективно и не слить бюджет?

SMS – один из самых дорогих, но в то же время действенных каналов коммуникации. Мы предлагаем задействовать его только тогда, когда пользователи не реагируют на сообщения в других каналах. Таким образом эффективность коммуникаций будет та же, а их стоимость снизится, ведь сообщений будет уходить меньше. Получить еще больше отклика от канала поможет точечная сегментация, например, по интересу к определенной категории товаров.

Например, вот такую серию реактивационных SMS рассылок провел для своих пользователей интернет-магазин здорового питания Bombbar:

Первая кампания была направлена на всех пользователей, которые никак не взаимодействовали с email и web push-каналом последние 90 дней. Сегмент составил 12% пользователей от всей базы клиентов, имеющих телефонный номер.

Вторая кампания была отправлена тем, кто никак не взаимодействовал с email и web push-каналом последние 90 дней и не попал в первую кампанию. Сегмент составил 6% пользователей от всей базы клиентов, имеющих телефонный номер.

Третья кампания была направлена на «дрейфующих» клиентов, которые раньше заказывали, а потом перестали. Она также исключала тех пользователей, которые получили уведомление в первые две кампании. Сегмент составил 18% пользователей от всей базы клиентов, имеющих телефонный номер.

Благодаря такой точечной сегментации базы ROI этой серии реактивационных SMS-рассылок составил более 833%.

Заключение

Построить кросс-канальную коммуникацию с пользователями несложно, если использовать для этого быстрые и удобные инструменты.

В Retail Rocket все они собраны в специальном модуле Campaign Management System, куда можно бесшовно интегрировать каналы и навсегда забыть о сложностях переключения между разными системами. Таким образом вы сможете быстро и просто доставлять пользователям персональные предложения в удобном канале и в нужное время, повышать их лояльность и, как следствие, увеличивать выручку.

Предыдущая запись

Новогодняя благотворительная акция 2022

Понравилась статья? Подпишитесь на рассылку, чтобы получать свежие статьи на почту.

Подписаться на рассылку

Еще статьи по теме